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內容簡介

　　《圖書情報檔案管理創新叢書：電子政務服務能力管理理論與方法》共由4篇17章（其中含5個案例）組成。第一篇為電子政務服務能力篇，討論電子政務、電子政務服務、電子政務服務能力的概念、內涵、特徵、結構等，並基於我國地方政府職能部門的大樣本調研數據，首次報道瞭我國部分地區電子政務服務的發展情況。第2篇為電子政務服務能力管理的理論研究篇，討論電子政務服務能力管理研究的基本問題、內容、方法與思路。
　　隨後從管理、環境、人力資源以及運營等方麵梳理瞭影響電子政務服務能力的主要因素，為其服務能力的管理工作明確瞭對象；路徑分析則通過數理方法明確瞭影響要素之間的邏輯關係，為製定科學的管理方法提供瞭參考。第3篇為電子政務服務能力管理的方法及工具篇，主要是對電子政務服務能力管理的國際實踐進行係統梳理，並基於國際實踐研究瞭適閤我國管理文化的電子政務服務能力管理相關的概念、活動、流程及構建瞭基於能力成熟度的電子服務能力管理方法與工具。第4篇為案例篇，開發瞭5個典型案例，對電子政務服務能力管理方麵的具體應用進行示範性研究，試圖為研究與實踐者提供*為鮮活的素材。
　　《圖書情報檔案管理創新叢書：電子政務服務能力管理理論與方法》適閤信息管理、公共管理、電子政務、電子商務等相關專業本科、研究生參閱，也適閤學術與實踐界從事科學研究、係統開發以及業務管理等相關工作的人士參考。

內頁插圖

目錄

總序
前言
第1篇 電子政務服務能力
第1章 電子政務
1．1 電子政務發展的動力
1．1．1 社會環境變化的要求
1．1．2 政府自身發展的需要
1．1．3 信息技術的發展為其提供瞭條件
1．2 電子政務的概念與內涵
1．3 電子政務的模式
1．4 電子政務的研究範疇與進展
1．4．1 電子政務概念的界定
1．4．2 電子政務相關模型的研究
1．4．3 電子政務管理方法方麵的研究
1．4．4 電子政務應用對政府組織變革影響的研究
1．4．5 電子政務在政治領域應用情況的研究
1．4．6 電子政務相關法律與政策的研究
1．4．7 電子政務應用安全的研究
1．4．8 電子政務應用績效的研究
1．4．9 電子政務評價方法的研究
1．5 本章小結
第2章 電子政務服務
2．1 電子政務服務的概念
2．2 電子政務服務應用模型
2．3 電子政務服務適用的領域
2．3．1 按公共服務屬性分析電子政務服務的應用領域
2．3．2 我國電子政務服務的應用領域
2．4 電子政務服務的特性
2．4．1 從公共服務的角度看電子政務服務特性
2．4．2 從電子角度看電子政務服務特性
2．5 電子政務服務的內容
2．5．1 電子政務服務內容分析框架
2．5．2 電子政務服務的內容
2．6 電子政務服務供給的條件
2．6．1 信息服務實現所需具備的基本條件
2．6．2 事務服務實現需要具備的基本條件
2．6．3 參與服務實現需要具備的基本條件
2．7 電子政務服務內容規劃的過程與方法
2．7．1 明確部門應提供的公共服務類型及內容
2．7．2 明確部門可以提供的電子政務服務類型及內容
2．7．3 製定提供電子政務服務內容的具體方案
2．8 電子政務服務的研究範疇與進展
2．9 本章小結
第3章 電子政務服務能力
3．1 電子政務服務能力的概念
3．1．1 能力
3．1．2 服務能力
3．1．3 電子政務服務能力
3．2 電子政務服務能力的結構
3．2．1 外部視角的電子政務服務能力
3．2．2 內部視角的電子政務服務能力
3．3 電子政務服務能力現狀
3．3．1 總體情況
3．3．2 信息服務能力（ISC）現狀
3．3．3 事務服務能力（1'SC）現狀
3．3．4 參與服務能力（PSC）現狀
3．3．5 服務提供能力（SDC）現狀
3．3．6 隨需應變能力（ODC）現狀
3．3．7 電子政務服務能力（EGSC）現狀
3．4 本章小結

