当代财经管理名著译库·旅游管理精品教材译从：酒店管理与经营（第5版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[美] 奥法伦，[美] 拉瑟福德 著，张延，张迅 译

图书标签:

• 酒店管理
• 旅游管理
• 财经管理
• 酒店经营
• 管理学
• 教材
• 译著
• 第5版
• 旅游业
• 酒店

出版社： 东北财经大学出版社

ISBN：9787565411724

版次：1

商品编码：11315232

包装：平装

丛书名： 旅游管理精品教材译丛

开本：大16开

出版时间：2013-08-01

用纸：胶版纸

页数：414

字数：548000

正文语种：中文

内容简介

　　《当代财经管理名著译库·旅游管理精品教材译从：酒店管理与经营（第5版）》的第一版是在重重困惑中诞生的。当时有很多部酒店管理方面的优秀教科书，特别是关于客房部、前厅部和餐饮部的比比皆是，但却很少有哪《当代财经管理名著译库·旅游管理精品教材译从：酒店管理与经营（第5版）》尝试以协调的、深入的方式研究酒店中的各个部门。困惑之一就是，很多书在研究这些部门时过多地关注酒店经营的某一个方面一一通常不是客房部、餐饮部，就是市场营销部。其他部门或多或少变成了无关紧要的小角色。结果，使用这些书的学生和读者们对这些“小”部门在整个酒店组织中的本质、管理、人员和互动功能只有一个粗浅的了解。
　　我们遇到的另一个困惑是，如何采用现有的材料培养酒店管理专业学生的批判性思维能力。所谓的批判性思维能力，指的是让学生们看到一个假设的组织机构中的不同观点。通过对这些观点的分析，学生们更能够综合性地分析关于酒店经营的各种观点，从而培养他们解决自己在“真实世界”中遇到的各种问题的能力。
　　有一种传统的说法：“某些东西在理论上可能行得通，但是在实践中就不是那么一回事了。”正如经济学家米尔顿．弗里德曼（MiltonFriedman）一样，我反对这种论调。如果理论在实践中行不通，那么它就是谬论。教授们需要教给学生理论的解释、含义和用途（弗里德曼），以及这种理论在不同的组织中有什么变通。这是下一版所要进一步研究和解决的另外一个困惑。

精彩书评

　　当我决定把这一版书作为我参与编写的最后一本书的时候，我惊讶地发现我们这本书的撰写出版已经经历了二十多年。在此期间，我自己从我的同事、我们酒店商业管理学院的优秀毕业生和我自己身上学到了很多知识。从很大程度上讲，这一教育过程是令人愉快的、令人感到满足的。在进行这个项目的这些年中，我有幸目睹我们的学生在他们的职场发展进步，直到他们成为本书后来版本中的文章作者。我为他们感到无比骄傲……
　　——丹尼·G拉瑟福德

目录

第1章 总论
1.1 引言
1.2 酒店发展过程
1.3 经营酒店的艺术与科学
1.4 网络定价：一份酒店实务分析
1.5 面貌识别和姓名记忆：服务行业的培训内涵
1.6 温泉浴场和酒店住宿业
1.7 度假酒店的温泉浴场：它们如何调节酒店的经济收益?
1.8 我之所见：一位里兹.卡尔顿温泉浴场经理

第2章 组织
2.1 引言
2.2 组织设计
2.3 我之所见：酒店组织结构

第3章 总经理：来自管理高层的看法
3.1 引言
3.2 酒店总经理工作的概念框架
3.3 未来光鲜亮丽的酒店领导人：能力模型
3.4 我之所见：酒店总经理
3.5 酒店总经理的一天
3.6 里兹.卡尔顿俱乐部和度假酒店总经理的一张快照
3.7 小案例：晚霞酒店

