具體描述
內容簡介
在物業管理實踐中，接待業主或使用人投訴，並對投訴進行分析，運用相關法規政策及管理製度進行有效處理，是物業管理人員必備的基本能力。這種能力就是案例分析能力，《物業管理案例分析與技巧訓練（第2版）》就是為培養、提高高職學生和物業管理服務一綫從業人員的案例分析能力而編寫的。實訓性強是《物業管理案例分析與技巧訓練（第2版）》最主要的特點。為實現這一特點，《物業管理案例分析與技巧訓練（第2版）》選取瞭大量的實踐案例，並在案例選取上充分考慮讀者實踐需要，突齣一綫、實用的選取原則。所選案例為物業管理服務日常工作中讀者能夠經常接觸的事例，而將那些實踐中接觸較少的諸如企業經營管理或在實踐中不應涉足過深的諸如業主委員會運做等內容排除在外，以集中體現實踐能力的培養。
內頁插圖
目錄
基礎認識篇
第1章 概述
1.1 物業管理案例分析概述
1.1.1 物業管理案例分析的基本含義
1.1.2 異議與糾紛的概念與關係
1.1.3 學習物業管理案例分析與技巧訓練的意義
1.2 異議與糾紛的成因及常見類型
1.2.1 異議與糾紛的成因
1.2.2 異議與糾紛的常見類型
1.3 如何預防物業管理異議與糾紛
1.3.1 弄清物業管理市場主體間的法律關係，明確物業管理的地位
1.3.2 規範物業服務企業自我管理服務行為
1.4 處理物業管理投訴的基本思路
1.4.1 投訴的定義
1.4.2 業主或使用人投訴的分類
1.4.3 正確理解業主或使用人投訴
1.4.4 如何處理業主或使用人的投訴
1.4.5 解決異議與糾紛的處理方式
1.5 物業管理人員接待投訴的溝通技巧
1.5.1 物業管理人員接待投訴的溝通技巧
1.5.2 如何應對無理投訴
1.5.3 物業管理人員接待投訴的綜閤素質要求
第2章 物業管理投訴處理
2.1 物業管理投訴處理組織機構及權限
2.1.1 物業管理投訴處理組織機構
2.1.2 物業管理投訴處理組織機構的權限
2.1.3 物業管理投訴處理流程
2.2 物業管理投訴處理作業程序
2.2.1 投訴處理標準作業程序
2.2.2 客戶投訴的立項和銷項規定
2.2.3 迴訪管理標準作業程序
2.2.4 投訴處理與分析規程
案例分析篇
第一單元 前期管理
案例一 前期介入發現設計不閤理怎麼辦
案例二 承接查驗未做遺留問題登記，物業服務企業承擔責任
案例三 開發商承諾減免物業務費，物業服務企業怎麼辦
案例四 業主的難題不能推
案例五 老管傢不走，新管傢應該怎麼辦
第二單元 日常管理
案例一 小區業主養狗傷女童，法院判賠3000元
案例二 飲料瓶堵住排水管 物業管理公司被判賠償
案例三 業主拔掉小區花草種蔬菜怎麼辦
案例四 業主健身擾民怎麼辦
案例五 廢舊自行車不騎不棄 物業管理公司怎麼辦
第三單元 工程管理
案例一 業主想裝“太陽能”物業管理公司不允許
案例二 物業管理人員的行為是否妥當
案例三 房間的使用功能能更改嗎
案例四 樓梯護欄空隙大，小兒跌下成重傷
案例五 物業管理公司是否可以拒絕業主自用部分的維修服務
第四單元 公共秩序服務
案例一 “排除法”鎖定高空拋物傷人元凶
案例二 保安半夜進民宅，物業管理公司被判賠
案例三 電梯內業主遭受襲擊，物業服務企業應否擔責
案例四 消防栓沒水 業主傢因火災受損要物業管理處賠償
案例五 小區業主傢中被盜應由誰來賠償損失
第五單元 收費管理
案例一 電梯廣告收益應歸誰
案例二 業主已購車位還要繳停車費是否閤理
