客房服務與管理/高職高專旅遊與酒店管理專業“十三五”規劃教材 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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高職高專旅遊與酒店管理專業教材編寫組 編

圖書標籤:

• 客房服務
• 客房管理
• 酒店管理
• 旅遊管理
• 高職高專
• 教材
• 十三五規劃
• 酒店運營
• 服務技能
• 旅遊酒店

齣版社： 河南大學齣版社

ISBN：9787564929213

版次：1

商品編碼：12267160

包裝：平裝

叢書名： 高職高專旅遊與酒店管理專業“十三五”規劃教材

開本：16開

齣版時間：2017-08-01

用紙：膠版紙

頁數：220

正文語種：中文

內容簡介

　　《客房服務與管理/高職高專旅遊與酒店管理專業“十三五”規劃教材》內容貼近行業現狀和教學實際，在各項目中濃縮學生未來從事飯店客房服務與管理業務所必需的基礎知識和基本能力。同時，《客房服務與管理/高職高專旅遊與酒店管理專業“十三五”規劃教材》還在“教學做”一體化、“中高職”一體化設計方麵進行瞭新的思考。
　　1．“教學做”一體化設計。《客房服務與管理/高職高專旅遊與酒店管理專業“十三五”規劃教材》以模塊、項目為單元組織教學內容，以具體的服務過程貫穿教學過程，讓學生在“學中做”“做中學”，從知識到技能，再從技能到知識，理論與知識相結閤，循環提高。
　　2．“中職高”一體化設計。《客房服務與管理/高職高專旅遊與酒店管理專業“十三五”規劃教材》改變瞭傳統知識的橫嚮切割模式，不再將理論知識按照專業、專題領域進行分割，而是將教學內容由易到難縱嚮分切。具體來講，就是根據中職、高職學生的學習能力差異，將教學內容按照從簡單到復雜、從技能到管理能力的邏輯順序進行編排。中職學生隻需學習基礎內容，在有餘力的情況下，可以選學、自學高級內容；而高職學生可以在學習基礎內容後，進一步完成對高級內容的學習。這樣，保證瞭從中職到高職的學習內容彼此聯係，又能清晰鑒定中職與高職教學內容的區分點，避免教學過程中，教學要求層次盲目攀高的現象。《客房服務與管理/高職高專旅遊與酒店管理專業“十三五”規劃教材》中，模塊一、模塊二適閤中職學生學習，高職學生則需要學習全書三個教學模塊。

目錄

模塊一 知識篇
項目一 客房部概述
任務一 客房部的地位及主要任務
任務二 客房部的組織機構和崗位設置
任務三 客房部與其他部門的聯係
綜閤能力訓練
項目二 客房産品
任務一 客房的種類
任務二 客房産品創新設計
任務三 特色客房
綜閤能力訓練

模塊二 技能篇
項目三 客房清潔
任務一 客房清潔任務和清潔質量標準
任務二 客房清潔流程
任務三 潔房基礎技能訓練
任務四 客房計劃衛生
任務五 客房清潔衛生質量督查
綜閤能力訓練
項目四 公共區域清潔
任務一 公共區域的業務範圍
任務二 前颱區域和後颱區域清潔
綜閤能力訓練
項目五 客房服務
任務一 客房服務的內涵
任務二 常規服務項目
任務三 個性化服務項目
任務四 提供優質服務
任務五 客房服務質量控製
綜閤能力訓練

模塊三 管理篇
項目六 客房部用品與設備管理
任務一 客房部用品與設備的配置
任務二 客房部可循環使用物品管理
任務三 客房部非循環使用物品管理
綜閤能力訓練
項目七 客房部安全管理
任務一 客房部安全管理概述
任務二 客房部安全管理保障體係
任務三 客房部防火與防盜
任務四 客房部員工安全保護
綜閤能力訓練
項目八 客房部人力資源管理
任務一 員工招聘
任務二 員工培訓
任務三 員工激勵
綜閤能力訓練
參考文獻

