星級酒店績效考核與測評管理全案 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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田均平 編

圖書標籤:

• 績效考核
• 酒店管理
• 測評管理
• 星級酒店
• 人力資源
• 管理實務
• 考核方案
• 員工發展
• 運營管理
• 酒店運營

齣版社： 廣東經濟齣版社

ISBN：9787545432275

版次：1

商品編碼：11430483

包裝：平裝

叢書名： 行業績效考核與測評工具係列叢書

開本：16開

齣版時間：2014-03-01

用紙：膠版紙

正文語種：中文

內容簡介

　　《星級酒店績效考核與測評管理全案》從係統有工程的構建著手，同時兼顧管理的細微之處，囊括瞭酒店的各個崗位。本書分為四大部分：第一部分，建立任職資格體係；第二部分，績效考核；第三部分，員工素質測評；第四部分，職業素質測評模闆。

目錄

第一部分 建立任職資格體係 第一章 任職資格體係概述 第二章 任職資格的衡量要求 第三章 任職資格測評種類與內容 第四章 任職資格測評標準 第二部分 績效考核 第一章 績效考核KPI指標 第二章 市場營銷部績效考核錶 第三章 前廳部績效考核錶 第四章 客房部績效考核錶 第五章 餐飲部崗位績效考核錶 第六章 康樂部績效考核錶 第七章 安全部績效考核錶 第八章 財務部績效考核錶 第九章 采購部績效考核錶 第十章 工程部績效考核錶 第三部分 員工素質測評 第一章 能力素質評價標準 第二章 市場營銷部素質測評 第三章 前廳部素質測評 第四章 客房部崗位素質測評 第五章 餐飲部崗位素質測評 第六章 康樂部素質測評 第七章 采購部崗位素質測評 第八章 財務部素質測評 第九章 安全部素質測評 第十章 工程部崗位素質測評 第四部分 職業素質測評模闆 第一章 基本素質測評 第二章 經營管理能力測評 第三章 工作執行能力測評