第4章 经营：客房
4.1 引言
4.2 前厅部经理生活中的一天
4.3 收益管理：选择获利最大的预订业务
4.4 30年的收益管理：下一步该何去何从?
4.5 礼宾
4.6 我之所见：前台管理
4.7 改变或者不改变：前台服务案例研究
4.8 小案例：新来的前厅部经理

第5章 经营：客房部、工程部和保安部
5.1 引言
5.2 客房部组织：历史、目的、结构和人事
5.3 “论怎样做一名客房行政主管”
5.4 酒店工程部的职能：组织、人事和现存的问题
5.5 工程部与财务信息
5.6 酒店经营的法律环境
5.7 柏油丛林一一停车场的安全隐患
5.8 酒店场所的暴力行为
5.9 认识危机并管理危机，以及21世纪酒店安保所面临的挑战
5.10 案例研究：客房部、工程部和保安部

第6章 餐饮部门
6.1 引言
6.2 酒店餐饮管理：一份关于改变的综述
6.3 宴会及会议经理的一天
6.4 餐饮管理的最佳实践
6.5 酒店和餐馆的战略联盟
6.6 当代酒店餐饮承办服务
6.7 餐饮承办销售部和会议服务部行政主管一一我的一天
6.8 酒店酒水经营组织与管理
6.9 案例研究：美食广场的危机
6.10 案例研究：从旁观者的角度来分析餐饮部管理

第7章 市场营销和组合行为
7.1 引言
7.2 构筑市场领导权：市场营销过程
7.3 消费者决策准则与酒店选择的含义
7.4 酒店定价
7.5 酒店地区性收益部经理的一天
7.6 酒店的销售组织和经营部门
7.7 把公众放人公共关系之中：有关西雅图喜来登酒店的案例
7.8 预测不被期望的事件：亚太地区酒店营销的应对经验
7.9 小案例：完善市场营销的研究部门

第8章 财务控制与信息管理
8.1 引言
8.2 酒店的财务总管
8.3 财务总管：一个适合于酒店管理专业的学生的职业
8.4 预算与预测：酒店业的现行业务
8.5 我眼中的财务总管
8.6 酒店的采购功能
8.7 对于酒店公司的数据挖掘：使用和缺陷

