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产品特色

●打造“顾客型公司”指导手册；

●未来业务会是什么样子？大众创业、万众创新时代，要么创新，要么灭亡！

●畅销书《Engage！》作者Brian Solis又一力作；

●高航、唐文、李东阳等认真品鉴；

●鸣金网出品。

编辑推荐

适读人群 ：关心商业管理、变革及创新的管理者、从业者及感兴趣读者

　　全彩设计，图文并茂；打造“顾客型公司”指导手册；未来业务会是什么样子？大众创业、万众创新时代，要么创新，要么灭亡！畅销书《Engage！》作者BrianSolis又一力作；高航、唐文、李东阳等认真品鉴；鸣金网出品。

海报：

内容简介

　　《体验：未来业务新场景》不仅仅是个问题，也是个答案。它解释了体验式设计是如何促进你的业务增长，以及如何从业务的增长中获取力量。本书提供了一项新的"运动”――以创新、领导力结合用户体验的原则，去改进业务表现、客户针对性，以及和新一代消费理念的关系。未来业务场景是什么？也许会启发你去重新思考你的商业模型、切入点、客户及员工关系，以此来营造惊人的、具有真实感的体验。

作者简介

　　Brian Solis (布瑞恩·索利斯)，全球公认的新媒体领域意见领袖之一、畅销书作者，对新媒体之于企业及文化的影响卓有见地。
　　作为数据分析师、社会学家和未来主义者，索利斯已经影响了在商业和文化领域崭露头角的新媒体所产生的效果。
　　担任奥特米特集团（Altimeter）（硅谷首屈一指的研究咨询公司）负责人，曾率领咨询及变革管理部门为全球范围内的《财富》500强公司及新兴企业服务。
　　博客（BrianSolis.com ）在全球企业战略和市场营销圈非常知名。
　　著有Engage！、The End Of Business as Usual等畅销书。

　　谢绍东，曾任世界500强企业面试官&企业内训师，台湾100年教学计划职业分析双导师；
　　英国文化协会（British Council）雅思认证教师，哥伦比亚大学访问学者及对外汉语教师，TESOL & TEFL双认证教师；
　　中国国际广播电台&北京外语广播双语嘉宾主持人；
　　国际辩论教育协会（IDEA）英国议会制辩论赛培训师，第32届世界大学生英语辩论赛（WUDC）独立评委&中国代表团媒体代表；
　　签约口（笔）译翻译，译著《创新之力》《世界是怪咖的》《再见！朝九晚五》等畅销书。

精彩书评

　　“社交经济学”是移动互联网营销的重点。虽然国内大部分企业都在做社交网络营销，但目前多数都没有达到理想的ROI。很多企业高管听了许多课程但仍不知所云，关键是他们不了解如何通过体验为顾客创造价值。大部分课程只讲“事”不讲“理”，本书从“英雄之旅”来解读商业演变，思辨商业，对于当前、未来的两代顾客也都有深度的解读，是社会化媒体营销领域人人必看的缺失的几页“胡家刀谱”。
　　——李东阳（营销极客商学院创始人、视界商学院联合创始人）

　　本书提出了一个新的概念，即C一代。C代表基于兴趣和行为的相互关联的社会，C一代即是在数字化生活方式下成熟的人，是充满互联网精神的一代。要做好未来的业务就需要理解C一代的特点和需求，而本书为大家提供了详尽而到位的剖析，尤其突出了“完善体验”这一客户需求的核心，将帮助企业更好地应对互联网时代的挑战。
　　——唐 文（易宝支付市场总监、《轻营销》作者）

