星级酒店常用英语大全/酒店餐饮企业管理工具箱 匡仲潇 正版书籍 语言 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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店铺： 翩若惊鸿图书专营店

出版社： 化学工业出版社

ISBN：9787122165121

商品编码：28062509371

丛书名： 星级酒店常用英语

基本信息

商品名称：	星级酒店常用英语大全/酒店餐饮企业管理工具箱	开本：	4
作者：	匡仲潇	页数：
定价：	38	出版时间：	2013-05-01
ISBN号：	9787122165121	印刷时间：	2013-05-01
出版社：	化学工业	版次：	1
商品类型：	图书	印次：	1

目录：**章 星级酒店英语基本用语 1
**节 酒店常用礼貌用语 2
一、欢迎问候语 2
二、感谢应答语 2
三、征询语 3
四、致歉语 3
五、提醒语 5
六、祝福语 5
七、方向表达用语 6
第二节 酒店部门职位中英文对照 6
一、酒店部门名称中英文对照 6
二、酒店职位名称中英文对照 7
三、酒店常见英文缩写 9
第三节 酒店常用基本常识英语 10
一、酒店常用数字中英文对照 10
二、季节中英文对照 11
三、月份中英文对照 11
四、星期中英文对照 12
五、酒店常用时间中英文对照 12
第二章 星级酒店前厅部常用英语 13
**节 预订部常用英语 14
词汇短语集锦 14
基本句型 14
情景再现 18
情景一：地远程订房 18
情景二：本地电话订房 19
情景三：团队客房预订 19
情景四：长住客预订 20
第二节 接待处常用英语 22
词汇短语集锦 22
基本句型 23
情景再现 24
情景一：预订客人接待 24
情景二：预订客人登记入住 25
情景三：未预订客人接待 26
第三节 礼宾部常用英语 27
词汇短语集锦 27
基本句型 27
情景再现 30
情景一：客人在门口时 30
情景二：请客人进入酒店 30
情景三：带领客人到房间 30
情景四：为客人介绍房间 32
情景五：客人寄存行李 33
情景六：客人取行李 34
情景七：客人要出租车 34
第四节 电话总机常用英语 35
词汇短语集锦 35
基本句型 35
情景再现 37
情景一：转接电话（1） 37
情景二：转接电话（2） 38
情景三：客房无人回应 38
情景四：咨询客房通话与线电话 39
情景五：叫醒（1） 40
情景六：叫醒（2） 40
情景七：电话占线 41
情景八：电话无人接听 41
情景九：留言服务 42
情景十：紧急情况处理 42
第五节 兑换服务英语 43
词汇短语集锦 43
基本句型 43
情景再现 44
情景一：兑换旅行支票 44
情景二：人民兑换美元（1） 45
情景三：人民兑换美元（2） 45
第六节 结账退房常用英语 46
短语词汇集锦 46
基本句型 46
情景再现 47
情景一：结账退房（1） 47
情景二：结账退房（2） 48
情景三：核对账单 49
情景四：账单有错 49
第七节 酒店前厅部常用英文表单 50
表单01：散客预订单 50
表单02：客房预订单 51
表单03：免费房/内部自用房预订单 52
表单04：变*通知单 52
表单05：取消预订汇总表 53
表单06：临时住宿登记单 53
表单07：境人员临时住宿登记单 54
表单08：散客住宿登记表 55
表单09：境团体人员住宿登记表 55
表单10：加床通知书 56
表单11：客人代付凭证 56
表单12：房间/房价变*通知单 57
表单13：房间折扣申请单 57
表单14：提前退房表 57
表单15：延期退房表 58
表单16：客人留言单 58
表单17：住客通知单 59
表单18：访客留言单 59
表单19：散客行李登记表 60
表单20：物品租借单 60
表单21：物品借和归还记录表 61
表单22：留言/传真/邮件收发记录 61
表单23：领取寄存行李证明 62
表单24：免打扰记录单 62
表单25：散客电话组别修改登记表 63
表单26：贵宾叫醒单 63
表单27：叫醒时间确认表 64
表单28：商务服务记录单 64
第三章 星级酒店客房部常用英语 65
**节 带客进房 66
词汇短语集锦 66
基本句型 67
情景再现 67
情景一：认出客人 67
情景二：介绍房间设备 68
情景三：介绍提供服务 69
情景四：寻找餐厅 70
第二节 客房服务常用英语 70
词汇短语集锦 70
基本句型 71
情景再现 71
情景一：客房清洁（1） 71
情景二：客房服务（2） 72
情景三：客房服务（3） 73
情景四：开夜床服务（1） 74
情景五：开夜床服务（2） 75
第三节 洗衣服务常用英语 76
词汇短语集锦 76
基本句型 77
情景再现 79
情景一：解释如何获得服务 79
情景二：快洗服务 80