第9章 人力资源的策略性管理
……

前言/序言

探索酒店业的卓越之道：一本关于创新、服务与可持续发展的实用指南 本书旨在为读者深入剖析现代酒店业的运作机制、管理精髓与发展趋势。它并非仅仅罗列理论，而是着重于提供一套全面、实操性强的知识体系，帮助从业者、管理者以及对酒店业充满热情的学生，建立起扎实的专业基础，并掌握应对行业挑战、抓住发展机遇的关键能力。本书将带领读者穿越酒店运营的每一个关键环节，从战略规划到客户体验，从财务管理到人力资源，再到技术应用与可持续发展，为打造卓越的酒店品牌提供全方位的指导。 第一部分：酒店业概览与战略思维 在变化莫测的全球旅游市场中，理解酒店业的宏观环境至关重要。本部分将首先勾勒出当前酒店业的整体图景，分析其独特的经济特征、市场结构以及影响行业发展的关键驱动因素。我们将探讨宏观经济波动、地缘政治事件、消费者偏好变化以及新兴技术对酒店业的深远影响，帮助读者建立起全局观。 在此基础上，本书将深入阐述酒店战略规划的重要性。我们将学习如何制定符合时代发展、具备竞争优势的战略目标，以及如何将这些战略有效地转化为可执行的运营计划。内容将涵盖市场定位、目标客户分析、竞争对手研究、SWOT分析（优势、劣势、机会、威胁）等经典战略工具的应用。读者将学习如何识别酒店的核心竞争力，并利用这些优势在激烈的市场竞争中脱颖而出。 此外，本部分还将重点关注酒店品牌的塑造与管理。一个强大、有辨识度的品牌是酒店吸引和留住客户的基石。我们将探讨品牌故事的构建、品牌形象的设计、品牌传播的策略，以及如何通过持续优质的服务来兑现品牌承诺，建立客户忠诚度。 第二部分：卓越运营的基石：前厅部与客房部管理 前厅部是酒店给宾客的第一印象，其运营效率直接关系到宾客的满意度和酒店的整体形象。本部分将详细解析前厅部运营的各个方面，包括但不限于：预订与接待流程的优化、入住与退房手续的高效处理、客户信息管理与个性化服务的应用、行李服务与礼宾服务的标准、以及如何处理客户投诉与突发事件。我们将强调利用技术手段提升前厅服务效率，例如在线预订系统、自助入住终端、以及客户关系管理（CRM）系统。 客房部作为酒店的核心部门，其服务质量是影响宾客入住体验的关键。本部分将深入探讨客房部管理的各项细节，包括：客房清洁与维护的标准与流程、布草与用品的管理、客房设备的检查与维护、以及如何提供符合不同细分市场需求的客房服务。我们将关注绿色客房管理与可持续的清洁实践，以及如何通过精细化管理来降低运营成本，同时提升服务质量。此外，还将讨论客房安全与安保措施的重要性，以及如何建立高效的团队协作模式。 第三部分：餐饮与宴会服务的艺术与科学 餐饮业是酒店业的重要组成部分，也是许多酒店利润的主要来源。本部分将全面介绍酒店餐饮与宴会服务的管理。我们将从菜单设计与定价策略入手，探讨如何根据目标客户的需求和市场趋势设计出富有吸引力的菜单。内容将涵盖食材采购、库存管理、食品安全与卫生标准的遵循，以及食品成本控制的关键技巧。 宴会服务是酒店的另一大亮点，它要求高度的协调性、精细化的执行力与卓越的客户沟通能力。本部分将详细解析宴会策划的流程，包括：场地布置、餐饮安排、视听设备协调、人员配备与培训，以及现场执行的每一个细节。我们将学习如何为不同类型的宴会（如商务会议、婚礼、庆典）提供量身定制的解决方案，并确保活动顺利进行，超出客户的期望。 此外，本部分还将关注酒水服务管理，包括酒水采购、库存、酒单设计、以及调酒师与服务人员的专业培训。我们将探讨如何通过创新的餐饮概念和优质的服务，将餐饮部门打造成酒店的一大吸引力。 第四部分：人力资源管理：打造高效协作的团队 酒店业是一个高度依赖人力的行业，优秀的人力资源管理是酒店成功的关键。本部分将深入探讨酒店人力资源管理的各个环节。我们将首先关注人才招聘与选拔，学习如何吸引、识别并录用具备专业技能和良好服务态度的员工。