旅游管理专业新视野教材-饭店服务技术 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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陈丹红，王蕾 著

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• 酒店管理
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• 旅游专业
• 餐饮服务
• 服务技能

店铺： 广影图书专营店

出版社： 中国旅游出版社

ISBN：9787503236082

商品编码：29693386912

包装：平装

出版时间：2009-01-01

基本信息

书名:旅游管理专业新视野教材-饭店服务技术

定价：28.00元

售价：19.0元,便宜9.0元,折扣67

作者:陈丹红,王蕾

出版社：中国旅游出版社

出版日期：2009-01-01

ISBN：9787503236082

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.381kg

编辑推荐

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本书为“旅游管理专业新视野教材”中的一本。全书共分八章，主要介绍了饭店服务基本理论及饭店服务发展前景，前厅、客房、餐饮、康乐、商场等部门的服务内容、服务细节，对我国旅游饭店的管理与服务具有借鉴和指导作用。

内容提要

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《饭店服务技术》介绍了饭店服务的基本原理和工作技巧以及饭店各部门的服务程序和各岗位应具备的服务技能。主要内容包括饭店服务基本理论及饭店服务发展前景，前厅、客房、餐饮、康乐、商场等部门的服务内容、服务细节，对我国旅游饭店的管理与服务具有借鉴和指导作用。
本书理论与实用并重，配有案例介绍和技能训练，使体系更加完整，内容更加充实。本书既可作为高等旅游院校的教学用书或辅助教材，也可作为饭店工作人员培训教材。

目录

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作者介绍

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陈丹红，1970年出生于辽宁省丹东市，硕士，沈阳航空工业学院经济管理学院副教授。具有丰富的饭店服务和管理实践经验。主讲饭店管理概论、饭店服务技巧、饭店康乐管理、公共关系、社交礼仪训练等课程。编写了《公共关系学》和《企业管理教程》等著作。并曾在报刊发表专业学术