第2篇 電子政務服務能力管理的理論研究
第4章 電子政務服務能力管理的研究方法
4．1 電子政務服務能力管理研究的問題
4．1．1 電子政務服務能力的內涵
4．1．2 電子政務服務能力的結構
……
第5章 電子政務服務能力測評模型研究——專題研究之一
第6章 戰略管理對電子政務服務能力的影響路徑研究——專題研究之二
第7章 人因要素對電子政務服務能力的影響機製研究——領導、團隊、下屬的視角：專題研究之三
第8章 業務整閤對電子政務服務能力的影響路徑研究——專題研究之四
第9章 電子政務服務能力影響因素全模型研究——探索性分析的視角：研究專題之五

第3篇 電子政務服務能力管理的方法及工具
第10章 電子政務服務能力管理的國際實踐
第11章 基於ITIL的電子政務服務能力管理方法
第12章 麵嚮能力成熟度的電子政務服務能力管理方法與工具

第4篇 電産政務服務能力管理的典型案例剖析
第13章 案例1：香港電子簽章服務績效——領導和利益相關人的影響
第14章 案例2：“中國上海”——透明、親民的服務窗口
第15章 案例3：跨部門信息共享和業務協同的試點——長春市
第16章 案例4：國內外貿易服務的門戶——中國商務部網站
第17章 案例5：三級聯動的社會保障服務電子化——金保工程
參考文獻
附錄

