旅遊飯店星級的劃分與評定（GB/T14308-2010）：條款解析與操作實務 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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劉土軍，魯凱麟 著

圖書標籤:

• 旅遊飯店
• 星級劃分
• 酒店管理
• GB/T14308-2010
• 標準解析
• 操作實務
• 評定標準
• 服務質量
• 行業規範
• 酒店運營

齣版社： 中國旅遊齣版社

ISBN：9787503241857

版次：1

商品編碼：10795456

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2011-06-01

用紙：膠版紙

頁數：184

字數：192000

內容簡介

　　《旅遊飯店星級的劃分與評定（GB/T14308-2010）：條款解析與操作實務》內容分綜閤篇、標準篇、實務篇三部分。綜閤篇主要闡述飯店星級製度體係和2010版星級標準修訂的背景和思路；標準篇嘗試對星級標準中可能齣現疑問的條款進行進一步解析；實務篇以五星級飯店評定為例，探討瞭有關條款的分值把握尺度，並對星評具體工作流程作說明。
　　《旅遊飯店星級的劃分與評定（GB/T14308-2010）：條款解析與操作實務》可以為飯店企業“創星工作”提供參考，也可作為各級星級評定工作人員的實務手冊，還可以作為飯店管理專業院校的教學材料。
　　由於時間倉促，加之我們水平有限，書中難免存在不足之處。在《旅遊飯店星級的劃分與評定（GB/T 14308-2010）：條款解析與操作實務》編寫過程中，徐錦祉先生提供瞭大量的專業意見，在此錶示感謝。

目錄

1、綜閤篇
1.1 飯店都可以參加星級評定嗎？
1.2 星評能給飯店帶來什麼益處？
1.3 如何申請星級評定？
1.4 一星到五星分彆代錶什麼檔次的飯店？
1.5 什麼是星級標誌？
1.6 為何要對2003版星級標準進行修訂？
1.7 新版星級標準的主要特點是什麼？
1.8 國傢標準、行業標準、地方標準、企業標準之間是什麼關係？
2、標準篇
2.1 什麼是有限服務飯店？
2.2 什麼是完全服務型飯店？
2.3 突發事件應急預案的主要內容是什麼？
2.4 什麼是標準的“例外條款”？
2.5 什麼是“白金五星級”飯店？
2.6 前廳區域功能布局的基本要求有哪些？
2.7 餐飲區域功能布局的基本要求有哪些？
2.8 客房區域功能布局的基本要求有哪些？
2.9 康體區域功能布局的基本要求有哪些？
2.10 什麼是飯店建築物外觀和建築結構的“豪華飯店品質”？
2.11 怎樣做到飯店整體氛圍協調？
2.12 如何設置飯店導嚮係統？
2.13 什麼叫第二種文字？
2.14 設置客房背景音樂有哪幾種方式？
2.15 飯店節能減排方案有哪些主要內容？
2.16 如何區分花園與庭院？
2.17 應急照明設施和應急供電係統的區彆？
2.18 什麼是飯店專用電話機？
2.19 如何認識飯店的咖啡廳？
2.20 康體設施為何要大幅度降低分值？
2.21 五星級飯店對殘障設施具體要求是什麼？
2.22 星級標準對飯店的節能減排有何具體要求？
2.23 垃圾房的具體要求有哪些？
2.24 客房麵積怎麼計算？
2.25 什麼是結構化綜閤布綫係統？
2.26 星級標準如何評價飯店服務質量？
2.27 為何要強調整體性？
2.28 確保飯店信息安全的措施有哪些？
2.29 如何區分主流與非主流係統供應商？
3、實務篇
3.1 如何檢查突發事件應急預案？
3.2 如何檢查飯店培訓係統？
3.3 前廳檢查要點有哪些？
3.4 客房檢查要點有哪些？
……
附錄
旅遊飯店星級的劃分與評定（GB／T14308_2010）
《旅遊飯店星級的劃分與評定》（GB／T14308-2010）實施辦法
飯店節能減排100條
中國飯店行業突發事件應急規範（試行）

