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服務管理是一門聚焦於服務，將戰略管理、市場營銷、運營管理、供應鏈管理、管理科學以及經濟學等領域的相關概念、理論和實踐係統聯係起來的新興學科，具有跨學科的特點。
本書作者從界定什麼是服務開始，強調為顧客創造價值，全麵地介紹瞭當今較為流行的服務管理理論與內容，例如顧客的服務購買決策模型、服務需求管理、服務供應鏈管理、全麵質量管理和服務生産率度量等，還包括瞭各類定性和定量方法，例如設施選址與布局、綫性規劃和目標規劃等，作者還特彆分析瞭服務管理者麵臨的各種挑戰，包括全球化、商業倫理、技術，以及非營利服務組織的管理等。
本書可以作為服務管理或服務運營管理等課程的教科書或參考書，也可供服務組織的專業人士使用。

內容簡介

服務管理將以顧客為導嚮的戰略與運營、流程管理係統地聯係起來，是一門新興學科。本書聚焦於創造顧客價值，全麵地講述瞭當今較為流行的服務管理理論與方法，創新地藉鑒瞭經濟學、消費者行為、市場營銷、戰略管理和運營管理等多學科的觀點。本書包含瞭很多其他同類書不曾包括的內容，比如服務供應鏈管理、顧客的服務購買行為、服務生産率、非營利服務機構的管理等。為從事服務管理運營的從業者和此領域的學生提供瞭一個全麵的指導，並配有學生指導書。

目錄

目 錄

第1部分
第1章 服務業在經濟中的重要作用
第2章 服務的特性與服務接觸
第3章 顧客：服務管理的焦點
第4章 服務全球化
第5章 服務戰略與競爭力
第6章 服務管理中的倫理挑戰

第2部分
第7章 技術及其對服務與服務管理的影響
第8章 服務和服務交付係統的設計與開發
第9章 服務供應鏈及其管理
第10章 設施的選址和布局設計

第3部分
第11章 服務的需求與供給管理
第11章 附錄排隊與模擬
第12章 服務質量及其持續改進
第12章 附錄全麵質量管理的工具與技術
第13章 服務生産率與績效度量
第14章 公立與私立非營利服務組織管理

第4部分
第15章 服務的需求預測分析
第16章 車輛路徑規劃和調度
第17章 項目管理
第18章 綫性規劃與目標規劃在服務中的應用
第19章 服務庫存係統

附錄 標準正態麯綫下的麵積
服務管理-供應鏈管理與運營管理整閤方法 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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