情景三：**服务 80
情景四：补衣服 81
情景五：送错衣服 82
第四节 维修服务常用英语 83
词汇短语集锦 83
基本句型 83
情景再现 84
情景一：马桶堵了 84
情景二：供暖系统坏了 85
情景三：修理电视 85
第五节 客房用餐常用英语 86
词汇短语集锦 86
基本句型 87
情景再现 88
情景一：早餐点餐 88
情景二：接受点心订餐 89
情景三：送餐服务（1） 89
情景四：送餐服务（2） 89
第六节 其他服务 90
词汇短语集锦 90
基本句型 90
情景再现 91
情景一：客人要求换房 91
情景二：加床服务 92
情景三：代客购物（1） 93
情景四：代客购物（2） 93
情景五：客人丢失钱包 94
情景六：访客留宿 95
情景七：托婴服务 96
第七节 客人投诉常用英语 97
词汇短语集锦 97
基本句型 97
情景再现 99
情景一：房间没有打扫 99
情景二：冰箱坏了 99
第八节 酒店客房部常用英文表单 100
表单01：客房服务通知单 100
表单02：紧急通知 100
表单03：婴儿看护申请单 101
表单04：迷你酒吧消费清单 102
表单05：**登记卡 102
表单06：洗衣单 103
表单07：污渍通知单 104
表单08：客衣通知单 105
第四章 星级酒店餐饮部常用英语 106
**节 预订餐桌服务英语 107
词汇短语集锦 107
基本句型 107
情景再现 108
情景一：定角落里的座位 108
情景二：定一个八人桌 109
情景三：预订已满 110
第二节 安排客人就座常用英语 110
词汇短语集锦 110
基本句型 111
情景再现 112
情景一：为客人安排了一个单间 112
情景二：已预订 113
情景三：未预订 113
第三节 点菜服务常用英语 114
词汇短语集锦 114
基本句型 114
情景再现 115
情景一：西餐点餐 115
情景二：咖啡厅 116
情景三：酒吧点餐 116
情景四：早餐点菜 117
情景五：点饮品 118
情景六：协助客人点餐 118
第四节 餐间服务常用英语 119
词汇短语集锦 119
基本句型 121
情景再现 123
情景一：我**饺子 123
情景二：牛排要几分熟 124
情景三：**的**餐是什么 124
情景四：我要两份三号套餐 125
情景五：与客人聊天 125
第五节 结账服务常用英语 126
词汇短语集锦 126
基本句型 126
情景再现 127
情景一：分开结账 127
情景二：打包服务 128
情景三：入房账 128
第六节 餐饮部常用英文表单 129
表单01：点菜单 129
表单02：酒水单 129
表单03：酒水积存单 130
表单04：会议、婚宴、大型宴会合约书 130
表单05：临时借据 131
表单06：客房用膳送餐记录 132
表单07：送房服务器皿登记表 132
表单08：宴会预订通知单 133
表单09：餐厅工作日记 134
表单10：餐厅/酒吧日终检查表 135
表格11：宾客信息反馈表 135
第五章 星级酒店商务中心常用英语 136
**节 会议服务常用英语 137
词汇短语集锦 137
基本句型 137
情景再现 138
情景一：预订会议室 139
情景二：咨询会议室收费 139
第二节 票务服务常用英语 140
词汇短语集锦 140
基本句型 140
情景再现 143
情景一：预订机票 143
情景二：火车票预订 143
第三节 传真及打印复印服务 144
词汇短语集锦 144
基本句型 145
情景再现 146
情景一：发送传真（1） 146
情景二：发送传真（2） 147
情景三：打印 147
情景四：复印 148
第四节 商务中心常用英文表单 149
表单01：商务中心计价单 149
表单02：机票预订单 150
表单03：车船票订票单 150
表单04：预约订车单 151
第六章 星级酒店康乐部常用英语 152
**节 健身中心常用英语 153
词汇短语集锦 153
基本句型 154
情景再现 155
情景一：咨询办卡（1） 155
情景二：咨询办卡（2） 156
情景三：咨询做何种运动 156
情景四：宾客接待 157
情景五：提供帮助 157
第二节 游泳池常用英语 158
词汇短语集锦 158
基本句型 158
情景再现 159
情景一：客人咨询 159
情景二：为客人介绍 160
情景三：为客人提供服务 160
情景四：跟学员对话 161
第三节 桑拿按摩常用英语 162
词汇短语集锦 162
基本句型 162
情景再现 163
情景一：桑拿服务 163
情景二：按摩服务 164
附录 世界**及首都中英文对照 165
一、亚洲主要**及首都中英文对照 166
二、欧洲主要**及首都中英文对照 167
三、美洲主要**及首都中英文对照 168
四、非洲主要**及首都中英文对照 169
五、大洋洲主要**及首都中英文对照 170