精彩書摘

　　綜閤篇
　　1.1 飯店都可以參加星級評定定嗎？
　　2010版國傢標準《旅遊飯店星級的劃分與評定》對旅遊飯店進行瞭定義，隻要滿足以下前提條件，即可參加星級評定（以下簡稱“星評”）。
　　第一，住宿設施，即要有可供齣租的客房。非以客房為主營業務的餐廳、會所等不能參加星評。
　　第二，有一定的配套服務，這是飯店與齣租房産（公寓）的根本區彆。
　　第三，以“間夜”為時間單位計算房租，這是飯店産品的銷售方式。
　　從定義看，“旅遊飯店”幾乎涵蓋瞭所有的飯店業態，並不僅僅針對接待旅遊者的飯店。簡單說，所有以間／夜為單位齣租客房，並提供配套服務的住宿設施均可申請。
　　1.2 星評能給飯店帶來什麼益處
　　第一，從知名度來講，星級稱號是我國住宿業的國傢品牌。早在1988年，國傢旅遊局就開始在旅遊全行業推行飯店星級評定製度。經過20多年的持續、健康、快速發展，星級已成為服務業“質量”與“檔次”的代名詞，社會公眾認可度很高。各行各業均模仿飯店星級體係建立瞭産品（服務）質量和檔次分級體係。可以說飯店星級製度是各類等級體係的“開山鼻祖”，是我國服務業的國傢品牌。
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《中國旅遊飯店星級劃分與評定》（GB/T 14308-2010）條款解析與操作實務 一、 前言：洞悉標準，精進服務 旅遊飯店星級評定，作為衡量和引導我國旅遊飯店業發展的重要標尺，不僅關乎飯店自身的品牌形象和市場競爭力，更是提升整體旅遊服務品質、促進旅遊經濟健康發展的關鍵環節。自1988年我國首次發布《旅遊涉外飯店星級的劃分與評定標準》以來，曆經多次修訂，特彆是2010年發布的GB/T 14308-2010《旅遊飯店星級劃分與評定》，標誌著我國飯店星級評定體係在規範性、科學性、全麵性上達到瞭新的高度。 本書《旅遊飯店星級的劃分與評定（GB/T 14308-2010）：條款解析與操作實務》正是基於這一重要國傢標準，旨在為廣大旅遊飯店管理者、從業人員、星級評定員以及相關研究者提供一套係統、詳實、實用的操作指南。本書並非簡單地羅列標準條文，而是深入挖掘每一個條款背後的邏輯與意圖，結閤實際操作中的難點與要點，進行層層剖析，以期幫助讀者深刻理解標準內涵，熟練掌握評定方法，從而在星級創建、晉升、復核以及日常運營管理中，達到更高水平，塑造更具競爭力的飯店品牌。 二、 第一部分：標準解讀——撥雲見日，透徹理解GB/T 14308-2010 本部分將對GB/T 14308-2010《旅遊飯店星級劃分與評定》的全部條款進行逐一、細緻的解讀。我們將跳齣枯燥的文字堆砌，深入探究每個星級（一星級至五星級）在硬件設施、服務質量、經營管理、衛生環保以及安全保障等方麵的具體要求。 1. 總則與基本要求： 闡釋星級評定的目的、原則、適用範圍，以及對飯店法人資格、營業執照、經營狀況、管理機構等基礎性要求的解讀。我們將重點分析“可持續發展”和“消費者滿意度”在標準中的體現，以及這些要求如何與現代飯店經營理念相契閤。 2. 星級標準細則解析： 一星級至五星級飯店： 針對每個星級的硬件設施（如建築、客房、餐廳、會議設施、康樂設施等）和軟件服務（如前廳服務、客房服務、餐飲服務、商務服務、安全服務等）進行逐項解析。例如，在客房部分，我們將詳細分析不同星級對客房麵積、床鋪尺寸、衛生間設施、床上用品、洗漱用品、迷你吧、影音設備、通信設備等的要求，並結閤實際情況，解釋這些要求的閤理性與操作難點。 重點考評項目： 針對那些最能體現飯店品質和差異化的關鍵考評項目，如： 前廳服務： 登記入住/退房的效率與友好度，行李服務，信息谘詢，外幣兌換，商務服務等。 客房服務： 清潔衛生，物品補充，叫醒服務，物品寄存，夜床服務，響應速度等。 餐飲服務： 菜品質量與種類，餐廳環境與氛圍，服務人員的專業性，點餐與用餐過程的流暢度，特殊餐飲需求的處理等。 安全與衛生： 消防安全，食品安全，公共衛生，客房衛生，員工健康管理等。 經營管理： 員工培訓，質量管理體係，市場營銷，財務管理，環境保護措施等。 3. 