目录

全面回忆 2
授权客户的心声 5
你是否富有经验？ 7
对不起，我们关门了：
在数字达尔文主义中如何生存 8
颠覆性技术是变革的催化剂，而不是其原因 11
业务转型之旅 14
我们每个人心中都有一个英雄 16
科技的伟大神话 19
满足新一代顾客……C一代 22
放开思路，从Y代到C代 26
不同的时间要求不同的措施 28
新的顾客层级 30
社会服务的新时代：提升客户体验 33
社交媒体和客户服务之间的断裂 37
连接社交媒体和提升客户体验 40
漏斗末端的微光 44
漏斗前景：没观念，便不用考虑 47
集群漏斗 48
零真理时刻 51
最终真理时刻 58
开启新消费主义之门 70
发现中断 73
开启通往新一代关联消费主义之门 74
打开数字影响力之窗 76
动态顾客购物之旅 80
椭圆之内：开启动态顾客购物之旅 86
构想（刺激） 90
交易前（零真理时刻） 92
交易中（第一真理时刻） 95
交易后（最终真理时刻） 98
改善最终真理时刻以优化零真理时刻 104
社会化商务的六大支柱 110
非礼勿听，非礼勿视，非礼勿言 113
参与的A．R．T 114
社会化商务的心理学 115
启发1：社会认同――随大流 116
启发2：权威――指路明灯 117
启发3：稀缺性――少即是多 118
启发4：喜爱――建立纽带和信任 119
启发5：一致性 120
启发6：互惠原则――把爱传出去 121
数字达尔文主义时代的品牌重要性 124
品牌比以往任何时候都更加重要 129
品牌共鸣：不断改善客户体验 131
用户体验之于顾客关系的重要性探讨 134
参与的关键在于意图和目的 138
共鸣与体验的并存 141
回归的体验 143
用户体验成为客户体验：UX的原则与核心 145
媒体主义等于虚假的参与 146
不创新即灭亡 148
首席营销官站在客户交易与客户参与的交叉路口 152
透过望远镜，我们拉近了世界――透过显微镜，
我们看到了从前肉眼看不到的东西 153
客户参与并不等同于对话 157
有意义的商业转型中的十个优先事项 161
破坏性技术，以及如何赢得未来 165
创新者的困境 170
创新是盲目的：为什么创新对企业明天的存活很重要 173
在对抗相关性与无关性的战斗中：适者生存 176
英雄之旅 182
特别小组，又称为指导委员会 186
变革的阶段 189
英雄之旅 193
第一阶段：启动 194
第二阶段：磨难 195
第三阶段：转型 196
第四阶段：实现 197
致谢 198
注释 200