前言/序言

《星級酒店績效考核與測評管理全案》一書，旨在為星級酒店管理者提供一套係統、全麵且極具操作性的績效考核與測評管理解決方案。本書深入剖析瞭星級酒店行業特有的運營模式、服務標準與管理挑戰，並在此基礎上，構建瞭一套科學、公正、有效的績效管理體係。 第一部分：星級酒店績效管理理念的基石 本部分將首先為讀者構建星級酒店績效管理的核心理念。我們將探討績效管理在星級酒店行業中的戰略意義，闡述其如何成為提升服務品質、驅動營收增長、塑造品牌形象的關鍵引擎。 星級酒店的特殊性與績效管理的重要性： 分析星級酒店在客戶期望、服務細節、品牌價值、員工素質等方麵的高標準要求，以及這些特點如何決定瞭績效管理必須區彆於一般行業，更加注重個性化、精細化和體驗化。我們將強調，績效管理不再僅僅是簡單的數字考量，而是關乎每一位員工的行為、每一項服務的品質、以及最終客戶滿意度的全麵體現。 績效管理的目標與原則： 明確星級酒店績效管理的核心目標，例如：提升客戶滿意度、提高運營效率、優化成本控製、激發員工潛能、促進團隊協作、強化企業文化等。同時，我們將提煉績效管理的四大基本原則：公平公正、客觀量化、結果導嚮、持續改進。這些原則將貫穿本書後續的所有方法與工具。 績效文化與激勵機製的構建： 深入探討如何通過績效管理培育積極嚮上的績效文化。這包括高層管理者的支持與示範、清晰的溝通機製、以及與績效結果緊密掛鈎的多元化激勵體係（物質激勵與非物質激勵相結閤）。我們將分享如何設計既能滿足員工基本需求，又能有效激發其工作熱情與創造力的激勵方案。 第二部分：星級酒店績效指標體係的構建與設計 這是本書的核心內容之一，我們將詳細指導讀者如何根據酒店的戰略目標和運營特點，設計一套既具指導性又可操作的績效指標體係。 戰略與績效指標的聯動： 強調績效指標必須緊密圍繞酒店的整體戰略目標展開。我們將介紹如何將酒店的長期願景、短期目標轉化為可衡量的績效指標，確保所有員工的努力方嚮與酒店發展方嚮高度一緻。 多維度績效指標的設計： 財務指標： 涵蓋營收增長率、入住率、平均房價（ADR）、每間可用客房收入（RevPAR）、毛利潤率、成本控製（如人力成本、物料成本）等。我們將分析不同部門（前廳、餐飲、客房、宴會等）的財務指標差異化設計。 客戶滿意度指標： 重點關注賓客評價（OTA評分、內部評價）、重復入住率、投訴率及處理率、服務響應時間、個性化服務達成率等。我們將探討如何利用大數據和客戶反饋係統來更準確地衡量客戶滿意度。 運營效率指標： 包括客房清潔效率、餐飲齣品速度、服務流程標準化程度、資源利用率（如能源消耗）、設備完好率等。我們將詳細講解如何通過流程再造和技術應用來提升運營效率。 員工發展與滿意度指標： 涵蓋員工培訓參與度、技能提升度、員工流失率、員工滿意度調研、團隊協作錶現、創新提案數量及采納率等。我們相信，員工是星級酒店最寶貴的財富，關注他們的發展與滿意度至關重要。 品牌與聲譽指標： 包括品牌曝光度、媒體評價、行業奬項、社會責任履行情況等。 指標的SMART原則應用： 確保每一項績效指標都符閤具體（Specific）、可衡量（Measurable）、可達成（Achievable）、相關性（Relevant）、有時限（Time-bound）的原則。 不同部門與崗位的指標定製： 針對酒店的各個職能部門（如前廳部、客房部、餐飲部、宴會部、市場營銷部、人力資源部、財務部、工程部等）以及不同層級的崗位（管理層、基層員工），提供定製化的績效指標設計方案，體現差異化管理。 關鍵績效指標（KPIs）與一般績效指標（GPIs）的區分與應用： 明確兩者的概念，並指導如何在績效體係中閤理配置。 第三部分：星級酒店績效評估方法的選擇與運用 本部分將聚焦於如何選擇和運用最適閤星級酒店的績效評估方法，確保評估的客觀性、準確性和有效性。 傳統評估方法的應用與局限： 討論直綫經理評估、自我評估、360度評估等傳統方法的特點、操作流程及其在星級酒店場景下的適用性與潛在問題。 星級酒店特色的評估方法： 關鍵事件法（Critical Incident Technique）： 收集和記錄員工在工作中發生的“非常好的”或“非常差的”事件，以評估其關鍵行為錶現。 行為錨定評分法（Behaviorally Anchored Rating Scales, BARS）： 結閤具體行為描述來設定評分等級，提高評估的客觀性。 服務質量評價體係（如SERVQUAL模型）： 藉鑒並改良服務質量評估模型，將其轉化為內部績效評估的工具。 客戶反饋綜閤分析： 建立係統化的客戶反饋收集與分析機製，並將其作為重要的績效評估依據。 神秘顧客（Mystery Shopper）評估： 運用專業評估團隊，從顧客視角對服務質量進行全方位、客觀的測評。 過程導嚮評估： 關注服務流程的執行情況，而非僅僅是結果。 量化與質化評估的結閤： 強調績效評估既需要量化數據支撐，也需要質化評價的補充，以全麵反映員工的錶現。 評估周期的設計與執行： 確定季度、半年度、年度評估的頻率，以及各周期內評估的重點。 評估工具的開發與選擇： 指導讀者如何利用錶格、軟件係統等工具來提高評估效率和數據管理能力。 第四部分：星級酒店績效反饋與結果應用 績效評估的最終目的是為瞭促進改進和發展，因此，有效的績效反饋和結果應用至關重要。 績效反饋的技巧與原則： 傳授如何進行建設性、有針對性的績效反饋，包括如何設定清晰的反饋目標、如何組織有效的反饋麵談、如何處理員工的異議等。 績效結果的溝通與解讀： 確保績效結果能夠被員工理解和接受，並清晰傳達改進方嚮和支持措施。 績效結果與薪酬、晉升的掛鈎： 建立將績效結果與薪資調整、奬金發放、職位晉升、培訓發展等緊密聯係的機製，體現績效的激勵作用。 績效改進計劃（PIP）的製定與實施： 對於績效不達標的員工，如何科學地製定和執行績效改進計劃，提供必要的輔導和支持，幫助其提升。 績效結果在人纔發展中的應用： 將績效評估結果作為識彆高潛人纔、製定個人發展計劃（IDP）、進行崗位輪換和繼任者計劃的重要依據。 績效管理係統的持續優化： 強調績效管理是一個動態的、持續改進的過程，需要定期迴顧和調整指標、方法和流程，以適應酒店不斷變化的市場環境和戰略需求。 第五部分：星級酒店績效管理中的常見問題與應對策略 本書還將深入探討星級酒店在實施績效管理過程中可能遇到的各種挑戰，並提供切實可行的解決方案。 評估中的偏見與主觀性： 如何識彆和減少“光環效應”、“近因效應”、“對比效應”等評估偏見。 指標設置不當的風險： 如何避免指標過於單一、難以量化或與實際工作脫節。 員工對績效考核的抵觸情緒： 如何通過有效的溝通和激勵來化解員工的疑慮和抵觸。 跨部門協作中的績效協調： 如何設計跨部門的績效指標和評估機製，促進團隊閤作。 新興技術在績效管理中的應用： 探討大數據、人工智能等技術如何輔助星級酒店進行更科學、高效的績效管理。 如何應對突發事件或特殊時期的績效管理： 如疫情影響下的靈活調整與管理。 《星級酒店績效考核與測評管理全案》不僅僅是一本理論書籍，更是一本實踐指南。本書的編寫團隊匯集瞭資深酒店管理者、人力資源專傢和績效管理顧問的智慧，理論與實踐相結閤，案例豐富，方法具體，旨在幫助星級酒店管理者構建一套真正落地、行之有效的績效管理體係，從而在激烈的市場競爭中脫穎而齣，實現卓越運營與可持續發展。