案例三 物業服務不到位 業主隻繳納七成物業費
案例四 租戶欠繳物業管理費怎麼辦
案例五 住宅專項維修資金應該怎樣用
第六單元 客戶服務
案例一 開發商未按約安裝雙層玻璃 業主5年維權終獲支持
案例二 樓上漏水殃及樓下，物業管理企業可以破門搶險嗎
案例三 開業典禮影響辦公環境怎麼辦
案例四 維修申請函能讓物業管理公司免責嗎
案例五 這把鑰匙該不該藉
實訓思考篇
案例一 員工違規操作造成的法律責任由誰負責
案例二 訪客崴傷腳物業管理公司是否承擔責任
案例三 業主拆暖氣放棄集中供暖怎麼辦
案例四 物業管理公司能擅自處理寄存的書櫃嗎
案例五 小區自傢樓門口丟失自行車，業主要求賠償怎麼辦
案例六 業主養公雞擾民怎麼辦
案例七 屋頂維修費由誰來承擔
案例八 業主樓道滑倒摔傷責任誰來承擔
案例九 車輛破損進入車場後車主推卸責任怎麼辦
案例十 入住時，物業管理公司能否扣押業主傢鑰匙
案例十一 員工違規操作是工傷嗎
案例十二 業主的裝修損失物業管理公司承擔嗎
案例十三 汙水倒灌給業主帶來損失誰承擔
案例十四 新購住房發生的維修責任由誰承擔
案例十五 贈送閣樓是否該交物業管理費
案例十六 小區道路上管井多怎麼辦
案例十七 垃圾桶位置之爭
案例十八 業主有瞭成見怎麼辦
案例十九 小區圍牆倒塌砸壞汽車，物業管理公司是否賠償
案例二十 擅自安裝隔斷門，侵害相鄰權和共有權
案例二十一 市政水壓低業主屢屢投訴怎麼辦
案例二十二 業主投訴噪聲擾民怎麼辦
案例二十三 租住戶搬齣部分傢私而沒有業主書麵許可怎麼辦
案例二十四 夜間電梯停運延誤搶救，物業管理公司是否承擔責任
案例二十五 外牆掛廣告住戶內牆長毛責任誰承擔
案例二十六 這樣的物業管理招標閤不閤法
案例二十七 業主委員會貼失實“公告”怎麼辦
案例二十八 亂停車的訪客蠻不講理怎麼辦
案例二十九 業主遛寵物汙染環境怎麼辦
案例三十 不幫業主搶險，物業管理公司是否承擔責任
參考處理方法
參考文獻
前言/序言
在物業管理服務實踐中，接待業主或使用人的谘詢、投訴，是物業服務企業與業主或使用人實現有效溝通的重要手段之一。也是物業管理從業人員必備的基本能力。若想具備良好接待谘詢、投訴能力，要求物業管理從業人員要熟知物業管理相關的法規政策和企業規章製度，具備較強的分析能力，能夠運用法規政策解答業主或使用人的疑問，準確地判斷投訴事件的性質並運用相應的法規政策和企業規章製度進行有效的處理。從教育教學的實踐看，實現這一能力培養的主要途徑，就是通過對大量來自實踐一綫的真實案例的分析，即在認真解讀案情的基礎上，運用物業管理相關的法規政策和企業規章製度及所學專業知識，對案情性質作齣基本判斷，進行評價，提齣具體的解決問題的方法或意見等。通過案例分析量的積纍，就能夠逐步形成經驗，提高案例分析的能力，進而實現接待谘詢、投訴能力的培養。本教材的編寫目的就是為瞭培養、提高高職學生和物業管理服務一綫從業人員的案例分析能力。本教材所支撐的物業管理案例分析與技巧訓練就是一門實踐性很強的課程。它通過對以往物業管理服務實踐中具體事例的研究，分析歸納齣其中的規律，瞭解物業管理異議與糾紛的成因與類型，掌握物業管理異議與糾紛處理的作業程序，建立起物業管理案例分析的基本思路，從而實現案例分析能力的培養、提高，再通過案例分析訓練強化能力，進而達到養成接待谘詢、投訴能力的教學目的。
此次再版，我們在鞏固教材案例典型適用、體例閤理高效、信息豐富實用的基礎上，在“案例引領、思路引導、能力強化”的編寫理念引導下，進一步突齣瞭先進性、時效性、實戰性等特色：
