如何做好酒店前廳經理 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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滕寶紅 著

圖書標籤:

• 酒店管理
• 前廳管理
• 酒店經理
• 服務行業
• 管理技能
• 職業發展
• 酒店運營
• 客戶服務
• 領導力
• 酒店藝術

齣版社： 廣東經濟齣版社

ISBN：9787545409383

版次：2

商品編碼：10869474

包裝：平裝

叢書名： 廣經企管白金書係 ，

開本：16開

齣版時間：2011-09-01

用紙：膠版紙

頁數：173

字數：197000

編輯推薦

《如何做好酒店前廳經理》實際、實用、實操、實效、讓你的員工比競爭對手學得更快！

內容簡介

《如何做好酒店前廳經理》共十章節，主要內容包括：前廳經理任職要求、前廳服務人員管理、客人入住接待管理、前廳服務管理、客人換退房管理等。《如何做好酒店前廳經理》給做為中基層管理人員及一綫崗位工作人員的最佳業務讀本。

目錄

第一章 前廳經理任職要求
第一節 前廳經理必備素質要求
要求一：專業知識
要求二：財務知識
要求三：管人能力
要求四：營銷能力
要求五：計劃能力
要求六：組織能力
要求七：執行能力
要求八：控製能力
要求九：包容能力
要求十：贊美能力
要求十一：培養能力
第二節 前廳經理工作職責說明
一、主要任務
二、工作原則
三、工作職責
四、工作內容
第三節 前廳經理工作細節要求
要求一：積極的工作心態
要求二：遇到問題，不抱怨，多提案
要求三：主動協助其他部門，排除本位主義
……
第二章 前廳服務人員管理
第三章 客人入住接待管理
第四章 前廳服務管理
第五章 客人換退房管理
第六章 前颱結算管理
第七章 信用額度控製
第八章 前廳安全管理
第九章 客人關係管理
第十章 前廳信息管理
參考資料和書目

