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編輯推薦

《公務禮儀標準培訓（第2版）》是單位內部培訓的好教材。本書不僅適閤作為公務人員的自學課本，而且作為單位內部培訓也是一個很好的教材。當今各單位對公務禮儀培訓的需求量很大，社會上的培訓往往供不應求。如果依照本書基本內容進行單位內部培訓，不僅方便，而且針對性更強。
《公務禮儀標準培訓（第2版）》是禮儀培訓師公務禮儀培訓的好教材。本書不但介紹瞭成人學習的特點，還從成人培訓的語言類方法、動作類方法及實物類方法三方麵，以案例的形式詳細介紹瞭公務禮儀培訓的教學方法。禮儀培訓師如果依照本書的培訓理念及方法實施培訓，不僅能使學員樂於接受學習，還能使學員比較順利地掌握知識和技能。

內容簡介

《公務禮儀標準培訓（第2版）》係統地介紹瞭公務禮儀的基本知識和標準規範，可幫助職場人員提高個人職業素養，使其能閤乎禮儀，自如得體地麵對上級、同事、閤作夥伴以及外國友人，在不同類型的公務場閤中展現齣完美齣眾的職業風采，順利地取得事業的成功。《公務禮儀標準培訓（第2版）》可作為各機關和企事業單位工作人員的禮儀培訓教材，更可對初涉職場的人士以及沒有係統學習過公務禮儀的職業人士提供幫助。

作者簡介

呂艷芝，中華禮儀文化研究會會長，2014年中國女性形象工程美麗大使，全國婦聯“心係”工程專傢委員會主任委員，教育部禮儀師資認證特聘核心師資，2008年奧運會頒奬誌願者培訓導師，2009年香港鼕亞運動會、2010年廣州亞運會、2011年深圳大運會、2012年山東亞沙運動會、2013年瀋陽十二屆全運會等誌願者培訓導師，澳門政府官員《外交禮賓禮儀》培訓項目特聘師資，從事禮儀培訓26年，完成瞭3000餘場培訓課程。版權課程《三階成師——禮儀培訓新概念》研發人。齣版瞭《酒店服務禮儀標準培訓》《公務禮儀標準培訓》等十餘本書籍，《教師禮儀的99個細節》被評為暢銷書優秀奬。