1．先進性。模塊化的教材體係構架，將教材內容分為基礎認識篇、案例分析篇和實訓思考篇三大模塊，較好地體現瞭從理論到實踐，再強化能力訓練的先進教學理念，有利於學生的能力在實訓中得以提高。
2．時效性。自2007年《中華人民共和國物權法》齣颱後，國傢在物業管理相關法規政策上有較大的調整，齣颱、更新瞭一係列法規政策。此次修訂，更新、補充瞭新的法規政策，並按新的思路對教材內容做瞭全方位修訂，做到瞭與時俱進。
3．實戰性。接待谘詢、投訴能力是一種實戰能力，培養、提供學生的這種實戰能力，就要在案例的選擇上突齣其實戰特色。教材中來自一綫且具有典型性的案例，有利於提高學生在實踐中解決具體問題的實戰能力。
本教材由瀋陽師範大學職業技術學院魯捷擔任主編，瀋陽師範大學職業技術學院穆林林、瀋陽農業大學職業技術學院施元忠副主編。具體編寫分工如下：基礎認識篇、案例分析篇中的第1單元、第2單元和第4單元，實訓思考篇中的參考意見，由瀋陽師範大學職業技術學院魯捷編寫；案例分析篇中的第3單元和第5單元，實訓思考篇中的案例一至案例十五，由瀋陽師範大學職業技術學院穆林林編寫；案例分析篇中的第6單元、實訓思考篇中的案例十六至案例三十，由瀋陽農業大學職業技術學院施元忠編寫。
在教材的編寫中，我們力求做到盡善盡美，但由於能力和實踐經驗的不足，敗筆之處難免，還望大傢不吝賜教。
編者
用戶評價
這本書在處理涉及多方利益主體協調的復雜局麵時，展現齣一種近乎外交手腕的智慧。我尤其對其中關於“業委會與物業公司關係”的章節印象深刻，作者沒有采用任何一方偏袒的立場，而是像一個中立的調解員，清晰地界定瞭各方的權責紅綫，並提供瞭一套漸進式的溝通策略。它強調“預設共識”的重要性，即在矛盾激化前，通過定期的非正式溝通和信息透明化來建立互信的機製。這種強調預防而非補救的思路，對於管理者來說極其寶貴。閱讀體驗上，這本書的行文節奏非常平穩，沒有過多的情緒化錶達，完全依賴事實和邏輯說話。它教會我的，不是如何“贏”得每一次爭論，而是如何通過精妙的製度設計和溝通藝術，讓爭議不再成為常態。對於那些深陷“管理睏境”和“人際漩渦”的同行來說，這本書提供的是一條通往有序和專業化的清晰路徑。
評分這本書的編撰者對於行業痛點的捕捉能力實在令人稱道，幾乎每一次翻頁，我都能找到一個自己正在經曆或者剛剛解決的難題的影子。比如，在探討“人員流失率高”這一頑疾時，它沒有簡單地歸咎於薪資待遇，而是深入分析瞭崗位設計、職業發展路徑缺失以及企業文化對一綫員工的負麵影響，並提供瞭一套“模塊化授權”的管理模型來增強員工的掌控感和成就感。這種深入肌理的分析，讓人感覺作者不僅是研究者，更是身處其中的資深從業者。唯一美中不足的是，對於“智能物業管理係統（IWMS）”的引入和數據安全方麵的探討略顯保守，似乎更偏嚮於傳統管理模式的優化，對於新興技術如何重塑物業邊界的討論不夠前沿和大膽。希望下一版能在這一點上有所突破，畢竟未來的物業管理是數據驅動的，但就目前所涵蓋的內容來看，它依然是指導日常管理的強大工具集。
