基本信息

书名：酒店服务精细化管理全案（超值珍藏版）(附光盘)

原价：99.00元

作者：李雯

出版社：人民邮电出版社

出版日期：2015-03-01

ISBN：9787115387073

字数：270

页码：478

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.4kg

编辑推荐

顾客是否会愿意选择你的酒店？
顾客是否会再次光临你的酒店？
顾客是否会介绍他的朋友或同事来你的酒店？
所有的一切都归因于你酒店的服务是否足够好。也就是说，服务品质的好坏决定了你酒店的客源是不是充裕？酒店的客源是不是高质量的？酒店获取的收益是不是令投资者满意的？
只有当你酒店的服务超越了竞争对手，超越了客人的期望，并且让客人真实体验到了，客人为此而津津乐道，那么你酒店的效益必定是非凡的。
《酒店服务精细化管理全案（超值珍藏版）》一书中包含了133个酒店岗位职责、248个酒店服务流程和248个酒店服务规范。更加符合企业实际，对提高酒店服务精细化管理的实际工作效果有立竿见影的效果。同时，本书赠送的配套光盘内收录了书中的部分内容，读者可直接打印、使用。

内容提要

服务能力对于酒店的发展至关重要。那么，什么样的服务才算好呢？客人是否愿意选择你的酒店？是否会再次光临？是否会介绍他的同事或朋友来你的酒店？所有一切都归因你酒店的服务是否足够好。只有当你的服务超越了竞争对手，超越了客人的期望，客人为此而津津乐道时，酒店的效益才会不断增长。
《酒店服务精细化管理全案（超值珍藏版）》通过大量的流程、规范、表单，细化了酒店的市场部、销售部、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、管家部、人事部、行政部、财务部、采购部、工程部、保安部共13大部门的工作事项，完整地构建了酒店服务精细化管理体系，具有很强的可操作性。

