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编辑推荐

170个经典销售实战案例，133个消费心理
深入剖析3秒钟洞悉客户真实心理，1分钟打动客户
让潜在需求者秒变为下单消费的实际购买者；
客户真正在意的不是“经济账”，而是“心理账”；
好销售一定懂心理学，他们不只让客户口服，更要心服；
挖掘行为背后的心理需求，把商品“卖出去”并“卖上价”；
快速读懂客户，用心理学轻松化解各种销售难题。

内容简介

“要想钓到鱼，就得像鱼儿那样思考。”销售者同样不例外，要想取得销售佳绩，
就必须知道消费者需要的是什么。因此，销售者要站在消费者的角度考虑问题，了
解消费者的心理需求，针对其消费动机与偏好来采取适当措施，以便更好地说服消
费者，刺激消费行为，最终使自己的销售业绩逐渐提升。俗话说：“成功的推销员一
定是一个伟大的心理学家。”这句话就很清楚地表达了销售者在销售活动中掌握心理
学技巧的重要作用。
本书通过170 个生动典型的案例深度解析了销售者在捕捉消费者需求、与消费
者深度沟通时使用的心理学技巧，让你在较短时间内掌握高效、实用的销售秘籍，
从而使自己的销售业绩节节攀升。

作者简介

汇智书源，社科类图书品牌，始于2008年，汇集许多领域的专家和学者，构建一流图书创作团队，致力于口才、心理、投资、金融、管理等方向的图书创作。经过多年的出版策划和图书创作方面的经验积累，依托自身强大的创作实力，已经出版了大量精品图书，得到了读者的广泛认可和赞誉。