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精 彩 页： 内容提要： 匡仲潇主编的《星级酒店常用英语大全》介绍了星级酒店英语基本用语、星级酒店前厅部常用英语、星级酒店客房部常用英语、星级酒店餐饮部常用英语、星级酒店商务中心常用英语、星级酒店康乐部常用英语六个部分内容。
     《星级酒店常用英语大全》内容*加实用，理念新颖，可操作性强，是一本实用的酒店管理与操作实务读本，可供相关酒店及酒店从业人员参考使用，同时也为有意于酒店行业的求职者参考。
    

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作者简介：

星际之翼：全球顶尖酒店餐饮运营指南 一、 酒店业脉搏：洞悉行业发展趋势与战略蓝图 在瞬息万变的全球旅游市场中，酒店业始终是衡量一个国家或地区经济活力与国际化水平的重要标尺。本书《星际之翼》并非简单罗列操作手册，而是致力于为酒店及餐饮企业管理者提供一个宏观的视野，深入剖析行业发展的宏大脉络与未来走向。我们深知，一家成功的酒店，其基石在于对市场趋势的敏锐洞察与前瞻性战略的精准布局。 1. 宏观经济与旅游市场联动： 本书将首先探讨全球宏观经济形势如何影响旅游业的兴衰，以及旅游业的增长又如何反哺酒店餐饮业的发展。我们将分析国际政治经济格局、汇率波动、消费者信心指数等关键因素，解读它们对酒店入住率、平均房价（ADR）、每间可用客房收入（RevPAR）等核心指标的深远影响。同时，我们将追踪新兴旅游市场的崛起，分析不同区域的市场潜力与挑战，为企业决策者提供区域性市场分析的视角。 2. 科技赋能：数字化转型与智慧酒店建设： 科技浪潮正以前所未有的速度重塑着酒店业的面貌。《星际之翼》将重点阐述数字化转型在酒店运营中的关键作用。我们将深入探讨物联网（IoT）、大数据分析、人工智能（AI）、虚拟现实（VR）、增强现实（AR）等前沿技术如何应用于客户服务、营销推广、运营管理、能源节约等方面。从智能客房的个性化体验，到基于大数据的精准营销，再到AI驱动的客户服务机器人，本书将一一揭示科技如何提升效率、优化体验、降低成本。特别是在智慧酒店建设方面，我们将提供从概念设计到落地实施的全方位指导，帮助企业把握科技红利。 3. 可持续发展与绿色酒店理念： 在环保意识日益增强的今天，可持续发展已不再是企业可选项，而是必选项。本书将深入探讨绿色酒店的建设与运营理念，从节能减排、水资源管理、垃圾分类与回收、绿色采购、生态友好型建筑材料等多个维度，提供切实可行的解决方案。我们将分析如何在保障服务质量的前提下，最大限度地降低酒店对环境的影响，以及如何通过可持续发展策略，提升品牌形象，吸引更多具有环保意识的消费者。 4. 客户体验至上：个性化服务与情感连接： 在同质化竞争日益激烈的市场环境下，客户体验已成为区分酒店优劣的关键。本书将强调“以客户为中心”的服务理念，深入分析不同客群（如商务旅客、休闲游客、家庭出游者、千禧一代、Z世代等）的需求特点与偏好。我们将探讨如何通过个性化服务、定制化体验、情感化互动，打造超出客户期望的住宿与餐饮体验。