精彩书摘

　　（1）序言
　　高 航（浙金网 CEO）
　　工业革命以来，企业的发展都是基于产品创新，好产品是最基本的策略，创造出好的产品才能实现收入、市场份额和顾客忠诚度等方面的增长。但在“互联网+”信息时代，产品创新和运营指标之间的增长关系却出现了缓慢、小幅和间歇的走势。随着全球经济的发展和技术扩散，以及商业壁垒水平线的下移使得竞争对手之间的实力越来越接近，信息的对称传播和市场的透明度也使产品不断以诱人的新价格提醒消费者快速切换对品牌的忠诚度。在未来的业务场景中，“体验”将成为最为重要的关键词之一，我们必须跳出旧的思维模式，以“围绕顾客价值体验和用户价值体验的提升”为导向，才有可能占领未来商业先机。
　　实际上，这种理念已经开始实践。全球餐饮连锁企业麦当劳就是其中的先行者，无论你走进哪一家麦当劳，你都能感受到相同的环境。卓越的标准化系统曾经一度是麦当劳的骄傲，但最近，为了讨好前卫时尚、噱头十足的欧洲青年，麦当劳经历了20多年来的第一次脱胎换骨——全球统一的红色门脸变成了酷酷的黑色，老练而时尚；换掉了黄白相间的塑料桌椅，灯光也变得婉转含蓄许多；墙上还点缀着不能知其所以然的现代壁画。除了装修风格变得更加精致，麦当劳还引进了无线上网系统和可供免费使用的IPod，当然还有备受年轻人宠爱的拿铁咖啡和卡普奇诺。虽有人质疑麦当劳在冒险，毕竟其多年的标准化历史已经给消费者留下了根深蒂固的品牌记忆，但事实证明大多数消费者只会为老伙伴新生的时髦意识感到高兴，没有人会过分关注标准化问题。以麦当劳汉堡的价格，享受高级时尚餐厅的氛围，人们乐得把从前的麦当劳忘得一干二净。欧洲的头一批6400个门店改头换面后，营业额在半年内提高了15%，金额高达41亿美元(同期，美国13800家店的总营业额才39亿美元)。在欧洲，这些店每天要迎接1亿个客户，全球麦当劳总收入的36%由它们贡献。
　　事实上，品牌本来就是客户体验的总和。品牌创新要以顾客体验为本，通过顾客体验来建立强势品牌。不论是对于还处在创新征途上的创业者，还是已经建立起庞大粉丝基数的传统品牌，这一观点同样适用。
　　与此同时，品牌创新也是个系统工程，需要通过接触点管理来系统性提升客户体验，顾客体验是品牌创新的关键。所以，注重品牌创新不仅适用于新的商业试水者，对重塑已经老化的品牌也至关重要，就像经营一家旅馆一样，需要不断创新。总之，“以新对老”、“以年轻对老化”、“以时尚对古板”、“以热点对遗忘”，是老化品牌进行创新的不二法门。
　　本书作者布瑞恩?索利斯是全球公认的最著名的思想领袖和作家。作为数字分析师、社会学家、未来学家，布瑞恩的研究对新兴媒体业务、市场营销、出版及文化等产业产生了世界性的影响。他的著作被认为是行业企业的参考指南，用来构建和衡量成功的社交网络。
　　在本书中，作者建立了一个以业务转型、提升客户体验、社会化商务及品牌创新的重要性为核心的系统论分析框架。从历史性回忆切入到现有顾客体验，从社会化商务融入业务转型，从破坏性技术引申出技术创新，从应用场景延伸至消费主义生态，从概念分析结合到现实应用，从技术路径架设至未来趋势，充分展示了作者对未来业务的大框架、大图景、大空间的战略思考，为我们提供了改善顾客体验、解决问题、研判趋势的分析范式和分析工具。同时，基于长期对品牌创新理论研究的总结，明确顾客体验在品牌塑造过程中的作用，更是对推进未来顾客体验发展实践的一次升华。
　　我们相信，品牌创新和顾客体验将会成为企业保持行业地位和顾客忠诚度的重要因素。而伴随着革新大潮呼啸而来，许多声音激励各方奋勇投身其中。过去我们所习惯的依靠数量规模的扩张、投资的驱动等策略已经不能适应新的形势。随着时代的变迁、技术的进步及商务社会的发展，未来业务的形态、品牌创新的价值及顾客体验的提升都将成为未来改革的必然趋势。
　　在中国，我们面临的是一个标准化商业建设还没有完善，体验时代就已经快速冲来的商业大市场，我们所处的世界充满了社交、媒体和互动。从这个角度来说，《体验：未来业务新场景》一书，立足商业与设计，系统回答了如何通过品牌创新来连接消费者，用大数据及生动平实的语言阐述商业逻辑，不论是创业者还是消费者，相信布瑞恩?索利斯的这本书都将会帮助到您。
　　……