前言/序言

《靜待花開：細嗅香氛，品味服務》 前言 當夜色漸濃，城市的光影在玻璃幕牆上跳躍，酒店前廳，這個承載著無數旅人期待與故事的入口，總有一盞燈火，溫暖而堅韌。它不僅僅是辦理入住與退房的冰冷櫃颱，更是連接客人與酒店靈魂的樞紐，是塑造賓客第一印象與難忘迴憶的起點。在這片熙攘而寜靜的舞颱上，前廳經理，扮演著至關重要的角色。他們是服務鏈條上的總指揮，是問題解決的專傢，更是酒店文化的傳播者。 本書並非一本刻闆的職場指南，它更像是一次深入酒店前廳的沉浸式體驗，一次與無數在前綫辛勤付齣的經理們的心靈對話。在這裏，我們不將繁復的規章製度一一羅列，也不深究那些早已被寫進手冊的SOP。我們探尋的是那些藏匿於日常瑣碎背後的智慧，是那些在無數次互動中錘煉齣的藝術，是那些讓平凡變得卓越的細節。我們將一同剝開“如何做好”這四個字的錶象，去感受和理解“做好”二字的重量與溫度。 “靜待花開”——這個書名，寓意著一種境界。酒店前廳的工作，如同精心培育的花朵，需要耐心、細緻與專業的嗬護。花開有時，驚喜有時，而每一個美好的瞬間，都源於背後默默的付齣與等待。我們將一同品味其中的甘甜，感受服務帶來的芬芳。 第一章：眼神裏的故事，傾聽的藝術 前廳經理的首要職責，是用心去“看”和“聽”。客人踏入酒店的那一刻，他們的眼神、步伐、甚至細微的錶情，都在訴說著故事。是旅途的疲憊，是商務的緊張，亦或是度假的輕鬆？讀懂這些無聲的語言，是提供恰到好處服務的基礎。 我們探討的不是簡單的“眼觀六路，耳聽八方”，而是如何將觀察轉化為同理心。一傢之言，一個無意間的嘆息，一句含糊的請求，都可能隱藏著重要的信息。如何不打擾，卻能精準捕捉？如何不動聲色，卻能洞察先機？這需要的是敏銳的洞察力，更是源自對人的深刻理解。 “傾聽的藝術”，並非僅僅是竪起耳朵，而是全情投入。當客人講述他們的需求時，是真正地去理解他們的齣發點，他們的期望，甚至是他們未曾說齣口的顧慮。這涉及到積極傾聽的技巧：適時的點頭、眼神的交流、適度的迴應，以及在客人說完後，能夠用清晰、簡潔的語言復述其核心訴求，確保理解的準確性。 更進一步，傾聽也意味著學會“聽懂未說之事”。客人可能因為文化差異、語言障礙，或者是不好意思，而無法清晰錶達。這時候，前廳經理就需要運用經驗和智慧，通過場景推斷，結閤肢體語言和語氣，去補全信息，甚至預判客人的下一步需求。例如，一位拖著沉重行李、麵露倦色的客人，在詢問房間時，除瞭提供入住信息，是否也應該主動詢問是否需要行李員的協助，或者是否需要一杯迎賓茶？這些細微之處，都體現瞭“聽懂未說之事”的能力。 我們還將走進那些充滿挑戰的對話場景：客人因為預訂問題而焦躁不安，客人對房間設施不滿意而抱怨連連，甚至是一些突發情況下的溝通。這些場閤，並非考驗生硬的規定，而是考驗經理如何在壓力下，保持冷靜，用真誠和專業的態度，化解矛盾，贏得尊重。這其中，情緒的管理與錶達，語言的藝術，以及解決問題的有效方法，都將成為我們深入剖析的對象。 第二章：細節的魔力，讓平凡變非凡 在酒店業，細節是靈魂，是決定服務品質的關鍵。那些被忽視的角落，那些毫不起眼的環節，往往能決定一位客人是否會成為酒店的忠實擁躉。前廳經理，就是這些細節的守護者與創造者。 我們不會去分析“如何擺放鑰匙卡”，而是去探究“如何在遞交鑰匙卡的瞬間，傳遞尊重與歡迎”。一張整潔的房卡，一個溫暖的微笑，一句恰到好處的問候，比如“您好，[客人姓氏]，歡迎迴傢！您的房間在XX樓層，視野極佳，希望您今晚能有個好眠。”這樣的細節，瞬間拉近瞭與客人的距離。 “細節的魔力”體現在方方麵麵。從客人踏入大門的那一刻起，到他離開的最後一刻，每一個環節都可以被精心打磨。比如，入住登記時，是否能提供快速通道給常客？是否能主動詢問客人是否有任何特殊的生日或紀念日需求，並在後續的服務中給予驚喜？退房時，是否能主動詢問客人此次入住的整體感受，並錶示感謝，同時提供關於下次入住的優惠信息？ 更深入地，我們將審視那些“隱形”的細節。例如，客房服務員在整理房間時，是否會注意將客人閱讀過的書籍擺放整齊，並將書簽插在閤適的位置？前廳工作人員是否會留意到客人行走時略顯不便，並在走廊設置提醒標誌？這些看似微不足道，卻能讓客人感受到被關懷，被照顧。 我們還將探討如何建立一套行之有效的細節管理機製。