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编辑推荐

　　* 从“精细化管理”和“标准化服务”这两个酒店业在互联网时代转型突围的重要角度入手编写。
　　* 迎合当下酒店业转型和互联网+的趋势，加入了之前酒店管理类图书极少涉及的内容
　　* 深入分析大数据时代酒店营销部的运作趋势，并从新形势出发，对酒店营销部的岗位设置、岗位职责、绩效目标、工作程序、关键问题逐一展开论述。
　　* 10大维度，帮您将服务工作落到实处：
　　职责与目标：明确岗位职责，找出绩效目标
　　程序与关键：给出工作程序，指出关键问题
　　标准与规范：制定执行标准，细化操作规范
　　文书与表单：制作工具表单，列出文书示范
　　技巧与方案：提升操作技巧，提供解决方案

内容简介

　　互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店业带来了机遇与挑战。就酒店营销部来说，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员，尤其是酒店营销管理人员不可回避的现实。
　　为了帮助酒店营销部在新形势下做好转型和精细化管理，提升竞争能力及内外部用户体验，本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店营销部的各大工作事项。全书采用图文并茂的形式，将酒店企划组、旅行社销售组、商务销售组、会议销售组、宴会销售组、预订业务组等部门的岗位设置、岗位职责、岗位绩效考核、工作程序、服务标准等一一展现。同时，为了方便读者开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的大量实用文书与表单。
　　《酒店营销部精细化管理与标准化服务》适合酒店管理人员阅读，也适合作为酒店营销部一线人员的岗位培训教材和高校酒店管理专业的教材教辅。

作者简介

　　李雯 弗布克管理咨询公司咨询师，具有丰富的企业管理从业与实践经验，参与编写了《酒店财务部精细化管理与标准化服务》《酒店营销部精细化管理与标准化服务》《酒店餐饮部精细化管理与标准化服务》《酒店前厅部精细化管理与标准化服务》《酒店客房部精细化管理与标准化服务》共五本图书

目录

第一章 营销部岗位设置与规范制度设计 1
第一节营销部服务事项与岗位设置　3
一、“互联网+”对酒店营销服务的影响　3
二、营销部服务事项4
三、营销部岗位设置6
第二节营销部岗位职责描述　7
一、营销总监岗位职责7
二、营销部经理岗位职责8
第三节营销部岗位考核量表　9
一、营销总监绩效考核量表9
二、营销部经理绩效考核量表9
第四节营销部服务标准与服务规范　10
一、营销服务质量标准10
二、酒店介绍服务标准11
第五节营销部精细化管理制度设置　13
一、营销部员工工作纪律守则13
二、营销部员工出差管理制度14
三、营销部档案资料管理规范16
四、营销部营业月报管理规范17
五、营销部交际宴请管理制度19
六、营销部销售合同管理制度19
七、营销部客户接待管理制度20
八、营销部工作例会管理制度22

第二章　酒店企划组精细化管理25
第一节酒店企划组职责描述　27
一、酒店企划组岗位设置27
二、企划主管岗位职责28
三、公关主管岗位职责29
四、市场调研专员岗位职责31
五、广告策划专员岗位职责32
六、营销企划专员岗位职责33
七、公关代表岗位职责34
八、美工岗位职责35
第二节酒店企划组岗位考核量表　36
一、企划主管绩效考核量表36
二、公关主管绩效考核量表36
三、市场调研专员绩效考核量表37
四、广告策划专员绩效考核量表37
五、营销企划专员绩效考核量表38
六、公关代表绩效考核量表39
七、美工绩效考核量表39
第三节酒店企划组工作程序与关键问题　40
一、市场调研工作程序与关键问题40
二、大型活动组织程序与关键问题41
三、赞助活动操作程序与关键问题42
四、广告策划工作程序与关键问题43
五、微信营销平台构建程序与关键问题　44
六、微信、微博营销活动策划程序与关键问题　45
七、危机公关应急程序与关键问题46
八、新闻发布会组织程序与关键问题　47
第四节酒店企划组工作标准与工作规范　48
一、美工制作申请规范48
二、公关人员工作规范49
三、广告策划人员工作规范49
四、酒店广告宣传发布规范50
五、公关人员接受采访规范51
六、客户生日服务工作标准52
七、与媒体、政府沟通工作规范53
八、危机公关应急预警工作规范54
九、酒店自媒体营销活动开展规范55
第五节酒店企划组工作常用文书与表单　56
一、公关活动计划表56
二、公关费用预算表57
三、酒店年度广告计划表57
四、年度市场调研计划表57
五、竞争酒店调查报告表58
六、年度公关活动统计表58
七、酒店重大活动记录表59
八、客户满意度调查报告60
九、公关活动拜访计划表63
十、公关活动统计情况表63
十一、月度公关拜访汇总表63
十二、重要客户接待计划表64
十三、美工使用申请表64
第六节酒店企划组工作质量提升方案　65
一、开业广告策划方案65
二、公关营销策划方案67
三、酒店形象塑造活动方案73
四、圣诞节促销活动方案75
五、中秋节营销策划方案77
六、酒店网络营销策划方案79
七、酒店微信营销策划方案81