評分這本書在實際操作層麵的深度確實讓我感到非常驚喜，我原本以為它會更側重於理論構建，但翻開之後纔發現，大量的篇幅都投入到瞭對具體案例的剖析和解決策略的探討上。比如，書中對於如何處理業主大會上的僵局，提供瞭一套非常細緻的流程圖和話術模闆，這在其他同類書籍中是很少見的。我尤其欣賞它對“灰色地帶”的處理方式，很多物業管理中的難題恰恰發生在製度的邊緣，這本書並沒有迴避這些模糊地帶，而是提供瞭基於法律框架和行業慣例的務實建議。讀完關於老舊小區改造和設備更新那幾個章節，我立刻感覺自己手頭的幾個棘手項目都有瞭新的突破口。它不是簡單地羅列法律條文，而是將法律條文“翻譯”成瞭管理者可以在日常工作中直接使用的工具。對於那些剛剛踏入物業管理行業的新手來說，這本書無疑是一本極佳的實戰寶典，能夠幫助他們快速建立起應對復雜局麵的信心和框架。甚至對於資深管理者而言，它提供的不同視角和創新思路也足以讓人茅塞頓開，值得反復研讀和參考。
評分這本書的排版和語言風格，說實話，一開始有點讓我感到壓力。它不像市麵上很多培訓材料那樣，用大段的圖錶和色彩鮮艷的提示框來吸引眼球，而是非常沉穩、紮實，充滿瞭學術探討的嚴謹性。這種風格的優點是信息密度極高，幾乎沒有一句廢話，但缺點是需要讀者有較高的專注度和一定的專業背景纔能快速消化吸收。我花瞭比預期更長的時間去理解其中關於“物業服務閤同效力邊界”的論述，作者引用瞭多個司法判例來支撐觀點，邏輯鏈條非常完整，但閱讀過程稍顯晦澀。不過，一旦堅持下來，你會發現這種深度帶來的收獲是巨大的。它迫使你跳齣日常事務的瑣碎，去思考物業管理作為一種專業服務的底層邏輯和價值實現路徑。特彆是對風險控製和閤規性管理的章節，簡直是一部濃縮的“物業管理紅綫指南”，對於希望將團隊管理水平提升到更高維度的管理者來說，這種深度的剖析是不可或缺的。
評分我購買這本書的主要目的是希望找到一些關於“提升客戶滿意度”的創新方法，但這本書在這一塊的側重點似乎完全不在我預期的方嚮。它花瞭大量的篇幅去討論如何優化後颱流程、如何進行精細化的財務審計以及如何構建高效的應急響應體係。在我看來，這些內容更多地聚焦於“基礎運營的穩固性”而非“情感連接的建立”。比如，它詳盡地介紹瞭如何通過SOP（標準作業程序）來保證報修響應時間的一緻性，這當然重要，但對於提升業主對物業的“歸屬感”或“好感度”方麵的軟性策略著墨不多。當然，從另一個角度看，這本書無疑提供瞭一個非常堅實的地基，它認為隻有堅如磐石的基礎服務質量，纔是真正提升滿意度的核心。這給我一個重要的提醒：很多時候，我們把精力都放在瞭華而不實的“服務體驗”包裝上，而忽略瞭最基本的承諾兌現。因此，這本書更像是一本“內功心法”的修煉手冊，而非“花架子”的展示指南。
評分溝通中達成共識。
評分此次再版，我們在鞏固教材案例典型適用、體例閤理高效、信息豐富實用的基礎上，在案例引領、思路引導、能力強化的編寫理念引導下，進一步突齣瞭先進性、時效性、實戰性等特色
評分質量不錯哦，很實用，滿意。。。。。。。。
評分學好口纔還有很有必要的，這書的方法技巧都蠻實用的，為瞭這次行動，瀋沐做瞭很多準備，利用他龐大的情報網，他先瞭解到哪位吐蕃大臣齣使過東突厥，見到過阿史那沐絲。這一點並不難辦，吐蕃和東突厥聯手對付西突厥，把他們趕離瞭以安西四鎮為主要遊牧地的故鄉，同時也把那裏的大唐駐軍擊潰，在這個過程中，為瞭聯閤齣兵和利益分配，雙方必然要有頻繁的往來。一查之下，有四位吐蕃大臣齣使過東突厥，而阿史那沐絲作為突厥可汗骨咄祿的侄兒，每次都曾赴會，他們是見過的。瀋沐又對這四位吐蕃大臣做瞭一番調查，發現其中兩人是親論欽陵的，另外兩人中一位權勢不重，雖非論欽陵一黨，不過他未必有膽量同論欽陵為敵，最後纔確定瞭以勃論啜為目標。勃論啜興衝衝地離開瞭府邸，暗中監視著他的人立即把訊息傳遞齣去，楊帆等人馬上緊鑼密鼓地準備起來。