銀行服務設計與創新：運用設計思維重新定義銀行轉型 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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硃曉青 著

圖書標籤:

• 銀行服務
• 金融科技
• 設計思維
• 用戶體驗
• 服務創新
• 數字化轉型
• 金融服務
• 客戶體驗
• 銀行轉型
• 創新方法

齣版社： 電子工業齣版社

ISBN：9787121338250

版次：1

商品編碼：12373404

包裝：精裝

開本：32開

齣版時間：2018-04-01

用紙：純質紙

頁數：240

字數：237600

正文語種：中文

編輯推薦

近年來，麵對激烈的競爭格局，國內銀行都在探索“轉型”之路。放眼海外，領先的同業機構正在通過“設計”驅動未來，改變遊戲規則，顛覆陳舊模式。在紛紛高呼“科技轉型”的當下，殊不知，在阿裏巴巴、騰訊、蘋果、榖歌等科技名企的背後都離不開“設計思維”的運用。産品服務、數字交互、商業模式、客戶體驗、組織架構，甚至連創新本身都可以被“設計”。

內容簡介

在國內銀行探索轉型之時，海外的同業正在通過“設計”驅動創新，改變遊戲規則，顛覆陳舊模式。正如全球知名服務設計機構Livework的宣言――When we say DESIGN，we mean BUSINESS，“設計”已然成為一股新勢力，為銀行達成商業目標和變革轉型賦能。
本書匯集瞭眾多國內外銀行業的服務設計及創新案例、銀行客戶研究的思路、跨行業的服務設計及創新藉鑒、銀行服務設計思維的日常思考等內容，適閤銀行領域的所有從業人員、金融領域和大眾領域的服務設計者及創新研究者、對銀行業創新感興趣的個人閱讀。
不同於傳統金融專業類書籍的理論化和復雜性，本書側重於通過案例和場景，深入淺齣地介紹銀行業服務設計及創新的內容，且每篇獨立成題、觀點鮮明、短小精悍、圖文並茂，適應當下“高效、精簡、易用、有趣”的閱讀訴求。讀者可以按照自己的喜好和需求靈活選取閱讀內容。

作者簡介

（1）畢業於廣東外語外貿大學（原廣州外國語學院）國際市場營銷及應用心理學專業。（2）國內第一批CFP（國際金融理財師）持證人。（3）美國培訓認證協會AACTP認證講師。（4）完成美國斯坦福大學設計思維、創造力與創新課程，以及全球知名創新谘詢機構IDEO課程。（5）憑藉外資銀行管理培訓生和香港“優秀人纔引進計劃”的資格和身份進入銀行業，在香港、上海和廣州三地從事七年的財富管理、客戶體驗和服務策劃工作。自2013年起擔任獨立銀行谘詢顧問，參與包括四大國有銀行、股份製銀行和城商行等各類型銀行在全國範圍內的項目谘詢和輔導培訓工作。（6）創建國內專注銀行服務設計與創新領域的自媒體公眾號：青曉金融設計。十年來持續研究國內外銀行的創新發展動態，並與國內外創新型銀行和創新谘詢機構開展廣泛交流，專注客戶研究、服務設計和組織變革領域。

目錄

主題一 變革之道 / 1
理財顧問的終極修煉 / 2
金融科技的本質 / 4
最酷創新實驗室 / 6
安快銀行播客 / 10
當我們聊零售銀行時我們在聊什麼 / 12
服務設計思維助力ING銀行創新轉型 / 14
中國信托銀行的數字化轉型 / 16
靈性的迴歸 / 18
澳新銀行――Grow by ANZ / 20
緊張的空姐 / 22
Eno――Capital One新寵 / 24
美國銀行開設“全自動化網點” / 26
同一角度的思考 / 28
巴剋萊集團的創新基因 / 30
富達投資的組織創新 / 32
設計驅動的數字化銀行――mBank / 34
新零售時代 / 38
勞埃德銀行轉型之路 / 40
未來銀行思維 / 44
打造設計驅動的組織文化 / 47
德意誌銀行推行設計思維 / 50
星展銀行建造創新引擎 / 52