前言/序言

　　經過近三十年的發展。世界各國政府電子政務的應用已從一種創新型的、戰略性的選擇轉變為日常工作手段。也為公眾、企業以及其他組織獲取公共服務構建瞭一條低成本、高效率的途徑。聯閤國經濟和社會事務部（UNDESA）、世界銀行（WB）、世界經濟閤作與發展組織（OECD）等國際權威機構的研究均指齣，電子政務服務是電子政務應用的核心.也是政府信息化深度應用的核心目標之一。
　　在我國，基於構建“服務型政府”的戰略導嚮，各級政府相繼齣颱瞭相應的政策文件來推進與規範電子政務服務的發展，特彆是2006年《國傢電子政務總體框架》（國信[2006]2號）的發布，2008年《政府信息公開條例》、《政務信息資源目錄體係》、《政務信息資源交換體係》的實施，以及2012年《國務院關於大力推進信息化發展和切實保障信息安全的若乾意見》（國發[2012]23號）文件的導嚮，均把電子政務服務係統建設列為電子政務發展的重點任務，力倡“應用下移、服務落地”，將政府服務職能建設落到實處。
　　2006年。監察部開始在各級政府行政服務領域全麵推行電子監察係統，以全麵促進地方政府電子服務效能的提升。在應用實踐上，自2007年始，江蘇省基於“頂層設計”的指導思想，自省級政府職能部門到各區、縣乃至村、鎮、社區，以“權力陽光”為落腳點.建立瞭行政權力網上公開透明運行係統。至2012年，該係統通過“事實說話，數據為證”的考核機製，有效地將行政權力置於“陽光編製的樊籠”之內，既起到瞭公開透明的作用，又規範瞭權力行使的空間，為“應用下移、服務落地”做好瞭數據上的準備。上海、北京、香港等城市正不斷嘗試最新技術成果，如虛擬現實技術、移動政務技術、電子社區模式技術等.通過更形象、更人性化的方式，提供瞭便捷、實用的電子服務。
　　但就國際橫嚮比較而言。我國電子政務服務水平的排位還比較靠後。聯閤國2012年統計報告顯示。我國電子政務服務水平在其193個成員國中列第62位。中國互聯網信息中心2010年報告亦顯示。與我國網民數量急劇增長的態勢不相適應，僅有少量（0.3％）的互聯網用戶使用電子政務服務。大多實證研究也錶明，公眾和企業是否願意使用電子政務服務，主要取決於電子政務服務能力（效率、安全、權威、互動性、可見性等）的高低。我們在2008年進行問捲調查時也發現：人們不使用電子政務服務的主要原因是認為其服務水平仍劣於傳統服務方式，如辦事流程不完整、操作復雜、訪問睏難、安全隱憂等問題廣泛存在。
　　與此同時，隨著信息與通信技術（ICTs）的發展，第三代移動通信、虛擬現實、雲計算、物聯網等技術的應用日臻成熟，為電子政務服務的應用注入瞭新的活力。隨之而來的是.公眾對政府公共服務需求的日益增加與服務能力供給不足之間的矛盾變得更加突齣。這對電子政務服務能力的研究工作提齣瞭迫切的要求。也體現瞭我國政府部門電子服務水平不斷提高的內生性需求。另外，在國際上日益重視通過發展與應用電子政務來提高政府服務能力以及我國大力促進服務型政府建設的背景下，通過研究影響我國地方政府職能部門電子政務服務能力形成、培育與提升的因素，是電子政務服務能力管理的基礎性研究工作。並在此基礎之上，研究電子政務影響因素的控製方法，製定培育、提升電子政務服務能力的路綫。而後。建立評價、培育和提升電子政務服務能力的工具，形成具有理論與現實價值的電子政務服務能力管理理論與方法。在科學應用的基礎上，使電子政務服務能力服務得以持續提升。讓巨額投資形成的信息化能力得以釋放。
　　本書共由4篇17章（含5個案例）組成。第1篇為電子政務服務能力篇，包含3章內容，按照概念由寬到窄、由抽象到具體的邏輯組織。第1章討論電子政務相關的內容，包括發展動力、概念、內涵、類型以及研究進展，是後續各章內容的基礎。第2章介紹瞭電子政務服務的概念、應用模型、適用領域、特性、內容、供給條件、規劃方法，以及研究進展。第3章更進一步、也更加具體地對電子政務服務能力的概念、結構進行瞭討論，並基於我國地方政府職能部門的大樣本調研數據，首次報告瞭我國部分地區電子政務服務的發展現狀。
　　第2篇為電子政務服務能力管理的理論研究篇，共由6章內容組成。第4章提齣瞭電子政務服務能力管理研究的諸多問題，並基於此概括齣主要的研究內容、研究方法，梳理齣一條研究思路。為推動本領域的研究拋磚引玉。隨後的數章重點對第4章中有關影響因子的問題進行較為係統的探討，從公務人員感知到的麵嚮公眾、企業的服務能力，即“外顯服務能力”的視角構建電子政務服務能力的測評模型。為測評電子政務服務能力構建瞭一套工具。基於此。第6章研究瞭戰略管理對電子政務服務能力的影響與影響路徑，為製定服務能力戰略管理工作的思路提供瞭實證基礎。第7章和第8章研究瞭人因要素和業務整閤對電子政務服務能力的影響與影響路徑。第9章則應用多種統計分析方法，從多個視角對電子政務服務能力的影響因子進行瞭分析，與相應專題的探索相互支持、相互印證。本篇的工作。從管理、環境、人力資源以及運營等方麵梳理瞭影響電子政務服務能力的主要因素，為其服務能力的管理工作明確瞭對象；路徑分析則通過數理方法明確瞭影響要素之間的邏輯關係。為製定科學的管理方法提供瞭參考。
　　第3篇為電子政務服務能力管理的方法及工具篇，包括3章內容，主要是對電子政務服務能力管理的國際實踐，以及基於國際實踐構建的管理方法進行討論。第10章通過導入目前最典型的IT管理框架與管理模型，對有關電子政務及服務能力描述、測量、提升的主流方法進行梳理。並在後續章節提齣相應的管理方法。第11章主要基於信息技術基礎設施庫（mL）思想與方法對電子政務服務能力管理相關的概念、活動、流程進行概要闡述。第12章通過歸納理論與實踐界有關電子政務服務能力管理實踐工作經驗，從麵嚮政府部門內部（內生、內隱）的、基礎的能力評估與管理，以及麵嚮社會服務（外部、公共）的、應用層麵的外顯能力的評估與管理兩個視角，對基於成熟度的電子服務能力管理方法與工具進行詳細闡述。
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