基本信息

編輯推薦

1、本書是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年內齣版的服務領域的優質圖書。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店裏生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》、《如何讓顧客的不滿産生利潤》、《新川服務聖經》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》、《繁榮店的問捲調查術》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《最勾引顧客的招牌》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》、《店鋪防盜》、《中小企業自媒體集客術》、《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》、《餐飲店投訴應對術》、《大數據時代的社區小店》、《綫下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》等，深受讀者喜愛。
2、日本接待各國元首的、擁有百年曆史的頂級酒店的服務觀念。
“讓客人在5秒鍾之內形成對酒店的印象和感受魅力”。
就是在服務大國的日本，帝國酒店都算得上是彆傢難以企及的高水平酒店，對於它的“獨一無二”，你可以學不會，但不能沒見識！

內容提要

作者在帝國酒店工作瞭30多年,通過迴顧思索多年來的所見所聞與所學,真真切切地感受到帝國酒店在100多年曆史當中所傳承的熱誠款待之心。帝國酒店員工常會被顧客稱贊道：“特彆有精氣神兒”，帝國酒店員工“特彆有精氣神兒” 的麵貌可以說是對“作為一個人的責任、或者說一個人的生命意義在於在各行各業做好自己的本職工作並得到社會的認可”一個很好的證明。在帝國酒店,除瞭極其簡單的操作手冊外,並沒有業務指南一類的文件。取而代之的,是在帝國酒店長達100多年的曆史中不斷傳承的真誠待客的優良基因。作者通過本書將已深深植根於帝國酒店的“盛情款待”的精神以及技術介紹給各位讀者，希望讓畢業後投身於餐飲行業的同學們、或者已經在廣闊的服務行業工作的各方同仁們瞭解到“精氣神兒”背後所需付齣的努力和艱辛,以及作為迴報而收獲到的自豪、快樂和喜悅。

作者簡介

【日】川名幸夫
日本頂級酒店行業服務專傢。指導多傢頂級酒店的服務標準、服務體驗設計。1971年進入帝國酒店工作。先後在銷售部、住宿部、企劃室任職，於1996年帝國酒店（大阪）開業時任其住宿部部長。現任西武文理大學服務經營係副教授。開設“酒店危機管理”、“酒店服務”等研究課程。

目錄

前 言

第1章紮實做好分內之事
什麼是永遠以完美為目標
把客房打造成讓客人最舒心的空間
客房垃圾隔天處理
完美的服務絕非由一人完成
開工前做發聲練習“叫醒”嗓子
迴答不僅僅要“簡單明瞭”
欠缺錶達能力，賓客就體會不到我們的誠意
為什麼要精心做好“筆記”
專欄 伊麗莎白女王帶來的驚喜

第2章時刻站在客人角度上看問題
無償服務的價值
禮賓的基本要求
為應對突發事態做好萬全的準備
小小一杯水，服務效果大
百分百地聆聽顧客的心願
隻有做好基本功纔能在工作中創新
走路切忌“足下生風”
規矩跟著賓客走
預測賓客的下一步行動
夏裏亞賓牛排
專欄 Monsieur村上的迴憶

第3章以誠待人
不滿足於現在所需的知識
一人分飾多角的調酒師
什麼賦予瞭服務特殊的風貌
被好萊塢影星盛贊的服務
“把我的迴憶還給我！”
擦鞋匠的自豪
為何設置免費的“音樂房”
保險櫃為什麼設有鏡子
用鏡子走近不在眼前的賓客
專欄 帝國酒店日常所見的幽默與紳士風度

第4章保持恰如其分的服務姿態
嚮賓客學習
賓客稱呼員工的名字意味著什麼
保持“低調”的精神以隨時待命
看杯子與嘴的角度掌握飲料還剩多少
“不滿”的連鎖反應
為什麼要在問候過客人後再加上一句話
不叫齣客人名字有時反而是一種體貼
“More Than a Home Away From Home”
更上一層樓
隨時備好嶄新的紙鈔
今後的客房形態
可在浴缸外使用淋浴的浴室
以“香”待客
帝國酒店消防自衛隊
什麼是理所當然而又至關重要的工作
專欄 與客人要隔開一個木樁的距離

第5章通過智慧和努力來鞏固記憶
“忘卻”與“想起”的反復循環
放滿瞭各種剪報的門童休息室
調酒師的記憶法
鞏固記憶的方法隻能自己去發現
手比腦記得還清楚
專欄 包租司機的專業作風讓人佩服

第6章服務人員是我們的支柱
培養廚師人纔必不可少的三大要素
令客人感動的語言美
得體的英語會話能力必不可少
為國際化頂級酒店的財富創造助力的海外留學製度
“名不虛傳的帝國酒店推進運動”
電話應對時與對方建立“有機”的聯係
專欄 來自捷剋某傢賓館的電話

第7章傳統與革新同在
帝國酒店行為規範
帝國酒店的傳統——永做革新人
專欄 弗蘭剋勞埃德萊特套房

後記