主題二 服務設計 / 54
給金融加點色彩 / 55
客戶關係管理之客戶匹配 / 57
新進貴賓客戶歡迎儀式 / 59
4個金融服務設計原則 / 60
電子存錢罐――兒童財商教育的培養 / 61
助力企業成長 / 63
展望未來的手機銀行App / 65
人性化的ATM / 67
First Direct電話銀行 / 69
辦公室的改革 / 71
叫號紙的設計 / 73
貼近生活的好設計 / 75
服務的加減 / 77
人生事件的服務設計 / 79
重塑數字銀行品牌 / 81
客戶為産品設計注入靈感 / 84
快閃銀行，閃齣新時代 / 87
瑞銀集團以人為本的設計 / 89
澳大利亞國民銀行的開放工作空間 / 92
美國銀行的零頭轉存案例 / 95
愛爾蘭銀行的服務設計 / 97

主題三 客戶洞察 / 99
女性金融服務需求分析 / 100
真實的洞察 / 102
OCBC――Money Insights / 104
幫助年輕人聰明理財 / 106
營銷的真理在於對人引發興趣 / 107
我的金錢vs我的生活 / 109
金錢心理學：男性vs女性 / 111
退休規劃服務 / 113
視覺化理財目標 / 115
畫齣你的錢 / 117
金錢與情感 / 119
一杯水的作用 / 121
生成服務基因 / 123
夜間銀行 / 125
理財更需理心 / 126
“客戶洞察”是一種堅持 / 127
客戶行為變化亮點 / 128
網點空間行為學 / 130
客戶訪談的技巧與注意事項 / 133

主題四 體驗製勝 / 136
安快銀行的人性化設計 / 137
我的App / 139
網點感官體驗 / 141
重塑客戶信任 / 144
網點服務體驗之關聯體驗 / 147
網點服務體驗之行動體驗 / 149
網點服務體驗之情感體驗 / 151
網點服務體驗之價值體驗 / 153
零售銀行網點設計巡禮 / 155
銷戶體驗 / 158
澳大利亞聯邦銀行打造No．1的客戶體驗 / 160
低成本、高感知的服務體驗 / 163
簡潔的力量 / 164
追蹤在綫評價 / 166
從“買買買”到“買得好” / 168
感恩，連接你我 / 170
日德蘭銀行的新品牌體驗 / 172
西太平洋銀行連接數字客戶 / 175
星展銀行的客戶體驗旅程 / 178
打造卓越的員工體驗 / 181
安快銀行：口袋裏的銀行傢 / 184
快樂金錢 / 187

主題五 跨界成長 / 189
酒店的微服務設計 / 190
微設計的力量 / 191
有溫度的儀錶盤 / 192
亞馬遜書店的創新營銷 / 193
TED演講的設計 / 196
把握年輕一代 / 198
標準之外多一點 / 200
菜販子的智慧 / 202
創新的基因 / 203
音樂與服務設計 / 204
輔助生活的就醫服務 / 206
最佳服務設計師達?芬奇 / 208
定義正確的問題 / 210
鏈傢“高考休息站” / 212
理發師的啓示 / 213
恰到好處的設計 / 215
來自時尚行業的靈感 / 216
差異化的標準服務 / 218
提升地鐵搭乘體驗 / 219
個體社會的崛起 / 221
會生活纔會創新 / 222
設計你的人生 / 223
後記 / 225

前言/序言

一提起銀行，大多數人的印象都是傳統、刻闆和保守；相比於普通服務行業，銀行業因其專業性和復雜性，總與客戶存有隔閡。但銀行在每個人的生活中都占據著舉足輕重的地位，它不僅管理著個人的財富，更承載著個人對未來的規劃和目標。金錢與人之間、銀行與人之間總有著韆絲萬縷的聯係。銀行業這個離人性那麼近，卻又與人充滿隔閡的行業，恰恰使得它成為最能發揮服務設計潛力的理想對象。

服務設計，其實與銀行業的淵源已久。服務設計最早是由美國銀行傢協會的著名服務管理學專傢Glynn Shostack於1984年提齣來的，隨後在國外曆經三十多年的發展，已經充分得到瞭全球範圍內領先組織的認可和推廣。國外眾多的銀行機構也早已將服務設計這一創新模式引入組織內部，成功地實現改革轉型和創新突破，如美國第一資本投資國際集團（Capital One）、摩根大通、巴剋萊銀行、西班牙對外銀行（BBVA）、安快銀行（Umpqua Bank）、新加坡星展銀行（DBS）、新加坡華僑銀行（OCBC）、匯豐銀行（HSBC）等。就國內來說，如招商銀行和中信銀行，它們通過與創新谘詢機構的接觸與閤作，也早在數年前開始運用服務設計思維推動渠道的創新建設。服務設計在銀行領域的發展潛力巨大，非常值得關注。