評定流程與方法： 詳細解讀星級評定的申請、初評、復評、審定、公告等各個環節。分析評定員的資質要求、職責以及評定過程中的注意事項。我們將重點講解如何運用“評分法”和“符閤性評價”相結閤的方式，理解扣分項與加分項的權重，以及如何進行客觀公正的評價。 4. 附錄解讀： 對標準中可能齣現的專業術語、行業慣例以及相關參考文件進行補充說明，確保讀者對標準的理解不留死角。 三、 第二部分：操作實務——化解疑難，指導實踐 本部分將深入探討如何在實際工作中應用GB/T 14308-2010標準，為飯店管理者和從業人員提供切實可行的操作指導。 1. 星級創建與晉升的係統規劃： 目標定位與差距分析： 如何根據飯店自身定位，選擇閤適的星級目標；如何通過對照標準，準確識彆當前設施和服務與目標星級之間的差距。 實施計劃製定： 如何製定詳細的硬件改造和軟件提升計劃，明確時間錶、責任人、預算及預期效果。 預算管理與投入優化： 如何在有限的預算內，最大化地投入到關鍵項目，以達到星級評定的要求。 團隊建設與培訓： 如何組建星級創建/晉升團隊，並對全體員工進行有針對性的培訓，使其深刻理解並踐行星級標準。 2. 日常運營管理中的星級維護： 質量管理體係的建立與運行： 如何將星級標準融入日常的質量控製流程，建立有效的內部檢查、監督和改進機製。 標準化操作流程（SOP）的優化： 如何針對每一個服務環節，製定詳細、可執行的SOP，並確保所有員工嚴格遵守。 服務意識與執行力的提升： 如何通過企業文化建設、員工激勵機製等方式，提升全體員工的服務意識和執行力，以達到星級標準對服務細節的要求。 客戶反饋的收集與利用： 如何建立多渠道的客戶反饋機製，及時收集客人意見，並將其轉化為改進服務、提升品質的動力。 3. 星級評定前的準備與迎評： 自查自糾： 如何組織全麵的自查，對照標準，模擬評定過程，發現並整改存在的問題。 重點區域的提升： 哪些區域最容易被評定員關注？如何對大堂、客房、餐廳、公共區域等進行重點梳理和提升。 員工的心理建設與模擬演練： 如何讓員工熟悉評定流程，掌握應對評定員提問的技巧，樹立良好的迎評心態。 資料準備： 需要準備哪些證明性材料？如何整理並呈現這些資料，以便評定員審閱。 4. 評定後的改進與持續發展： 正視評定結果： 如何客觀分析評定結果，特彆是扣分項，找齣根本原因。 持續改進機製： 如何建立長效的質量改進機製，將評定過程中的經驗轉化為日常管理，實現品質的持續提升。 鞏固與超越： 如何在達到星級標準的基礎上，進一步追求卓越，為客人提供超越期望的體驗。 5. 常見問題解析與案例分析： 硬件設施類常見問題： 如房間麵積不足、采光不佳、設施老化、清潔不到位等。 服務質量類常見問題： 如響應遲緩、溝通不暢、員工服務態度不佳、技能不足等。 管理與安全類常見問題： 如安全隱患、衛生死角、規章製度不完善等。 通過精選的實際案例， 分析飯店在星級創建、評定過程中遇到的真實問題，並提供詳細的解決方案和改進建議，讓讀者能夠從中獲得啓示，避免重蹈覆轍。 四、 第三部分：延伸探討——立足當下，展望未來 1. 星級評定與消費者行為： 分析星級對消費者選擇的影響，以及消費者對不同星級飯店的期望變化。 2. 技術賦能飯店服務： 探討信息技術、智能化設備如何助力飯店提升服務品質，滿足星級標準，並為未來發展提供方嚮。 3. 可持續發展與綠色飯店： 結閤GB/T 14308-2010中關於環保的要求，深入探討綠色飯店的發展趨勢，以及如何將環保理念融入星級飯店的運營。 4. 行業發展趨勢與標準前瞻： 結閤國內外飯店業的最新發展動態，對未來旅遊飯店星級評定標準可能的變化進行展望。 五、 結語：精益求精，服務至上 本書《旅遊飯店星級的劃分與評定（GB/T 14308-2010）：條款解析與操作實務》力求以科學嚴謹的態度，深入淺齣的語言，將復雜的星級評定標準化為清晰可操作的指南。我們相信，通過對本書的學習和實踐，廣大旅遊飯店從業者能夠更深刻地理解星級標準的內涵，更有效地提升飯店的服務品質和管理水平，最終在激烈的市場競爭中脫穎而齣，為消費者提供更加優質、舒適、安全的住宿體驗，共同推動中國旅遊飯店業邁嚮新的輝煌。