从入住前的个性化推荐，到入住期间的贴心关怀，再到离店后的持续互动，本书将指导管理者如何建立牢固的客户忠诚度。 5. 市场营销与品牌塑造： 在信息爆炸的时代，有效的市场营销与强大的品牌塑造是酒店成功的核心要素。《星际之翼》将涵盖多元化的营销策略，包括但不限于数字营销（SEO/SEM、社交媒体营销、内容营销、KOL合作）、体验式营销、口碑营销、公关活动等。我们将分析如何根据不同的目标市场，制定精准有效的营销计划，以及如何通过卓越的服务和独特的品牌故事，在消费者心中建立起深刻且持久的品牌印记。 二、 餐饮运营精髓：打造卓越餐饮体验的秘诀 餐饮业作为酒店业的重要组成部分，其运营的好坏直接影响着酒店的整体盈利能力与客户满意度。《星际之翼》将为餐饮管理者提供一套系统、前瞻性的运营指导，帮助您在竞争激烈的市场中脱颖而出。 1. 餐饮市场分析与定位： 我们将首先深入分析当前餐饮市场的消费趋势、竞争格局以及潜在的细分市场。本书将指导管理者如何进行精准的市场调研，了解目标客户群体的口味偏好、消费能力、用餐习惯以及对餐饮环境的期待。在此基础上，我们将探讨如何根据酒店的整体定位，为餐饮部门制定清晰的品牌定位和差异化战略，例如，是专注于精致餐饮、休闲美食、特色主题餐厅，还是提供高效便捷的简餐服务。 2. 菜单设计与创新： 菜单是餐饮企业的灵魂。《星际之翼》将从多个维度深入剖析菜单设计的艺术与科学。我们将探讨如何根据目标客户、季节性食材、成本控制和利润最大化原则，设计出既具吸引力又易于操作的菜单。本书将提供创意菜品开发的方法论，鼓励管理者勇于尝试新食材、新烹饪技法和多元化的风味组合，以满足消费者日益增长的猎奇心理和味蕾需求。同时，我们将强调菜品呈现的重要性，包括摆盘、装饰以及与整体用餐氛围的协调。 3. 供应链管理与成本控制： 高效的供应链管理和精细的成本控制是餐饮盈利的关键。《星际之翼》将提供一套完整的供应链管理体系，指导管理者如何建立稳定可靠的供应商网络，确保食材的新鲜度、品质和安全性。我们将深入探讨采购策略、库存管理、食品损耗控制等环节，帮助企业最大限度地降低运营成本，提高资金周转率。本书还将介绍先进的成本核算方法和预算管理工具，帮助管理者实时监控各项成本支出，并及时调整经营策略。 4. 服务流程优化与客户满意度提升： 卓越的餐饮服务是赢得客户青睐的制胜法宝。《星际之翼》将详细阐述从预订、迎宾、点餐、上菜、用餐过程中的服务细节，到结账、送客等全流程的服务标准与技巧。我们将重点关注如何通过员工培训，提升服务人员的专业素养、沟通能力和应变能力，以提供更加个性化、人性化的服务。本书还将介绍多种客户满意度评估方法，如现场反馈、在线评论分析、会员调研等，并指导管理者如何根据评估结果，持续改进服务质量，解决客户投诉，提升客户忠诚度。 5. 餐饮卫生与安全管理： 食品卫生与安全是餐饮行业的生命线。《星际之翼》将强调建立严格的食品安全管理体系，涵盖从食材采购、储存、加工、烹饪到成品供应的每一个环节。我们将介绍国际通行的食品安全标准（如HACCP），并提供具体的执行指南。