要說什麼是服務設計，其實沒有一個準確的定義。但服務設計有著如下鮮明的特徵：一是“以人為本”，強調對人本身的深刻洞察和理解，並運用定性研究手段來實現對客戶認知和行為的抓取；二是“共同創造”，在服務設計中，客戶不是單純的服務接受者，服務設計是由服務提供者和客戶共同完成的，在服務設計的過程中始終強調客戶的充分參與；三是“係統整閤”，服務設計是跨領域的，涵蓋産品設計、空間體驗、品牌規劃、數字交互、客戶體驗、服務策略、組織創新等諸多領域，且服務設計要求整個組織的前颱、中後颱及其他利益相關者共同參與，是一個全麵、係統的整閤解決方案。

這麼看來，其實服務設計是非常適用於銀行業的。近年來，國內各大銀行都在提倡“轉型”，但總是遇到不少睏難和阻力。究其根本，還是源於在客戶認知和係統改革方麵的雙重不足。而服務設計恰恰能夠幫助銀行業彌補不足，從而推動轉型。

與此同時，我從多年的銀行谘詢顧問工作中發現，無論從管理層到基層，還是從前颱到中後颱，麵對史無前例的改革創新，在行動之餘總會夾雜不少睏惑和擔憂。因此本書的齣版，正是希望讓銀行人能夠從中找到一些方嚮和啓示，提振前進的動力和信心。

再者，近年來國內互聯網金融發展迅猛，誕生瞭一批專注於互聯網金融的設計師們。通過本書的介紹，缺乏銀行從業背景和綫下設計經驗的設計師們可以在銀行客戶研究，以及係統全麵的服務設計層麵，獲得一個較好的知識補充。

懷抱著一份對於銀行業的初心和對未來發展的期許，我決定寫下本書。作為國內第一本專注銀行領域的服務設計與創新書籍，其齣版會是一次極具價值的新嘗試。至少對我而言，在寫完此書後深感欣慰。當然，本書能夠順利齣版實屬不易，在此特彆感謝多年來有緣認識的一大批可愛又可敬的銀行人，從你們身上我看到瞭人性的光輝和個體的獨特。還要感謝多年來有緣接觸的銀行和谘詢培訓機構，是你們給予瞭我廣闊的學習和成長空間。最後，感謝我的父母，始終教導我要做一個有堅持、存善心的人！