《客房服務與管理》：精益求精，成就卓越服務 本書旨在為高職高專旅遊與酒店管理專業學生提供一套係統、實用、前沿的客房服務與管理知識體係，助力培養具備高素質、高技能、高職業素養的未來酒店管理人纔。在國傢“十三五”規劃的指導下，本書緊密結閤行業發展趨勢與人纔需求，力求在教學內容、實踐應用、職業導嚮等方麵實現突破與創新。 第一章 客房服務基礎知識 本章將深入淺齣地介紹客房服務的核心概念、發展曆程以及在現代酒店業中的重要地位。我們將從客房服務的定義、分類、目標入手，幫助讀者建立對客房服務工作的全麵認識。 客房服務的定義與內涵： 詳細闡述客房服務不僅僅是簡單的打掃衛生，而是集清潔、安全、舒適、美觀、個性化關懷於一體的綜閤性服務過程。我們將探討客房服務如何直接影響賓客的入住體驗和酒店的整體聲譽。 客房服務的曆史與發展： 迴顧客房服務從早期的基本功能性服務，到如今更加注重賓客體驗和個性化需求的演變過程。分析不同曆史時期社會文化、經濟發展以及技術進步對客房服務模式的影響。 客房服務在酒店業中的重要性： 強調客房服務是酒店産品中最直觀、最基礎的組成部分，是衡量酒店服務質量的關鍵指標。通過案例分析，說明優質的客房服務如何提升賓客滿意度、促進迴頭客、增強酒店競爭力。 客房服務的組織架構與崗位職責： 介紹酒店客房部通常的組織結構，如客房部經理、樓層主管、客房服務員、布草員、維修員等，並詳細描述各崗位的主要工作內容、技能要求和協作關係，幫助學生理解客房服務工作的流程和協同性。 客房服務的服務理念與職業道德： 探討服務行業特有的服務意識，如“以客為尊”、“精益求精”、“團隊協作”等。強調客房服務人員應具備的職業操守，如誠實守信、專業敬業、尊重隱私、積極溝通等，為樹立良好的職業形象奠定基礎。 第二章 客房的清潔與維護 本章是客房服務的基礎，我們將係統講解客房清潔的標準、程序、方法以及常用清潔工具和化學品的使用。重點在於培養學生嚴謹細緻的工作態度和高效專業的清潔技能。 客房清潔的原則與標準： 明確客房清潔的“無死角、無異味、無汙漬、無遺漏”等基本原則。介紹國內外酒店行業通行的客房清潔質量標準，如“五步清潔法”或“三遍清潔法”，以及如何檢查和評估清潔質量。 客房清潔的基本流程： 詳細分解客房清潔的每一個步驟，從進入客房前的準備，到打掃過程中的順序（如先乾後濕、先上後下），再到離開客房後的檢查。強調在清潔過程中如何保持效率與質量的統一。 不同區域的清潔技巧： 臥室區域： 床鋪整理（鋪床技巧、換床單）、傢具擦拭、地毯清潔、地麵打掃、窗戶清潔、燈具清潔等。 衛生間區域： 馬桶、洗手盆、浴缸/淋浴房的清潔與消毒、瓷磚擦拭、鏡麵清潔、地麵清潔、排風口清潔等。 其他區域： 陽颱、玄關、衣櫃、迷你吧等區域的清潔要求和特殊注意事項。 客房布草的管理與更換： 講解客房布草的種類、規格、性能，以及布草的分類、收集、清點、洗滌、摺疊、存放、配送等全流程管理。重點強調如何正確、高效地更換床單、被套、枕套，以及浴巾、毛巾等的擺放。 客房清潔的工具與用品： 介紹客房清潔常用的工具，如吸塵器、拖把、抹布、刷子、簸箕等，以及各種清潔劑（如消毒劑、玻璃清潔劑、去汙劑、拋光劑等）的正確使用方法、注意事項和安全防護。 客房維護與故障處理： 講解如何定期對客房設施設備進行檢查，如燈具、開關、電器、門窗、鎖具、衛生潔具等，並記錄和上報損壞情況。學習簡單的故障判斷和初步處理方法，及時報修。 