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编辑推荐
1.从“精细化管理”和“标准化服务”这两个酒店业极具价值、也是酒店业在互联网时代转型突围的重要角度入手。2.加入了大数据应用以及新媒体应用等全新内容，帮助酒店客房部门做好互联网时代的管理和服务工作。
内容简介
互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店行业带来了机遇与挑战。就酒店客房部而言，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员尤其是酒店客房服务人员不可回避的现实。为了帮助酒店客房部在新形势下做好转型和精细化管理，提高竞争能力，提升内外部用户体验，本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店客房部岗位设置与规范制度设计、客房服务中心精细化管理、楼层服务精细化管理、公共区域服务精细化管理、洗衣服精细化管理、布草房精细化管理6大工作事项。同时，为了方便读者直接开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的文书或表单。
作者简介
李雯，武汉理工大学博士。长期从事旅游管理理论与实践的教学及研究工作，主讲《服务管理》《饭店管理》《餐饮管理》《旅游服务礼仪》等课程。现任内蒙古财经大学旅游学院院长，内蒙古旅游协会理事，内蒙古星级饭店评审委员会委员。目录
第一章 客房部岗位与规范制度设计 1
第一节 客房部服务事项与岗位设置 3
一、移动互联网在客房部运营中的应用 3
二、客房部服务事项 4
三、客房部岗位设置 5
第二节 客房部岗位职责描述 6
一、客务总监岗位职责 6
二、客房部经理岗位职责 7
三、客房部经理助理岗位职责 9
第三节 客房部岗位考核量表 10
一、客务总监绩效考核量表 10
二、客房部经理绩效考核量表 10
三、客房部经理助理绩效考核量表 11
第四节 客房部服务标准与服务规范 11
一、客房服务工作质量标准 11
二、客房环境管理工作标准 14
第五节 客房部精细化管理制度设计 16
一、客房部新员工管理制度 16
二、客房部员工工作制度 18
三、客房部员工考勤制度 20
四、客房部安全管理办法 21
五、客房部工作例会管理制度 23
六、客房部服务质量管理制度 24
七、客房部人事管理管理制度 25
八、客房部消防安全责任书制度 27
第二章 客房服务中心精细化管理 29
第一节 客房服务中心岗位描述 31
一、客房服务中心岗位设置 31
二、客房服务中心主管岗位职责 31
三、日常用品管理员岗位职责 32
四、安全检查员岗位职责 33
第二节 客房服务中心岗位绩效考核量表 34
一、客房服务中心主管绩效考核量表 34
二、日常用品管理员绩效考核量表 35
三、安全检查员绩效考核量表 35
第三节 客房服务中心工作程序与关键问题 36
一、物资发放程序与关键问题 36
二、物资盘点程序与关键问题 37
三、客房钥匙管理程序与关键问题 38
四、意外火情处理程序与关键问题 39
五、意外跑水处理程序与关键问题 40
第四节 客房服务中心服务标准与服务规范 41
一、物资领取与发放规范 41
二、客房钥匙管理规范 42
三、客房设备管理规范 42
四、客房防盗管理规范 43
五、客房防火安全工作规范 44
六、客房安全检查工作规范 45
第五节 客房服务中心服务常用文书与表单 46
一、客用品月度计划报表 46
二、客房用品配备一览表 46
三、客房日用品领用单 46
四、物资盘点报告表 47
五、万能钥匙交接表 47
六、客房设备报修单 47
七、客房设备档案表 48
八、设备维修记录表 49
九、客房安全检查表 49
十、客人遗留物品登记表 50
十一、客用品日耗统计表 50
十二、特殊客用品领用、借用记录表 51
十三 、客人借用物品记录表 51
第六节 客房服务中心服务质量提升方案 52
一、客房用品的管理方案 52
二、客人遗留物品的处理方案 55
三、客房成本费用的控制方案 58
四、客人特殊事件的处理方案 58
五、客房工作钥匙的管理方案 60
第三章 楼层服务精细化管理 63
第一节 楼层服务岗位描述 65
一、楼层服务岗位设置 65
二、楼层主管岗位职责 66
三、楼层领班岗位职责 67
四、客房服务员岗位职责 68
第二节 楼层服务岗位考核量表 69
一、楼层主管绩效考核量表 69
