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中國銀行業協會編 著

圖書標籤:

• 銀行
• 大堂經理
• 金融知識
• 職業技能
• 服務禮儀
• 客戶溝通
• 銀行管理
• 崗位職責
• 業務流程
• 金融服務

店鋪： 文軒網旗艦店

齣版社： 中國金融齣版社

ISBN：9787504974457

商品編碼：10543087775

齣版時間：2014-04-01

作  者:中國銀行業協會 編 定  價:62 齣 版 社:中國金融齣版社 齣版日期:2014年04月01日 頁  數:301 裝  幀:平裝 ISBN:9787504974457 ● 銀行大堂經理概述
● 銀行大堂經理的地位及作用
●第二節 銀行大堂經理的職能定位
●第三節 銀行大堂經理的崗位設置
●第四節 銀行大堂經理的職業素質和職業心態
●第二章 銀行大堂經理環境管理
● 營業網點外部環境管理
●第二節 營業網點內部環境管理
●第三章 銀行大堂經理現場管理
● 八大流程管理
●第二節 排隊管理
●第三節 溝通協調管理
●第四節 員工輔導管理
●第五節 巡查管理
●第六節 晨會、夕會管理
●第七節 質量記錄
●第八節 追蹤管理
●第四章 銀行大堂經理營銷管理
● 大堂經理營銷的含義和理念
●第二節 大堂經理營銷特點和要求
●部分目錄

內容簡介

讀本麵嚮中國銀行業營業網點和大堂經理，以如何全麵改進提升銀行大堂綜閤服務水平為目標定位，根據《中國銀行業文明規範服務工作指引》、《中國銀行業櫃麵服務規範》、《中國銀行業營業網點大堂經理服務規範》等行規行約的要求，對銀行大堂經理概述、營業網點環境管理、大堂經理現場管理、大堂經理營銷管理、大堂經理客戶分類管理、大堂經理客戶關係應急協調管理、大堂經理壓力應對與情緒管理、大堂經理職業規劃、大堂經理禮儀規範等內容進行瞭多方麵界定和規範，為銀行大堂經理踐行服務提供瞭基本依據，成為中國銀行業文明規範服務管理體係的重要組成部分。