本书还将指导管理者如何进行员工卫生培训，定期进行设备清洁与消毒，确保所有操作符合法规要求，最大限度地降低食品安全风险，守护消费者健康。 6. 饮品酒水管理与创新： 饮品酒水是餐饮体验的重要组成部分，也是重要的利润增长点。《星际之翼》将深入探讨如何根据餐厅的定位和客户需求，构建具有竞争力的饮品酒水菜单。我们将提供关于葡萄酒、烈酒、啤酒、鸡尾酒以及非酒精饮品等方面的专业知识，并指导管理者如何进行有效的库存管理、价格制定和销售推广。本书还将鼓励创新，例如推出特色饮品、主题酒单，以及提供专业的酒品搭配建议，从而提升整体用餐体验。 三、 酒店与餐饮企业管理综合能力提升 本书并非孤立地看待酒店与餐饮运营，而是将其置于企业整体管理的宏观框架下进行审视。《星际之翼》旨在提升管理者在各个层面的综合管理能力，构建一个高效、协同、可持续发展的企业体系。 1. 人力资源管理与团队建设： 人是企业最宝贵的财富。《星际之翼》将提供一套全面的人力资源管理体系，涵盖招聘、培训、绩效考核、薪酬福利、员工激励、职业发展规划等方面。我们将强调团队建设的重要性，指导管理者如何营造积极向上的企业文化，激发员工的潜能，打造一支高素质、高效率的专业团队。本书还将探讨如何有效处理员工关系，化解劳资纠纷，维护企业稳定。 2. 财务管理与盈利能力提升： 精通财务管理是企业管理者必备的核心技能。《星际之翼》将深入剖析酒店与餐饮企业的财务报表，如损益表、资产负债表、现金流量表等，并指导管理者如何进行预算编制、成本核算、利润分析和投资评估。本书将提供多种提升盈利能力的策略，如优化定价策略、控制运营成本、拓展多元收入来源、提升客户忠诚度等。 3. 运营效率与流程优化： 高效的运营流程是保证服务质量和降低成本的关键。《星际之翼》将提供一系列运营效率提升的方法论，包括流程再造、标准化操作、自动化应用、绩效管理等。本书将引导管理者识别运营中的瓶颈和浪费，并提供切实可行的解决方案，以实现资源的最大化利用。 4. 风险管理与危机应对： 酒店餐饮业面临着多种潜在风险，如自然灾害、公共卫生事件、安全事故、法律纠纷等。《星际之翼》将提供一套系统的风险管理框架，帮助管理者识别、评估、预防和控制各类风险。本书还将详细阐述危机管理计划的制定与执行，指导管理者在突发事件面前，如何快速响应、有效沟通、最小化损失，并恢复企业正常运营。 5. 法律法规与合规经营： 合规经营是企业长远发展的基石。《星际之翼》将涵盖酒店餐饮业相关的法律法规，包括但不限于劳动法、食品安全法、消防安全法、消费者权益保护法、环境保护法等。本书将指导管理者如何确保企业的各项经营活动符合国家法律法规的要求，避免不必要的法律风险。 6. 创新与变革管理： 在快速变化的市场环境中，持续创新是企业保持竞争力的不二法门。《星际之翼》将鼓励管理者积极拥抱变革，勇于尝试新的技术、新的商业模式和新的服务理念。本书将提供变革管理的理论与实践指导，帮助管理者如何有效地推动企业内部的创新与转型，以适应不断变化的市场需求。 《星际之翼》是一本面向未来、指导实践的综合性运营指南。它将帮助您系统性地提升酒店及餐饮企业的管理水平，应对行业挑战，抓住发展机遇，最终实现卓越运营与持续增长。