内容将涵盖职位分析、招聘渠道选择、面试技巧，以及背景调查。 员工培训与发展是提升团队整体素质的核心。本部分将介绍各种有效的培训模式，包括新员工入职培训、在岗技能培训、领导力发展项目，以及跨部门培训。我们将强调持续学习与职业发展的重要性，帮助员工提升专业能力，实现个人价值。 薪酬福利的设计与绩效管理也是本部分的重要内容。我们将探讨如何建立公平、有竞争力的薪酬体系，以及如何设计有效的绩效评估系统，激励员工提高工作效率和服务质量。此外，我们将关注员工关系管理，包括建立积极的工作氛围、处理劳资关系、以及促进员工敬业度。 第五部分：财务管理与收益管理：实现利润最大化 审慎的财务管理和有效的收益管理是酒店实现可持续盈利的关键。本部分将带领读者走进酒店的财务世界。我们将首先介绍酒店财务报表的构成与解读，包括资产负债表、利润表和现金流量表，帮助读者理解酒店的财务状况。内容将涵盖成本控制、预算编制与执行、以及财务分析的关键指标。 收益管理（Revenue Management）是现代酒店业不可或缺的工具。本部分将深入讲解收益管理的基本原理与实践。我们将学习如何通过灵活的定价策略、有效的库存管理和准确的需求预测，最大化酒店的客房收入。内容将涵盖动态定价、渠道管理、促销活动的设计，以及数据分析在收益管理中的应用。 此外，本部分还将关注酒店的投资决策、资产管理以及融资策略，为管理者提供决策支持，确保酒店的长期财务健康。 第六部分：技术创新与可持续发展：面向未来的酒店 技术革新正在深刻地重塑酒店业的运营模式和客户体验。本部分将探讨新兴技术在酒店业的应用，包括但不限于：人工智能（AI）在个性化服务中的应用、物联网（IoT）在智能客房和能源管理中的作用、大数据分析在客户行为洞察和市场预测中的价值、以及虚拟现实（VR）和增强现实（AR）在营销和客户体验中的潜力。我们将学习如何拥抱技术，提升运营效率，创造更便捷、更个性化的客户体验。 同时，可持续发展已成为全球共识，酒店业也必须积极响应。本部分将重点关注酒店的可持续运营实践。内容将涵盖绿色建筑与节能减排、水资源管理、废物处理与回收、以及负责任的采购。我们将探讨如何通过可持续实践，降低环境足迹，同时提升酒店的品牌形象和市场竞争力。此外，还将讨论酒店在企业社会责任（CSR）方面的投入，以及如何与当地社区建立良好的关系。 第七部分：市场营销与客户关系管理：连接与互动 在信息爆炸的时代，有效的市场营销和深入的客户关系管理是酒店吸引客户、建立忠诚度的关键。本部分将全面解析酒店的市场营销策略。我们将学习如何进行市场细分和目标市场选择，以及如何根据不同客户群体的需求制定差异化的营销信息和渠道。内容将涵盖数字营销（如搜索引擎优化SEO、社交媒体营销、内容营销、电子邮件营销）、传统营销（如广告、公关活动），以及合作营销。 客户关系管理（CRM）是连接酒店与客户的纽带。本部分将深入探讨CRM系统的构建与应用。我们将学习如何收集、分析和利用客户数据，以提供个性化的服务和营销活动。内容将涵盖客户忠诚度计划的设计与管理、客户反馈的收集与分析、以及如何通过优质的客户服务建立长期的客户关系。我们将强调“以客户为中心”的服务理念，并探讨如何将每一次互动都转化为提升客户满意度和忠诚度的机会。 结语 本书旨在为读者构建一个关于现代酒店管理的完整知识框架。通过对各个部门、各项职能的深入剖析，以及对行业发展趋势的洞察，我们希望能够激发读者在酒店管理领域的思考与创新。无论是希望进入酒店行业的新手，还是经验丰富的管理者，都能从中获得启发，掌握应对未来挑战、引领行业发展的智慧与工具。本书不仅仅是一本教科书，更是一份关于如何打造卓越酒店、创造难忘客户体验的行动指南，引领读者在不断变化的旅游市场中，不断探索、创新，走向成功。