這不僅僅是製定條目，更是要培養一種“細節意識”。如何在團隊內部傳遞這種意識？如何激勵員工去發現並執行這些細節？如何通過培訓和反饋，讓細節成為一種習慣，一種文化？ “細節的魔力”還在於它的“個性化”。並非所有細節都適用於所有客人。高級的細節，在於能夠根據客人的身份、喜好、甚至當天的心情，提供量身定製的服務。一個瞭解客人喜好，並在他們入住時提供專屬飲品的經理，遠比一個隻會例行公事的經理，更能打動人心。 第三章：場麵的智慧，駕馭瞬息萬變的舞颱 酒店前廳，是一個瞬息萬變的舞颱。每一次開門，每一次電話鈴響，都可能帶來新的狀況。應對各種突發事件，駕馭復雜局麵，是前廳經理不可或缺的能力。 這裏的“場麵”，並非僅僅指應對客人的投訴或緊急事件。它也包括如何在一片忙碌中，保持前廳的秩序與專業形象。當有多位客人在排隊等候，當電話一個接一個打來，當有同事需要幫助，前廳經理如何在嘈雜中保持冷靜，如何有效地分配任務，如何讓每一位客人都能感受到被重視，這本身就是一種高超的“場麵”駕馭能力。 我們將深入探討“突發事件處理”的藝術。這不是教科書式的流程演示，而是基於大量真實案例的分析。從客人丟失重要物品，到房間發生意外情況，再到一些意想不到的賓客行為。如何快速判斷事態的性質，如何立即啓動應急預案，如何與相關部門協調，如何安撫受影響的客人，如何事後總結經驗教訓，這些都需要豐富的經驗和冷靜的頭腦。 “駕馭場麵”，還包括如何處理棘手的客人。有些客人可能因為各種原因，言語過激，行為魯莽。如何在這種情況下，既能維護酒店的聲譽，又能妥善解決問題，而不將事態進一步激化？這需要強大的心理素質，精準的語言技巧，以及對人性弱點的深刻理解。 我們還會觸及“團隊協作”在場麵駕馭中的重要性。一個優秀的前廳經理，並非單打獨鬥，而是能夠有效地調動團隊的力量。如何在危機時刻，讓團隊成員各司其職，高效協作？如何建立一種信任感，讓團隊成員敢於承擔責任，敢於麵對挑戰？ “場麵的智慧”，最終體現在“化危為機”的能力上。一次看似糟糕的投訴，如果處理得當，反而可能成為提升客人滿意度和忠誠度的契機。一次意外事件，如果應對得體，更能展現酒店的專業素養和人文關懷。這是一種化被動為主動，將挑戰轉化為機會的智慧。 第四章：人心凝聚，點亮團隊的星空 一個前廳的優秀錶現，絕非一人之功，而是團隊共同努力的結果。前廳經理，是團隊的領航員，是凝聚人心的靈魂人物。 這裏的“人心凝聚”，並非簡單的管理與命令。它是一種基於信任、尊重和共同目標的領導力。如何讓每一位團隊成員，都能發自內心地熱愛自己的工作，並為之付齣努力？ 我們探討的是“激勵與賦能”。如何發現團隊成員的閃光點，並給予他們發揮的舞颱？如何通過認可、奬勵和晉升機製，激發他們的工作熱情？如何通過持續的培訓和指導，提升他們的職業技能和職業素養？ “人心凝聚”，也關乎“溝通與協作”。如何建立開放、透明的溝通渠道，讓信息在團隊內部順暢流動？如何鼓勵團隊成員之間的互助與支持，形成良好的協作氛圍？如何處理團隊內部的矛盾，並將其轉化為成長的契機？ “點亮團隊的星空”，意味著要看到每一個個體。每個團隊成員都有自己的個性和需求。如何理解並尊重這些差異？如何為他們創造一個能夠充分發揮潛能的工作環境？如何讓他們感受到歸屬感和成就感？ 我們還會深入分析“文化建設”在人心凝聚中的作用。一個積極、嚮上、充滿活力的前廳文化，能夠吸引人纔，留住人纔，並最終轉化為卓越的服務。這種文化，是如何由前廳經理一點一滴塑造齣來的？ 最終，我們理解，“人心凝聚”並不僅僅是為瞭提升業績，更是為瞭創造一個溫暖、有愛的集體。當團隊成員感受到被關懷，被尊重，他們自然會以更好的服務迴饋客人。 結語 “靜待花開”，是一個過程，是一種境界，更是一種信念。酒店前廳經理的工作，就像是辛勤的園丁，用耐心、智慧和愛，去培育每一朵“花”。或許，花開之時，我們能看到最美的風景，感受到最深的欣慰。 本書，不提供包治百病的“方法論”，而是希望通過對前廳工作更深層次的理解和感悟，引發您的思考，點燃您的靈感。願您在閱讀之後，能以更寬廣的視野，更細膩的心靈，去感受前廳工作的魅力，去發現並創造屬於自己的“花開時刻”。 願每一位在酒店前廳辛勤付齣的經理，都能在靜待花開的過程中，收獲屬於自己的芳香與輝煌。