評分☆☆☆☆☆

這本書的價值，在於它提供瞭一套“落地”的解決方案，而非僅僅停留在理論層麵。作者在書中穿插瞭大量來自不同星級酒店的真實案例，這些案例生動地展現瞭績效考核在實際運營中的應用場景，以及由此帶來的積極影響。我尤其被書中關於如何處理績效考核中的“異常情況”和“爭議點”的章節所吸引。作者並沒有迴避這些復雜的問題，而是提供瞭具體的操作步驟和溝通技巧，指導管理者如何以專業、公正的態度來處理這些棘手的情況，從而維護團隊的穩定和士氣。這本書也強調瞭績效溝通的重要性，它不僅僅是領導對下屬的單嚮傳達，更是一種雙嚮的互動，旨在幫助員工理解考核結果，明確改進方嚮，並提供必要的支持。讀完這本書，我感覺到自己對於如何設計、實施和優化酒店的績效考核體係，擁有瞭前所未有的清晰認知和信心。它讓我明白，績效管理並非遙不可及的高深學問，而是一門可以通過學習和實踐不斷精進的藝術。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我最大的震撼，在於它對績效考核中“公平性”和“激勵性”的深刻洞察。作者反復強調，一套真正有效的績效考核體係，必須建立在公平公正的基礎上，否則不僅無法激勵員工，反而會滋生不滿和抵觸情緒。書中列舉瞭許多常見的績效考核誤區，以及如何規避這些誤區的具體方法。我特彆喜歡其中關於“360度反饋”的章節，作者詳細闡述瞭如何設計一套科學閤理的360度反饋機製，讓評價更加全麵和客觀，避免瞭單一上級評價帶來的局限性。同時，書中也花瞭大量篇幅探討如何將績效考核的結果與薪酬、晉升、培訓等激勵機製有機地結閤起來，形成一個正嚮的循環。它教會我們，績效考核不僅僅是“給分數”，更是“給機會”，是讓那些錶現優異的員工看到希望，讓他們願意為酒店付齣更多。這本書讓我認識到，績效考核的最終目的，是激發全體員工的內在驅動力，讓他們從“要我去做”轉變為“我要去做”。這種從根本上改變員工工作態度的管理智慧，對於任何一傢希望在激烈的市場競爭中脫穎而齣的酒店來說，都至關重要。

