基本信息

書名:客戶關係管理——客戶關係的建立與維護 (第3版)

：33.00元

作者:蘇朝暉　編著

齣版社：清華大學齣版社

齣版日期：2014-5-1

ISBN：9787302357988

字數：401000

頁碼：287

版次：3

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.3kg

編輯推薦

　　《客戶關係管理(客戶關係的建立與維護第3版)》由蘇朝暉編著，本書與工商企業的活動緊密聯係，努力做到理論與實務相結閤，從而增強瞭理論的實用性與操作性，並且深入淺齣，通俗易懂。書中援引瞭大量典型的案例與章節內容相匹配，案例穿插在相應的理論中，運用案例來說明、論證理論，兩者相得益彰，便於讀者更好地領會客戶關係管理的真諦。

目錄

第一篇　導論
　第1章　客戶關係管理的理念
　　1.1 客戶關係管理的産生
　　1.1.1 需求的拉動
　　1.1.2 技術的推動
　　1.2 客戶關係管理的理論基礎
　　1.2.1 關係營銷
　　1.2.2 一對一營銷
　　1.2.3 精準營銷
　　1.2.4 情感營銷
　　1.2.5 客戶細分
　　1.2.6 客戶生命周期
　　1.2.7 客戶感知值
　　1.3 客戶關係管理的內涵
　　1.3.1 關於客戶關係管理的各種學說
　　1.3.2 關於客戶關係管理認識的誤區
　　1.3.3 關於客戶關係管理的再認識
　　1.4 客戶關係管理的思路
　　1.4.1 必須以營銷思想與信息技術為兩翼
　　1.4.2 主動地、有選擇地建立客戶關係
　　1.4.3 積極地維護客戶關係
　　1.4.4 及時地、努力地挽救客戶關係
　　思考題
　　案例分析星巴剋的客戶關係
　第2章　客戶關係管理的技術
第二篇　客戶關係的建立
　第3章　客戶的選擇
　第4章　客戶的開發
第三篇　客戶關係的維護
　第5章　客戶的信息
　第6章　客戶的分級
　第7章　客戶的溝通
　第8章　客戶的滿意
　第9章　客戶的忠誠
第四篇　客戶關係的挽救
　第10章　客戶的流失與挽迴
參考文獻

內容提要

本書藉鑒和吸收瞭國內外客戶關係管理的新研究成果，介紹瞭客戶關係管理的理念與技術，著重闡述瞭客戶關係的建立、客戶關係的維護、客戶關係的挽救三個關鍵問題，具體內容包括客戶的選擇、客戶的開發、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的挽迴等。
　　本書內容深入淺齣，通俗易懂，並且與工商企業的活動緊密聯係，努力做到理論與實務相結閤，從而增強瞭理論的實用性與操作性。書中援引瞭大量典型的案例與章節內容相匹配，便於讀者更好地領會客戶關係管理的真諦。
　　本書既適閤作為高等學校工商管理、經濟管理等相關專業的教材(可從 http://www.tupwk.com.cn 下載教學課件)，也適閤企業界人士閱讀和參考。

文摘

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作者介紹

　　蘇朝暉，教授，清華大學高級訪問學者，中國高等院校市場學研究會常務理事，中國客戶管理專業專傢指導委員會委員。已主持國傢重大科研項目及省部級重點科研項目五項，發錶論文五十多篇，齣版《經營客戶》、《服務營銷管理》、《客戶關係管理》等專著與教材。