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內容簡介

　　《旅客運輸心理學》主要介紹旅客旅行心理活動的一般性規律及旅客旅行需求的錶現，探討掌握旅客旅行心理活動的方法、客運服務人員的心理修養及提高客運管理人員的管理方式及管理藝術等。

內頁插圖

目錄

第一章 緒論
第一節 旅客運輸心理學研究的基本內容
第二節 旅客運輸的一般流程與旅客心理
第三節 旅客運輸心理學的研究方法
復習思考題
知識窗

第二章 旅客運輸心理學的基礎知識
第一節 旅客運輸心理學的基礎理論
第二節 心理過程的一般性認識
第三節 個性心理的一般性認識
復習思考題
知識窗

第三章 旅客旅行心理活動與服務
第一節 旅客旅行心理現象概述
第二節 旅客的決策與對服務的期待和感知
第三節 旅客旅行的個體心理與服務
第四節 旅客旅行的群體心理與服務
第五節 掌握旅客心理的方法與服務水平的提高
復習思考題
知識窗

第四章 客運服務人員的心理修養與行為
第一節 客運服務人員的認知及其培養
第二節 客運服務人員的情感及其培養
第三節 客運服務人員的意誌及其培養
第四節 客運服務人員的禮儀行為
復習思考題
知識窗

第五章 旅客運輸管理心理
第一節 旅客運輸管理人員的管理行為
第二節 客運服務人員的問題行為分析
復習思考題
知識窗

參考文獻

精彩書摘

　　3.服務質量的構成
　　服務或多或少是一種主觀體驗過程。在這個過程中，生産和消費是同時進行的。消費者和服務提供者之間就包涵很多個關鍵時刻在內的互動關係，它對服務質量的形成具有非常重要的影響。
　　旅客最終是通過運輸企業提供給他的技術産齣感知和提供方式來判斷感知服務質量的，即包括技術質量（結果要素）和功能質量（過程要素）。旅客通過運輸企業的服務，得到瞭空間的位移，實現瞭旅行的目的，這是屬於技術要素，它無疑是旅客判斷客運服務企業提供的感知服務質量的一個重要因素。
　　旅客在與運輸企業交往過程中得到瞭他們需要的東西，對旅客而言的確很重要。但另一方麵不能忽視的是旅客感知服務質量中的另一個要素——功能質量。旅客與服務者之間存在一係列的互動關係，包括不同的關鍵時刻，技術質量隻能是旅客感知服務質量的一部分，而不能是全部。技術質量提供給旅客的是一些客觀要素，旅客可以從最後的結果體驗中感受它的質量；而功能質量是一個主觀要素，旅客要與服務提供者在若乾個關鍵時刻中接觸纔可以體驗，是主觀要素，是伴隨著生産與消費而同時進行的。
　　旅客在與服務提供者接觸過程中是存在著比較觀念的。一方麵同時消費的旅客會對旅客感知服務質量産生影響，在服務提供的過程中，旅客會吸收一些間接的體驗，從而來對旅客感知服務質量進行評價；另一方麵，旅客會與自身曾經經曆過的同類服務進行比較，如買票排隊時間的長短、服務提供速度的快慢、服務人員在服務過程中的態度的好壞等，這些都會影響旅客的整體評價。
　　總之，在旅客感知服務質量的要素中，應包括兩個因素即技術質量和功能質量，這兩個部分錶明瞭“得到瞭什麼服務”和“如何得到服務”。同時，我們應該理解功能質量不同於技術質量，它一般不能用客觀標準來衡量，主要是依靠旅客的體驗。
　　4.服務質量問題分類
　　根據服務質量對旅客、社會造成影響的大小，對旅客造成的傷害程度及財産損失多少等，服務質量問題共劃分為以下四類：
　　（1）服務質量反映：指未按服務質量的要求提供規定的服務內容造成旅客的不良反應，其影響較小或甚微。如旅客對車站設備、環境衛生、服務態度等方麵的服務質量不滿意而産生的不良反應。
　　（2）服務質量差錯：指服務質量不符閤規定要求，造成不良影響但未造成實質性後果或未構成旅客傷害的服務質量問題。
　　（3）服務質量事故：指服務質量不符閤要求，造成旅客輕傷、物品損失較大及影響很大的質量問題。
　　……

前言/序言

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