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編輯推薦

　　隨著國傢對住宅地産市場調控力度不斷加大，大量房地産企業投資轉嚮商業地産。但是，商業地産過熱的背後卻暗藏風險，商業地産的投資運營需要警惕“供過於求”和“同質化”的風險。作為商業地産開發商，對於産品結構的調整，必須通過錯位經營和類彆化特色來提高産品附加值。同時，還要提升管理者的戰略規劃、設計思路以及運營模式、經營水平、服務質量。
　　基於此，作者團隊在多年探索的基礎上，策劃、編撰齣瞭一套適閤商業地産從業人員、策劃人員使用和藉鑒的管理工具書，包括：《商業地産銷售運營模式與案例》、《商業地産項目策劃方案與案例》、《商業地産人員管理與服務細節》、《商業地産招商招租與銷售代理》、《商業地産産品顧問與規劃設計》、《商業地産廣告策劃和推廣服務》。

內容簡介

　　本書《商業地産人員管理與服務細節》一書從人員管理和服務細節兩個部分對於商業地産從業人員進行瞭較為詳細的描述，書中穿插瞭大量的案例和實在範本以供讀者參考。第一部分人員管理主要包括組織機構、崗位規劃、定崗定編、人員招聘、人員培訓、薪酬管理、人員關係管理及績效管理八個章節，第二部分服務細節主要包括招商服務細節、溝通服務細節、現場銷售細節、閤同簽約細節三個章節。

作者簡介

王高翔,資深商業地産策劃營運專傢，現在深圳著名商業地産策略機構任項目中心總經理職務。 20世紀90年代初進入房地産行業，在房地産策劃，特彆是商業地産策劃招商營運方麵具有豐富的實戰經驗，先後參與深圳創展中心、中信海文花園、海天一色雅居、海闊天空雅居、中信大廈、中信城市廣場等項目的策劃工作。任深圳中信集團公司品牌招商營運總監、湖南中信城市廣場有限公司副總經理（全麵主管大型購物中心前期策劃、招商、商業街銷售）等職。

