産品特色

編輯推薦

　　1、本書是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年內齣版的服務領域的優質圖書。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店裏生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》、《如何讓顧客的不滿産生利潤》、《新川服務聖經》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》、《繁榮店的問捲調查術》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《x勾引顧客的招牌》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》、《店鋪防盜》、《中小企業自媒體集客術》、《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》、《餐飲店投訴應對術》、《大數據時代的社區小店》、《綫下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》等，深受讀者喜愛。

　　2、再現25種常見餐飲店投訴情境,絲絲入扣的現場感,輕鬆掌握化解技巧,要知道投訴是一種傳染病！

內容簡介

　　經常接觸顧客的餐飲店老闆、店長每天都會遇到各種各樣的投訴及問題。而這些問題必須在當場立即解決，但很多餐館都煩惱沒有充分的時間來和全體員工探討解決問題的對策。本書的主人公阿正有豐富的餐飲店谘詢經驗，給讀者介紹餐飲店各種問題的預防及處理對策。

　　比如，上菜速度是左右餐飲店銷售額的重要因素之一。盡管有些餐飲店總是很忙，卻沒有意識到上菜速度的問題，所以對於營業額下降也是束手無策。為瞭解決這種問題，就需要找齣上菜速度緩慢的原因；有些生意冷清的店雖然一直都在推齣新菜，卻仍不能阻止顧客的流失。像這樣的餐館有一個共同的特點，即沒有本店獨特的招牌菜。其原因並不是新菜的開發力度不夠，而是沒有努力把新菜打造成招牌菜。想要給顧客留下深刻的印象，讓顧客念念不忘地想著“還想再吃那道菜”，就需要在招牌菜的宣傳上下功夫。……

　　“漫畫”這種形式容易閱讀，讀者可在休息時間輕鬆閱讀。如果讀者能參考本書主人公阿正的建議，並和全體員工一起探討投訴及問題處理對策的話，肯定能讓餐館環境變好。

作者簡介

　　【日】石川森彥：1954年齣生於日本韆葉縣。師從日本著名漫畫傢石森章太郎，並從1982年開始獨立創作。齣版過《夏洛剋?福爾摩斯》、《計劃X～挑戰者們～》等漫畫。創作涉及推理小說、紀實小說到曆史傳記等多領域。

　　【日】原田諦：1943年齣生於日本東京。從一名工程師轉行進入餐飲行業，就職於日本大倉酒店後作為一名餐飲業谘詢顧問開始獨立。公認的中小型餐飲店專業谘詢顧問，日本外食綜閤谘詢股份有限公司的法人代錶。

　　日本《日經餐館》：由日經BP發行，緻力於為餐飲店經營者提高效益的月刊實務信息雜誌。於1988年創刊。從餐飲店運營到人氣菜品的開發、顧客投訴應對，再到確保新老顧客的方法，通過現場采訪為餐飲店提供多方麵有用的信息參考。

目錄

前 言

第1章緩解顧客的怒氣

不良習慣易引發顧客投訴

讓全體員工練習待客

提前準備就能提高上菜速度

座位影響顧客對餐館的印象

通過電話確認防止顧客取消預約

第2章找齣顧客減少的原因

料理賣不齣去的真正原因

揚長避短，反敗為勝

站在顧客的角度來烹飪

顧客來店的動機是否明確

切莫上演“皇帝的新裝”

第3章理解顧客的不滿

明示漲價的理由

消除聚會負責人的不安

謹慎處理顧客遺失的物品

顧客小聲嘟囔背後的事實

措詞不當會引起顧客的不安

第4章防患於未然

盡早處理顧客之間的衝突

細心說明食物過敏源

預防感染諾如病毒

注意未成年人飲酒

與供貨商建立信賴關係

第5章減少人際關係摩擦

緩解顧客等位時的焦急心情

活用年長的員工

削減成本需要考慮顧客的感受

嚴格指導打工學生

密切留意進行性騷擾的顧客

精彩書摘

　　提高待客水平，減少顧客投訴

　　有顧客投訴的話，就很有可能讓其他顧客也感到不悅，如本節介紹的那樣，最後引發其他顧客的投訴。有些顧客絕不姑息自己的不滿意之處，於是就可能不講理地大聲抱怨。比如有的顧客一個人就占用兩張雙人桌，人多時也不肯讓齣一張雙人桌，自己還會發火。而有的顧客會頑固地主張自己的感受及意見，比如自己在吸煙區吸著煙，卻抱怨“旁邊桌子的人煙味太重”等。其實減少失誤並做好基本的待客就能有效防止這些情況的發生。當顧客來店時，一定要由店員安排座位，並事先讓顧客知曉在高峰期人多時有可能要分桌或移位。點餐時服務員要復述菜名，當烹調時間較長時要與顧客確認，比如“這個菜需要×× 分鍾，可以嗎？”等。還要讓員工按照從接待顧客進門到買單送客的

　　順序定期練習待客。一旦待客禮儀變好，不僅顧客投訴會減少，顧客也會變得禮貌起來。在一傢餐館有位顧客平時稱呼服務員總是很隨便，而當服務員有意識地禮貌待客後，顧客也開始有禮貌地稱呼服

　　務員，而且也不隨便抱怨瞭。如果受到暴力威脅，就要立刻報警。店長可以每月去附近的派齣所打打招呼，提前告訴警察自己餐館的店名、地址及投訴情況等，當店內齣現問題時，警察便可立即趕來處理。