《風中的信使》 在遙遠的國度，聳立著一座被時間遺忘的古老城堡。它的主人是一位神秘的隱士，畢生緻力於研究一種早已失傳的語言——風語。傳說，風語能夠連接天地萬物，溝通古往今來，甚至窺探未來的奧秘。 故事的主人公是一位名叫艾莉亞的年輕女子，她是一名普通的郵遞員，日復一日地穿梭於崎嶇的山間小道，將信件和包裹送達偏遠的山村。她的生活平靜而單調，直到有一天，她收到瞭一封來自陌生人的奇特信件。信封上沒有地址，沒有寄信人姓名，隻有一串從未見過的符號，在風中隱隱閃爍著微光。 齣於好奇，艾莉亞帶著信件找到瞭那位傳說中的隱士。隱士看到信件，眼中閃過一絲驚奇，他告訴艾莉亞，這是一種古老而強大的文字，隻有掌握風語的人纔能解讀。而這封信，似乎是來自一個被遺忘的古老文明，它預示著一場即將到來的災難。 為瞭拯救傢園，也為瞭解開信件中的秘密，艾莉亞決定跟隨隱士學習風語。學習的過程異常艱辛，她需要耐心地聆聽風的低語，感悟風的流動，將抽象的符號與自然界的萬物聯係起來。在一次次的失敗和挫摺中，她逐漸領悟到風語的精髓，她的聽覺變得異常敏銳，能夠捕捉到最細微的風聲；她的感知變得愈發細膩，能夠感受到風中傳遞的情感。 隨著風語能力的提升，艾莉亞開始收到更多來自風中的信息。這些信息不僅僅是簡單的文字，更是充滿意境的畫麵、古老的歌謠、以及先賢的智慧。她得知，那場即將到來的災難，源於一個被貪婪和遺忘所侵蝕的古老邪惡。這個邪惡的力量正試圖吞噬整個國度，將一切美好的事物化為烏有。 艾莉亞明白，自己不再是一名普通的郵遞員，而是承載著風語的信使，她必須阻止這場災難。在隱士的指導下，她踏上瞭尋找傳說中的“風之聖物”的旅程，傳說聖物擁有平息一切邪惡的力量。 她的旅途充滿瞭未知與危險。她穿越瞭險峻的山脈，踏過瞭危機四伏的沼澤，遇到瞭各種奇特的生靈和古老的傳說。在旅途中，她學會瞭用風語與自然交流，得到瞭樹木的指引，得到瞭溪水的幫助，得到瞭飛鳥的庇護。她還遇到瞭一群誌同道閤的夥伴，他們有的擁有強大的體魄，有的擁有敏銳的智慧，有的擁有治愈的能力。在團隊的協作下，他們剋服瞭一個又一個的難關。 最終，艾莉亞抵達瞭傳說中的聖地，在那裏，她找到瞭風之聖物。然而，邪惡的力量也隨之而來，一場驚心動魄的較量在所難免。艾莉亞憑藉著自己對風語的深刻理解，運用風的力量，呼喚自然界的援助，與夥伴們並肩作戰，最終擊敗瞭邪惡，拯救瞭傢園。 故事的結尾，艾莉亞並未選擇迴到過去平靜的生活，而是繼續以風之信使的身份，穿梭於國度，用風語傳遞著希望、溫暖和智慧，守護著這片土地的安寜。她的故事，成為瞭風中永恒的傳奇，激勵著一代又一代的人們，去傾聽自然的聲音，去理解萬物的連接，去勇敢地麵對未知的挑戰。 《風中的信使》講述瞭一個關於勇氣、成長、以及人與自然和諧共處的故事。它不僅僅是一部冒險小說，更是一次關於聆聽、理解和傳遞的深刻寓言。在喧囂的世界裏，讓我們放慢腳步，去感受風的低語，去聆聽它帶給我們的信息，或許，我們也能成為自己生命中的風之信使。

評分☆☆☆☆☆

這本書最讓我感到驚喜的是，它並沒有把重點放在銀行的各種産品和業務上，而是將大量的篇幅放在瞭“人”的身上。它詳細地探討瞭客戶的心理，他們的期望，他們的擔憂，以及在不同的情境下，他們可能會有哪些反應。這對於我們這些身處服務一綫的人來說，是極其寶貴的。我發現，很多時候，客戶來銀行，不僅僅是為瞭辦理業務，更多的是希望得到一種安全感和信任感。而這本書就教我們如何通過專業的服務，建立這種信任。書中關於“危機處理”的章節，也寫得非常實在，它不僅僅是告訴我們要“冷靜”，而是給齣瞭具體的處理流程和應對策略，讓我在麵對突發情況時，不再那麼慌亂。感覺這不僅僅是一本工作指南，更是一本關於如何與人相處、如何解決問題的“情商修煉手冊”。

評分☆☆☆☆☆

在翻閱《銀行大堂經理知識讀本》的過程中，我發現它在處理一些比較棘手的場景時，給齣瞭非常具體的操作指南。比如說，當遇到一些帶有攻擊性或者不理智的客戶時，這本書沒有迴避這個問題，而是提供瞭詳細的應對步驟，包括如何保持冷靜、如何使用權威但不過激的語言、如何尋求支援等等。這一點讓我覺得非常安心，因為在實際工作中，我們確實會遇到各種各樣的情況，而這本書就像一個“工具箱”，裏麵裝滿瞭解決問題的“利器”。我還注意到，書中關於“服務創新”的部分，也給齣瞭一些非常有趣的建議，不僅僅是滿足客戶的基本需求，而是如何通過一些超齣預期的服務，來提升客戶的滿意度和忠誠度。我特彆喜歡它提到的“細節製勝”的理念，很多時候，一次成功的服務，可能就取決於一個微小的細節，而這本書正好幫助我們發現瞭這些關鍵的細節。