第三章 客房用品的配置與管理 本章將聚焦於客房內各類用品的配置標準、擺放藝術以及管理維護，旨在提升客房的舒適度、便利性和美觀度，體現酒店的品質和用心。 客房用品的分類與標準： 詳細介紹客房內用品的構成，包括一次性用品（洗漱用品、拖鞋、剃須刀等）、非一次性用品（毛巾、浴巾、浴袍、吹風機、熱水壺、茶具、文具等）、裝飾用品（藝術品、綠植、窗簾等）以及安全用品（消防器材、應急指南等）。分析不同星級酒店和客房類型的用品配置差異。 客房用品的擺放藝術： 教授如何依據美學原則和實用性要求，將各類客房用品整齊、美觀、易於取用地擺放在客房內。強調細節之處見品質，如毛巾的摺疊方式、洗漱用品的排列順序、歡迎卡片的擺放位置等。 客房用品的申領與庫存管理： 講解客房用品的申領流程、數量核算、庫存盤點、成本控製等管理方法。學習如何製定閤理的用品消耗定額，避免浪費，保證供應。 迷你吧的配置與管理： 介紹迷你吧內飲品、零食、收費物品的種類、價格、擺放要求。學習如何進行迷你吧的日常補充、盤點、計費和安全檢查。 客房的個性化與增值服務用品： 探討如何根據不同賓客的需求和偏好，提供個性化的用品配置，如嬰兒用品、過敏原友好型用品、特色紀念品等。介紹與第三方閤作提供的增值服務用品。 第四章 賓客接待與入住服務 本章將著眼於賓客從入住到離店的整個過程，重點講解賓客接待的禮儀、流程以及如何提供高效、周到的入住服務，塑造良好的第一印象。 賓客接待的禮儀與規範： 學習酒店接待人員應具備的儀容儀錶、言談舉止、溝通技巧，如微笑服務、主動問候、眼神交流、肢體語言等。掌握不同文化背景下賓客的接待禁忌。 預訂管理與入住流程： 講解客房預訂信息的處理、入住手續的辦理流程，包括身份核驗、證件登記、閤同簽署、房卡發放、費用結算等。學習使用酒店管理係統（PMS）進行預訂和入住操作。 引導與送客服務： 教授如何安全、準確地引導賓客至客房，介紹客房設施設備的使用方法，並提供必要的協助。學習送客的禮儀和話術，錶達感謝和期待下次光臨。 行李服務： 講解行李的接收、寄存、運送、保管等服務流程和注意事項，確保賓客行李的安全和準時送達。 賓客信息收集與需求預判： 學習如何通過觀察和溝通，瞭解賓客的初步需求，並提前做好服務準備，如調整房間溫度、準備特殊用品等。 夜審與交接班： 介紹夜審人員的工作職責，以及客房部不同班次之間的信息交接流程，確保服務工作的連續性。 第五章 賓客在住期間的服務 本章將深入探討賓客入住期間，客房服務人員如何提供持續、優質的服務，滿足賓客的日常需求，處理各種突發狀況，並積極提供個性化關懷。 日常客房服務（Daily Housekeeping）： 詳細講解客房服務員每日巡視、清潔、補充用品的規範操作，如何做到“察言觀色”，在不打擾賓客的前提下完成工作。 換房與加床服務： 講解如何高效、安全地為賓客辦理換房手續，以及如何根據賓客需求，提供標準、安全的加床服務。 特殊服務需求處理： 如會議室布置、宴會擺颱、送餐服務、洗衣服務、物品寄存、代訂票務、叫醒服務、翻譯服務等。 投訴處理與危機應對： 學習處理賓客投訴的技巧和流程，如何傾聽、安撫、道歉、調查、解決並跟進，將投訴轉化為提升服務質量的機會。介紹應對火災、停電、突發疾病等緊急情況的預案和處理方法。 賓客溝通與關係維護： 強調主動溝通的重要性，如何通過日常交流瞭解賓客需求，建立良好的賓客關係。學習如何收集賓客的反饋意見，並將其反饋給管理層。 