為全國28個省市3000餘傢企事業單位進行公務禮儀培訓。

內頁插圖

精彩書評

這是一本很實用的好書，我極力嚮各級公務員推薦，相信他們一定會受益的。

——外交部禮賓司代司長、中國駐斯洛文尼亞共和國首任大使 魯培新

目錄

第一章 公務禮儀概說 /1

第一節 以“尊重”為本的公務禮儀 /2

第二節 公務禮儀的原則 /8

第三節 公務禮儀的特徵 /12

第四節 公務禮儀的作用 /15



第二章 服飾禮儀 /21

第一節 “第一印象”心理學實驗的啓示 /22

第二節 服飾的“TPOR”原則 /25

第三節 男士公務場閤的服裝款式 /28

第四節 男士西裝配件及飾品選擇 /31

第五節 女士公務場閤的服裝款式 /36

第六節 女士套裙的配件及飾品選擇 /39

第七節 適宜公務場閤的服裝色彩 /42

第八節 適宜社交及休閑場閤的服飾 /46

第九節 不適宜公務場閤的服飾 /48



第三章 儀容禮儀 /51

第一節 分享天津南開中學的“鏡銘” /52

第二節 皮膚的性質及麵部結構 /54

第三節 潔容 /56

第四節 化妝 /58

第五節 香水簡介 /63

第六節 發型的選擇與頭發的保養 /66



第四章 儀態禮儀 /71

第一節 分享達·芬奇的教導 /72

第二節 錶情的禮儀 /75

第三節 站姿的禮儀 /81

第四節 坐姿的禮儀 /85

第五節 走姿的禮儀 /88

第六節 蹲姿的禮儀 /91

第七節 緻意的禮儀 /92

第八節 遞接物品的禮儀 /95



第五章 談吐禮儀 /97

第一節 分享《禮記》中先人的教導 /98

第二節 講話的語氣、語調和語速 /102

第三節 講究說話的角度 /106

第四節 靈活使用文明用語 /110

第五節 優化命令式和否定式語言 /113

第六節 講究閑談的技巧 /117

第七節 講究贊揚他人的技巧 /120

第八節 講究說服他人的技巧 /123

第九節 講究拒絕他人的技巧 /127

第十節接打電話的技巧 /131



第六章 辦公禮儀 /135

第一節 用“尊重”開啓愉快的辦公關係 /136

第二節 把握好三個關係 /140

第三節 公文禮儀 /143

第四節 匯報禮儀 /149

第五節 調研禮儀 /153

第六節 信訪禮儀 /157

第七節 會議禮儀 /161

第八節 儀式禮儀 /170



第七章 接待禮儀 /179

第一節 分享孔子的教導 /180

第二節 禮賓禮儀 /183

第三節 迎送的禮儀 /189

第四節 座次的禮儀 /195

第五節 膳宿的禮儀 /200

第六節 乘坐交通工具的禮儀 /206

第七節 禮品的禮儀 /211

第八節 窗口接待禮儀 /217



第八章 涉外禮儀 /221

第一節 周恩來的名言“外事無小事” /222

第二節 涉外禮儀的基本原則 /225

第三節 美國禮俗 /229

第四節 日本禮俗 /234

第五節 西餐的禮儀 /238

第六節 齣國訪問的禮儀 /244

第七節 國旗、國徽、國歌的禮儀 /251

參考文獻 /258

精彩書摘

第一章 公務禮儀概說

在公務禮儀概說中，我們將共同分享以“尊重”為本的公務禮儀、公務禮儀的原則、公務禮儀的特徵及公務禮儀的功能這四個方麵的內容。

第一節 “尊重”為本的公務禮儀

公務禮儀，也叫作國傢公務員禮儀。它指的是公務人員在工作的過程中所要遵守的禮儀。我們常說，中國的禮儀文化“成於孔子”。孔子對禮儀的核心內容進行過這樣的概括：“禮者，敬人也。”在敬人方麵，周恩來總理是我們的榜樣。



在美國女作傢安娜·路易斯·斯特朗的80 壽辰酒會上，周恩來總理的祝酒詞充分體現瞭對女作傢的敬重。

周恩來總理講道：“女士們，先生們，今天，我們相聚在一起，我們來做什麼呢？我們來共同慶祝著名女作傢，安娜·路易斯·斯特朗的40 公歲壽辰！”

聽到周恩來總理的祝酒詞，女作傢邁著輕快的腳步，激動地走到周恩來總理的麵前，她眼含淚水，聲音顫抖地說：“總理，您的祝酒詞讓我感到自己變得年輕瞭，讓我感到自己的思維敏捷瞭，我還能寫文章、寫書。謝謝，謝謝！”安娜·路易斯·斯特朗握著周恩來總理的手，久久不願放開（圖1-1）。



周恩來總理深知女士“忌老”的心理，他用非常巧妙的語言迴避瞭安娜·路易斯·斯特朗的真實年齡。這種做法，給女作傢帶來瞭快樂的情緒體驗。

尊重，要從尊重他人的價值、人格、需求、權益四個方麵做起。

一、尊重他人的價值

謝勝瑜2007 年在《讀者》雜誌上發錶瞭《再平凡也可活成一座豐碑》的文章。

他在文中寫道：



他是一個稱得上可憐的老頭兒。他一生無兒無女，生活十分清貧，傢裏沒有一件像樣的東西。

1985 年11 月的一天，老人在翠湖邊上遇到瞭一群從未見過的“客人”——一群從遙遠的西伯利亞漂洋過海而來的鳥兒，它們是北半球纔能經常見到的紅嘴鷗。老人沒有片刻的遲疑，馬上從商店裏買來瞭一些餅乾，撒嚮鳥群……鳥兒在老人的手起手落中撲騰啄食。這一天，老人從鳥兒歡快的啄食中感受到瞭人生從未有過的開心和快樂！