文摘

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序言

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饭店服务技艺：精益求精，成就卓越待客之道 本书并非一本关于“旅游管理专业新视野教材-饭店服务技术”的介绍，而是深入探讨饭店服务领域核心技能与前沿理念的专著。 我们将带领读者穿越传统服务框架，洞察当代饭店业对服务品质的严苛要求，并系统梳理支撑高品质服务的关键要素，旨在培养一批真正具备专业素养、精湛技艺且富有创新精神的饭店服务精英。 在瞬息万变的全球旅游市场中，饭店作为接待宾客、提供住宿与餐饮体验的核心场所，其服务水平直接关系到宾客满意度、品牌声誉乃至经营效益。本书从“技”与“道”两个维度，对饭店服务进行了深刻剖析。所谓“技”，是指构成高品质服务的具体操作技能、规范流程和技术应用；而“道”，则蕴含了服务背后的哲学思考、宾客心理洞察以及卓越待客的理念精髓。我们将通过详实的案例分析、实用的操作指南和前瞻性的行业趋势解读，帮助读者构建一套完整、立体、实用的饭店服务知识体系。 第一篇：服务基石——精湛的岗位技能与流程规范 本篇将聚焦饭店服务最基础也是最重要的岗位技能。我们认为，任何高屋建瓴的服务理念，都必须建立在扎实的基层操作之上。因此，我们将详细阐述前厅部、客房部、餐饮部等核心服务部门的关键岗位职责与操作规范。 前厅服务： 从入住办理、行李服务、咨询接待到退房结算，每一个环节都蕴含着对细节的极致追求。我们将深入讲解标准化服务流程，如微笑服务、眼神交流、标准问候语的运用，以及如何高效地处理各种问询和投诉。更重要的是，我们将探讨个性化服务在标准化流程中的实现，如何通过对宾客需求的细致观察，提供超越预期的服务。例如，在客人抵达前，如何通过预订信息了解其特殊需求（如过敏史、入住偏好），并在办理入住时主动提供相关信息或安排。对于紧急情况的处理，如停电、消防演习等，我们将提供清晰的应急预案和沟通技巧，确保宾客安全与安心。此外，宾客关系管理（CRM）在现代前厅服务中的作用也将被重点探讨，包括如何利用系统记录宾客偏好，建立长期忠诚度。 客房服务： 客房是宾客在饭店内的私人空间，其清洁度、舒适度和便捷性是衡量服务品质的重要标准。本篇将详细介绍客房清洁的标准流程，包括客房查房、布草更换、卫生间清洁、物品补充等。我们将强调“眼观六路，耳听八方”的服务意识，在清洁客房时，不仅要保证物理层面的整洁，还要关注宾客的潜在需求，如发现书籍放置不当、电视遥控器电量不足等，并及时处理。更进一步，我们将探讨如何通过客房内的细节服务，提升宾客的入住体验，例如，根据季节和宾客入住天数，提供不同的香薰选择、枕头菜单，以及根据宾客职业特点（如商务人士）提供便利设施（如熨斗、熨衣板、充足的充电插口）。个性化布置，如为庆祝生日的宾客准备小惊喜，也将作为高级客房服务的范例进行介绍。 餐饮服务： 餐饮是饭店体验的重要组成部分，从点餐、送餐到餐后服务，每一个环节都体现着饭店的专业水准。本篇将详细介绍不同类型餐厅（如中餐厅、西餐厅、自助餐厅）的服务流程和礼仪。我们将重点讲解点餐技巧，如何根据宾客的口味偏好、用餐场合（如商务宴请、家庭聚会）提供专业的菜品推荐，并对食材、烹饪方式进行清晰的介绍。餐桌礼仪、上菜顺序、酒水服务、以及如何处理餐桌上的突发状况（如食物洒漏、客人不适）都将作为重点内容进行讲解。此外，对于宴会和会议的餐饮服务，我们将特别强调团队协作、时间管理以及现场的灵活应变能力。 第二篇：服务升华——洞察宾客心理与个性化体验 在标准化服务的基础上，如何进一步提升服务品质，使其更具人性化和个性化，是现代饭店服务追求的目标。本篇将深入探讨宾客心理，并提供实现个性化服务的策略。 宾客需求洞察： 宾客的需求并非总是显性表达，很多时候需要服务人员通过细致的观察和倾听来挖掘。我们将介绍“主动服务”和“预见性服务”的理念，即在宾客开口之前，就主动提供他们可能需要的信息或帮助。例如，观察到宾客在阅读地图，主动上前询问是否需要指引；看到宾客携带重物，主动上前协助。我们将探讨如何利用非语言线索（如表情、肢体语言）来判断宾客的情绪和需求，从而做出恰当的服务反应。 个性化服务策略： 个性化服务不是简单的“特殊对待”，而是基于对宾客个体差异的理解，提供定制化的体验。本书将介绍如何通过建立宾客档案、利用科技手段（如智能推荐系统）以及强化员工的“人情味”来提供个性化服务。例如，一位常客，我们应该记住他喜欢的咖啡品牌、阅读习惯，甚至是他家人的生日，并在适当的时机给予关心。对于不同文化背景的宾客，我们也需要了解其文化习俗和禁忌，避免误会。我们将通过大量真实案例，展示如何通过个性化服务，将一次普通的入住体验升华成为一次难忘的回忆。 跨文化沟通与服务： 随着全球化进程的加速，饭店服务需要面对来自世界各地的宾客。本篇将着重介绍跨文化沟通的技巧和注意事项。我们将分析不同文化背景下的服务期望差异，如对时间观念、个人空间、服务距离等方面的理解。我们将教授如何使用通用语言，避免俚语和过于复杂的表达，并提供一些在跨文化沟通中常见的“雷区”，以及如何化解潜在的文化冲突。 第三篇：服务创新与未来趋势 饭店服务并非一成不变，技术进步和市场变化不断催生新的服务模式和理念。本篇将放眼未来，探讨服务创新与行业发展趋势。 科技赋能服务： 移动支付、智能客房、机器人服务、虚拟现实（VR）/增强现实（AR）的应用，正在重塑饭店服务的面貌。我们将分析这些新兴技术在提升效率、优化体验方面的潜力，并探讨如何在传统服务框架下，巧妙地融入科技元素，实现“技术+人情”的双重服务。例如，通过VR技术，让宾客在入住前就能“亲身体验”酒店设施，或利用智能语音助手，提供24小时的便捷服务。 可持续发展与绿色服务： 消费者对环保和社会责任的关注度日益提升，饭店服务也需要向可持续方向发展。我们将探讨如何在服务过程中践行绿色理念，如节能减排、减少一次性用品的使用、推广本地采购等，并将其转化为提升品牌形象和吸引力的新优势。 体验经济下的服务升级： 在体验经济时代，宾客追求的不仅仅是物质享受，更是情感连接和独特体验。本篇将探讨如何将服务从“功能性”向“体验性”转变，通过讲故事、创造场景、引入互动等方式，为宾客打造独一无二的难忘体验。例如，组织当地文化体验活动、提供“主厨餐桌”式的私密用餐体验、或设计一系列能引发宾客情感共鸣的互动环节。 结语： 本书并非一部冰冷的教科书，而是对饭店服务艺术的一次深入探索。我们相信，卓越的饭店服务，源于对细节的极致追求，源于对宾客需求的深刻洞察，更源于一颗真诚、热情、乐于助人的心。希望本书能成为您在饭店服务领域不断学习、不断进步的良师益友，帮助您在平凡的岗位上，创造非凡的服务价值，成就属于自己的服务传奇。

