呼叫中心专业职业教育系列丛书：电信呼叫中心教程（下册） [Call Center] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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出版社： 外语教学与研究出版社

ISBN：9787513516310

版次：1

商品编码：10946763

品牌：外研社

包装：平装

外文名称：Call Center

开本：16开

出版时间：2012-01-01

用纸：胶版纸

页数：259

正文语种：中文

内容简介

《呼叫中心专业职业教育系列丛书：电信呼叫中心教程（下册）》分为上、下两册。上册简要介绍了我国电信行业的发展历程及现状、现代电信业务种类、电信网与电信技术，并对电信呼叫中心所涉及的主要业务内容进行了详细介绍，包括本地通话业务、长途电话业务等。《呼叫中心专业职业教育系列丛书：电信呼叫中心教程（下册）》对无线通信业务、智能网业务、电信数据通信业务、多媒体通信业务进行了介绍，并阐释了多媒体呼叫中心的价值和功能，以及呼叫中心在电信业中的重要作用。

目录

第7章 无线通信业务
7.1 数字移动电话业务
7.1.1 数字蜂窝移动电话业务
7.1.2 集群移动通信业务
7.1.3 移动卫星通信业务
7.1.4 无线市话业务
7.2 CDMA无线固话业务
7.2.1 CDMA无线固话业务概述
7.2.2 CDMA无线固话业务的处理
7.3 无线局域网业务
7.4 移动通信新业务
7.5 第三代移动通信业务
7.5.1 第三代移动通信系统简介
7.5.2 第三代移动通信系统的业务功能

第8章 智能网业务
8.1 智能网概述
8.1.1 智能网与现有网络的关系
8.1.2 我国智能网体系结构
8.2 本地智能网业务
8.2.1 电话投票业务
8.2.2 大众呼叫业务
8.2.3 电话广告业务
8.2.4 通用个人通信业务
8.2.5 一号通业务
8.2.6 上网呼叫等待业务
8.3 储值电话业务
8.3.1 移动运营商的储值电话业务
8.3.2 固话运营商的储值电话业务
8.4 受话人付费电话业务
8.5 虚拟专用网业务
8.6 智能公用电话业务
8.6.1 公用电话的发展历程
8.6.2 智能公用电话系统
8.6.3 智能公用电话的分类
8.6.4 智能公话业务特征及业务功能

第9章 电信数据通信业务及多媒体通信业务
9.1 分组交换业务
9.1.1 分组交换基本原理
9.1.2 分组交换的特点
9.1.3 分组交换网的业务与应用
9.2 数字数据业务
9.2.1 数字数据业务概述
9.2.2 DDN基本原理
9.2.3 DDN网络的业务与应用
9.3 数据增值业务
……
第10章 多媒体呼叫中心的价值与功能
第11章 呼叫中心在电信企业中的作用