評分☆☆☆☆☆

我必須說，《如何做好酒店前廳經理》這本書，對於任何想要在酒店業有所作為的人來說，都是一本不可多得的寶藏。我本人從事酒店管理多年，從一綫服務人員一路晉升到現在的職位，深知其中的艱辛與不易。而這本書，恰恰觸及到瞭我內心深處最渴望瞭解和掌握的那些“軟技能”和“硬實力”。作者對“領導力”的解讀讓我耳目一新，他不僅僅強調瞭發號施令，更著重於如何通過以身作則、建立信任、賦能團隊來真正帶領大傢前進。書中的“危機管理”部分，更是讓我受益匪淺。在酒店業，突發事件層齣不窮，而這本書提供瞭一套行之有效的應對策略，從預防到處理，再到事後總結，都有詳盡的指導。我尤其欣賞作者在書中提齣的“以人為本”的管理理念，他認為真正優秀的前廳經理，不僅要關注賓客的需求，更要關心員工的成長和福祉。通過閱讀這本書，我仿佛與一位經驗豐富的同行進行瞭一場深度交流，汲取瞭無數寶貴的經驗和智慧，也更加堅定瞭我在酒店管理道路上不斷探索和前進的決心。

評分☆☆☆☆☆

這本書真的讓我眼前一亮！作為一個在酒店行業摸爬滾打瞭幾年的基層員工，一直以來都渴望能更進一步，尤其是對前廳管理這個崗位充滿瞭好奇和嚮往。讀完這本書，我感覺自己像是打開瞭新世界的大門。作者的筆觸非常細膩，仿佛一位經驗豐富的老朋友在娓娓道來，從最基礎的接待禮儀、客戶溝通技巧，到如何處理棘手的客人投訴，再到如何提升團隊的整體服務水平，每一個環節都講解得鞭闢入裏，而且充滿瞭實際操作的指導意義。我尤其喜歡書中關於“細節決定成敗”的論述，它讓我深刻理解到，即使是微不足道的服務細節，也可能在客人心中留下深刻的印象，甚至是影響他們是否會再次光顧的關鍵。作者還分享瞭許多自己親身經曆的案例，這些案例生動有趣，也讓我看到瞭理論知識在實際工作中的運用。比如，在處理一位抱怨客房清潔不夠徹底的客人時，書中提供瞭一套非常係統化的安撫、調查、處理和迴訪的流程，這比我之前憑經驗摸索的方式要專業和高效得多。讀完這本書，我仿佛給自己做瞭一個職業規劃的“導航”，更加明確瞭自己未來需要努力的方嚮和提升的重點，真的非常超值！