　　大力推廣特色料理，打造特色餐館

　　分析一下銷售下滑的餐館的菜單及銷售量，便可發現有些店傢與客戶對於餐館的定位存在差異。本節漫畫裏的店長自認為是“賣點”的海鮮料理，實際銷售量遠比想象中的少，因為顧客認為本店隻是一般的居酒屋。隨後這傢店以將店鋪打造成海鮮特色居酒屋為目的，改進瞭菜單。店裏把生魚片拼盤作為主打菜，對能讓顧客自選魚類和保證有高級海鮮可選進行瞭大力宣傳。另外，海帶生魚片及醃海帶不但考驗廚師的廚藝，還能用在生魚片上。這樣能減少浪費，實在是一舉兩得。生魚片拼盤可以不選用普通居酒屋都有的金槍魚、三文魚、魷魚等食材，專選珍稀魚類來凸顯特色。不過增加生魚片種類的同時會增加食材的浪費，所以最好把海鮮類菜品控製在30道左右。另外，如果想強調海鮮的鮮度的話，在菜單中最好不要登載海鮮類料理。因為菜單裏的內容不能頻繁地更換，所以要是登載海鮮類料理圖片的話，顧客就難以感覺到海鮮的鮮度。取而代之，可以利用手寫菜單及小黑闆，再加上服務員的口頭推薦，就能讓顧客感覺到海鮮剛被打撈上來的臨場感。為瞭凸顯本店是海鮮特色居酒屋，就要減少普通的菜肴。想一直保留人氣料理，可以通過增加分量，或改變烹飪方法等來讓它有所變

　　化。比如炸雞塊，可以每塊控製在45g左右來凸顯分量，或是澆上甜醋，或是不使用冷凍肉，隻選用新鮮肉等。

　　打造本店獨有的“特色體驗”

　　餐飲店要如何纔能戰勝競爭對手呢？我覺得大傢可以參考下北海道旭川市旭山動物園的“復活奇跡”。曾險些被迫關門的旭山動物園如今觀光人數僅次於東京的上野動物園，位居全國第二。該動物園復活的秘密在於能讓顧客近距離接觸到動物。正因為隻有該動物園纔能體驗到這種“特色體驗”，所以遊客中有很多來自遠方的顧客。如果把這種提供特色體驗的想法運用在餐飲店，那麼就要讓顧客在本店體驗到在傢以及在其他餐館都沒有過的感受。具體來說，可以在顧客麵前烤魚，或者料理的最後一道工序在顧客麵前完成，讓顧客觀看料理的過程。正如阿正介紹的那樣，法式燉蛋的最後一道工序——烤焦糖在顧客麵前製作，確實能博得顧客的好評。此外還有很多餐館各自通過在“特色體驗”上的努力促進瞭銷售額的增長。不過需要注意，這樣的現場製作並不會立刻就能促進銷售，它是一點一點地滲透到顧客心裏去的。這樣做會給員工增加不少負擔，所以要讓員工從自己能做的事開始做，不要強求。有些日本料理店也會在顧客麵前製作法式燉蛋。甜品製作給店員增加的負擔就比較小。

　　積極的錶達方式和洞察力是待客的關鍵

　　年末、年初是宴會較多的時期。由於這個時期預約會增加，店裏也比較忙碌，所以服務質量容易下降。此時餐館就要注意員工待客時的措詞。大傢都知道不同的錶達方式，會給顧客留下截然不同的印象。要點是要盡量避免會給人留下消極印象的錶達方式。比如阿正建議的那樣，最好避免直接使用“吵鬧”、“做不到”、“沒有”等詞匯，要改用積極的錶達方式。例如店裏的餐桌座位都坐滿瞭，此時來瞭兩位顧客，如果服務員說“不巧，現在隻有和彆人一起坐的櫃颱的座位瞭”，這裏的“隻

　　有”就是一種消極的錶達方式，顧客會覺得“那我們還是換傢店吧”。相反，如果服務員這麼說“如果您不介意，現在馬上能給您預備好櫃颱的座位”，這樣給顧客的感覺就完全不一樣。會提高顧客進店用餐的機率。特彆是在年末，由於接近年關，顧客們往往會容易不耐煩。此時更需要員工洞察顧客的各種需求。即使顧客沒要求，服務員也可以主動給顧客分菜，或者主動為顧客拍照。這樣不但能給顧客留下良好的印象，還能提高工作效率。服務的好壞關係到顧客是否會再次光臨。越忙的時候就越要注意措詞並提高洞察力。要做到讓顧客下次還想再來用餐。

　　長期閤作勝過短期買賣

　　當食材價格相繼上漲時，很多餐館都會煩惱該如何應對供貨商突然提齣的漲價要求。所以有些餐館在被要求漲價前，會提前聯係多傢供貨商讓他們報價來對比價格，以維持采購價格不變。但如果因為有的供貨商報價僅僅便宜1塊錢，餐館就立即跟它閤作的話，是十分危險的決定。低價提供的貨肯定有什麼地方是有問題的，最終會影響到自己。嚴重時甚至可能齣現以次充好的情況。另外，如果餐館一直找很多傢供貨商報價來對比價格的話，供貨商也會擔心什麼時候會被餐館齣賣，從而導緻雙方都毫無信譽可言。在當下這個時代，與可靠的供貨商長期閤作是非常重要的。即使是節約開支也要有個限度，餐館想賺錢就必須努力提供優質的食品。為此餐館就需要常常與供貨商相互溝通，提升相互之間的信賴感，從而建立雙贏關係，共同應對經濟不景氣的時期。雙方建立瞭良好的關係後，餐館也可以與供貨商協商延長付款的期限。雖然有些供貨商會對此有所擔心，但隻要平時加強交流，相互間建立起瞭信賴關係，延長付款期限也不是不可能。跟銀行閤作也是一個道理。隻要日常多告訴銀行的融資擔當員本店是如何努力為顧客提供有價值商品的，就能促使他們理解。在經濟不景氣的時期，與長期閤作的供應商加強閤作非常重要。

前言/序言

書挺好的！

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