《电信呼叫中心教程（下册）》：赋能现代服务业核心人才培养 内容概述 《电信呼叫中心教程（下册）》作为“呼叫中心专业职业教育系列丛书”的重要组成部分，专注于为投身电信呼叫中心行业的从业者和未来职业发展者提供系统、深入、实操性的知识与技能训练。本书在前一册关于呼叫中心基础理论、运营管理框架和客户服务理念的基础上，将目光聚焦于更高级、更精细化的专业技能和面向未来的发展趋势。本书旨在培养具备解决复杂问题能力、数据分析能力、创新服务意识以及领导潜力的呼叫中心专业人才，使其能够在高竞争、快节奏的现代服务业环境中脱颖而出，成为推动企业服务升级和客户满意度提升的关键力量。 全书围绕着呼叫中心运营的深化、技术应用的拓展、人员发展的进阶以及战略层面的思考展开，涵盖了从深度客户洞察到高级服务设计，从精细化绩效管理到智能技术应用，再到团队领导力培养和职业生涯规划等多个维度。本书注重理论与实践的结合，通过大量案例分析、情境模拟和实操指导，帮助读者掌握实际工作中可能遇到的各类挑战，并提供有效的应对策略和解决方案。 核心章节详解 第一部分：深度客户洞察与高级服务设计 客户行为分析与画像构建： 本章将超越基础的客户分类，深入探讨如何利用数据分析工具（如CRM系统数据、通话录音分析、问卷调查、社交媒体互动等）来理解客户的深层需求、行为模式、消费习惯和情感偏好。学习如何构建多维度、精细化的客户画像，为个性化服务和精准营销奠定基础。将介绍常用的数据挖掘技术和客户细分模型，以及如何在实践中应用这些工具。 复杂客户问题诊断与解决： 针对呼叫中心日常运营中遇到的棘手问题，如客户投诉升级、技术故障排查、跨部门协调困难等，本章将提供系统性的诊断框架和解决流程。重点在于培养分析问题根源的能力，区分表面现象与本质问题，并能设计出创新的、能够从根本上解决问题的方案。将引入案例研究，分析经典复杂案例的诊断过程和解决方案。 高级客户关系管理策略： 在维护现有客户关系的基础上，本章将探讨如何通过主动关怀、增值服务、个性化推荐等方式，提升客户忠诚度和生命周期价值（CLV）。重点介绍客户留存策略、口碑营销技巧以及如何将每一次互动转化为巩固和深化客户关系的契机。将深入讲解忠诚度计划的设计与实施，以及如何利用客户反馈进行持续改进。 定制化与个性化服务设计： 结合深度客户洞察，本章将指导读者如何设计和实施高度定制化和个性化的服务流程。这包括为不同客户群体设计专属的服务路径、沟通方式和解决方案。将探讨如何利用技术手段（如AI驱动的推荐引擎、个性化知识库）来实现大规模的个性化服务。 第二部分：精细化绩效管理与质量提升 高级绩效指标体系构建： 在已有的基础KPI之上，本章将引导读者构建更具战略性、更贴合业务目标的KPI体系。关注效率、质量、客户满意度、员工发展以及创新等多个维度的平衡。将深入探讨如何设定SMART原则下的具体目标，以及如何根据业务变化动态调整指标。 数据驱动的绩效分析与改进： 本章将重点教授如何利用呼叫中心产生的海量数据进行深入分析，发现运营中的瓶颈和改进点。包括但不限于：平均处理时长（AHT）的细分分析、首次呼叫解决率（FCR）的提升策略、客户满意度（CSAT）和净推荐值（NPS）的驱动因素分析。将介绍常用的数据可视化工具和报表制作技巧。 质量监控与持续改进机制： 超越传统的通话录音抽检，本章将探讨更全面的质量监控体系，包括客户反馈的系统收集与分析、内部评估机制的优化、以及基于数据分析的质量改进计划。重点在于建立一个持续反馈和迭代优化的闭环管理系统。将介绍标杆企业在质量管理方面的最佳实践。 服务流程再造与优化： 针对效率低下、客户体验不佳的服务流程，本章将提供系统性的流程再造方法。通过流程梳理、瓶颈分析、技术赋能和人员培训，实现服务流程的根本性优化，从而提升整体运营效率和客户满意度。 