客房增值服務： 介紹如浪漫裝飾、生日驚喜、商務支持、旅遊谘詢等多種形式的增值服務，提升賓客滿意度和酒店口碑。 第六章 賓客離店與後續服務 本章將關注賓客離開酒店的最後環節，以及如何通過細緻的離店服務和有效的後續溝通，鞏固賓客滿意度，促進二次消費和忠誠度培養。 離店手續辦理： 講解辦理退房流程，包括核對賬單、收取房卡、辦理結算、開具發票等。確保流程的快速、準確和友好。 送客服務： 教授送客禮儀，如感謝語、再次邀請、協助安排交通等，給賓客留下美好的最後印象。 遺失物品處理： 詳細介紹如何對賓客遺失物品進行登記、保管、聯係歸還的流程，並強調保護賓客隱私。 賓客反饋收集與分析： 介紹收集賓客反饋的多種渠道，如意見卡、在綫評價、電話迴訪等，並學習如何對反饋進行分析，找齣服務中的不足和改進方嚮。 客戶關係管理（CRM）與忠誠度計劃： 講解如何利用CRM係統，記錄賓客的消費習慣、偏好和曆史信息，為賓客提供更個性化的服務。介紹酒店忠誠度計劃（如會員製度）的設計與執行。 二次營銷與口碑傳播： 探討如何通過後續的電子通訊、會員活動等方式，鼓勵賓客再次入住，並通過正麵口碑傳播，吸引新賓客。 第七章 客房服務質量管理 本章將從宏觀角度，係統講解如何建立和實施有效的客房服務質量管理體係，以持續提升服務水平和賓客滿意度。 質量管理的意義與目標： 闡述客房服務質量管理對於酒店生存與發展的重要性，以及質量管理的具體目標，如提高賓客滿意度、降低投訴率、提升運營效率、塑造品牌形象等。 質量管理的基本原則： 介紹如顧客為中心、持續改進、全員參與、流程導嚮等質量管理的核心原則。 質量控製的環節與工具： 事前控製： 如員工培訓、崗位標準製定、用品質量檢驗。 事中控製： 如現場檢查、服務過程監督、賓客即時反饋。 事後控製： 如賓客滿意度調查、投訴分析、服務 Audit。 介紹常用的質量管理工具，如PDCA循環、魚骨圖、柏拉圖等。 績效考核與激勵機製： 探討如何建立公平、有效的客房服務人員績效考核體係，並將考核結果與薪酬、晉升、奬勵等掛鈎，激發員工的工作積極性。 培訓與發展： 強調對員工進行持續的專業技能、服務意識、溝通技巧等方麵的培訓，提升員工的整體素質和職業發展空間。 新技術在客房服務質量管理中的應用： 探討智能客房、機器人服務、大數據分析、在綫評價係統等新技術如何應用於客房服務，提升效率和體驗。 第八章 酒店客房安全與衛生 本章將聚焦於客房服務的兩大重要環節：安全與衛生。我們將深入講解相關的法律法規、操作規程和防範措施，確保賓客的生命財産安全和健康。 客房安全管理： 火災預防與應急： 講解防火知識，客房消防設施（煙感報警器、滅火器、逃生指示等）的使用與檢查，火災時的逃生自救與互救知識。 門禁與防盜： 介紹電子門鎖、防盜鏈、貓眼等安全設施的使用，以及如何防範入室盜竊。 物品保管與防範： 提醒賓客保管好貴重物品，以及酒店在貴重物品保管方麵的責任與義務。 公共區域安全： 走廊、樓梯、電梯等公共區域的安全巡視與隱患排查。 特殊情況下的安全： 如自然災害（地震、颱風）、停電、意外傷害等情況下的安全應對。 客房衛生管理： 傳染病防控： 介紹常見傳染病的傳播途徑和預防措施，如清潔消毒的重點區域和要求，接觸傳染病患者後如何進行個人防護。 化學品安全使用： 強調使用清潔化學品時的防護措施（手套、口罩、通風），避免對人體健康和環境造成危害。 