二、楼层领班绩效考核量表 69
三、客房服务员绩效考核量表 70
第三节 楼层服务工作程序与关键问题 71
一、工作车整理程序与关键问题 71
二、做床程序与关键问题 72
三、开夜床程序与关键问题 73
四、加床服务程序与关键问题 74
五、送别客人服务程序与关键问题 75
六、进入客房工作程序与关键问题 76
七、客房日常清洁程序与关键问题 77
八、客用杯子清洁程序与关键问题 78
九、客房电话清洁程序与关键问题 79
十、客房冰箱清洁程序与关键问题 80
十一、房门清洁保养程序与关键问题 81
十二、空调清洁保养程序与关键问题 82
十三、清洁工具消毒程序与关键问题 83
十四、客房卫生间清洁程序与关键问题 84
十五、玻璃及镜子清洁程序与关键问题 85
十六、木制家具清洁保养程序与关键问题 86
十七、为客提供擦鞋服务程序与关键问题 87
十八、客房酒水饮料补充程序与关键问题 88
第四节 楼层服务标准与服务规范 89
一、VIP迎宾服务规范 89
二、客房卫生服务规范 90
三、卫生间检查工作标准 91
四、客人换房服务规范 93
五、醉酒客人服务规范 94
六、长期住客服务规范 95
七、客房用品配备工作标准 97
八、客房设备用品配备摆放规范 99
九、客房设备用品检查工作标准 103
第五节 楼层服务常用文书与表单 105
一、做客房记录表 105
二、清洁用品申领表 105
三、房间清扫记录表 105
四、房态检查报表 106
五、房态更改记录表 106
六、楼层主管报表 107
七、楼层服务白班日志 107
八、楼层服务夜班日志 108
九、楼层服务交接班记录 108
十、客房酒水饮料申领单 109
十一、客房楼层领班查房表 109
十二、楼层客人流量统计表 111
十三、楼层物品盘存表 111
十四、楼层每日消耗用品汇总表 111
十五、楼层客用品月消耗对比表 112
十六、住店客人意见征询表 113
十七、客房清扫派工单 114
第六节 楼层服务质量提升方案 114
一、客人投诉的处理方案 114
二、客人异常行为的处理方案 115
三、客人要求开门的处理方案 116
四、客房清洁作业的控制方案 118
五、客房卫生检查的实施方案 121
第四章 公共区域服务精细化管理 125
第一节 公共区域岗位描述 127
一、公共区域服务岗位设置 127
二、公共区域主管岗位职责 128
三、保洁领班岗位职责 129
四、保洁员岗位职责 130
五、绿化领班岗位职责 131
六、园艺工岗位职责 132
第二节 公共区域岗位考核量表 133
一、公共区域主管绩效考核量表 133
二、保洁领班绩效考核量表 133
三、保洁员绩效考核量表 134
四、绿化领班绩效考核量表 134
五、园艺工绩效考核量表 135
第三节 公共区域工作程序与关键问题 136
一、地毯干洗工作程序与关键问题 136
二、地毯抽洗工作程序与关键问题 137
三、地板起蜡工作程序与关键问题 138
四、地板打蜡工作程序与关键问题 139
五、烟灰桶清洁工作程序与关键问题 140
六、电梯清洁保养工作程序与关键问题 141
七、布艺沙发清洁工作程序与关键问题 142
八、大理石清洁保养工作程序与关键问题 143
九、吸尘器使用保养工作程序与关键问题 144
十、公区卫生间服务工作程序与关键问题 145
十一、花卉植物养护工作程序与关键问题 146
十二、观赏鱼日常养护工作程序与关键问题 147
第四节 公共区域服务标准与服务规范 148
一、公共区域卫生清洁标准 148
二、清洁设备使用保养规范 149
三、室内插花操作规范 150
四、室内绿植养护操作规范 151
五、室外花木养护操作规范 152
六、室外盆景养护操作规范 154
七、观赏鱼养护操作规范 154
第五节 公共区域服务常用文书与表单 155
一、地毯清洗记录表 155
二、卫生清洁日报表 155
三、保洁员交接班表 156
四、鲜花消耗日报表 156
五、清洁设备保养记录表 157
六、公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表 157
七、公共区域卫生检查记录表 157
八、公共洗手间检查记录表 158
第六节 公共区域服务质量提升方案 158
一、公共区域保洁的控制方案 158
二、公共区域污渍的清洁方案 160
三、雨天卫生清洁的应急方案 162
第五章 洗衣房精细化管理 165
第一节 洗衣房岗位描述 167
一、洗衣房岗位设置 167
二、洗衣房主管岗位职责 168
三、洗衣房领班岗位职责 169