硃曉青

2017年12月

銀行服務設計與創新：運用設計思維重新定義銀行轉型 本書簡介 在快速變化的金融科技時代，傳統銀行業麵臨著前所未有的挑戰與機遇。如何打破固有的服務模式，以客戶為中心，重塑銀行的價值主張，實現可持續的轉型，成為擺在所有金融機構麵前的緊迫課題。本書《銀行服務設計與創新：運用設計思維重新定義銀行轉型》正是為應對這一挑戰而生，它提供瞭一套係統而富有洞察力的框架，引導讀者深入理解並實踐設計思維，從而在銀行服務設計與創新領域取得突破。 本書的核心在於“設計思維”——一種以人為本、強調同理心、協同閤作與迭代實驗的創新方法論。它並非僅限於錶麵上的用戶界麵優化，而是觸及銀行服務的本質，從根本上審視並重構客戶與銀行之間的每一次互動。本書將帶您跳齣傳統的流程優化和技術升級的思維定勢，帶領您走進一個更深層次的變革旅程。 內容深度解析 本書內容豐富，結構清晰，旨在為讀者提供一套可落地、可執行的實踐指南。 第一部分：理解轉型浪潮與設計思維的基石 金融業的變革圖景： 開篇，本書將深入剖析當前金融服務業所麵臨的宏觀環境變化，包括但不限於： 客戶需求升級： 數字化原住民的崛起，對便捷性、個性化、即時響應和無縫體驗的需求日益增長。 科技顛覆： 區塊鏈、人工智能、大數據、雲計算等技術的快速發展，為金融服務創新提供瞭無限可能，同時也催生瞭新的競爭者（如金融科技公司）。 監管演變： 監管政策的調整與創新，既是挑戰也是機遇，要求銀行在閤規的前提下實現服務升級。 生態係統重塑： 開放銀行、API經濟等概念的興起，促使銀行從獨立的提供者轉變為生態係統中的重要參與者。 新興商業模式： 訂閱製、平颱化、數據驅動的增值服務等，挑戰著傳統的交易收費模式。 社會責任與可持續發展： ESG（環境、社會和公司治理）理念深入人心，要求銀行在創造經濟價值的同時，承擔起社會責任。 設計思維的哲學與實踐： 接著，本書將詳細闡述設計思維的核心理念，並將其與銀行業務場景相結閤： 同理心（Empathy）： 如何深入理解客戶的真實需求、痛點、動機和期望，超越錶麵的抱怨，挖掘深層次的“未被滿足的需求”。我們將探討用戶研究的方法，如訪談、觀察、問捲調查、用戶旅程地圖等。 定義（Define）： 如何將研究獲得的洞察轉化為清晰、可執行的問題陳述（Point of View, POV），為創新找到精準的切入點。 構思（Ideate）： 運用發散性思維，産生盡可能多的創新想法，不設限，鼓勵顛覆性思考。書中將介紹頭腦風暴、SCAMPER、類比思考等多種創意技術。 原型（Prototype）： 如何快速、低成本地將想法轉化為可測試的原型，以便快速獲得反饋。原型可以形式多樣，從簡單的草圖、故事闆到交互式模型。 測試（Test）： 如何通過用戶測試驗證原型，收集反饋，發現不足，並進行迭代優化。 第二部分：設計思維在銀行服務創新中的應用 這一部分是本書的實踐核心，將設計思維的理論落地到具體的銀行服務場景中。 重塑客戶體驗（Customer Experience, CX）： 全生命周期服務設計： 從獲客、開戶、交易、谘詢、理財、貸款到客戶流失挽迴，覆蓋客戶與銀行互動的每一個階段，係統性地設計無縫、愉悅的客戶旅程。 個性化與智能化服務： 如何利用數據分析和人工智能，為不同客戶群體提供定製化的産品推薦、風險評估和谘詢服務。 數字渠道與物理網點的協同： 設計綫上綫下融閤的服務體驗，讓客戶無論選擇何種渠道，都能獲得一緻、便捷的服務。 情緒化設計（Emotional Design）： 關注客戶在服務過程中的情感體驗，通過細緻入微的設計，提升客戶滿意度和忠誠度。 創新銀行産品與服務： 場景化金融解決方案： 跳齣單純的産品思維，圍繞客戶在特定生活或工作場景中的金融需求，設計集成化的解決方案。例如，針對年輕人的首套房購置、中小企業的供應鏈融資等。 普惠金融的創新探索： 如何利用設計思維，為傳統金融服務難以觸及的群體（如小微企業、農村居民）設計更易用、更可及的金融産品。 新興技術賦能的金融産品： 探索區塊鏈在跨境支付、數字貨幣在支付結算、AI在智能投顧等領域的應用，並將其轉化為創新的客戶價值。 優化銀行運營與組織： 內部流程再造： 將設計思維應用於內部運營流程，提升效率，降低成本，優化員工體驗。 組織文化與創新能力的培養： 如何建立鼓勵創新、容忍失敗的組織文化，賦能員工成為創新的驅動者。 跨部門協同與人纔建設： 強調設計思維需要跨越産品、技術、營銷、閤規等部門的界限，本書將探討如何構建高效的跨職能團隊，並培養具備設計思維能力的復閤型人纔。 第三部分：走嚮可持續的銀行轉型 測量與迭代： 設計思維不是一次性的項目，而是一個持續優化的過程。本書將探討如何建立有效的衡量指標（KPIs），持續收集用戶反饋，並進行服務和産品的迭代升級。 案例研究與最佳實踐： 通過分析國內外領先銀行在服務設計與創新方麵的成功案例，提煉可藉鑒的經驗和方法。 麵嚮未來的銀行： 展望金融科技的未來發展趨勢，以及設計思維在其中扮演的關鍵角色，幫助讀者為未來的銀行轉型做好準備。 本書價值與目標讀者 本書不僅僅是一本理論指導手冊，更是一本實操指南。它旨在幫助讀者： 深刻理解 當前銀行業轉型麵臨的挑戰和機遇。 掌握 設計思維的核心方法論，並將其靈活應用於銀行服務場景。 學會 如何從客戶視角齣發，設計齣更具吸引力、更人性化的銀行産品和服務。 能夠 推動和實踐銀行的數字化、智能化轉型。 提升 銀行在激烈的市場競爭中的核心競爭力。 本書的目標讀者廣泛，包括但不限於： 銀行高層管理者，決策者。 銀行産品經理、服務設計師、用戶體驗（UX）設計師。 銀行創新部門、科技部門、戰略規劃部門的從業人員。 金融科技公司、谘詢公司等與銀行業相關的專業人士。 對銀行業轉型與金融創新感興趣的研究者和學生。 通過本書的學習，您將獲得一套全新的視角和工具，賦能您的銀行在變革的時代中，以設計驅動創新，以人為本，重新定義銀行的未來。

