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內容簡介

《1+X職業技能鑒定考核指導手冊》由“理論知識復習題”“操作技能復習題”和“理論知識模擬試捲及操作技能模擬試捲”三大塊內容組成，書中介紹瞭題庫的命題依據、試捲結構和題型題量，同時從上海市1+X鑒定題庫中抽取部分理論知識題、操作技能試題和模擬樣捲供考生參考和練習，便於考生能夠有針對性地進行考前復習準備。

內頁插圖

目錄

呼叫服務員職業簡介
第1部分 呼叫服務員（四級）鑒定方案
第2部分 鑒定要素細目錶

第3部分 理論知識復習題
基礎知識
計算機的使用
座席工具的使用
客戶服務技巧
電話營銷基礎
客戶服務管理

第4部分 操作技能復習題
座席工具使用
業務服務能力運用

第5部分 理論知識考試模擬試捲及答案
第6部分 操作技能考核模擬試捲

精彩書摘

63.要與客戶保持長期而有效的聯係時，可以運用（ ），因為它是一個有效的跟蹤手段。
A.電話
B.電子郵件
C.定期拜訪
D.定期約會
64.使企業生意興隆的一個良好的方法就是（ ）。
A.加大業務拓展力度
B.增加服務內容
C.獲得客戶的推薦
D.讓利給客戶
65.來電客戶的一般可以分為三類，對於（ ）的客戶，可以從數據庫中快速查齣以往通話記錄，幫助與客戶溝通。
A.雙方比較熟悉
B.通過電話但沒有深入溝通
C.雙方從沒有通過電話
D.曾經與其發生過爭執
66.來電客戶的一般可以分為三類，對於（ ）的客戶，可以通過提問的形式瞭解客戶的名字、聯係方式及公司情況。
A.雙方比較熟悉
B.通過電話但沒有深入溝通
C.雙方從沒有通過電話
D.曾經與其發生過爭執
67.下列關於轉接電話的說法中正確的是（ ）。
A.在轉接電話時，有時會遇到同事占綫時應掛斷電話
B.在轉接電話時，有時會遇到同事占綫時叫對方晚點再打來
C.在轉接電話時，有時會遇到同事占綫時嚮對方道歉
D.在轉接電話時，有時會遇到同事占綫時留下對方的聯係方式
68.每100個接聽電話中可以成交的數量我們稱為（ ），它越高，說明銷售人員的電話技巧運用得越好。
A.成交量
B.業績
C.成交率
D.銷售量
69.每100個接聽電話中可以成交的數量我們稱為成交率，它越高，說明（ ）。
A.銷售人員的電話技巧運用的越好
B.客戶的需求越明確
C.電話越容易接聽
D.産品越能打動客戶

前言/序言

　　職業資格證書製度的推行，對廣大勞動者係統地學習相關職業的知識和技能，提高就業能力、工作能力和職業轉換能力有著重要的作用和意義，也為企業閤理用工以及勞動者自主擇業提供瞭依據。
　　隨著我國科技進步、産業結構調整以及市場經濟的不斷發展，特彆是加入世界貿易組織以後，各種新興職業不斷湧現，傳統職業的知識和技術也愈來愈多地融進當代新知識、新技術、新工藝的內容。為適應新形勢的發展，優化勞動力素質，上海市人力資源和社會保障局在提升職業標準、完善技能鑒定方麵做瞭積極的探索和嘗試，推齣瞭1＋X培訓鑒定模式。1＋X中的1代錶國傢職業標準，X是為適應上海市經濟發展的需要，對職業標準進行的提升，包括瞭對職業的部分知識和技能要求進行的擴充和更新。上海市1＋X的培訓鑒定模式，得到瞭國傢人力資源和社會保障部的肯定。
　　為配閤上海市開展的1＋X培訓與鑒定考核的需要，使廣大職業培訓鑒定領域專傢以及參加職業培訓鑒定的考生對考核內容和具體考核要求有一個全麵的瞭解，人力資源和社會保障部教材辦公室、中國就業培訓技術指導中心上海分中心、上海市職業培訓研究發展中心聯閤組織有關方麵的專傢、技術人員共同編寫瞭《1+X職業技能鑒定考核指導手冊》。該手冊由“理論知識復習題”“操作技能復習題”和“理論知識模擬試捲及操作技能模擬試捲”三大塊內容組成，書中介紹瞭題庫的命題依據、試捲結構和題型題量，同時從上海市1+X鑒定題庫中抽取部分理論知識題、操作技能試題和模擬樣捲供考生參考和練習，便於考生能夠有針對性地進行考前復習準備。今後我們會隨著國傢職業標準以及鑒定題庫的提升，逐步對手冊內容進行補充和完善。
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