第三部分：智能技术在呼叫中心的应用与发展 人工智能（AI）与机器学习（ML）在呼叫中心的赋能： 本章将详细介绍AI和ML技术如何彻底改变呼叫中心的运作模式。包括： 智能语音识别（ASR）与自然语言处理（NLP）： 如何用于自动转录通话、提取关键信息、进行意图识别和情感分析。 聊天机器人（Chatbot）与虚拟助手（Virtual Assistant）： 如何处理常见咨询、引导客户、分流人工坐席压力，以及与人工坐席的协同工作。 预测性分析： 如何预测客户来电量、客户流失风险、服务需求等，以实现资源的优化配置。 知识库智能推荐： 如何利用AI为坐席提供实时、精准的知识支持。 大数据分析与运营决策： 深入探讨如何利用大数据技术对呼叫中心的运营数据进行深度挖掘，为管理层提供决策支持。包括趋势预测、风险预警、服务优化建议等。 全渠道融合与一体化客户体验： 随着多渠道沟通的普及（电话、邮件、短信、社交媒体、APP、即时通讯等），本章将重点讲解如何实现不同渠道之间的无缝衔接，为客户提供一致、连贯、个性化的全渠道体验。探讨全渠道平台的建设与管理。 新兴技术趋势与未来展望： 介绍呼叫中心领域最新的技术发展，如5G、物联网（IoT）、增强现实（AR）等可能带来的机遇和挑战，以及如何为未来的技术变革做好准备。 第四部分：呼叫中心团队领导力与职业发展 高效团队的构建与管理： 探讨如何建立一支高绩效、高凝聚力的呼叫中心团队。包括团队激励机制、冲突管理、团队协作的培养以及营造积极的企业文化。 领导力与教练式辅导： 培养管理者的领导力，使其能够有效地激励、指导和发展团队成员。重点介绍教练式辅导（Coaching）技巧，帮助坐席提升技能、解决问题并实现个人成长。 员工发展与培训体系： 设计系统性的员工培训与发展计划，覆盖新员工入职培训、技能提升、职业晋升路径等。强调建立终身学习的理念。 压力管理与情绪调适： 呼叫中心工作压力较大，本章将提供有效的方法帮助员工管理工作压力，调适负面情绪，保持良好的身心状态，提高工作满意度和留存率。 呼叫中心职业生涯规划： 为呼叫中心从业者提供清晰的职业发展路径和规划建议。从一线坐席到团队主管、运营经理、质量分析师、培训师、项目经理乃至更高层级的管理岗位，提供实现职业目标所需的技能和经验指导。 合规性与数据安全： 强调在呼叫中心运营中，遵守相关法律法规（如隐私保护法规、电信行业监管要求）的重要性，以及如何确保客户数据的安全和合规性。 目标读者 本书的目标读者群广泛，包括但不限于： 电信行业呼叫中心的一线客服代表、话务员。 呼叫中心的班组长、团队主管、值班经理。 呼叫中心的运营管理人员、质量监控专员。 呼叫中心的技术支持人员、系统管理员。 对呼叫中心行业感兴趣的职业院校学生、在校大学生。 希望了解或转入呼叫中心行业的其他行业从业者。 呼叫中心服务提供商、外包公司的管理者和培训师。 本书的价值与意义 《电信呼叫中心教程（下册）》不仅是一本技术手册，更是一本关于职业发展和行业赋能的指南。在当前服务经济快速发展的时代背景下，呼叫中心作为连接企业与客户的重要桥梁，其重要性日益凸显。本书通过提供深入、前沿、实操性的知识和技能，旨在帮助读者： 提升专业技能： 掌握解决复杂问题、进行深度客户分析、设计创新服务、应用智能技术等高级专业技能。 优化运营管理： 学习构建精细化的绩效管理体系，运用数据驱动决策，持续改进服务质量和效率。 赋能技术应用： 理解并能应用AI、大数据等前沿技术，提升呼叫中心的智能化水平。 激发领导潜能： 培养管理者的领导力，构建高效团队，关注员工成长。 明确职业方向： 为个人在呼叫中心行业的职业发展提供清晰的指引和支持。 通过学习本书，读者将能够更好地应对行业变化，提升个人竞争力，成为呼叫中心领域不可或缺的专业人才，为电信行业乃至整个现代服务业的发展贡献力量。本书是每一位致力于在呼叫中心领域深耕细作、追求卓越的专业人士的必备参考。

