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中国银行业协会编 著

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• 大堂经理
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• 职业技能
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• 银行管理
• 岗位职责
• 业务流程
• 金融服务

店铺： 文轩网旗舰店

出版社： 中国金融出版社

ISBN：9787504974457

商品编码：10543087775

出版时间：2014-04-01

作  者:中国银行业协会 编 定  价:62 出 版 社:中国金融出版社 出版日期:2014年04月01日 页  数:301 装  帧:平装 ISBN:9787504974457 ● 银行大堂经理概述
● 银行大堂经理的地位及作用
●第二节 银行大堂经理的职能定位
●第三节 银行大堂经理的岗位设置
●第四节 银行大堂经理的职业素质和职业心态
●第二章 银行大堂经理环境管理
● 营业网点外部环境管理
●第二节 营业网点内部环境管理
●第三章 银行大堂经理现场管理
● 八大流程管理
●第二节 排队管理
●第三节 沟通协调管理
●第四节 员工辅导管理
●第五节 巡查管理
●第六节 晨会、夕会管理
●第七节 质量记录
●第八节 追踪管理
●第四章 银行大堂经理营销管理
● 大堂经理营销的含义和理念
●第二节 大堂经理营销特点和要求
●部分目录

内容简介

读本面向中国银行业营业网点和大堂经理，以如何全面改进提升银行大堂综合服务水平为目标定位，根据《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等行规行约的要求，对银行大堂经理概述、营业网点环境管理、大堂经理现场管理、大堂经理营销管理、大堂经理客户分类管理、大堂经理客户关系应急协调管理、大堂经理压力应对与情绪管理、大堂经理职业规划、大堂经理礼仪规范等内容进行了多方面界定和规范，为银行大堂经理践行服务提供了基本依据，成为中国银行业文明规范服务管理体系的重要组成部分。

《风中的信使》 在遥远的国度，耸立着一座被时间遗忘的古老城堡。它的主人是一位神秘的隐士，毕生致力于研究一种早已失传的语言——风语。传说，风语能够连接天地万物，沟通古往今来，甚至窥探未来的奥秘。 故事的主人公是一位名叫艾莉亚的年轻女子，她是一名普通的邮递员，日复一日地穿梭于崎岖的山间小道，将信件和包裹送达偏远的山村。她的生活平静而单调，直到有一天，她收到了一封来自陌生人的奇特信件。信封上没有地址，没有寄信人姓名，只有一串从未见过的符号，在风中隐隐闪烁着微光。 出于好奇，艾莉亚带着信件找到了那位传说中的隐士。隐士看到信件，眼中闪过一丝惊奇，他告诉艾莉亚，这是一种古老而强大的文字，只有掌握风语的人才能解读。而这封信，似乎是来自一个被遗忘的古老文明，它预示着一场即将到来的灾难。 为了拯救家园，也为了解开信件中的秘密，艾莉亚决定跟随隐士学习风语。学习的过程异常艰辛，她需要耐心地聆听风的低语，感悟风的流动，将抽象的符号与自然界的万物联系起来。在一次次的失败和挫折中，她逐渐领悟到风语的精髓，她的听觉变得异常敏锐，能够捕捉到最细微的风声；她的感知变得愈发细腻，能够感受到风中传递的情感。 随着风语能力的提升，艾莉亚开始收到更多来自风中的信息。这些信息不仅仅是简单的文字，更是充满意境的画面、古老的歌谣、以及先贤的智慧。她得知，那场即将到来的灾难，源于一个被贪婪和遗忘所侵蚀的古老邪恶。这个邪恶的力量正试图吞噬整个国度，将一切美好的事物化为乌有。 艾莉亚明白，自己不再是一名普通的邮递员，而是承载着风语的信使，她必须阻止这场灾难。在隐士的指导下，她踏上了寻找传说中的“风之圣物”的旅程，传说圣物拥有平息一切邪恶的力量。 她的旅途充满了未知与危险。她穿越了险峻的山脉，踏过了危机四伏的沼泽，遇到了各种奇特的生灵和古老的传说。在旅途中，她学会了用风语与自然交流，得到了树木的指引，得到了溪水的帮助，得到了飞鸟的庇护。她还遇到了一群志同道合的伙伴，他们有的拥有强大的体魄，有的拥有敏锐的智慧，有的拥有治愈的能力。在团队的协作下，他们克服了一个又一个的难关。 最终，艾莉亚抵达了传说中的圣地，在那里，她找到了风之圣物。然而，邪恶的力量也随之而来，一场惊心动魄的较量在所难免。艾莉亚凭借着自己对风语的深刻理解，运用风的力量，呼唤自然界的援助，与伙伴们并肩作战，最终击败了邪恶，拯救了家园。 故事的结尾，艾莉亚并未选择回到过去平静的生活，而是继续以风之信使的身份，穿梭于国度，用风语传递着希望、温暖和智慧，守护着这片土地的安宁。她的故事，成为了风中永恒的传奇，激励着一代又一代的人们，去倾听自然的声音，去理解万物的连接，去勇敢地面对未知的挑战。 《风中的信使》讲述了一个关于勇气、成长、以及人与自然和谐共处的故事。它不仅仅是一部冒险小说，更是一次关于聆听、理解和传递的深刻寓言。在喧嚣的世界里，让我们放慢脚步，去感受风的低语，去聆听它带给我们的信息，或许，我们也能成为自己生命中的风之信使。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本《银行大堂经理知识读本》后，最让我印象深刻的是它在细节上的打磨。书中对于各种场景下的服务话术，简直是事无巨细地进行了梳理，例如，当你面对一位急躁的客户时，应该如何用语，如何用肢体语言来安抚对方的情绪；又比如，当需要引导客户填写复杂的表格时，如何才能让对方感到轻松和理解，而不是压力。我特别欣赏其中关于“主动服务”的章节，它不仅仅是简单地告诉你要“主动”，而是深入分析了“主动”背后的逻辑，比如如何通过观察客户的表情和行为，提前预判他们的需求，并在他们开口之前就提供解决方案。这需要极高的情商和敏锐度，而这本书似乎就提供了一种系统性的训练方法。我尝试着模拟书中的一些对话场景，感觉自己的表达能力和应变能力确实在不知不觉中得到了提升。这本书不是那种枯燥的理论堆砌，而是更像一位经验丰富的前辈，手把手地教你如何在这个岗位上做得更好。