目录

目 录
第1章 酒店服务流程与规范
1.1 流程与流程再造
1.1.1 流程的概念
1.1.2 流程再造
1.2 酒店服务流程与规范设计
1.2.1 酒店服务流程与规范设计的基础
1.2.2 酒店实施服务流程与规范的意义
1.2.3 酒店服务流程与规范设计的原则
1.2.4 酒店服务流程与规范设计的模板
第2章 市场部服务流程与规范
2.1 市场部组织结构与职责
2.1.1 市场部组织结构
2.1.2 市场部责权
2.2 市场部主要岗位职责
2.2.1 市场总监岗位职责
2.2.2 市场营销主管岗位职责
2.2.3 网络营销主管岗位职责
2.2.4 公关主管岗位职责
2.2.5 市场调研专员岗位职责
2.2.6 广告营销专员岗位职责
2.2.7 促销策划专员岗位职责
2.2.8 网站开发工程师岗位职责
2.2.9 网络营销专员岗位职责
2.2.10 SEO优化专员岗位职责
2.2.11 公关专员岗位职责
2.3 市场营销处服务流程与规划
2.3.1 市场计划制订服务流程与规范
2.3.2 广告策划服务流程与规范
2.3.3 大中型活动安排服务流程与规范
2.4 网络营销处服务流程与规划
2.4.1 网络营销策划服务流程与规范
2.4.2 网站建设维护服务流程与规范
2.4.3 SEO优化服务流程与规范
2.5 公关处服务流程与规划
2.5.1 新闻发布会组织服务流程与规范
2.5.2 公关突发事件处理服务流程与规范
2.5.3 媒体/政府部门联络服务流程与规范
第3章 销售部服务流程与规范
3.1 销售部组织结构与责权
3.1.1 销售部组织结构
3.1.2 销售部责权
3.2 销售部主要岗位职责
3.2.1 销售部经理岗位职责
3.2.2 销售主管岗位职责
3.2.3 网络销售主管岗位职责
2.2.5 公关主管岗位职责
3.2.4 旅行社销售专员岗位职责
3.2.5 长包房销售专员岗位职责
3.2.6 会议销售专员岗位职责
3.2.7 宴会销售专员岗位职责
3.2.8 网络销售专员岗位职责
3.3 销售处服务流程与规范
3.3.1 客户实地拜访服务流程与规范
3.3.2 销售合同签订服务流程与规范
3.3.3 销售订单跟进服务流程与规范
3.3.4 客户挂账要求服务流程与规范
3.3.5 旅行社销售服务流程与规范
3.3.6 长包房销售服务流程与规范
3.3.7 会议客户销售服务流程与规范
3.3.8 宴会客户销售服务流程与规范
3.3.9 客户生日赠送服务流程与规范
3.4 网络销售处服务流程与规范
3.4.1 网络咨询服务流程与规范
3.4.2 网站合作订房处理流程与规范
第4章 前厅部服务流程与规范
4.1 前厅部组织结构与责权
4.1.1 前厅部组织结构
4.1.2 前厅部责权
4.2 前厅部主要岗位职责
4.2.1 客务总监岗位职责
4.2.2 前厅部经理岗位职责
4.2.3 大堂副理岗位职责
4.2.4 预订主管岗位职责
4.2.5 接待主管岗位职责
4.2.6 礼宾主管岗位职责
4.2.7 车队队长岗位职责
4.2.8 商务中心主管岗位职责
4.2.9 话务中心主管岗位职责
4.2.10 礼宾领班岗位职责
4.2.11 电话预订专员岗位职责
4.2.12 接待员岗位职责
4.2.13 门童岗位职责
4.2.14 行李员岗位职责
4.2.15 机场代表岗位职责
4.3 大堂副理服务流程与规范
4.3.1 大堂副理VIP客人服务流程与规范
4.3.2 客人投诉处理服务流程与规范
4.3.3 火灾突发应对服务流程与规范
4.3.4 突然停电应对服务流程与规范
4.3.5 客人突然生病应对服务流程与规范
4.3.6 客人意外受伤应对服务流程与规范
4.3.7 给住店客人过生日服务流程与规范
4.3.8 客人超额消费催收服务流程与规范
4.4 预订处服务流程与规范
4.4.1 预订管理工作服务流程与规范
4.4.2 到店预订服务流程与规范
4.4.3 电话预订服务流程与规范
4.4.4 网络预订服务流程与规范
4.4.5 担保预订服务流程与规范
4.4.6 超额预订处理服务流程与规范
4.4.7 取消预订处理服务流程与规范
4.4.8 预订更改处理服务流程与规范
4.4.9 VIP预订服务流程与规范
4.4.10 会议预订服务流程与规范
4.4.11 宴会预订服务流程与规范
4.4.12 旅游团队预订服务流程与规范
4.4.13 No-show预订服务流程与规范
4.5 接待服务流程与规范
4.5.1 早班接待服务流程与规范
4.5.2 中班接待服务流程与规范
4.5.3 晚班接待服务流程与规范
4.5.4 散客接待服务流程与规范
4.5.5 旅游团队接待服务流程与规范
4.5.6 会议接待服务流程与规范
4.5.7 VIP接待服务流程与规范
4.5.8 换房处理服务流程与规范
4.5.9 客人退房服务流程与规范
4.5.10 客用保险箱服务流程与规范
4.5.11 场站接待服务流程与规范
4.5.12 访客留言处理服务流程与规范
4.5.13 住客留言处理服务流程与规范
4.5.14 访客留物转交服务流程与规范
4.5.15 住客留物转交服务流程与规范
4.5.16 客人委托代寄服务流程与规范
4.5.17 客人委托代取服务流程与规范
4.5.18 客人投诉处理服务流程与规范
4.6 礼宾服务流程与规范
4.6.1 迎宾服务流程与规范
4.6.2 机场送机服务流程与规范
4.6.3 预订出租车服务流程与规范
4.6.4 散客入店行李服务流程与规范
4.6.5 团队入店行李服务流程与规范
4.6.6 散客离店行李服务流程与规范
4.6.7 团队离店行李服务流程与规范
4.6.8 行李寄存发放服务流程与规范
4.7 话务中心服务流程与规范
4.7.1 叫醒服务流程与规范
4.7.2 转接电话服务流程与规范
4.7.3 电话免打扰服务流程与规范
4.7.4 电话咨询服务流程与规范
4.7.5 火警电话处理流程与规范
4.7.6 停电话务处理流程与规范
4.8 商务中心服务流程与规范
4.8.1 提供复印服务流程与规范
4.8.2 传真收发服务流程与规范
4.8.3 提供打印服务流程与规范
4.8.4 提供秘书服务流程与规范
4.8.5 借用物品服务流程与规范
4.8.6 出租计算机服务流程与规范
4.8.7 会议室租用服务流程与规范
4.8.8 票务委托服务流程与规范
4.9 车队服务流程与规范
4.9.1 车辆管理服务流程与规范
4.9.2 应急用车服务流程与规范
第5章 客房部服务流程与规范
5.1 客房部组织结构与责权
5.1.1 客房部组织结构
5.1.2 客房部责权
5.2 客房部主要岗位职责
5.2.1 客房部经理岗位职责
5.2.2 客房中心主管岗位职责
5.2.3 楼层主管岗位职责
5.2.4 楼层领班岗位职责
5.2.5 客房服务员岗位职责
5.3 楼层服务流程与规范
5.3.1 早班楼层服务流程与规范
5.3.2 中班楼层服务流程与规范
5.3.3 夜班楼层服务流程与规范
5.3.4 接听电话服务流程与规范
5.3.5 物品发放服务流程与规范
5.4 客房服务流程与规范
5.4.1 客房中心服务流程与规范
5.4.2 敲门进房服务流程与规范
5.4.3 送欢迎茶服务流程与规范
5.4.4 做床服务流程与规范
5.4.5 开夜床服务流程与规范
5.4.6 加床服务流程与规范
5.4.7 擦鞋服务流程与规范
5.4.8 住房清洁服务流程与规范
5.4.9 退房检查服务流程与规范
5.4.10 退房清洁服务流程与规范
5.4.11 看护婴儿服务流程与规范
5.4.12 VIP客房服务流程与规范
5.4.13 遗留物品处理服务流程与规范
第6章 餐饮部服务流程与规范
6.1 餐饮部组织结构与责权
6.1.1 餐饮部组织结构
6.1.2 餐饮部责权
6.2 餐饮部主要岗位职责
6.2.1 餐饮总监岗位职责
6.2.2 餐饮部经理岗位职责
6.2.3 行政总厨岗位职责
6.2.4 餐饮部副经理岗位职责
6.2.5 中餐厨师长岗位职责
6.2.6 西餐厨师长岗位职责
6.2.7 中餐厅经

作者介绍

李雯，人力资源管理咨询师，对各类企业、各个部门的绩效量化考核有着丰富的实践经验，能够结合不同情况制定切实可行、科学有效的绩效量化考核方法，帮助企业建立起全面的绩效量化考核体系。

文摘

序言