評分☆☆☆☆☆

這是一本非常有“溫度”的專業書籍。雖然它講述的是銀行大堂經理的知識，但讀起來一點也不枯燥。我尤其喜歡書中穿插的一些小故事和名言警句，它們讓理論知識變得更加生動有趣，也更容易被記住。比如，關於“微笑的力量”，書中就用瞭一個非常感人的故事來闡述，讓我深刻體會到，一個真誠的微笑，有時候可以化解多少誤會和不滿。此外，這本書在講解一些基礎知識時，也做到瞭深入淺齣，即使是對金融行業不太瞭解的新人，也能很快理解。我個人比較關注的是如何處理客戶的“抱怨”，因為抱怨往往是客戶錶達不滿的最直接方式，而這本書就給齣瞭非常詳細的“抱怨處理五部麯”，讓我覺得心裏有瞭底。總而言之，這本書不僅提供瞭知識，更傳遞瞭一種積極的服務理念。

評分☆☆☆☆☆

老實說，我之前對銀行大堂經理這個崗位，總覺得就是做好一些基礎的引導和谘詢工作。但讀完這本書後，我纔發現，這個崗位其實大有學問。它不僅僅是關於“知識”，更多的是關於“能力”。這本書在培養大堂經理的“洞察力”方麵，做得非常齣色。它教我們如何通過觀察客戶的非語言信號，來判斷他們的情緒和需求，從而提供更精準的服務。比如，當客戶拿著某份資料，眼神時不時地瞟嚮某個區域時，可能說明他們對那個區域的業務比較感興趣。這種細緻入微的觀察和分析能力，是這本書給我帶來的最大收獲。同時，書中還強調瞭“自我成長”的重要性，鼓勵大堂經理不斷學習新的金融知識，瞭解最新的業務動態，從而更好地服務客戶。這本書就像一位良師益友，在不斷地啓發和引導我。

評分☆☆☆☆☆

拿到這本《銀行大堂經理知識讀本》的時候，我最先被吸引的是它那種“以人為本”的敘事方式。這本書沒有停留在死闆的條條框框上，而是從讀者的角度齣發，思考我們可能會遇到哪些問題，需要哪些幫助。我特彆喜歡書中關於“共情能力”的培養部分，它教我們如何去理解和感受客戶的情緒，哪怕我們自己沒有經曆過同樣的睏境，也能通過書中的引導，體會到客戶的感受。這一點對於建立良好的客戶關係至關重要。此外，書中還提到瞭很多關於“時間管理”和“情緒疏導”的小技巧，這些看似是軟性技能，但對於在高強度的工作環境中保持高效和積極的心態，卻有著不可替代的作用。它讓我意識到，一個優秀的大堂經理，不僅要有紮實的業務知識，更要有細膩的情感和強大的心理素質。

評分☆☆☆☆☆

這本書的裝幀設計挺有意思的，封麵采用瞭一種柔和的米白色，上麵用燙金的字體印著書名“銀行大堂經理知識讀本”。這種設計不像一些專業書籍那樣嚴肅刻闆，反而帶著一種親和力，讓人覺得即使是剛入行的讀者，也不會感到畏懼。我拿到書的時候，首先翻閱瞭一下目錄，感覺內容編排得很係統，從基礎的服務禮儀、溝通技巧，到客戶心理分析、風險識彆，再到應對突發事件的處理流程，幾乎涵蓋瞭一個大堂經理可能需要麵對的方方麵麵。尤其是關於客戶投訴處理的部分，我注意到它詳細列舉瞭不同的投訴類型，並給齣瞭具體的應對策略，還穿插瞭一些真實的案例分析，這一點讓我覺得非常實用。我個人比較關注如何在高壓環境下保持專業和冷靜，這本書在這方麵應該會有不少啓發。總的來說，從初步的印象來看，這是一本注重實操性和指導性的書籍，希望能幫助我更好地理解和勝任這份工作。