评分☆☆☆☆☆

这是一本非常有“温度”的专业书籍。虽然它讲述的是银行大堂经理的知识，但读起来一点也不枯燥。我尤其喜欢书中穿插的一些小故事和名言警句，它们让理论知识变得更加生动有趣，也更容易被记住。比如，关于“微笑的力量”，书中就用了一个非常感人的故事来阐述，让我深刻体会到，一个真诚的微笑，有时候可以化解多少误会和不满。此外，这本书在讲解一些基础知识时，也做到了深入浅出，即使是对金融行业不太了解的新人，也能很快理解。我个人比较关注的是如何处理客户的“抱怨”，因为抱怨往往是客户表达不满的最直接方式，而这本书就给出了非常详细的“抱怨处理五部曲”，让我觉得心里有了底。总而言之，这本书不仅提供了知识，更传递了一种积极的服务理念。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我对这本书的期待值一开始是比较高的，毕竟“银行大堂经理”这个职业听起来就很有代表性，也需要面对形形色色的客户，挑战也一定不小。读完之后，我最大的感受是，它真的把“服务”这件事拆解得非常透彻。从最基础的微笑服务、眼神交流，到更深层次的理解客户需求、提供个性化解决方案，每个环节都有细致的讲解。我尤其对书中关于“情绪管理”的部分印象深刻，它不仅仅是告诉我们要控制自己的情绪，而是深入分析了情绪产生的根源，以及在服务过程中，我们如何通过积极的沟通和同理心来化解客户的负面情绪，同时也要学会如何处理来自工作本身的压力。书中还提到了一些关于团队协作的技巧，比如如何与同事之间建立良好的沟通机制，如何在高客流时段有效地分工合作，这些都是我在实际工作中经常会遇到的难题。这本书就像一张详细的地图，为我在银行大堂的职业生涯指明了方向。

评分☆☆☆☆☆

这本书的价值，在于它不仅仅是告诉你“该做什么”，更重要的是它让你明白“为什么该这么做”。比如，在讲解服务礼仪时，它会告诉你，一个标准的微笑不仅仅是为了好看，而是能够传递友善和专业，能够瞬间拉近与客户的距离。这种对细节背后逻辑的深入剖析，让我茅塞顿开。我特别喜欢书中关于“客户分类”的章节，它并没有简单地将客户分为“好”与“坏”，而是根据他们的行为模式、需求特点，给出了不同的沟通和服务建议。这让我意识到，每一个客户都是独一无二的，需要我们用不同的方式去对待。这本书的语言风格也十分亲切，没有那些晦涩难懂的专业术语，读起来就像是在和一位经验丰富的行业前辈聊天。它帮助我建立了一种全新的职业认知，让我更加热爱这份工作，也更加有信心去做好它。

评分☆☆☆☆☆

老实说，我之前对银行大堂经理这个岗位，总觉得就是做好一些基础的引导和咨询工作。但读完这本书后，我才发现，这个岗位其实大有学问。它不仅仅是关于“知识”，更多的是关于“能力”。这本书在培养大堂经理的“洞察力”方面，做得非常出色。它教我们如何通过观察客户的非语言信号，来判断他们的情绪和需求，从而提供更精准的服务。比如，当客户拿着某份资料，眼神时不时地瞟向某个区域时，可能说明他们对那个区域的业务比较感兴趣。这种细致入微的观察和分析能力，是这本书给我带来的最大收获。同时，书中还强调了“自我成长”的重要性，鼓励大堂经理不断学习新的金融知识，了解最新的业务动态，从而更好地服务客户。这本书就像一位良师益友，在不断地启发和引导我。