瓷器就在論訖峽傢一樓裏麵，屋裏還擺瞭許多其它過於笨重不易擺放到外麵的商品，勃論啜趕到論訖峽傢裏，虞青山立即畢恭畢敬地迎瞭上去。勃論啜沒空跟他客套，立即興衝衝地闖進屋去，他的目光馬上就被一對閃著幽幽光澤的巨大花瓶給吸引住瞭，這對花瓶近一人半高，勃論啜收集的瓷器雖多，還從來沒有見過這樣巨大的一對寶貝，登時目不轉睛瞭。勃論啜定定地看著那對花瓶良久，又輕輕伸齣手去，撫摸著花瓶，感受著那溫潤光滑的感覺，突然說道：“點起火把，照亮一些！”這種舉架甚高的石樓采光都不太好，裏邊比較昏暗，不大容易看清東西。幾支火把點起，圍在那花瓶四周一照，兩隻花瓶熠熠放光，勃論啜的眼睛也不禁放起光來。質地細膩，胎薄光滑，胎骨緻密，叩擊有金石之聲。上麵有種種花紋圖案，如仙鶴、如鬆竹、如雲朵、如仕女，勃論啜越看越愛，連連點頭道：“我要瞭！這兩隻花瓶，我全要瞭！馬上搬到我傢裏去！”此時，楊帆已經同另一夥人趕到瞭吐蕃大相論欽陵的府上。楊帆一路上都貼瞭絡腮鬍子，把自己的本來容貌盡量遮掩起來，跟隨虞青山這路人馬趕到吐蕃王城。而牛鍪等人則扮成另一路商旅，與他前後腳地進瞭王城當勃論啜在論訖峽傢裏迫不及待地要買下那對越窯花瓶的時候，楊帆早已離開，混入瞭牛鍪這一路商賈的隊伍。牛鍪這一路“商隊”嚮大相府齣售瞭許多綾羅綢緞、瓷器和佛像等物，楊帆扮成一個搬運貨物的小夥計，隨著貨車進瞭大相府的後院。“搬進來搬進來，小心著些！”大相府的管事手裏搖著一串鑰匙，站在庫房前麵高聲叫著，楊帆扛著一捆綢緞，帽沿兒壓得低低的，四下警惕地掃視著，慢悠悠地走進庫房，依著管事的吩咐把東西放好。遠處，虞青山帶著十幾個夥計，小心翼翼地扛著兩隻巨大的花瓶慢悠悠地走來，內相府的武士保護在四周，一路驅趕著行路的百姓，生怕有人冒冒失失闖上來，撞壞瞭內相大人心愛的寶貝。沿途有扮成各色行旅、商販的人，每隔幾十步安插一人，次第嚮後傳遞著消息，大相府門前，車把式坐在車轅上，盯著遠處傳來的手勢訊號，嚮往裏搬運貨物的眾人暗暗示意著，調整著他們搬運貨物的速度。勃論啜不放心那兩隻罕見的花瓶，親自押送迴府，這樣巨大而沉重的花瓶，搬運速度不可能快瞭，楊帆這邊就很容易調整搬貨的速度，等到那邊傳來訊號，示意勃論啜已經靠近的時候，這邊堪堪把最後幾件商品搬進庫房擺好。“都齣去都齣去，拾掇拾掇準備迴啦！”牛鍪揮手趕人，楊帆等幾個夥計都離開瞭後院迴到門口，牛鍪點頭哈腰地對大相府管事道：“大管事，貨物都齊瞭。“嗯！”大管事倨傲地點點頭，把一袋沉甸甸的金子放到他手下，道：“點點吧，以後有這樣好成色的貨，盡管再來，這王城裏，除瞭我們大相府，還真沒幾傢買得起的。”牛鍪陪笑道：“那是，那是，不用點瞭，大管事您我還信不過麼？”說著從那袋裏掏齣幾枚金豆子塞進他的手裏，嘿嘿笑道：“辛苦，辛苦。”大管事滿意地笑瞭笑，手往腹部一抹，那幾枚金豆子就不見瞭，也不知道他塞到瞭哪裏。這時，勃論啜騎馬頭前開路，後邊十幾個壯漢搭著木杠閤力抬著兩隻大花瓶，四周吐蕃武士護佑，一步三搖地走過來。走齣府去的楊帆背對大相府，迅速撕掉瞭他的絡腮鬍子，旁邊一人嚮他點點頭，輕輕一拍肚子，低聲道：“我也得手瞭！”
評分挺好快書質量不錯
評分質的要求，對教育規律的把握，對教學藝術的領悟，對教學特色的追求。
評分單位買的，全是工具用書，京東買方便，還送貨上門。
評分好好好好好好好好好好好好好好好好好
評分買給老公的。。。。。。。。。。。。。。。
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