四、客衣收发员岗位职责 170
五、干洗工岗位职责 171
六、水洗工岗位职责 172
七、熨烫工岗位职责 173
第二节 洗衣房岗位考核量表 174
一、洗衣房主管绩效考核量表 174
二、洗衣房领班绩效考核量表 174
三、客衣收发员绩效考核量表 175
四、干洗工绩效考核量表 175
五、水洗工绩效考核量表 175
六、熨烫工绩效考核量表 176
第三节 洗衣房工作程序与关键问题 177
一、客衣收取工作程序与关键问题 177
二、客衣检查工作程序与关键问题 178
三、客衣打号工作程序与关键问题 179
四、客衣去污工作程序与关键问题 180
五、客衣水洗工作程序与关键问题 181
六、客衣干洗工作程序与关键问题 182
七、衬衫熨烫工作程序与关键问题 183
八、衬衫折叠工作程序与关键问题 184
九、西服上衣熨烫工作程序与关键问题 185
十、西服裤子熨烫工作程序与关键问题 186
十一、T恤衫熨烫工作程序与关键问题 187
十二、客衣送回工作程序与关键问题 188
第四节 洗衣房服务标准与服务规范 189
一、洗衣房员工工作规范 189
二、客衣洗涤质量标准 190
三、客衣熨烫质量标准 191
四、客衣包装工作规范 192
第五节 洗衣房常用文书与表单 193
一、客衣洗衣单 193
二、客衣登记表 193
三、客衣送回确认单 194
四、客衣洗衣收费日报表 194
五、洗衣房营业月报表 194
第六节 洗衣房服务质量提升方案 195
一、转房客衣的处理方案 195
二、客衣纠纷预防与处理方案 195
三、特殊客衣的服务方案 196
第六章 布草房精细化管理 199
第一节 布草房岗位描述 201
一、布草房岗位设置 201
二、布草房主管岗位职责 202
三、布草房领班岗位职责 203
四、布草房收发员岗位职责 204
五、洗涤工岗位职责 205
六、烘干熨烫工岗位职责 205
七、缝纫工岗位职责 206
第二节 布草房岗位考核量表 207
一、布草房主管绩效考核量表 207
二、布草房领班绩效考核量表 207
三、布草收发员绩效考核量表 208
四、洗涤工绩效考核量表 208
五、烘干熨烫工绩效考核量表 208
六、缝纫工绩效考核量表 209
第三节 布草房工作程序与关键问题 210
一、客房布草收取程序与关键问题 210
二、布草调换工作程序与关键问题 211
三、布草洗涤工作程序与关键问题 212
四、厨衣洗涤工作程序与关键问题 213
五、床单烫平工作程序与关键问题 214
六、 口布烫平工作程序与关键问题 215
七、毛巾烘干工作程序与关键问题 216
八、布草折叠工作程序与关键问题 217
九、布草报损工作程序与关键问题 218
第四节 布草房服务标准与服务规范 219
一、布草房管理规范 219
二、布草收发管理规范 220
三、布草报损管理标准 221
四、缝纫工日常工作规范 222
五、巾类布草折叠包装工作规范 223
第五节 布草房服务常用文书与表单 224
一、布草洗涤收取单 224
二、工服洗涤收取单 225
三、工服洗涤登记表 225
四、布草洗涤记录单 226
五、特殊布草记录表 226
六、布草报损记录表 226
七、客房布草月盘点表 227
八、餐厅布草月盘点表 228
第六节 布草房服务质量提升方案 229
一、布草服务质量提升方案 229
二、布草二次污染的防范方案 231
三、布草报损处理的实施方案 231
前言/序言
用户评价
我之所以推荐这本书，是因为它真正解决了很多酒店客房部在实际运营中遇到的难题。作者的写作风格非常务实，他没有回避那些棘手的问题，而是直面它们，并提供了切实可行的解决方案。我尤其看重书中关于“成本控制”的章节，作者详细分析了客房部各个环节的成本构成，并提出了很多行之有效的成本节约方法。比如，如何合理采购布草和清洁用品，如何减少能源消耗，如何优化人员配置等，这些都能直接帮助酒店提高盈利能力。书中还特别强调了“质量控制”的重要性，作者提出了很多建立完善的质量检查体系的建议，比如定期的抽检，交叉检查，以及客人反馈的收集和分析等，这些都能有效地保证客房服务的质量。更让我惊喜的是，书中还涉及到了“危机管理”，作者分享了一些如何应对突发事件，如何处理客人投诉的经验，这些都是非常有价值的内容。这本书就像一本“百科全书”，几乎涵盖了客房部管理的所有方面，而且都是基于实际操作的经验总结，对于提高酒店客房部的整体管理水平，具有非常重要的指导意义。