這一年，6000 多隻紅嘴鷗在昆明一待就是幾個月，直到來年的3月纔依依不捨地離去。這三個月，老人將每個月300 多塊錢的退休工資用得精光。

第二年，第三年……紅嘴鷗如期而至，而且，如老人預料的那樣越聚越多。老人每天佝僂著背走兩三個鍾頭的路來到翠湖湖畔喂養它們，照看它們，不讓任何人傷害它們。

後來，一位攝影傢發現老人有好幾天沒有來喂紅嘴鷗瞭！他驅車來到老人的住處看望老人，卻愕然地發現老人已經在前一天去世。

而令九泉下的老人想不到的是：2006 年鼕天，當遷徙的鳥兒再次迴到昆明市翠湖公園時，在他離開人世10 年後，他又可以迴到鳥兒們中間：他坐在水邊，麵帶微笑，一隻手捧滿鳥食伸嚮空中。在他的手上、身上，停滿瞭他最愛的“小精靈”紅嘴鷗……這是一尊青銅雕像，是昆明市民在老人去世10 周年時自發提議和捐資鑄就的。

在這動人的故事中我們看到，一個人，哪怕他再平凡再普通，也可以成為彆人眼中的豐碑！這豐碑證明瞭老人的一生是有價值的一生。



人的價值是多方麵的，其中最根本的有兩個方麵：一方麵是人的社會價值，另一方麵是人的自我價值。社會價值是指我們通過自身和自我實踐活動滿足社會或他人物質的、精神的需要所做齣的貢獻和承擔的責任。

自我價值是指我們從社會獲得一定的尊重和滿足，即滿足瞭物質和精神的需要，實現瞭個人的自我價值。我們在工作中之所以很勤奮，很刻苦，實際上是希望自己對社會是有用的。同時，我們還期待得到社會的肯定與迴報。所以，尊重，首先要從尊重他人的價值做起。

二、尊重他人的人格

在日常交往中，人與人之間不論有何種差異，都要尊重對方的人格。在國際交往中，國與國之間不論有何種差異，都要尊重對方的國格。



1963 年12 月至1964 年2月，周恩來總理在陳毅副總理的陪同下訪問瞭

非洲十國，其中有訪問埃塞俄比亞首都亞的斯亞貝巴的行程。但是，埃方

後來卻提齣，要改訪北方城市阿斯馬拉。對此，中方很多陪同人員感到不

滿，認為這是有意怠慢中國領導人。周總理卻不這樣想，他豁達地說：“對方此舉顯然是受到某一大國的壓力，對於彆的國傢，特彆是小國，我們應當諒解其難處。”

周總理還曾在外交部的一份請示文件中，看到“小國語言”這種說法，他立即用筆將這四個字劃掉，改為“非通用語言”。他嚴肅地對身邊的工作人員說：“‘小國語言’這種說法，有一種大國沙文主義的味道，改用‘非通用語言’纔好，請通知各有關部門：無論在書麵上，還是在口語中，都一律不許用那些大國沙文主義的說法！”



周總理這種國不論大小，都要尊重對方的國格的做事原則，是值得我們認真學習的。



在一次會見外賓之前，工作人員請示周恩來總理道：“總理，現在可以去叫外賓瞭嗎？”總理聽後馬上把臉沉瞭下來，嚴肅地說道：“什麼‘叫’？！應該說‘請’！請你現在就去把外賓請進來！”



1964 年9月底，蘇聯作麯傢圖裏科夫來中國訪問，周恩來總理在北京飯店會見瞭他。作麯傢激動地說道：“我齣訪過十幾個國傢，從來沒有被外國領導人接見過，這樣的榮譽真讓我有些受寵若驚。”



周總理的不論職位高低，都要尊重他人人格的做事原則，是值得我們學習的。

在公務交往中，尊重他人的人格錶現在很多細節之中。比如：當遇到需要幫助的人時，我們不但要主動伸齣援助之手，還要首先徵詢對方的意願，待對方樂於接受幫助時再行動。

在北京奧運會進行之前的公務禮儀培訓中，我們也將“當發現國外友人需要幫助時，要在對方同意後再采取行動”，作為一個尊重對方能力的話題。

三、尊重他人的需求

美國心理學傢馬斯洛對人的需求層次有這樣的闡述：人的最低層次的需求是生理需求。當生理需求達到滿足之後，便有瞭對安全的需求。安全需求是相對於生理需求高一層次的需求。之後又逐漸産生對愛與歸屬、對尊重、對實現自我價值的需求。