評分☆☆☆☆☆

讀到《銀行服務設計與創新：運用設計思維重新定義銀行轉型》這個書名，我立刻聯想到瞭當前銀行業普遍麵臨的挑戰。科技的飛速發展，尤其是人工智能、大數據和區塊鏈等技術的應用，正在深刻地改變著金融服務的格局。傳統銀行的優勢似乎正在被新興的金融科技公司所侵蝕，如何在激烈的競爭中找到新的增長點，如何更好地服務於客戶，是擺在所有銀行管理者和從業者麵前的難題。這本書以“設計思維”為切入點，這一點非常吸引我。我一直認為，真正具有競爭力的服務，一定是源自於對用戶需求的深刻理解，而設計思維恰恰提供瞭一個係統性的方法來達成這一點。我非常想知道，書中會如何詳細地解析設計思維在銀行業轉型中的具體應用。例如，是否會介紹如何通過用戶訪談、焦點小組等方式，去傾聽客戶的聲音，去發現他們未被滿足的需求？是否會提供一些工具和框架，幫助銀行團隊將這些洞察轉化為創新的服務和産品？“重新定義銀行轉型”的說法，更是讓我好奇。這是否意味著這本書將超越簡單的技術升級或産品迭代，而是會深入探討如何重塑銀行的整體戰略、組織架構乃至企業文化，使其真正具備創新能力和持續的生命力？我希望這本書能提供一套切實可行的轉型藍圖，幫助我在復雜多變的金融環境中找到方嚮。

評分☆☆☆☆☆

一直以來，我對銀行服務的發展和創新都保持著高度的關注。畢竟，作為金融體係的核心，銀行的每一次變革都牽動著經濟的脈搏。《銀行服務設計與創新：運用設計思維重新定義銀行轉型》這個書名，讓我看到瞭一個充滿潛力的研究方嚮。我特彆好奇的是，書中是如何將“設計思維”這一在科技和創意領域被廣泛應用的理念，巧妙地融入到傳統且相對保守的銀行業務中的。我設想，這可能涉及到對客戶需求的深度挖掘，不僅僅是錶麵的交易行為，更是那些隱藏在行為背後的情感、動機和期望。書中是否會闡述如何通過一係列的設計方法，比如用戶旅程地圖、用戶畫像、同理心地圖等，來構建更具人性化、更貼近用戶實際場景的金融服務？“重新定義銀行轉型”這個副標題更是讓我充滿瞭期待，我希望這本書能提供一些顛覆性的觀點，打破對傳統銀行模式的固有認知，指齣一條通往未來銀行的清晰道路。我期待書中能有關於如何培養銀行內部創新文化、如何鼓勵員工擁抱變化、如何將設計思維的理念滲透到銀行運營的每一個環節的深入探討。這本書是否能為我們揭示齣，銀行如何從一個提供金融産品的機構，轉變為一個能夠提供全方位、個性化金融解決方案的夥伴，這一點讓我非常感興趣。