前言/序言

　　自工业革命以来，企业的发展都是基于产品创新，好产品是最基本的策略，创造出好的产品才能实现收入、市场份额和顾客忠诚度等方面的增长。但在“互联网+”信息时代，产品创新和运营指标之间的增长关系却出现了缓慢、小幅和间歇的走势。随着全球经济的发展和技术扩散，以及商业壁垒水平线的下移使得竞争对手之间的实力越来越接近，信息的对称传播和市场的透明度也使产品不断以诱人的新价格提醒消费者快速切换对品牌的忠诚度。在未来的业务场景中，“体验”将成为最为重要的关键词之一，我们必须跳出旧的思维模式，以“围绕顾客价值体验和用户价值体验的提升”为导向，才有可能占领未来商业先机。
　　实际上，这种理念已经开始实践。全球餐饮连锁企业麦当劳就是其中的先行者，无论你走进哪一家麦当劳，你都能感受到相同的环境。卓越的标准化系统曾经一度是麦当劳的骄傲，但最近，为了讨好前卫时尚、噱头十足的欧洲青年，麦当劳经历了20多年来的第一次脱胎换骨——全球统一的红色门脸变成了酷酷的黑色，老练而时尚；换掉了黄白相间的塑料桌椅，灯光也变得婉转含蓄许多；墙上还点缀着不能知其所以然的现代壁画。除了装修风格变得更加精致，麦当劳还引进了无线上网系统和可供免费使用的IPod，当然还有备受年轻人宠爱的拿铁咖啡和卡普奇诺。虽有人质疑麦当劳在冒险，毕竟其多年的标准化历史已经给消费者留下了根深蒂固的品牌记忆，但事实证明大多数消费者只会为老伙伴新生的时髦意识感到高兴，没有人会过分关注标准化问题。以麦当劳汉堡的价格，享受高级时尚餐厅的氛围，人们乐得把从前的麦当劳忘得一干二净。欧洲的头一批6400个门店改头换面后，营业额在半年内提高了15%，金额高达41亿美元(同期，美国13800家店的总营业额才39亿美元)。在欧洲，这些店每天要迎接1亿个客户，全球麦当劳总收入的36%由它们贡献。
　　事实上，品牌本来就是客户体验的总和。品牌创新要以顾客体验为本，通过顾客体验来建立强势品牌。不论是对于还处在创新征途上的创业者，还是已经建立起庞大粉丝基数的传统品牌，这一观点同样适用。
　　与此同时，品牌创新也是个系统工程，需要通过接触点管理来系统性提升客户体验，顾客体验是品牌创新的关键。所以，注重品牌创新不仅适用于新的商业试水者，对重塑已经老化的品牌也至关重要，就像经营一家旅馆一样，需要不断创新。总之，“以新对老”、“以年轻对老化”、“以时尚对古板”、“以热点对遗忘”，是老化品牌进行创新的不二法门。
　　本书作者布瑞恩·索利斯是全球公认的最著名的思想领袖和作家。作为数字分析师、社会学家、未来学家，布瑞恩的研究对新兴媒体业务、市场营销、出版及文化等产业产生了世界性的影响。他的著作被认为是行业企业的参考指南，用来构建和衡量成功的社交网络。
　　在本书中，作者建立了一个以业务转型、提升客户体验、社会化商务及品牌创新的重要性为核心的系统论分析框架。从历史性回忆切入到现有顾客体验，从社会化商务融入业务转型，从破坏性技术引申出技术创新，从应用场景延伸至消费主义生态，从概念分析结合到现实应用，从技术路径架设至未来趋势，充分展示了作者对未来业务的大框架、大图景、大空间的战略思考，为我们提供了改善顾客体验、解决问题、研判趋势的分析范式和分析工具。同时，基于长期对品牌创新理论研究的总结，明确顾客体验在品牌塑造过程中的作用，更是对推进未来顾客体验发展实践的一次升华。
　　我们相信，品牌创新和顾客体验将会成为企业保持行业地位和顾客忠诚度的重要因素。而伴随着革新大潮呼啸而来，许多声音激励各方奋勇投身其中。过去我们所习惯的依靠数量规模的扩张、投资的驱动等策略已经不能适应新的形势。随着时代的变迁、技术的进步及商务社会的发展，未来业务的形态、品牌创新的价值及顾客体验的提升都将成为未来改革的必然趋势。
　　在中国，我们面临的是一个标准化商业建设还没有完善，体验时代就已经快速冲来的商业大市场，我们所处的世界充满了社交、媒体和互动。从这个角度来说，《体验：未来业务新场景》一书，立足商业与设计，系统回答了如何通过品牌创新来连接消费者，用大数据及生动平实的语言阐述商业逻辑，不论是创业者还是消费者，相信布瑞恩·索利斯的这本书都将会帮助到您。
　　高 航（浙金网 CEO）

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