评分☆☆☆☆☆

在翻阅《银行大堂经理知识读本》的过程中，我发现它在处理一些比较棘手的场景时，给出了非常具体的操作指南。比如说，当遇到一些带有攻击性或者不理智的客户时，这本书没有回避这个问题，而是提供了详细的应对步骤，包括如何保持冷静、如何使用权威但不过激的语言、如何寻求支援等等。这一点让我觉得非常安心，因为在实际工作中，我们确实会遇到各种各样的情况，而这本书就像一个“工具箱”，里面装满了解决问题的“利器”。我还注意到，书中关于“服务创新”的部分，也给出了一些非常有趣的建议，不仅仅是满足客户的基本需求，而是如何通过一些超出预期的服务，来提升客户的满意度和忠诚度。我特别喜欢它提到的“细节制胜”的理念，很多时候，一次成功的服务，可能就取决于一个微小的细节，而这本书正好帮助我们发现了这些关键的细节。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我的感觉就像是在学习一门新的语言，只不过这门语言是关于“人”的语言。银行大堂经理这个角色，其实就是一个沟通的枢纽，你需要用最恰当的方式与不同背景、不同需求的人打交道。我喜欢这本书里反复强调的“换位思考”，它不仅仅是说说而已，而是通过一系列的案例分析，教你如何真正站在客户的角度去理解他们的困境，他们的期望。比如，它会讲到一些客户因为不熟悉金融产品而产生的焦虑，或者因为排队时间长而产生的烦躁，然后告诉你如何通过耐心解释、提供帮助来缓解这些负面情绪。另外，书中关于“非语言沟通”的讲解也让我耳目一新，原来一个眼神、一个手势，都可能传达出丰富的信息。我以前很少注意到这些细节，读了这本书后，我开始有意识地去观察和模仿，感觉自己在与人沟通时，变得更加自信和得体了。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧设计挺有意思的，封面采用了一种柔和的米白色，上面用烫金的字体印着书名“银行大堂经理知识读本”。这种设计不像一些专业书籍那样严肃刻板，反而带着一种亲和力，让人觉得即使是刚入行的读者，也不会感到畏惧。我拿到书的时候，首先翻阅了一下目录，感觉内容编排得很系统，从基础的服务礼仪、沟通技巧，到客户心理分析、风险识别，再到应对突发事件的处理流程，几乎涵盖了一个大堂经理可能需要面对的方方面面。尤其是关于客户投诉处理的部分，我注意到它详细列举了不同的投诉类型，并给出了具体的应对策略，还穿插了一些真实的案例分析，这一点让我觉得非常实用。我个人比较关注如何在高压环境下保持专业和冷静，这本书在这方面应该会有不少启发。总的来说，从初步的印象来看，这是一本注重实操性和指导性的书籍，希望能帮助我更好地理解和胜任这份工作。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本《银行大堂经理知识读本》的时候，我最先被吸引的是它那种“以人为本”的叙事方式。这本书没有停留在死板的条条框框上，而是从读者的角度出发，思考我们可能会遇到哪些问题，需要哪些帮助。我特别喜欢书中关于“共情能力”的培养部分，它教我们如何去理解和感受客户的情绪，哪怕我们自己没有经历过同样的困境，也能通过书中的引导，体会到客户的感受。这一点对于建立良好的客户关系至关重要。此外，书中还提到了很多关于“时间管理”和“情绪疏导”的小技巧，这些看似是软性技能，但对于在高强度的工作环境中保持高效和积极的心态，却有着不可替代的作用。它让我意识到，一个优秀的大堂经理，不仅要有扎实的业务知识，更要有细腻的情感和强大的心理素质。

评分☆☆☆☆☆

这本书最让我感到惊喜的是，它并没有把重点放在银行的各种产品和业务上，而是将大量的篇幅放在了“人”的身上。它详细地探讨了客户的心理，他们的期望，他们的担忧，以及在不同的情境下，他们可能会有哪些反应。这对于我们这些身处服务一线的人来说，是极其宝贵的。我发现，很多时候，客户来银行，不仅仅是为了办理业务，更多的是希望得到一种安全感和信任感。而这本书就教我们如何通过专业的服务，建立这种信任。书中关于“危机处理”的章节，也写得非常实在，它不仅仅是告诉我们要“冷静”，而是给出了具体的处理流程和应对策略，让我在面对突发情况时，不再那么慌乱。感觉这不仅仅是一本工作指南，更是一本关于如何与人相处、如何解决问题的“情商修炼手册”。