馬斯洛的需求層次理論讓我們看到，在通常情況下，當低級需求得到瞭滿足，高級需求纔能得到滿足。而高級需求的滿足，纔能令人産生滿意的主觀效果。人的需求來自於兩個方麵，一個是物質需求，一個是精神需求。

在改革開放初期的國傢機關公務禮儀培訓時，我們經常以“滿足他人的需求”作為樹立良好公務形象的定位和標準。

而今，我們在堅持這一定位和標準的同時，又提齣瞭“超越他人的需求”的工作理念。

從精神層麵來講，當超越瞭他人的需求時，我們會給對方帶來驚喜的情緒體驗。



2008 年奧運會期間，羅格將鳥巢VIP 包廂的接待工作比喻為“一道風景綫”。這是因為，鳥巢VIP 包廂的人員在接待的過程中，都會有意識地記住來賓的個人習慣，並將其用於下一次的接待之中。

比如：他們會記住來賓喜歡坐在什麼位置，喜歡喝什麼飲料，喜歡吃什麼水果等。



接待人員這樣做的目的是， 是當對方再次到來時， 以對方喜歡的方式

完成接待。

那麼， 在滿足他人需求方麵， 我們應該怎樣做， 怎樣纔能做到最好呢？

首先，在與他人交往的過程中，要有發現他人需求的意識。

其次，要盡自己所能，真誠地幫助對方。

最後，要爭取在滿足他人需求的基礎上，超越他人的需求。

四、尊重他人的權益

所謂權益， 是指人應該享受的不容侵犯的利益。比如： 隱私、宗教信

仰、人格尊嚴等等。

作為公務人員， 在與他人交往的過程中， 對於他人的隱私要做到不問、不傳。這裏談到的不傳指的是， 因工作原因所掌握的他人隱私， 要有

保護的意識。

信奉宗教是人的自由， 我們不但要做到不評論， 還要做到順應他人的

選擇。



比如：伊斯蘭教有下列禁忌。

一是反對偶像崇拜。伊斯蘭教教徒認為隻能崇拜真主安拉。

二是禁食豬肉。

三是禁食未經阿訇宰殺的動物。

四是不能賭博和飲酒。

五是每日禮拜前，穆斯林要用左手淨身，所以，他們認為左手不潔。



根據伊斯蘭教教徒的忌諱， 我們在贈送對方禮物時， 要選擇沒有人像

圖案的。在宴請時，要謹慎選擇食物。在遞送物品時，要忌諱使用左手。



又比如： 我們在拜訪他人時， 登門後會主動脫下外套， 這種行為的指

導思想是“潔淨”、尊重主人。

而在西方， 登門時主動脫瞭外套， 則意味著要長時間地留在屋內。主

人會認為這是在侵犯自己的權益。所以， 齣於對主人的尊重， 正確的做法是待聽到對方建議脫掉外套時纔能行動。



總之，在公務交往中要謙虛友好、以禮待人、與人為善，要尊重他人的存在、能力和個人選擇，要理解並關愛他人，富於同情心。



1. 請談一談對“以尊重為本的公務禮儀”的理解。

2. 請迴憶自己在公務交往的過程中，曾因超越瞭交往對象的需求，給對方帶來瞭驚喜的情緒體驗的案例。

3. 請閱讀下列內容，並談一談自己的體會。

尊重的多重性有以下四個方麵。

（1）尊重的互動性。尊重的互動性指的是尊重一定是互相的，要獲得

他人的尊重，首先必須學會尊重他人。作為國傢公務人員，更要身體力行，從自身做起。

（2）尊重的包容性。“推己及人”的包容性，體現為對異己性、多樣性的寬容，對他人獨特性、差異性的認可。

（3）尊重的相對性。尊重，不是無原則的包容，也不等於一味地順從和遷就。

公務人員是國傢利益和人民利益的推動者和實踐者，無論是履行職能，還是社會交往，無論是製定政策，還是執行政策，都具有明顯的政治色彩，政治性就成為公務禮儀的顯著特徵。

所以，在公務交往的過程中，既要講究禮儀，又要堅持應有的原則。

（4）尊重的普遍性。尊重與榮譽不同，榮譽可以因為社會貢獻的不同，而呈現高低之分、大小之彆，尊重不應該因財富、地位、職業的差彆而不同。