评分☆☆☆☆☆

这本书在内容呈现上，似乎注重了理论与实践的有机结合，这一点从章节的命名和主题的侧重中可以窥见一斑。我预感书中会包含大量贴近行业前沿的案例分析和实际操作流程的描述，而非仅仅停留在抽象的理论框架内。这种“学以致用”的导向，对于培养具备实际解决问题能力的专业人才至关重要。一个好的教材，不仅要教会你“是什么”，更要教会你“怎么做”。如果书中能辅以足够的行业标准、服务流程图或情景模拟，那么这本书的价值将呈指数级增长，真正成为一线工作者和未来管理者案头必备的工具书。这种注重实操性的内容布局，是衡量一本专业教材是否“合格”的关键标尺。

评分☆☆☆☆☆

我特别欣赏这本书在语言运用上的那种恰到好处的平衡感。它既没有陷入学术著作那种故作高深的术语堆砌，使得普通读者望而却步；也没有流于过于口语化、失却专业性的轻浮。作者似乎掌握了一种“点到为止”的艺术，用词精准、表达简洁有力，既保证了术语的严谨性，又使得句子读起来朗朗上口，信息传递效率极高。阅读过程中，很少遇到需要反复揣摩才能领会其意的长难句，这极大地提升了阅读的顺畅度和知识吸收的速度。这种“润物细无声”的文字风格，对于需要大量阅读的专业学生来说，绝对是节省精力的重要因素。我感觉作者是一位真正懂得如何与读者进行有效沟通的专家。

评分☆☆☆☆☆

这本书的目录结构简直是教科书级别的典范，逻辑组织得太清晰了。它不仅仅是将知识点简单罗列，而是构建了一个从宏观概念到微观操作的完整知识体系。我注意到章节之间的过渡非常自然流畅，前一章的知识点为后一章的深入探讨打下了坚实的基础，阅读起来几乎不需要跳跃性的思考去连接概念。尤其是那些复杂理论的阐述部分，作者巧妙地运用了小标题和图示（虽然我还没细看具体内容，但从结构上判断），将原本晦涩难懂的内容分解成了易于消化的模块。这种循序渐进的编排方式，对于初学者来说无疑是福音，能有效降低入门的门槛，让学习曲线变得平缓而有效。这种精心的结构设计，充分体现了编写者深厚的教学功底和对学习者需求的深刻理解。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧设计真是让人眼前一亮，封面采用了那种沉稳又不失活泼的配色方案，拿到手上很有分量感，感觉内容一定很扎实。我尤其喜欢封面上那种简约又不失细节的图案，隐约透露出一种专业和现代的气息。内页的纸张选择也很考究，触感细腻，油墨印刷清晰锐利，长时间阅读下来眼睛也不会觉得疲劳。书脊的装订工艺看起来非常牢固，即便是经常翻阅，也让人放心不会轻易散架。整体而言，这本书在视觉和触觉上都给人一种高品质的阅读体验，光是摆在书架上，都觉得能提升整个书房的格调。这种对细节的重视，无疑也反映了编者对知识传播的严谨态度，让人对里面的内容充满了期待，相信它在专业性之余，也能提供一种愉悦的阅读感受。翻开扉页，那种淡淡的书香气味，也让人瞬间沉浸到学习的状态中。

评分☆☆☆☆☆

从排版的角度来看，这本书的版式设计简直可以拿去参加设计评比了。页边距的留白处理得非常得当，既没有让内容显得过于拥挤，也没有造成页面的浪费，整体视觉感受非常舒适。行距的设置也恰到好处，保证了文字的呼吸感，使得大段文字阅读起来也不会产生压迫感。最让我感到惊喜的是，书中对重点词汇和关键概念的处理，采用了粗体、斜体或者不同字号的区分，这种视觉上的强调，能迅速将读者的注意力引导到核心信息上，这比单纯依靠高亮荧光笔来标记要高明得多，体现了排版设计在辅助学习中的重要作用。这种对阅读体验的细致打磨，绝对是出版社专业水准的体现。