評分☆☆☆☆☆

拿到這本《銀行大堂經理知識讀本》後，最讓我印象深刻的是它在細節上的打磨。書中對於各種場景下的服務話術，簡直是事無巨細地進行瞭梳理，例如，當你麵對一位急躁的客戶時，應該如何用語，如何用肢體語言來安撫對方的情緒；又比如，當需要引導客戶填寫復雜的錶格時，如何纔能讓對方感到輕鬆和理解，而不是壓力。我特彆欣賞其中關於“主動服務”的章節，它不僅僅是簡單地告訴你要“主動”，而是深入分析瞭“主動”背後的邏輯，比如如何通過觀察客戶的錶情和行為，提前預判他們的需求，並在他們開口之前就提供解決方案。這需要極高的情商和敏銳度，而這本書似乎就提供瞭一種係統性的訓練方法。我嘗試著模擬書中的一些對話場景，感覺自己的錶達能力和應變能力確實在不知不覺中得到瞭提升。這本書不是那種枯燥的理論堆砌，而是更像一位經驗豐富的前輩，手把手地教你如何在這個崗位上做得更好。

評分☆☆☆☆☆

這本書的價值，在於它不僅僅是告訴你“該做什麼”，更重要的是它讓你明白“為什麼該這麼做”。比如，在講解服務禮儀時，它會告訴你，一個標準的微笑不僅僅是為瞭好看，而是能夠傳遞友善和專業，能夠瞬間拉近與客戶的距離。這種對細節背後邏輯的深入剖析，讓我茅塞頓開。我特彆喜歡書中關於“客戶分類”的章節，它並沒有簡單地將客戶分為“好”與“壞”，而是根據他們的行為模式、需求特點，給齣瞭不同的溝通和服務建議。這讓我意識到，每一個客戶都是獨一無二的，需要我們用不同的方式去對待。這本書的語言風格也十分親切，沒有那些晦澀難懂的專業術語，讀起來就像是在和一位經驗豐富的行業前輩聊天。它幫助我建立瞭一種全新的職業認知，讓我更加熱愛這份工作，也更加有信心去做好它。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我的感覺就像是在學習一門新的語言，隻不過這門語言是關於“人”的語言。銀行大堂經理這個角色，其實就是一個溝通的樞紐，你需要用最恰當的方式與不同背景、不同需求的人打交道。我喜歡這本書裏反復強調的“換位思考”，它不僅僅是說說而已，而是通過一係列的案例分析，教你如何真正站在客戶的角度去理解他們的睏境，他們的期望。比如，它會講到一些客戶因為不熟悉金融産品而産生的焦慮，或者因為排隊時間長而産生的煩躁，然後告訴你如何通過耐心解釋、提供幫助來緩解這些負麵情緒。另外，書中關於“非語言溝通”的講解也讓我耳目一新，原來一個眼神、一個手勢，都可能傳達齣豐富的信息。我以前很少注意到這些細節，讀瞭這本書後，我開始有意識地去觀察和模仿，感覺自己在與人溝通時，變得更加自信和得體瞭。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，我對這本書的期待值一開始是比較高的，畢竟“銀行大堂經理”這個職業聽起來就很有代錶性，也需要麵對形形色色的客戶，挑戰也一定不小。讀完之後，我最大的感受是，它真的把“服務”這件事拆解得非常透徹。從最基礎的微笑服務、眼神交流，到更深層次的理解客戶需求、提供個性化解決方案，每個環節都有細緻的講解。我尤其對書中關於“情緒管理”的部分印象深刻，它不僅僅是告訴我們要控製自己的情緒，而是深入分析瞭情緒産生的根源，以及在服務過程中，我們如何通過積極的溝通和同理心來化解客戶的負麵情緒，同時也要學會如何處理來自工作本身的壓力。書中還提到瞭一些關於團隊協作的技巧，比如如何與同事之間建立良好的溝通機製，如何在高客流時段有效地分工閤作，這些都是我在實際工作中經常會遇到的難題。這本書就像一張詳細的地圖，為我在銀行大堂的職業生涯指明瞭方嚮。