目录

第一章 消费来自需求，找到顾客购买的理由 / 1
一、不会揣摩顾客心理——这样的生意何其艰辛 / 2
二、购买名牌、奢侈品——顾客的表现欲和尊贵感在
作祟 / 4
三、物美价廉得顾客心——让你的实惠看得见 / 5
四、顾客喜欢新奇——用创意激发他的购买欲 / 7
五、顾客恋旧——旧瓶装新酒，让顾客怀旧 / 8
六、时尚是顾客购买风向标——我的产品，时尚时尚
最时尚 / 10
七、人人都有虚荣心——用商品和赞美填补虚荣空洞 / 13
八、消费是一种快乐主义——让顾客在快乐氛围中
购物 / 15
九、顾客存在攀比心理——给他一个流行同款 / 17
十、流行难以抗拒——用流行元素俘虏顾客的心 / 19
十一、不是为自己而买——抓准顾客的“利他性需求” / 21
十二、花钱也是为了赚钱——让顾客的生意头脑
热起来 / 23
十三、绿色消费席卷而来——把顾客的健康存进银行 / 25
十四、会节约才能省钱——重点强调产品的节约功能 / 28
第二章心理暗示引导方向，让顾客跟着感觉走 / 30
一、名人代言皆良品——光环效应给产品背书 / 31
二、先使用，后付款——到手了谁还忍心再放手 / 33
三、吃不到的葡萄才最甜——制造一种稀缺感 / 34
四、价格标签魔力大——用数字制造价格错觉 / 36
五、颜色也有贵贱之分——颜色错觉让价格更合理 / 37
六、买了还有赠品——附加交易拴住顾客的心 / 38
七、先体验，后购买——做一个称心如意的买卖 / 40
八、顾客喜欢产品的残缺美——自曝其短，更得顾客
信赖 / 41
九、购买产品有风险——给顾客提供模仿的榜样 / 42
十、只要热情顾客就领情——热情过度，顾客会逃跑 / 44
十一、强买强卖会坏事——不要逼着顾客做决策 / 46
十二、顾客也会欺软怕硬——带上强大气场，让顾客
向你妥协 / 47
十三、广告就是说服的艺术——承诺带动需求，勾起
购物欲望 / 49
十四、包装是另一种广告——做一个更有个性的包装 / 51
第三章 环境营造购买氛围，轻松留住顾客脚步 / 53
一、消费者都“好色”——设计让顾客眼前一亮的颜色 / 54
二、音乐是购物催化剂——背景音乐留住顾客的脚步 / 56
三、气味迷人心——设计独特香味，“勾引”顾客心 / 57
四、过冷过热情绪差——找到最适合成交生意的温度 / 59
五、商品陈列是艺术——科学布置，给顾客新鲜感 / 61
六、购物要有氛围——氛围是另一种广告 / 63
七、物品演示震慑顾客——创造一个环境为商品助威 / 64
八、不要少于1米——给顾客私人空间，创造轻松环境 / 66
第四章 抓准顾客性情，有的放矢进行正向引导 / 68
一、顾客性格温和——给他多一点点热情、耐心和感动
二、顾客独断专行——服从顾客的主见，让他自己
做选择 / 71
三、顾客爱慕虚荣——赞美是屡试不爽的良药 / 73
四、顾客精明冷静——真诚对待，付出热情 / 76
五、顾客性格外向——干脆利落，绝不拖泥带水 / 77
六、顾客性格内敛——真诚体贴地提供全面信息 / 78
七、顾客犹豫不决——给他建议，创造一种紧迫感 / 80
八、顾客标新立异——对症营销，为他挑选更具个性
的商品 / 82
九、顾客墨守成规——满足他的实用主义 / 83
十、顾客高傲自大——认真倾听，恭维他的头衔 / 85
第五章 提供决策依据，让顾客的购买顺理成章 / 88
一、说“是”之后很难说“不”——用问题带动顾客
的惯性思维 / 89
二、给顾客“二选一”的权利——选来选去，达成交易 / 91
三、巧妙地“说话不算数”——勾起购买欲，用借口
改变条件 / 92
四、选择太多，挑花了眼——多询问，引导顾客说出
自己需求 / 93
五、如此拮据也能大手笔——打开顾客的心理账户 / 95
六、介绍产品有顺序——要先给顾客第一感觉 / 97
七、挂“高价”卖“低价”——给消费者一个价格参考 / 98
八、价格听起来很贵——把金额细分，放松顾客购物
压力 / 99
九、涨价就遭口诛笔伐——注意习惯价格，循序渐进
涨价 / 101
十、惊喜感这么重要——顾客只是想要不确定的
小惊喜 / 102
十一、同样的东西不同价——推出不同价格，适应不同
顾客 / 104
十二、万一中奖了呢——有奖销售吊足顾客胃口 / 105
十三、自己也能说服自己——让顾客DIY，卷入消费
情景 / 107
十四、工欲善其事，必先利其器——用销售工具开启
顾客紧扣的腰包 / 108
第六章 明察秋毫，顾客的身体语言透露成交意向 / 112
一、知人知面不知心——从小动作看出顾客的大心理 / 113
二、眼睛是心灵的窗户——由眼及心，看透顾客心理
变化 / 114
三、眉宇之间尽是情——察眉观态度 / 116
四、“手语”不真实——手部小动作暗藏谎言 / 117
五、对顾客的坐相一筹莫展——结合其他肢体语言看
心理 / 120
六、走路姿势暗藏玄机——火眼金睛，识破“姿势”派 / 122
七、点头“Yes”摇头“No”——看穿顾客头部的
慢动作 / 123
八、笑里藏刀——揭面笑语，看透不同顾客类型 / 125
九、吃相就是买相——在吃饭时摸透成交意向 / 128
十、人靠衣服马靠鞍——巧眼看穿顾客消费能力 / 130
十一、夫妻结伴购物——从言谈举止锁定“当家的”/ 132
十二、 顾客说话放“连珠炮”——动之以情，晓之以理 / 133
第七章 顾客的心并非磐石，只是缺少一份心动 / 135
一、专门拜访压力大——我刚好在附近，过来看看 / 136
二、越害怕越购买——给予消除恐惧的商品 / 137
三、顾客都爱占小便宜——给实惠，让顾客感到占了
便宜 / 139
四、人活一张脸——给他面子，他会更大方 / 141
五、挑剔的是买主——自信微笑打动顾客 / 143
六、顾客今儿真高兴——趁着高兴做生意 / 145
七、顾客有逆反心理——你不卖，他偏要买 / 146
八、咖啡就要中杯——中庸价格最讨顾客喜欢 / 147
九、用沙子换金子——用小小的实惠换来大大的受益 / 149
十、人人都有好奇心——有悬念，顾客才有胃口 / 150
十一、顾客只关心自己——给他上帝宝座，想他所想 / 153
十二、买涨不买落——价格就这样被宠坏 / 154
十三、客户砍价，是怕被骗——给他充分的安全感 / 155
十四、砍价成功倒显失落——千万别急着让步成交 / 158
十五、顾客想要征服感——预留浮动空间，一点点地
让步 / 159
十六、想要敲定这个顾客——让他事先做出承诺 / 161
第八章 与顾客做朋友，从满意度到忠诚度悄然升级 / 163
一、一问三不知——成为专家，顾客才会信任你 / 164
二、第一印象很重要——用心做好“第一次”/ 165
三、想让顾客跟你走——请记住他的名字 / 167
四、售后是销售的开端——服务永无止境 / 168
五、特权优惠最动心——嘘！就给了你这样的优惠 / 169
六、盈利是唯一目标——把消费者的问题当成自己的
问题 / 171
七、服务＞产品——用人性化服务为顾客图利 / 172
八、和顾客“日久生情”——长期与顾客保持联系 / 174
九、销售中也有“蝴蝶效应”——莫要毁在细节上 / 176
十、满意度＝忠诚度——提供超值服务，让顾客心满
意足 / 178
十一、难忍顾客的投诉“洪水”——态度良好地解决
问题 / 180
十二、损毁竞争者，难得顾客心——要和竞争者
做朋友 / 182
第九章 巧化顾客异议，让顾客成交之前不再犹豫 / 184
一、顾客不慌不忙，不为所动——巧妙激将，刺激购买
欲望 / 185
二、顾客坚持预期价格——展示价格差额，强调产品
价值 / 186
三、害怕被消费者拒绝——用小要求来“得寸进尺”/ 187
四、消费者的拒绝只是假象——用迂回战术找到拒绝
真相 / 189
五、顾客想到别处去看看——轻松聊天，转移顾客的
态度 / 191
六、顾客要再考虑考虑——趁热打铁，引导顾客购买 / 192
七、顾客拒绝，想要离开——使用“门把法”，留住顾客
脚步 / 194
八、顾客坚持不购买——不妨来个法兰克式的结束 / 196
九、顾客没有消费热情——寻找兴趣点，拉近心理
距离 / 197
第十章 抓准各式消费者的脉搏，给他们最想要的 / 199
一、小孩好玩易攀比——新奇有趣的包装最有吸引力 / 200
二、青年人追求个性——给产品披上时尚与情感的
外衣 / 202
三、中年人追求实用——让他的理性说服他自己 / 204
四、老年人追求健康——让你的养生理念深入人心 / 205
五、结婚情侣消费一掷千金——一辈子的大事不能
马虎 / 208
六、女人消费最冲动——用细节和赞美打动美人心 / 209
七、男人消费很理性——商品整体效果最重要 / 210
八、顾客购物有“职业病”——巧识职业特征，抓住
心理脉络 / 211
第十一章 沟通是平衡的智慧，掌控主动左右逢源 / 214
一、时间如此重要——掌握“天时”才是沟通高手 / 215
二、想要谈得轻松——自己做主场，坐拥居家优势 / 216
三、沟通陷入僵局——一点善意“威胁”就能激活 / 218
四、对方心怀戒备——以诚相待，开诚布公 / 219
五、看不到回报——不到最后，不要轻易让步 / 221
六、如何牢牢把握主动——用提问引导客户思路 / 224
七、退出只是做样子——以退为进，意向客户会主动
妥协 / 225
八、步步紧逼不是上策——为了双赢，适时做出让步 / 227
九、想要提前窥见成交迹象——细细留意，端倪毕现 / 228
第十二章 做有温度的电商沟通，口碑成就皇冠店铺 / 230
一、文字就是冷冰冰的——网店客服也可以很温情 / 231
二、对话框里问题多——用你的产品知识减少买家
疑虑 / 233
三、买家投诉心烦意乱——积极回应，改变买家的
态度 / 234
四、好评还能说出来——称心话让买家给你打好评 / 235
五、物以稀为贵——限时限量营造紧迫气氛 / 238
六、购物车空了还不算完——客户跟踪，温馨提示 / 239
七、熟人的买卖最好做——做微商，就是在做熟人
生意 / 241