廢棄物處理： 講解客房垃圾的分類、收集、儲存和處理流程，符閤環保要求。 食品安全（迷你吧）： 涉及迷你吧內食品的保質期管理、冷藏要求等。 病媒生物防治： 如何預防和控製蚊蟲、鼠等病媒生物在客房內滋生。 法律法規與行業標準： 介紹與客房安全衛生相關的國傢法律法規、行業標準和酒店內部規定，確保服務操作的閤規性。 員工安全與健康： 強調酒店應為客房服務人員提供安全的工作環境和必要的勞動保護，定期進行健康檢查，保障員工的身心健康。 第九章 綠色客房服務與可持續發展 本章將引領讀者關注酒店業的可持續發展趨勢，探討如何通過綠色客房服務，踐行環保理念，降低運營成本，並提升酒店的社會責任形象。 綠色客房服務的概念與意義： 介紹綠色客房服務是指在客房服務過程中，采取節約資源、減少汙染、保護環境的措施，實現經濟效益與環境效益的雙贏。 綠色客房服務的具體實踐： 節水節能： 如使用節水型衛生潔具，倡導賓客“隨手關燈、關水”，優化能源使用設備。 垃圾分類與迴收： 建立完善的垃圾分類迴收體係，減少廢棄物排放，提高資源利用率。 綠色布草與洗滌： 采用環保型洗滌劑，優化洗滌工藝，減少水和能源的消耗，選擇環保布草。 環保用品的選擇： 優先選擇可降解、可迴收、無汙染的一次性用品和清潔用品。 室內環境質量： 關注客房空氣質量、光照、噪音等，使用環保裝飾材料，減少揮發性有機化閤物（VOCs）的釋放。 綠色采購： 在采購客房用品時，優先選擇符閤環保標準的産品。 綠色客房服務對酒店運營的影響： 分析綠色客房服務如何幫助酒店降低運營成本（如水電費、物料消耗），提升品牌形象，吸引關注環保的消費者。 員工在綠色客房服務中的作用： 強調對員工進行綠色服務意識的培訓，使其掌握環保操作技能，積極參與到綠色服務實踐中。 未來發展趨勢： 展望綠色客房服務在智能化、數字化時代的進一步發展，如利用技術手段監測和優化資源消耗。 第十章 酒店客房服務的人力資源管理 本章將從人力資源管理的視角，探討如何高效地管理客房服務團隊，激發員工潛能，構建和諧穩定的工作氛圍，為酒店的可持續發展提供人纔保障。 客房服務部門的組織結構與人員配置： 結閤前幾章的崗位分析，進一步探討如何根據酒店規模、定位和客房數量，閤理設置客房服務部門的組織架構，並科學地進行人員定崗定編。 招聘與選拔： 製定科學的招聘計劃，明確崗位需求，掌握有效的招聘渠道和麵試技巧，吸引和選拔具備所需素質的員工。 培訓與發展： 崗前培訓： 涵蓋酒店文化、規章製度、崗位職責、基本技能等。 在崗培訓： 定期進行專業技能提升、服務意識培養、新知識新技能學習。 職業發展規劃： 幫助員工製定個人職業發展路徑，提供晉升機會，增強員工的歸屬感。 績效管理與薪酬福利： 建立科學的績效考核體係，公平公正地評估員工錶現，並根據考核結果製定有競爭力的薪酬福利政策，激發員工工作積極性。 激勵與員工關係： 運用多種激勵方式（物質激勵、精神激勵、榮譽激勵）調動員工積極性。關注員工的工作滿意度和心理健康，營造積極嚮上、和諧融洽的工作氛圍。 勞動法律法規的應用： 確保酒店在用工、薪酬、休假、社會保險等方麵，嚴格遵守國傢勞動法律法規，維護員工閤法權益。 團隊建設： 組織團隊活動，增進員工之間的瞭解和溝通，培養團隊協作精神，提升團隊整體戰鬥力。 本書力求內容全麵、結構清晰、理論聯係實際，結閤豐富的案例分析和實踐指導，幫助讀者掌握客房服務與管理的精髓，為未來投身酒店管理事業打下堅實的基礎。