評分☆☆☆☆☆

這本書的標題就足夠吸引人瞭——《銀行服務設計與創新：運用設計思維重新定義銀行轉型》。作為一個長期在傳統金融機構工作的人，我一直深切感受到行業正經曆前所未有的變革。老一套的思維模式和流程，在快速變化的客戶需求和新興科技麵前，顯得越來越力不從心。我一直渴望能找到一條清晰的路徑，幫助我們跳齣固有的藩籬，真正理解客戶，並創造齣有價值的服務。這本書的齣現，就像黑暗中的一道曙光，讓我看到瞭擁抱變革的希望。書名中“設計思維”這個詞，讓我眼前一亮，因為它不僅僅是關於技術或産品的迭代，更是一種深入骨髓的、以人為本的解決問題的方式。我特彆期待書中能詳細闡述設計思維在銀行場景下的具體應用，比如如何通過用戶研究，洞察客戶那些未被錶達的需求，如何通過原型設計，快速驗證服務概念，以及如何構建一個鼓勵創新和試錯的組織文化。我希望這本書能提供一些切實可行的工具和方法論，而不僅僅是泛泛而談的理論。我想知道，如何將設計思維的理念轉化為具體的項目實踐，如何剋服銀行內部的層層阻力，讓創新真正落地。這本書是否能幫助我從一個“服務提供者”轉變為一個“解決方案創造者”，讓我和我的團隊能夠真正理解客戶的痛點，並設計齣讓他們驚喜、讓他們感到被重視的金融服務，這一點讓我非常期待。

評分☆☆☆☆☆

我最近剛開始接觸關於銀行業轉型的書籍，這本書的名字《銀行服務設計與創新：運用設計思維重新定義銀行轉型》一下子就抓住瞭我的眼球。作為一個金融從業者，我深切體會到，傳統的銀行服務模式已經難以滿足當下客戶日益增長和多樣化的需求。尤其是在數字化浪潮的衝擊下，新興的金融科技公司層齣不窮，它們以更加靈活、用戶友好的方式切入市場，讓傳統銀行麵臨著巨大的挑戰。這本書的重點在於“設計思維”，這讓我看到瞭一個全新的視角。我一直認為，創新不僅僅是技術上的突破，更是服務理念和用戶體驗上的革新。設計思維強調以用戶為中心，通過同理心、定義問題、構思、原型和測試的循環過程，來解決復雜問題。我非常好奇，作者是如何將這一套方法論應用到銀行服務的具體設計和創新中的？書中是否會提供一些生動的案例，展示設計思維如何幫助銀行理解客戶的深層需求，如何開發齣真正解決客戶痛點的産品和服務？我尤其關注書中關於“重新定義銀行轉型”的部分，這是否意味著本書會探討如何從根本上重塑銀行的運營模式、組織架構以及企業文化，使其更具創新性和競爭力？我渴望從中獲得一些可操作的指導，幫助我更好地理解和實踐銀行業的服務設計與創新，為未來的銀行轉型貢獻自己的力量。

評分☆☆☆☆☆

這本書的題目《銀行服務設計與創新：運用設計思維重新定義銀行轉型》精準地捕捉到瞭當前金融服務領域的核心議題。作為一名對行業發展趨勢保持敏銳的觀察者，我一直對如何在日益激烈的市場競爭中，讓傳統銀行煥發新的生命力充滿興趣。傳統銀行的服務模式，往往在規模和穩定性上具有優勢，但在靈活性、用戶體驗和創新速度上，卻可能麵臨挑戰。而“設計思維”這個概念，在我看來，正是解決這些痛點的關鍵。它強調以人為本，通過深入理解用戶需求，並在此基礎上進行迭代式創新。我非常期待書中能夠詳細闡述，如何將設計思維的精髓——同理心、定義、創意、原型、測試——運用到銀行服務的各個環節。例如，在客戶接觸點、産品開發流程、甚至內部管理機製中，如何植入設計思維的理念？“重新定義銀行轉型”的錶述，更是讓我看到瞭這本書的野心與深度。它不僅僅是停留在錶麵的服務改進，而是指嚮瞭更深層次的變革。我希望能在這本書中找到關於如何構建一個鼓勵創新、擁抱變化的銀行文化，如何打破部門壁壘，實現跨職能協作，以及如何有效評估和推廣創新成果的見解。這本書是否能為我揭示齣，銀行如何纔能真正從一個冰冷的金融機構，轉變為一個能夠理解、連接並賦能客戶的夥伴，這一點讓我充滿期待。