评分☆☆☆☆☆

这本书绝对是我近期最满意的一次购书体验了！作为一名在酒店行业摸爬滚打多年的从业者，深知语言沟通的重要性，尤其是在星级酒店这个对细节和专业性要求极高的环境中。我一直想找一本能系统性地梳理星级酒店常用英语的工具书，但市面上很多书籍要么太过于学术化，要么过于零散，很难形成体系。而这本《星级酒店常用英语大全/酒店餐饮企业管理工具箱》简直是为我量身定做的。 它不仅仅是罗列一些日常问候语和常用词汇，更重要的是，它将英语应用场景进行了细致的划分，从前厅接待、客房服务，到餐饮预订、菜单讲解，再到投诉处理、会员管理，几乎涵盖了酒店运营的方方面面。每一种场景下的对话范例都非常贴近实际，而且还给出了地道的表达方式和一些常用的行业术语，甚至还附带了一些文化背景的解释，这对于我们理解和运用这些语言非常有帮助。我尤其喜欢它在“客房服务”部分，不仅列出了叫早、送餐、维修等常见请求的说法，还提供了如何询问客人对客房设施的满意度、如何介绍酒店特色服务的地道表达，这对于提升客户体验至关重要。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我带来的最大惊喜，在于它将“理论”与“实践”之间的鸿沟，以一种极为接地气的方式弥合了。我一直觉得，理论知识的学习，如果不能转化为实际操作，那终究是空中楼阁。而这本书，恰恰在这方面做得非常出色。它并非简单地罗列一大堆概念和公式，而是通过大量生动的案例分析，来阐释每一个管理原则的实际应用。 比如，在关于“成本控制”的章节，书中不仅仅是告诉你哪些方面可以节省开支，而是通过一个详细的餐饮成本分析案例，让你看到如何从食材采购、菜品定价、到库存管理，一步步地优化成本，同时又不影响菜品的质量和顾客的用餐体验。又比如，在“营销策略”的部分，它并没有空泛地谈论“品牌推广”，而是详细介绍了几种非常实用的低成本营销方法，比如如何利用社交媒体与顾客互动，如何设计有吸引力的促销活动，以及如何通过口碑传播来吸引新顾客。我个人从中受益匪浅，特别是关于“客户反馈的收集与利用”的部分，让我重新审视了服务改进的方向。

评分☆☆☆☆☆

对于我这样一名酒店新人来说，这本书简直就是一本“救命稻草”。刚入职的时候，面对各种复杂的业务流程和中英文夹杂的沟通，我总是感到力不从心，生怕自己说错话、做错事，影响酒店的形象。这本书的出现，极大地增强了我的信心。 我每天都会花点时间翻阅，特别是那些与我工作直接相关的章节。例如，在负责宴会预订的时候，我就会对照书中的“宴会预订与服务”部分，学习如何用英语清晰地询问客人的需求，如何介绍不同套餐的特点，以及如何与厨房、前厅等部门进行有效的沟通。书中提供的那些标准化的对话模板，让我能够更加自信地与外国客人交流。更重要的是，它还给了我很多处理突发状况的建议，比如客人对场地有特殊要求，或者对菜单有修改意见时，我都能从书中找到相应的应对方法。这本书让我感觉自己不再是孤军奋战，而是有了一个随时可以参考的“锦囊”。

评分☆☆☆☆☆

这本书的价值，远不止于表面的文字内容，它更在于它所传达的那种“精益求精”的服务理念和“以人为本”的管理哲学。我发现，作者在撰写这本书时，不仅是站在一个“传授知识”的角度，更是带着一种“赋能行业”的愿景。 在“服务质量提升”的章节，我感受到了作者对细节的极致追求，它不仅仅是告诉你“怎么做”，更是在引导你思考“为什么这么做”，从而让你真正理解服务背后的逻辑。比如，关于“个性化服务”，书中并没有简单地停留在“记住客人的名字”这个层面，而是深入探讨了如何通过观察和倾听，了解客人的喜好和需求，并主动提供超出预期的关怀，从而建立深层次的情感连接。此外，在“员工激励与发展”的部分，书中也强调了构建积极的企业文化，关注员工的成长和幸福感，这让我深刻认识到，优秀的酒店管理，最终是源于对人的尊重和关怀。这本书读起来，不像是枯燥的教科书，更像是一位经验丰富的前辈，在循循善诱地分享他宝贵的行业智慧。

评分☆☆☆☆☆

不得不说，这本书的内容设计非常巧妙，它将理论知识与实践应用完美地结合在一起。我了解到，这本书不仅仅是一本纯粹的语言学习手册，更像是一个为酒店餐饮企业量身打造的“管理工具箱”。它深入浅出地讲解了酒店在运营过程中可能遇到的各种管理难题，并提供了切实可行的解决方案。 例如，在“人力资源管理”章节，我学到了如何设计有效的员工培训计划，如何进行绩效评估，以及如何处理员工之间的冲突。在“客户关系管理”部分，书中详细阐述了如何建立和维护客户忠诚度，如何通过个性化服务提升客户满意度，以及如何处理客户投诉并将其转化为提升服务质量的机会。这本书还涉及了市场营销、财务管理、食品安全等多个维度，为酒店经营者提供了一个全面的视角。我特别欣赏书中关于“服务质量管理”的章节，它不仅强调了标准化的服务流程，还鼓励员工发挥主观能动性，提供超出客人期望的“惊喜服务”。