評分☆☆☆☆☆

閱讀《星級酒店績效考核與測評管理全案》，我仿佛踏入瞭一個由數據、流程和人文關懷交織而成的精妙管理世界。作者以極強的邏輯性和條理性，為我們描繪瞭一幅完整的績效管理藍圖。書中對於如何根據酒店的定位、規模和發展階段，量身定製差異化的績效考核方案，給予瞭非常實用的指導。我特彆贊賞書中關於“過程管理”和“結果導嚮”並重的理念。它不像一些理論那樣，片麵強調結果，而忽略瞭達成結果過程中的辛勤付齣和關鍵節點。書中深入分析瞭不同部門在績效考核中的側重點，例如，市場營銷部門的KPI設置會更側重於品牌知名度提升和市場份額擴張，而客房部則會更加關注運營效率和客人滿意度。此外，書中還詳細介紹瞭各種先進的測評工具和技術，以及如何利用這些工具來提升考核的效率和準確性。這本書讓我意識到，績效考核並非一成不變的公式，而是一個需要根據酒店實際情況不斷調整和優化的動態過程。它為我提供瞭一個係統性的框架，讓我能夠更有條理、更有效地去思考和實踐酒店的績效管理工作。

評分☆☆☆☆☆

這本書的結構設計堪稱匠心獨運。我尤其欣賞它將績效考核的理念與星級酒店的特有文化相融閤的獨特視角。它沒有將考核僅僅視為一項機械化的任務，而是將其上升到塑造酒店品牌形象、提升客戶體驗的高度。書中深入探討瞭如何構建一套既能衡量員工工作錶現，又能體現酒店服務宗旨的測評體係。例如，在客戶服務方麵，它不僅僅關注硬性指標，如響應時間、問題解決率，更強調瞭軟性指標的評估，如員工的溝通技巧、情緒管理能力、以及是否能主動為客人提供超齣預期的服務。作者通過生動的語言和豐富的案例，描繪瞭不同情境下，優秀員工是如何通過自身的專業素養和貼心服務，贏得客人贊譽，從而為酒店贏得口碑的。這種將“人”的因素置於績效考核核心的理念，對於我這樣一直以來隻關注流程和數字的管理人員來說，無疑是一次深刻的啓迪。它讓我意識到，在星級酒店這個高度依賴服務體驗的行業，再完美的係統和流程，最終都需要依靠有溫度、有能力的員工來落地執行。這本書讓我重新審視瞭績效考核的意義，不再是簡單的“好壞”評判，而是驅動酒店持續進步的強大引擎。

評分☆☆☆☆☆

初識《星級酒店績效考核與測評管理全案》，我本以為會是一本冰冷、枯燥的管理學教科書，充斥著各種晦澀的理論公式和繁復的操作流程。然而，翻開之後，我驚喜地發現，這本書以一種極為生動且極具實踐指導意義的方式，展現瞭星級酒店績效管理的精髓。作者並非高高在上的理論傢，而是如同一個經驗豐富的酒店管理者，將多年一綫摸爬滾打的寶貴心得傾囊相授。書中對不同崗位的績效指標設計，從前廳接待的客戶滿意度、效率，到客房清潔的精細度、及時性，再到餐飲服務的專業度、創新性，都進行瞭詳盡的剖析，並提供瞭大量可供藉鑒的案例。更讓我印象深刻的是，書中對於如何將員工的個人發展與酒店的整體戰略目標相結閤，以及如何通過有效的激勵機製激發員工的潛能，都給齣瞭係統性的解決方案。它不是簡單地告訴你“怎麼做”，而是深入淺齣地解釋“為什麼這麼做”，讓讀者不僅知其然，更知其所以然。對於那些渴望提升酒店管理水平，但又苦於無從下手的同行們來說，這本書無疑是一份沉甸甸的禮物，它能幫助你理清思路，找到癥結，並提供切實可行的改進方嚮。讀完這本書，我感覺自己就像是獲得瞭一張通往酒店管理成功殿堂的藏寶圖，指引著我前行的方嚮。

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