评分☆☆☆☆☆

这本书的深入程度让我颇为惊喜。我原本以为它会是那种比较浅显的入门读物，但实际阅读下来，发现其内容涵盖的广度和深度都远超我的预期。从最初的战略选址和项目开发，到运营流程的优化和品质的持续提升，再到人力资源策略的制定和财务风险的管控，书中几乎囊括了酒店管理的全貌。作者在分析问题时，总是能够结合实际的市场环境和行业特点，提出具有前瞻性和可操作性的建议。让我印象深刻的是关于酒店品牌建设和营销传播的部分，作者不仅讲解了理论模型，还列举了许多成功的品牌案例，以及它们是如何在激烈的市场竞争中脱颖而出的。这种理论与实践相结合的讲解方式，极大地提升了我的阅读兴趣和学习效果。这本书让我认识到，成功的酒店管理并非偶然，而是建立在扎实的理论基础和精细化的运营管理之上。

评分☆☆☆☆☆

这本书所展现出的专业性和系统性，是我在其他同类书籍中很少见的。它不仅仅是在介绍酒店管理的某个方面，而是将整个行业生态进行了一个全方位的梳理和解析。从酒店项目的立项、设计、建设，到开业前的筹备，再到日常的运营、营销、财务管理，以及长期的战略发展和风险应对，书中几乎涉及了酒店管理生命周期的每一个阶段。我尤其欣赏作者在讲解过程中，能够将理论模型与实际案例有机地结合起来，使得那些抽象的概念变得更加具体和易于理解。比如，在谈到人力资源管理时，书中就详细介绍了如何通过培训、激励和绩效评估，来打造一支高素质的酒店团队，这让我看到了这个行业对人才的重视程度。这本书的阅读过程，更像是在接受一次系统的行业洗礼，让我对酒店管理有了更深层次的认识和理解。

评分☆☆☆☆☆

这本书真的让我对酒店业有了全新的认识。我一直以为酒店管理就是表面上的光鲜亮丽，服务好就够了，但读完这本书才发现，背后牵扯的学问远不止于此。从市场定位、品牌建设，到人力资源管理、财务分析，甚至是风险控制和可持续发展，每一个环节都环环相扣，严谨而精妙。作者用大量的案例分析，将理论知识落地，让我这个外行也能清晰地理解那些复杂的概念。特别是关于客户关系管理的那一部分，让我深刻体会到，现代酒店竞争的核心已经从单纯的产品和服务，转向了对客户体验的深度挖掘和个性化满足。书中提出的许多策略，比如如何通过科技手段提升效率，如何构建员工激励机制以激发团队活力，都给我留下了深刻的印象。我甚至开始思考，如果将来有机会涉足这个行业，这本书将是我的重要参考。它不仅仅是一本教材，更像是一位经验丰富的行业导师，循循善诱地引导我理解这个充满挑战与机遇的领域。

评分☆☆☆☆☆

读这本书的体验，就像是踏上了一段探索酒店业幕后世界的奇妙旅程。我之前对酒店的了解仅限于入住时的舒适体验，但这本书让我看到了更深层次的运作逻辑。从前厅接待到客房服务，从餐饮管理到宴会策划，再到营销推广和战略规划，每一个部门的职责和相互配合都得到了细致的阐述。我尤其被书中关于成本控制和收益管理的章节所吸引，这部分的内容让我对酒店如何实现盈利有了更清晰的认识。作者运用了许多数据和图表来支撑其论点，使得原本枯燥的财务知识变得生动易懂。同时，书中也探讨了酒店业在面对经济波动、社会变化等外部因素时的应对策略，这对于理解行业的韧性和发展趋势非常有帮助。读完之后，我感觉自己仿佛站在了一个更高的视角，能够更全面、更客观地审视酒店业的运作模式，也对这个行业背后付出的努力有了更多的敬意。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，这本书给我的触动非常大。我之前对酒店业的印象停留在表面的服务和设施，但这本书让我看到了这个行业背后复杂而精密的系统。从宏观的战略规划，到微观的员工培训，再到财务的精打细算，每一个环节都至关重要。作者用一种非常清晰且逻辑严谨的方式，剖析了酒店运营的各个方面，让我这个非专业人士也能逐渐理解其中的门道。特别是关于市场细分和目标客户定位的那部分，让我明白了为什么不同的酒店会有截然不同的风格和经营策略。书中还强调了服务质量和顾客满意度对于酒店声誉和盈利能力的重要性，这一点我深有体会，因为我自己在选择酒店时，也常常会优先考虑口碑和服务。总的来说，这本书为我打开了一扇了解酒店业新世界的大门，让我看到了这个行业所蕴含的无限可能。

评分☆☆☆☆☆

该书籍应该是改版的，有许多新增内容。

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