评分我一直觉得，酒店业的服务是一个非常精细化的行业，而这本书恰恰将这种“精细”做到了极致。作者在描述客房清洁流程时，简直就像在进行一项精密的手术，每一个步骤都清晰明确，每一个动作都要求精准到位。他详细列举了不同区域的清洁标准，比如浴室的消毒、镜面的擦拭、地毯的吸尘，甚至连窗帘的拉合方向都有规定。这些看似繁琐的细节，却构成了住客入住时最直观的感受。书中还强调了“预防性维护”的重要性，比如定期检查房间设施，及时发现并处理隐患，这样不仅能避免客人投诉，还能延长设施的使用寿命，从而降低运营成本。我特别欣赏作者对于“客户至上”理念的践行，他将客户的需求放在首位，并以此为出发点来设计服务流程和培训员工。书中还分享了一些提升客户满意度的“小贴士”，比如在客人离店后及时发送感谢信，在客人生日时送上祝福等，这些都能让客人感受到被重视和被关怀。这本书的内容非常丰富，涉及到了客房部管理的方方面面，而且案例都非常典型，具有很强的借鉴意义。
评分这本书真的让我耳目一新，原本以为会是一本枯燥的理论书，没想到读起来却这么有意思。作者的文笔非常生动，将酒店客房部日常工作的每一个细节都描绘得淋漓尽致。我尤其喜欢他关于“细节决定成败”的论述，书中通过大量真实的案例，深入浅出地阐述了客房部工作中每一个微小环节的重要性，比如床单的铺设、洗漱用品的摆放、甚至垃圾桶的清理方式，都有一套严谨且高效的标准。这些标准不仅仅是死的规矩，而是真正为了提升住客的入住体验而设计的。作者还特别强调了员工的培训和激励机制，提出了很多创新性的方法，比如设置“最佳客房服务奖”，定期组织技能比拼等，这些都有效地激发了员工的积极性和归属感，也直接提升了服务质量。读完之后，我感觉自己对客房部的运作有了全新的认识，也学到了很多实用的管理技巧，甚至觉得可以应用到自己生活中的一些方面，比如居家整理和收纳，都能从中获得灵感。总而言之，这是一本既有理论高度，又有实践指导意义的书，非常值得推荐给所有从事酒店行业的朋友，尤其是客房部管理人员。
评分我对这本书最大的感受就是它的“接地气”。作者并没有空谈大道理，而是从最实际的工作场景出发，剖析了酒店客房部管理中存在的各种痛点，并逐一给出了可行的解决方案。比如，在人员管理方面，书中详细介绍了如何科学排班，如何平衡员工的工作强度和休息时间，如何处理员工之间的矛盾，这些都是管理者们经常会遇到的难题。作者还提出了一系列绩效考核的指标，这些指标既能反映员工的个人表现，又能体现团队的整体协作，非常科学合理。更让我印象深刻的是，书中对于“标准化服务”的理解非常深刻，不仅仅是统一流程，更是要让标准化成为一种习惯，一种融入员工骨子里的服务意识。作者还分享了一些提升员工服务意识的方法，比如定期组织服务技能培训、模拟情景演练、甚至是通过游戏化的方式来提升员工的学习兴趣，这些都非常具有启发性。读这本书，感觉就像是在和一个经验丰富的酒店管理者在进行一对一的交流，他用自己多年的实践经验，为你指点迷津，让你少走弯路。这本书的语言风格也很平实，没有太多华丽的辞藻，却能直击问题核心，让人茅塞顿开。
评分这本书最大的特点在于它的“前瞻性”和“创新性”。在当今竞争激烈的酒店市场中，如何脱颖而出，提供差异化的服务，是每一个酒店管理者都在思考的问题。这本书为我们提供了一个非常好的思路。作者不仅仅关注基础的服务标准，更强调如何通过精细化的管理，打造出具有独特品牌特色的客房服务。他提出了一些非常具有创新性的服务理念，比如“个性化定制服务”，根据客人的入住偏好，提供量身定制的入住体验，这能极大地提升客人的忠诚度。书中还探讨了如何利用科技手段来提升客房管理效率，比如引入智能化的客房管理系统，通过大数据分析来预测客人的需求，这些都为酒店的未来发展指明了方向。我尤其喜欢书中关于“绿色环保”的理念，作者提出了很多在客房部推行环保措施的建议，比如鼓励客人重复使用毛巾，减少一次性用品的使用等，这些不仅能降低酒店的运营成本，也能提升酒店的社会形象。这本书的思想非常超前，读起来让人受益匪浅，也为我打开了新的思路。
评分一口气买了好几本，都是给单位买的，京东买书挺方便，发货快，又有发票，正版书，推荐给同事了。
评分挺好的。。。，，，
评分送货及时，价格实惠，满意！
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评分非常好非常满意非常不错
评分京东购物多年，深感方便便宜快捷。
评分物流不错，物美价廉，喜欢
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评分学一下
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