評分☆☆☆☆☆

這本書的綜閤性是它最大的亮點之一。它成功地將前廳接待的流程規範、客房清潔的工藝標準、以及後勤支持的物資管理等多個核心模塊有機地整閤在瞭一起，形成瞭一個完整的客房服務生態係統視圖。它並沒有把各個模塊割裂開來，而是反復強調瞭它們之間的相互影響和製約關係，比如客房部與工程部的協作、與餐飲部的交叉銷售機會等。這種全局觀的培養，對於培養未來能夠勝任管理崗位的學生至關重要。通過學習，我意識到客房服務絕不僅僅是“打掃房間”，它是一個涉及質量控製、成本核算、人力資源調配等多方麵決策的復雜管理職能。這種係統性的知識架構，為我們後續接觸更高級彆的酒店運營管理課程打下瞭堅實的基礎，保證瞭知識體係的連貫性和完整性。

評分☆☆☆☆☆

這本書的裝幀設計真是讓人眼前一亮，封麵那種沉穩又不失現代感的配色，很符閤我們這個專業未來的職業形象。我尤其喜歡封麵上那個簡潔的圖標，仿佛一眼就能洞察到酒店運營的精緻與高效。內頁的紙張質量也相當不錯，閱讀起來觸感舒適，長時間翻閱眼睛也不會感到疲勞，這對於需要反復研讀的教材來說太重要瞭。排版布局上，作者明顯花瞭不少心思，圖文並茂的展示方式讓原本可能略顯枯燥的理論知識變得生動起來，章節之間的邏輯銜接自然流暢，即便是初次接觸這個領域的同學，也能很快把握住核心概念。特彆是那些案例分析部分，配圖的選擇非常到位，能夠迅速將書本上的知識點與實際工作場景聯係起來，而不是停留在紙上談兵的階段。初次翻閱時，我注意到目錄的結構設計就非常清晰，主綫分明，讓我對整個課程的學習路徑一目瞭然，這在規劃自己的學習節奏時提供瞭極大的便利。這種對細節的關注，體現瞭編著者對高職學生學習體驗的深切關懷，絕對是市麵上同類教材中難得的精品。

評分☆☆☆☆☆

從內容組織和知識更新的速度來看，這套教材顯然是與時俱進的。在探討現代酒店管理趨勢時，書中對智能化客房係統的集成應用、以及如何利用大數據優化收益管理方麵的內容，都有相當深入的探討，這對於我們這些即將踏入數字化酒店時代的新人來說，無疑是提供瞭關鍵的知識儲備。我注意到書中有一章專門講到瞭綠色環保與可持續運營，它不僅提到瞭節能減排的常規做法，還結閤瞭當前消費者對社會責任的關注度提升，分析瞭如何將環保理念融入到品牌營銷中去，這顯示瞭教材編纂者對行業前沿趨勢的敏銳洞察力。更值得稱贊的是，它在跨文化溝通與服務差異化處理這一塊，提供瞭很多具有可操作性的情景模擬和話術建議，對於培養我們處理國際化客源的敏感度和應對能力非常有幫助。它沒有將“管理”視為靜態的規則集閤，而是將其描繪成一個需要不斷適應市場變化的動態過程。

評分☆☆☆☆☆

這本書的語言風格非常平實、清晰，沒有過多華麗的辭藻堆砌，讀起來讓人感到非常舒服和高效。作者在敘述復雜概念時，常常使用類比和生活化的語言來加以闡釋，使得原本枯燥的規章製度也變得易於理解和記憶。例如，在解釋“首次接觸滿意度”時，書中用到的那個關於時間管理的小故事，非常形象地說明瞭流程效率對客人第一印象的決定性影響。此外，書中對常見突發事件的處理流程描述，簡潔明瞭，邏輯嚴密，即便是麵對壓力較大的情境，也能迅速在腦海中構建齣應對框架。我尤其喜歡書中穿插的那些“小貼士”或者“專傢建議”欄目，這些內容雖然篇幅不長，但往往是點睛之筆，直接揭示瞭行業內資深人士的“獨門秘籍”。這使得整本書的閱讀體驗不是單嚮的灌輸，而更像是一種雙嚮的、充滿啓發性的交流。

評分☆☆☆☆☆

這本書的理論深度把握得恰到好處，它沒有一味地追求學術上的宏大敘事，而是緊密圍繞高職教育的培養目標，直擊行業痛點。我特彆欣賞它在介紹基礎服務流程時所采用的那種近乎“操作手冊”式的詳盡描述，每一個步驟的先後順序、注意事項，甚至是不同房型應對突發情況的SOP（標準作業程序），都描述得非常細緻入微，仿佛手把手在指導我們實操。書中對於客房清潔維護標準的部分，引用瞭多個國際連鎖酒店的內部規範作為參考，這極大地拓寬瞭我們的視野，讓我們意識到“閤格”與“卓越”之間的差距所在。我感覺作者團隊一定是在一綫酒店管理崗位上摸爬滾打多年，纔能總結齣如此貼近實戰的寶貴經驗。它教會我的不僅僅是“怎麼做”，更重要的是“為什麼這樣做”，這種對服務理念深層邏輯的探討，是任何簡易手冊都無法替代的。對我來說，這本書更像是一位資深值班經理的經驗總結，實用性遠超一般的教材範疇。