評分☆☆☆☆☆

這本書簡直是我近期最驚喜的發現！作為一名在酒店行業摸爬滾打多年的從業者，我一直覺得星級評定雖然是個行業標準，但很多時候感覺像霧裏看花，尤其是在實際操作層麵，總有些模棱兩可的地方。這本書的齣現，可以說是及時雨。它並沒有簡單地羅列標準條文，而是非常深入地對《旅遊飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）進行瞭逐條解析。我特彆欣賞作者在解析過程中，不僅僅是解釋“是什麼”，更側重於“為什麼”以及“如何做”。比如，在某個條款的講解中，作者會結閤實際案例，分析不同類型酒店在滿足該條款時的側重點，以及評定人員在審核時可能關注的細節。這對於我們一綫管理者來說，提供瞭非常實用的指導。而且，書中對於一些容易被忽略的細節，比如設施設備的維護保養、人員培訓的係統性、甚至一些軟性服務的細節捕捉，都有非常細緻的闡述。讀完之後，感覺對星級標準的理解提升瞭一個維度，不再是枯燥的條文，而是活生生的操作指南，讓我更有底氣去提升酒店的品質，也更清楚如何“對標”評定要求。

評分☆☆☆☆☆

我是一名即將畢業的酒店管理專業的學生，對於即將進入的酒店行業，我一直渴望能夠快速掌握行業內的核心知識和操作規範。在老師的推薦下，我入手瞭這本《旅遊飯店星級的劃分與評定（GB/T14308-2010）：條款解析與操作實務》。這本書的價值對我來說，簡直是打開瞭一扇新世界的大門。它將一本國傢標準，通過作者的專業解讀，變得生動易懂，並且充滿瞭實踐指導意義。尤其是“操作實務”這部分，我發現作者不僅僅是簡單地解釋瞭標準，更是提供瞭一套行之有效的落地方法。例如，在講解“客房服務”的星級標準時，書中詳細列舉瞭不同星級酒店在客房清潔、物品補充、客房布置等方麵的具體要求，並且給齣瞭量化的檢查清單和評分細則。這讓我這個初學者能夠清晰地知道，要達到某個星級，需要在哪些方麵下功夫，如何去衡量和改進。書中的語言通俗易懂，圖文並茂，使得原本可能顯得枯燥的標準內容變得輕鬆有趣。我感覺通過這本書的學習，我不僅僅掌握瞭理論知識，更重要的是獲得瞭進入職場後能夠立即運用到實踐中的技能，這對我未來的職業發展非常有幫助。

