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配套数字资源，全书彩色印刷

内容简介

《“十三五”职业教育规划教材 城市轨道交通客运服务与礼仪》为“十三五”职业教育规划教材。全书分为四个项目，主要内容包括城市轨道交通客运服务人员职业形象塑造、车站服务礼仪规范运用、投诉处理技巧运用、公务礼仪规范运用。本书采用任务驱动模式，以案例引入任务，围绕任务选择岗位必备的知识点技能点进行编写。每个任务均有实训和知识拓展，每个项目都有思维导图及思考与练习。此外，本书的z大亮点是配有丰富的数字资源，包括微课、课件、在线作业、在线测试等供使用。

目录

项目一 城市轨道交通客运服务人员职业形象塑造

项目二 车站服务礼仪规范运用

项目三 投诉处理技巧运用

项目四 公务礼仪规范运用

前言/序言

城市轨道交通是大运量的公共交通系统，随着城市轨道交通的飞速发展，以及国际化交流的日益频繁，乘客对客运服务人员的形象、修养、知识、技能、素养等方面不断追求更高的标准，要求客运服务人员做到细微化服务、个性化服务，努力成为卓越的服务人员。因此，普及推广客运服务礼仪，有助于提升客运服务人员的个人修养，进一步提高城市轨道交通服务水平与服务质量，打造服务品牌，更好地满足乘客的需求。

本书采用任务驱动模式，以案例引入任务，围绕任务选择岗位必备的知识、技能点进行编写。还根据实际需要增加“知识拓展”，如项目三选编的拓展知识“城市轨道交通客运服务常用手语”是为重点照顾的乘客而增设的，目的是通过贴心的服务，将乘客的不便转成方便，确保乘客享受全方位优质的服务。本书特点归纳如下：

一、直观性

本书拍摄并选取大量真实的场景图片，文字严谨且通俗，图文并茂，直观生动，提高教材的通俗性与趣味性。在案例的选择上，强调代表性、时效性、真实性，提升学生分析问题、解决问题的能力。

二、针对性

教材贯穿“以职业为导向，以能力为核心”的指导思想，突出职业特色。结合城市轨道交通客运服务岗位活动领域，把“岗位职责”与“工作本质”进行对比，学生既可以掌握客运服务人员必备的岗位知识与技能，提供乘客满意的服务；还能提升客运服务人员的个人修养，还原服务工作的本质，为乘客提供卓越的服务。

三、丰富性

教材结合岗位“应知应会”，选取城市轨道交通客运服务岗位“必须”的知识点、技能点。根据实际需要，增加“知识拓展”，丰富学习内容，满足不同层次学生的学习要求。教材还借鉴国内外形象设计行业、轨道交通行业，以及众多服务行业的前沿信息、知识，以开阔学生的眼界。

四、实践性

每个任务都设置“实训项目”和“思考与练习”，方便学生进行实践及自测，巩固和掌握相关知识、技能。全书还运用“思维导图”进行项目的归纳总结，帮助学生进行预、复习，同时也教给学生一个高效学习的工具。

五、开放性

本书有丰富的数字资源，书中的部分任务设有微课（任务名后有图标），可以通过教材中的链接进行该任务的微课学习，也可以通过扫描二维码在手机端学习。微课中不仅有教学视频，还有课件、作业、在线测试，方便学生们课前预习和课后复习。

本书由现任广州地铁集团有限公司运营事业总部运营三中心陈雄文副总经理担任主审，审读了全书，并提出了宝贵意见。广州铁路职业技术学院运输教研室主任、国际注册高级礼仪培训师吴静，广州地铁集团有限公司运营事业总部运营一中心刘菊美总经理担任主编。编写组成员包含广州地铁运营事业总部培训中心经理、人力资源部总经理、各运营中心服务部经理、学校长期担任服务礼仪课程教学及培训的老师。编写组全体成员有丰富的城市轨道交通客运服务与管理的实战经验，本书工作任务的选取以“专业岗位所需理论、实作技能并举”为原则，同时，又从用人单位的角度选编内容，让本书更实用。具体分工如下：

吴静负责编写导论，项目一的子项目一，项目三，项目四的任务一、任务二的编写；广州地铁运营一中心刘菊美总经理负责项目一的子项目二、项目四的任务三的编写；广州铁路职业技术学院陈曦、深圳信息职业技术学院刘开元高级工程师、广州交通职业技术学院从丛负责项目一子项目三的编写；广州地铁培训中心刁涛经理、李丹副经理负责项目二的任务一、任务四的编写；广州地铁运营一中心服务部杨恒副经理、陈春华副经理、运营二中心服务部肖霁川副经理、运营四中心服务部韦琳珊副经理负责项目二的任务二、任务三的编写；广州地铁人力资源部刘晓峰总经理负责项目二的任务五、任务六的编写。全书由吴静和刘菊美统稿。

全书的示范照片由广州铁路职业技术学院钟婷婷、王彦娴、杨楠、蔡周陶、黄俊、王志伟、周美宏同学，广州铁路（集团）公司李元、曲伟超、杨航、谭力峰、杨宏麟担任模特拍摄。对他们的辛勤付出及所在单位的支持在此一并感谢！