评分☆☆☆☆☆

对于想要进入电信呼叫中心行业，或者希望提升自身专业技能的从业者来说，一本系统、权威的教材至关重要。这套《呼叫中心专业职业教育系列丛书》加上《电信呼叫中心教程（下册）》，无疑填补了这一领域的重要空白。 我非常希望这本书能详细阐述在电信行业特有的语境下，如何构建和优化客户服务体系。这包括但不限于如何设计更人性化的服务流程，如何通过有效的沟通技巧来提升客户满意度，以及如何处理各种类型的客户投诉和纠纷。我尤其关注书中是否会提供一些关于服务标准、服务质量评估方法以及投诉处理的最佳实践。同时，我也希望了解在人员管理方面，如何进行有效的培训和激励，以打造一支高素质、高效率的呼叫中心团队。这本书会不会深入讲解如何利用数据分析来洞察客户需求，从而制定更具针对性的服务策略。

评分☆☆☆☆☆

我对电信呼叫中心这个领域一直有着浓厚的兴趣，尤其是在现代社会，呼叫中心已经不再是简单的接线员工作，而是集技术、服务、管理于一体的综合性岗位。了解到有这套《呼叫中心专业职业教育系列丛书》，并且其中还有一本《电信呼叫中心教程（下册）》，我感到非常兴奋。 我期待这本书能深入剖析电信呼叫中心在技术层面的应用，比如各种呼叫中心系统的架构，包括ACD（自动呼叫分配）、IVR（交互式语音应答）、CRM（客户关系管理）系统是如何协同工作的。我特别希望它能解释这些系统是如何处理海量话务，如何实现智能路由，以及如何收集和分析客户数据。此外，我也想知道在网络安全和数据隐私日益重要的今天，电信呼叫中心是如何保障客户信息的安全性的。这本书会不会涉及到一些前沿的技术，比如人工智能在呼叫中心的应用，例如智能客服、语音机器人等，以及这些技术如何赋能呼叫中心，提升服务效率和客户体验。

评分☆☆☆☆☆

我一直对电信呼叫中心这个行业充满好奇，尤其是在了解到它背后庞大的技术支撑和精细化的管理流程之后。这次偶然的机会接触到了这套《呼叫中心专业职业教育系列丛书》，虽然之前也看过一些零散的资料，但总觉得不够系统和深入。特别是下册《电信呼叫中心教程》，名字就足够吸引人，让我对接下来的内容充满了期待。 我希望这本书能够详细讲解电信呼叫中心在实际运营中的具体操作流程，例如从客户来电那一刻起，到问题得到解决，再到后续的客户回访，中间涉及到哪些部门、哪些环节、需要哪些人员的协作。我特别关注的是，对于那些复杂的、跨部门协调的问题，教程是如何给出解决方案的，有没有一些经典的案例分析，能够让我学习到一些实用的技巧。另外，我也很想了解在电信行业特有的环境下，呼叫中心在处理一些例如网络故障、业务咨询、投诉处理等方面的具体策略和标准。这本书会不会包含一些关于话务量预测、人员排班、质量监控等方面的专业知识，这些都是影响呼叫中心效率的关键因素，我很想深入学习。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，一个成功的呼叫中心，是技术、管理和人文关怀的完美结合，尤其是在电信这样服务性强的行业。这套《呼叫中心专业职业教育系列丛书》，尤其是《电信呼叫中心教程（下册）》，让我看到了系统学习的希望。 我期盼这本书能深入探讨在电信行业呼叫中心中，如何实现从被动响应到主动服务的转型。这包括如何通过数据分析来预测客户需求，如何通过个性化的沟通策略来提升客户忠诚度，以及如何构建一个能够主动解决客户潜在问题的服务体系。我特别想了解书中是否会提供一些关于客户旅程设计、价值创造以及如何将呼叫中心打造成企业核心竞争力的具体方法。此外，我也对呼叫中心在企业品牌建设和市场营销方面所扮演的角色感到好奇，希望这本书能够阐述如何通过优质的呼叫中心服务来提升品牌形象和促进业务增长。

评分☆☆☆☆☆

随着科技的飞速发展，呼叫中心已经演变成一个高度专业化的领域，尤其是在电信行业，其复杂性和重要性不言而喻。有幸看到这套《呼叫中心专业职业教育系列丛书》，并特别是《电信呼叫中心教程（下册）》，让我看到了深入学习的机会。 我希望这本书能够提供一个关于电信呼叫中心运营管理的全面视角。这其中包括了战略层面的规划，比如如何根据市场变化和公司发展目标来设定呼叫中心的定位和发展方向。我也对运营层面的细节很感兴趣，例如如何进行效率指标的设定和跟踪，如何通过持续的流程优化来降低成本、提高效益。另外，我非常想知道在风险管理方面，呼叫中心会面临哪些潜在的风险，以及如何进行有效的防范和应对。这本书会不会包含一些关于新兴技术在呼叫中心的应用，例如大数据分析、云计算等，以及这些技术如何帮助电信运营商更好地理解客户、提供更个性化的服务。