第三章　旅行社销售组精细化管理　83
第一节旅行社销售组岗位职责描述　85
一、旅行社销售组岗位设置85
二、旅行社销售主管岗位职责86
三、旅行社销售协调员岗位职责86
四、旅行社销售客服专员岗位职责87
第二节旅行社销售组岗位考核量表　88
一、旅行社销售主管绩效考核量表88
二、旅行社销售协调员绩效考核量表　89
三、旅行社销售客服专员绩效考核量表　89
第三节旅行社销售组工作程序与关键问题　90
一、旅行社走访工作程序与关键问题　90
二、旅行社销售签约程序与关键问题　91
三、现场参观介绍工作程序与关键问题　92
第四节旅行社销售组服务标准与服务规范　93
一、销售计划制订标准93
二、旅游团队服务标准94
三、信函文件往来规范95
四、销售访问工作规范96
第五节旅行社销售组服务常用文书与表单　97
一、旅行社销售拜访记录97
二、每日销售拜访报告表98
三、每月销售活动报告表98
四、旅行社订房契约合同98
五、旅行社销售计划审批表101
六、月度销售统计表101
七、销售协议审批表102
第六节旅行社销售组服务质量提升方案　102
一、旅行社节假日销售方案102
二、旅行社合作谈判方案104

第四章　商务销售组精细化管理109
第一节商务销售组岗位描述　111
一、商务销售组岗位设置111
二、商务销售组主管岗位职责112
三、商务销售专员岗位职责113
四、长包房销售专员岗位职责114
第二节商务销售组岗位考核量表　115
一、商务销售主管绩效考核量表115
二、商务销售专员绩效考核量表115
三、长包房销售专员绩效考核量表115
第三节商务销售组工作程序与关键问题　116
一、商务客户销售程序与关键问题116
二、客户订单跟进程序与关键问题117
三、客户挂账操作程序与关键问题118
四、长包房销售操作程序与关键问题　119
第四节商务销售组服务标准与服务规范　120
一、商务销售工作规范120
二、客户拜访工作规范122
三、订单跟进操作标准123
四、商务客户管理标准124
五、长包房服务跟进规范125
第五节商务销售组服务常用文书与表单　127
一、客户信息档案表127
二、客户挂账申请表128
三、客户拜访记录表128
四、销售人员业绩报表129
五、客户订房协议书129
六、宾客意见征询函130
七、长包房租赁协议133
八、长包房客户优惠政策135
第六节商务销售组服务质量提升方案　136
一、客户走访前准备方案136
二、新客户实地拜访方案137
三、大客户关系维护方案138

第五章　会议销售组精细化管理141
第一节会议销售组岗位描述　143
一、会议销售组岗位设置143
二、会议销售主管岗位职责144
三、会议销售专员岗位职责145
第二节会议销售组岗位考核量表　146
一、会议销售主管绩效考核量表146
二、会议销售专员绩效考核量表146
第三节会议销售组工作程序与关键问题　147
一、会议业务拓展程序与关键问题147
二、会议销售操作程序与关键问题148
三、会议室出租操作程序与关键问题　149
第四节会议销售组服务标准与服务规范　150
一、会议销售服务标准150
二、会议销售洽谈规范151
三、会议销售记录标准152
四、会议室出租服务规范153
第五节会议销售组服务常用文书与表单　155
一、客户访问报告表155
二、销售拜访计划表156
三、会议销售确认书157
四、会议接待计划书158
第六节会议销售组服务质量提升方案　161
一、酒店会议销售方案161
二、会议室预订处理方案162
三、会议预订更改与取消处理方案164

第六章　宴会销售组精细化管理167
第一节宴会销售组岗位职责描述　169
一、宴会销售组岗位设置169
二、宴会销售主管岗位职责170
三、宴会销售专员岗位职责171
四、宴会销售客服专员岗位职责172
第二节宴会销售组岗位考核量表　173
一、宴会销售主管绩效考核量表173
二、宴会销售专员绩效考核量表173
三、宴会销售客服专员绩效考核量表　174
第三节宴会销售组工作程序与关键问题　175
一、宴会销售操作程序与关键问题175
二、宴会销售洽谈程序与关键问题176
三、宴会预订落实程序与关键问题177
第四节宴会销售组服务标准与服务规范　178
一、宴会销售工作标准178
二、咨询接待服务标准179
三、宴会订单执行标准181
第五节宴会销售组服务常用文书与表单　182
一、销售拜访报告表182
二、宴会厅报价表182
三、月度宴会预订单183
四、宴会订餐合同书183
五、宴会预订登记表185
六、宴会预订确认单185
七、自助餐会确认书185
八、宴会订席合约书186
九、宴会意见调查函188

第六节宴会销售组服务质量提升方案　189
一、宴会销售服务方案189
二、销售人员电话回访方案190

第七章　预订业务组精细化管理193
第一节预订业务组岗位描述　195
一、预订业务组岗位设置195
二、预订主管岗位职责196
三、预订员岗位职责197
第二节预订业务组岗位考核量表　198
一、预订主管绩效考核量表198
二、预订员绩效考核量表198
第三节预订业务组工作程序与关键问题　199
一、预订信息处理程序与关键问题199
二、预订信息更改程序与关键问题200
三、超额预订处理程序与关键问题201
四、取消预订处理程序与关键问题202
五、预订信息归档程序与关键问题203
第四节预订业务组服务标准与服务规范　204
一、酒店预订工作规范204
二、客房预订服务标准205
三、VIP　预订服务标准　207
第五节预订业务组常用文书与表单　208
一、客房预订确认书208
二、会议接待通知单209
三、宴会预订通知单210
四、团队客房预订单211
五、团队变更通知单211
六、会议变更通知单212
七、宴会变更通知单212
八、费用减免申请书213
九、网络预订确认单214
第六节预订业务组服务质量提升方案　215
一、预订异常处理方案215
二、预订咨询报价方案216

前言/序言

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