評分☆☆☆☆☆

作為一傢中型商務酒店的總經理，我們一直麵臨著如何通過星級評定來提升酒店品牌影響力的挑戰。在瞭解到有這本書的存在後，我立刻購入並組織瞭管理團隊一起學習。這本書的內容深度和廣度都超齣瞭我們的預期。它不僅僅是對GB/T14308-2010標準的逐條解讀，更重要的是，它提供瞭一整套係統性的“實操指南”。作者在書中巧妙地將標準的精神內核與酒店日常運營管理相結閤，提齣的許多建議都非常具有前瞻性和可操作性。例如，關於“安全管理”的章節，書中不僅列舉瞭消防、安保等硬性標準，還強調瞭員工的安全意識培訓和應急預案的製定，這對於我們這類商務酒店尤為重要，能夠有效地保障賓客的商務活動順利進行。此外，書中對“節能環保”等新興標準的解讀，也為我們未來的可持續發展指明瞭方嚮。我們團隊通過學習這本書，對星級評定有瞭更全麵、更深入的理解，並且能夠結閤自身酒店的實際情況，製定齣更具針對性的改進措施，這對於我們酒店的品牌升級和市場競爭力提升具有非凡的意義。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我一開始對這類“標準解析”的書籍並沒有抱太大的期待，總覺得會是乾巴巴的條文堆砌。但這本書徹底顛覆瞭我的看法。它以一種非常“人性化”的視角，深入剖析瞭《旅遊飯店星級的劃分與評定》這部標準。作者的筆觸非常細膩，仿佛能洞察到酒店經營者在實際操作中遇到的每一個痛點和難點。比如，書中在分析“餐飲服務”相關條款時，不僅僅關注瞭菜品的質量和菜單的設計，更深入地探討瞭服務人員的專業素養、用餐環境的氛圍營造、甚至是對賓客需求的個性化響應。這些細節上的闡述，恰恰是提升酒店服務品質的關鍵所在，也是很多標準解讀容易忽略的地方。作者還通過大量的案例分析，將抽象的標準具象化，讓我能夠清晰地看到不同酒店在執行標準時可能齣現的偏差，以及如何通過有效的管理手段來規避這些問題。讀完這本書，我感覺自己仿佛擁有瞭一位經驗豐富的酒店顧問，隨時可以為我指點迷津，幫助我更好地理解和執行星級評定標準，從而真正地提升酒店的整體競爭力。

評分☆☆☆☆☆

我是一位對旅遊和酒店業充滿好奇的普通讀者，雖然不是行業內的專業人士，但我一直對“星級酒店”背後的評定標準很好奇。偶然間發現瞭這本書，沒想到它以一種非常易於理解的方式，將原本可能枯燥的國傢標準呈現給瞭我。作者的語言風格非常吸引人，沒有太多專業術語的堆砌，更多的是通過生動的故事和形象的比喻來解釋每一個條款。我尤其喜歡書中對“服務細節”的描繪，比如，作者會描述一位經驗豐富的服務員如何通過觀察賓客的細微動作，預判其需求，從而提供超齣預期的服務。這種“人情味”的解讀，讓我感受到瞭星級評定不僅僅是對硬件設施的考察，更是對服務溫度的極緻追求。書中也穿插瞭許多不同國傢和地區酒店業發展的趣聞，讓我更加直觀地理解瞭星級標準在全球範圍內的演變和發展。讀完這本書，我感覺自己不僅僅瞭解瞭中國酒店的星級評定體係，更像是窺探到瞭整個旅遊酒店行業的精髓，對我日後的旅行選擇和對酒店的評價，都增添瞭更深的維度和更專業的視角。

評分☆☆☆☆☆

好評！`~~~~~~~~好評！`~~~~~~~~好評！`~~~~~~~~

評分☆☆☆☆☆

書不錯，是正版，物流也很快

評分☆☆☆☆☆

好書 幾個小時就看完瞭 質量好包裝好

評分☆☆☆☆☆

不錯哦，沒有推薦錯！

評分☆☆☆☆☆

好

評分☆☆☆☆☆

不錯的書，可以看看哈

評分☆☆☆☆☆

配送員服務差，態度惡劣

評分☆☆☆☆☆

看瞭一點 裏麵沒有外錶宣傳的好。不理想

評分☆☆☆☆☆

不錯的書，是正版的