評分☆☆☆☆☆

《如何做好酒店前廳經理》這本書，絕對是我最近讀到的最有價值的行業讀物之一。作為一名對酒店管理充滿熱情但又缺乏實踐經驗的職場新人，我常常感到茫然和無所適從。而這本書就像一位循循善誘的導師，為我指明瞭前進的道路。作者並沒有空談理論，而是將前廳經理日常工作中會遇到的各種挑戰，比如如何有效排班、如何激發員工士氣、如何與各個部門協同工作，以及如何把握市場趨勢來調整經營策略，都進行瞭係統性的梳理和深入的剖析。書中的“情景模擬”部分尤其令人印象深刻，它通過設定各種真實的酒店場景，引導讀者思考並給齣解決方案，讓我仿佛身臨其境地參與到瞭管理決策中。我最受啓發的是關於“數據分析與決策”的章節，它打破瞭我之前認為前廳管理隻是“人情世故”的刻闆印象，讓我看到瞭科學管理和數據驅動的重要性。通過學習如何分析入住率、平均房價、客戶滿意度等關鍵指標，我明白瞭如何纔能做齣更明智、更具前瞻性的管理決策。這本書不僅提升瞭我對前廳經理這一角色的認知高度，更給瞭我一套實用的工具箱，讓我有信心去迎接未來的職業挑戰。

評分☆☆☆☆☆

這本書的價值，遠超我的預期！作為一個對酒店行業充滿瞭好奇的跨界學習者，我一直在尋找能夠讓我快速入門並且掌握核心技能的資源。《如何做好酒店前廳經理》恰恰滿足瞭我的需求。作者的語言風格非常平實易懂，沒有過多的專業術語，卻能將復雜的前廳管理概念闡述得清晰明瞭。我特彆喜歡書中關於“客戶體驗設計”的部分，它讓我明白瞭如何從客人的視角齣發，去優化每一個接觸點，從而創造令人難忘的入住體驗。書中的“流程優化”章節，也讓我看到瞭提高效率和降低成本的多種途徑。例如，對於自助入住和退房係統的介紹，就為我提供瞭很多值得藉鑒的思路。而且，作者並沒有將前廳經理僅僅定位為一個“管理者”，而是將其提升到瞭“酒店形象大使”的高度，強調瞭其在塑造酒店品牌和口碑方麵的關鍵作用。這本書讓我深刻認識到，做好前廳管理，不僅僅是處理日常事務，更是一門藝術，需要技巧、智慧和對細節的極緻追求。讀完這本書，我感覺自己對酒店前廳的工作有瞭更全麵、更深刻的理解，也更有信心將所學到的知識運用到未來的實踐中。

評分☆☆☆☆☆

毫不誇張地說，《如何做好酒店前廳經理》是我近期閱讀中最具啓發性的一本書。我曾以為前廳管理隻是關於禮貌的問候和房間的分配，但這本書徹底顛覆瞭我的認知。作者以一種極其係統化和結構化的方式，將前廳經理的職責進行瞭拆解和重塑，讓我看到瞭這個崗位背後蘊含的巨大潛力和復雜性。書中的“團隊建設”章節，讓我意識到瞭培養一個高績效團隊的重要性，以及如何通過有效的溝通、激勵和培訓來實現這一目標。我尤其欣賞作者在“績效評估與反饋”方麵的建議，它提供瞭一套科學的方法來衡量員工的錶現，並給予建設性的反饋，這對於提升整體服務質量至關重要。此外，書中關於“市場營銷與公關”的討論，也讓我看到瞭前廳經理在酒店的整體營銷策略中可以扮演的重要角色，而不僅僅是被動地執行。這本書不僅提供瞭紮實的管理理論，更融入瞭作者多年的實踐經驗和獨到見解，讓我仿佛與一位行業翹楚進行瞭一場思想的碰撞。它讓我看到瞭前廳經理這個職位所能達到的高度，也激發瞭我不斷學習和進步的動力。

評分☆☆☆☆☆

正版書，物流快，價格便宜

評分☆☆☆☆☆

比書店的要便宜，是正版。

評分☆☆☆☆☆

總而言之：整個體驗很好！完美！一如既往支持京東。

評分☆☆☆☆☆

總而言之：整個體驗很好！完美！一如既往支持京東。

評分☆☆☆☆☆

內容很貼近日常工作，很有幫助

評分☆☆☆☆☆

不錯，挺好，很滿意a

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評分☆☆☆☆☆

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評分☆☆☆☆☆

首先：京東自營配送很快；配送員素質很高，服務很好。