前言/序言

消费行为到底是复杂还是简单？有的销售者认为顾客的消费行为很简单，
一手交钱，一手交货，前后不到五分钟；有的销售者认为消费行为很复杂，顾
客在商店踌躇半天，可能最后还是会摇着头离开。
其实消费行为简单与否并不重要，重要的是顾客内心的想法。消费行为的
背后是与人类复杂的心理密切相关的。消费者行为心理学研究的就是这方面的
内容。
为什么不住赞叹的顾客两手空空地离开，而不断挑剔的顾客却高兴地买下
了商品？
为什么有奖销售的商品总是能获得消费者的青睐？
为什么自己主动降价了，顾客反倒失望地走开了？
……
曾有权威人士指出，销售的成功与销售者对人心理的把握有着密切联系。
掌握恰当的心理策略，并利用这些心理策略对消费者施加引导，能够帮助销售
者取得不错的销售业绩。
之所以有的销售者认为消费行为很复杂，究其原因是由于他在与消费者的
心理博弈中败下阵来，内心沮丧导致了悲观情绪。可见，销售其实是消费者与
销售者之间的心理较量，整个消费过程便是心理博弈的过程。
李嘉诚说过：“1 分钟内读懂顾客心理，就是在1 分钟内打开了顾客的钱袋
子。”要想在这场心理博弈中获得胜利，销售者就必须熟悉消费者在购买行为中
的各种心理，懂得察言观色，并引导消费者，有效地刺激其消费欲望，让自己
花更少的时间销售更多的商品。
当然，销售者首先要学会站在消费者的角度去考虑问题，通过了解消费者
在消费过程中产生的一系列复杂微妙的心理活动，针对消费者的购买意向或偏
好采取合理的应对措施，从而更有效地说服消费者购买商品。
不管你现在在哪一个领域，也不管你现在业绩如何，只要你认真学习本书
提供的方法，补充自身能量，就能够在销售工作中做到如鱼得水。本书不会给
你讲多么深的理论，而是通过170 个典型案例帮助你解析消费者的消费心理，
从销售实战角度出发，对销售技巧加以提炼，让你一学就会。
本书分为十二章，分别讲述了消费需求、心理暗示、环境氛围、消费者性
格、决策依据、察言观色、说服顾客、巩固关系、化解异议、不同类型消费者
的心理研究、沟通技巧以及电商平台的销售技巧，教你从各个方面掌握消费者
行为背后的心理，探究消费者行为背后的真正原因，从而成长为销售高手。
本书特别适用于期待掌握顾客心理，引导顾客消费的销售者以及相关营销
人员，让你在销售行业做得更加得心应手，更会让你的销售业绩迅速提升。
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