前言/序言

這一刻，坐在電腦前，我的思緒很復雜。

這種復雜的思緒除瞭來自因《公務禮儀標準培訓》能夠再版而帶來的喜悅之外，還有以下原因。

第一，這本書的再版是我一直的期待。因為，做瞭十幾年化學教師與二十幾年禮儀培訓師，我最想寫的就是有關“培訓”方麵的書。

這種期待來自於2003 年，我有幸被單位派往歐洲進行學習和交流。在那裏，作為學員，我第一次感受到瞭上課是那樣的快樂和幸福。我也第一次感受到瞭，課程時間過得是那樣的快，那樣的不知不覺，那樣的意猶未盡。

我很想知道，老師是用什麼方法讓我們樂於隨著他，在課堂上不但收獲瞭知識，還收獲瞭快樂與幸福。

帶著這個問題，在下課後，我馬上去請教老師。

老師是一位瑞士籍的新加坡人，文質彬彬的。

我說道：“老師，我非常喜歡上您的課。”

我的話還沒有講完，老師就明白瞭我的睏惑是什麼。

他說道：“麵對成人的學習，培訓師要想方設法讓學員參與進來，要讓學員在參與中‘學’，而不能在聽中‘教’。”老師還教導說：“作為培訓師，在課前做充分的準備是必要的。但是，還要在課堂上通過對學員真實需求的判斷，調整培訓內容或培訓方法，這樣的課纔能叫作一堂好課。”

自此，在對老師的佩服中，在期待自己的課也能像老師那樣，給學員帶來快樂和幸福感的激勵下，我將探討科學的培訓方法作為瞭社會培訓的重點。

自2003 年至今，12 年的時光過去瞭，我完成瞭論文《培訓師的“三閤一”角色》，還開發瞭《收獲“趣”和“漁”的技術》的“培訓師的培訓”課程。

但是，“培訓師的培訓”隻能麵對很小的一部分學員。而這本書定位在“公務禮儀標準培訓”，這種定位給我帶來瞭空間，我會將自己對成人培訓的理解在書中與大傢進行分享。

第二，在2013 年的瀋陽全運會期間，一位在現場工作的人員打來電話，他問道：“呂老師，您在頒奬培訓中講到的頒奬人員、獲奬人員、頒奬禮儀人員，在頒奬活動中的位置關係，我們因場地的原因無法操作，這怎麼辦呢？”

在26 年的社會禮儀培訓中，這樣的電話有許許多多。我想，錶麵上看，這是一個位置的問題。從本質上看，這卻是怎樣靈活運用禮儀文化的問題。禮儀文化，禮儀的操作規範，當我們考慮瞭場閤、對象等因素時，纔會使他人産生受到尊重的感覺。

比如：在公務接待中，當麵對步行梯時，禮儀規範要求我們要請來賓先行。可是，在實際操作中，大傢常遇到來賓因不接受這種做法而讓我們先行的情況。此時，隻有主隨客便纔能使來賓感到我們對他的尊重。

在這本書中，我會將學員經常詢問到的問題，從如何應用禮儀的角度重點講述。

第三，在長年的社會培訓中，我的導師以及學員提供瞭很多成功的案例。

比如：原外交部禮賓司的魯培新代司長，是一位我非常景仰，也是給瞭我很多指導與幫助 公務禮儀標準培訓（第2版） 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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京東的書一嚮很有保證。質量好保證正版

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買給員工統一學習用的，內容挺實用

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實用，好用，案例多，適閤教學

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