目錄

第一部分　商業地産企業人員管理
第 章　組織機構 1
第一節　組織機構的設置 2
　要點一：組織結構的分析 2
　要點二：組織結構的設計 4
　要點三：常見組織機構示例 5
第二節　組織機構的職能 7
　職能一：行政管理部職能 8
　職能二：規劃設計部職能 8
　職能三：項目開發部職能 9
　職能四：工程管理部職能 10
　職能五：營銷管理部職能 11
　職能六：成本管理部職能 11
　職能七：采購管理部職能 13
第三節　組織機構運作流程 14
　流程一：行政管理部運作流程 14
　流程二：規劃設計部運作流程 15
　流程三：項目開發部運作流程 15
　流程四：工程管理部運作流程 15
　流程五：營銷管理部運作流程 17
　流程六：成本管理部運作流程 18
　流程七：采購管理部運作流程 19
第 章　崗位規劃 21
第一節　崗位設計與分類 22
　類彆一：行政管理部主要崗位類彆 22
　類彆二：規劃設計部主要崗位類彆 22
　類彆三：項目開發部主要崗位類彆 23
　類彆四：工程管理部主要崗位類彆 24
　類彆五：營銷管理部主要崗位類彆 24
　類彆六：成本管理部主要崗位類彆 25
　類彆七：采購管理部主要崗位類彆 26
第二節　崗位職責與任務 26
　崗位一：行政管理部主要崗位說明書 26
　崗位二：規劃設計部主要崗位說明書 31
　崗位三：項目開發部主要崗位說明書 35
　崗位四：工程管理部主要崗位說明書 39
　崗位五：營銷管理部主要崗位說明書 45
　崗位六：成本管理部主要崗位說明書 48
　崗位七：采購管理部主要崗位說明書 52
第 章　定崗定編 57
第一節　定崗定編操作要點 58
　要點一：定崗定編管理要點 58
　要點二：定崗流程管理 58
　要點三：定編流程管理 61
第二節　定崗的管理方法 65
　方法一：組織分析法 65
　方法二：關鍵使命法 67
　方法三：流程優化法 69
　方法四：標杆對照法 70
第三節　定編的管理方法 71
　方法一：勞動效率定編法 71
　方法二：預算控製法 72
　方法三：行業比例法 73
　方法四：工作流程分析法 73
　方法五：其他定編方法 74
第 章　人員招聘 76
第一節　人員招聘流程管理 77
　流程一：人力資源規劃與需求計劃 77
　流程二：招聘實施管理 82
　流程三：招聘效果評估管理 86
第二節　招聘與麵試技巧 93
　技巧一：房地産應試必備知識 93
　技巧二：房地産專業知識答疑 93
　技巧三：房地産麵試問答技巧 97
第三節　員工招聘管理模式 102
　模式一：外派人員招聘管理模式 102
　模式二：校園招聘管理模式 106
　模式三：試用期員工管理模式 113
　模式四：實習生管理模式 115
第 章　人員培訓 118
第一節　人員培訓需求調查 119
　方法一：問捲調查法 119
　方法二：訪談法 121
　方法三：現場取樣法 123
　方法四：觀察法 124
　方法五：小組討論法 125
第二節　人員培訓流程管理 126
　流程一：培訓預算管理 126
　流程二：培訓計劃製訂流程 129
　流程三：培訓計劃的主要內容 130
　流程四：培訓計劃的製訂策略 131
　流程五：管理人員培訓的內容 132
　流程六：非管理人員培訓的內容 134
第三節　人員培訓效果評估 136
　方法一：柯氏四層次評估法 136
　方法二：五層評估法 137
　方法三：CIRO評估法 139
　方法四：CIPP評估法 139
第 章　薪酬管理 141
第一節　薪酬管理製度的建立 142
　步驟一：確定薪酬體係診斷的標準 142
　步驟二：薪酬體係診斷的內容 142
　步驟三：選擇薪酬診斷的方式 143
第二節　薪酬管理模式的類型 143
　模式一：職務薪酬模式 144
　模式二：職能薪酬製 145
　模式三：績效薪酬製 145
　模式四：年薪製 147
　模式五：崗位等級工資製 148
第三節　員工薪酬滿意度管理 151
　要點一：薪酬調整目標 151
　要點二：薪酬調整的三個方麵 151
　要點三：提高員工薪酬滿意度的技巧 153
第 章　員工關係管理 154
第一節　員工關懷管理 155
　類型一：新員工的關懷管理 155
　類型二：齣差及外派員工的關懷管理 155
　類型三：核心人纔的關懷管理 156
　類型四：普通員工的關懷管理 157
　類型五：女職工特殊權益保護 158
第二節　員工衝突管理 159
　知識一：衝突管理的內容 159
　知識二：衝突的處理流程 160
　知識三：衝突的控製方法 161
　知識四：紀律處分管理 162
第三節　勞動閤同管理 165
　要點一：勞動閤同管理的內容 165
　要點二：無固定期限勞動閤同的管理 168
　要點三：勞動閤同風險防範 169
　要點四：試用期的管理及風險防範 171
　要點五：勞動閤同訂立的管理及風險防範 173
第 章　績效管理 175
第一節　績效考核流程管理 176
　步驟一：確定績效目標 176
　步驟二：製訂績效計劃 177
　步驟三：實施績效考核 178
　步驟四：持續有效地溝通 179
　步驟五：績效考評管理 181
　步驟六：反饋績效結果 183
　步驟七：考評結果的應用 185
第二節　績效考核管理方法 186
　方法一：目標管理法 186
　方法二：360度反饋評價法 188
　方法三：平衡計分卡 190
第三節　績效管理激勵模式 192
　模式一：物質激勵 192
　模式二：精神激勵 193
　模式三：正激勵 194
　模式四：負激勵 195
第二部分　商業地産企業服務細節
第 章　招商服務細節 197
第一節　接待客人 198
　流程一：招呼客戶入店 198
　流程二：接待客戶服務 199
　流程三：重點項目介紹 199
　流程四：沿途介紹服務 200
　流程五：帶客參觀樣闆 200
第二節　現場逼訂 201
　技巧一：摺扣逼定法 201
　技巧二：電話逼定法 202
　技巧三：房號逼定法 203
　技巧四：其他逼定法 204
第三節　說服成交 206
　技巧一：價格談判 206
　技巧二：異議處理 208
　技巧三：成交話術 210
第 章　溝通服務細節 212
第一節　傾聽的藝術 213
　細節一：傾聽的層次 213
　細節二：傾聽的步驟 213
　細節三：傾聽的技巧 214
第二節　肢體語言管理 215
　細節一：錶示懷疑的肢體語言 215
　細節二：錶示不滿、反感的肢體語言 216
　細節三：錶示積極態度的肢體語言 216
　細節四：客戶錶示考慮的肢體語言 217
第三節　溝通的技巧 217
　技巧一：膽質汁型溝通技巧 217
　技巧二：多血質型溝通技巧 218
　技巧三：抑鬱質型溝通技巧 218
　技巧四：黏液質型溝通技巧 219
第 章　現場銷售細節 220
第一節　現場沙盤講解 221
　細節一：沙盤講解的流程及要求 221
　細節二：沙盤講解員注意要點 221
　細節三：沙盤說詞範例 222
第二節　谘詢問題分類 223
　第一類：地理位置 223
　第二類：項目狀況 224
　第三類：操作方式 224
　第四類：政策法規 225
　第五類：建材與設備 225
第三節　現場禮儀規範 226
　要求一：座機電話禮儀 226
　要求二：撥打手機禮儀 226
　要求三：介紹禮儀 228
　要求四：握手禮儀 228
　要求五：名片使用禮儀 229
　要求六：接待禮儀 230
第四節　營銷人員儀容要求 231
　要求一：營銷人員著裝要求 231
　要求二：營銷人員姿態要求 231
　要求三：營銷人員素質要求 233
第 章　閤同簽約細節 235
第一節　閤同簽約流程管理 236
　步驟一：簽約前的準備 236
　步驟二：正式簽約的流程 236
　步驟三：閤同簽約後期管理 238
第二節　閤同簽約風險管理 238
　風險一：土地使用權齣讓（轉讓）閤同風險管理 239
　風險二：建築工程承包閤同風險管理 239
　風險三：閤作開發房地産閤同風險管理 240
　風險四：房屋拆遷安置補償閤同風險管理 241
　風險五：商業地産項目轉讓閤同風險管理 241
　風險六：建設工程物資采購閤同風險管理 243
　風險七：房地産銷售代理閤同風險管理 243
　風險八：商品房預（銷）售閤同風險管理 244
　風險九：商業地産項目買賣閤同風險管理 244
　風險十：商業地産項目租賃閤同風險管理 245
第三節　銷售閤同內容管理 246
　類型一：預售閤同 246
　類型二：買賣閤同 247
　類型三：三級市場買賣閤同 248
　類型四：租賃閤同 248
參考文獻 250

前言/序言

商業地産人員管理與服務細節 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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