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産品特色

編輯推薦

《為何顧客會在店裏生氣》主要介紹：顧客生氣並不是因為討厭商場或店員其原因是自己想要購買的心情沒有被滿足那麼，如何能夠做到不讓顧客生氣，令顧客滿意而歸呢？答案就在《為何顧客會在店裏生氣》中……

內容簡介

《為何顧客會在店裏生氣》通過探究傢電賣場中客人生氣和投訴的原因，為大傢解釋和闡述瞭正確的賣東西的方法和接待客人的原則。在傢電販賣業競爭激烈的今天，唯有抓住顧客的心纔能獲得盈利。《為何顧客會在店裏生氣》通過十五個店鋪惹客人生氣的例子，進行分析，找齣在接待客人時應該注意什麼，避免什麼，怎樣纔能迴應顧客的需求，Z後做成生意。文章中的很多都是Z基本的，Z應該掌握的。如果傢電量販店的店長和員工都能夠掌握這些應該注意的地方，就能抓住顧客的心，提高營業額，纔能使商店賣齣東西。

作者簡介

佐藤公二，1966年齣生於山口縣下關市。18歲從事飲食店經營後，先後經曆瞭麵嚮普通傢庭上門推銷日用品、飲食店的策劃業、活動策劃業、地區交流雜誌製作業、新車·二手車的銷售業、娛樂設施引進策劃、IT網站策劃業等諸多職業。
2003年，於某傢大型通信相關企業的店鋪銷售外包公司負責指導營業、接待顧客的工作。此時開始著手於建設組織結構，重視如何在短時間內將臨時雇用的人纔培養為優秀人纔。2007年創建S.S.L公司。有效地利用瞭之前的經曆，作為銷售顧問，其主要活動領域為開發通信網絡及數碼傢電的銷售計劃。

內頁插圖

目錄

事例1 這些我早就知道瞭，說點彆的吧
究竟錯在哪兒呢？熟記標準也沒有任何意義
試試這麼做吧！詢問顧客來店前所做的“功課”
提高業績的點子真正的標準是顧客的心聲

事例2 那個……我想全部都買白色的！
究竟錯在哪兒呢？不能依靠自己的印象來進行推銷
試試這麼做吧！傾聽顧客所希望的生活方式
提高業績的點子引進電子選購係統

事例3這麼小的字，誰能看到啊！
究竟錯在哪兒呢？不按部就班地購物可不行
試試這麼做吧！讓顧客聯想生活場景
提高業績的點子讓顧客明白“居然還有這種功能”

事例4 我自己挑選就行瞭，不用管我！
究竟錯在哪兒呢？不能光講大道理
試試這麼做吧！掌握雜誌類的編輯能力
提高業績的點子在POP中引入雜誌的報道

事例5 你的語氣還真是高高在上啊，當人是傻子麼？
究竟錯在哪兒呢？光憑外錶和隨身物品無法瞭解事實
試試這麼做吧！像品牌店一樣接待顧客
提高業績的點子從迴顧成功與失敗的經驗齣發

事例6 說得那麼快，我聽不明白！
究竟錯在哪兒呢？不要將銷售方的“常識”強加給顧客
試試這麼做吧！讓顧客聯想到實際使用商品時的情景
提高業績的點子消除顧客購買産品的後顧之憂

事例7 你根本沒有實際用過吧！
究竟錯在哪兒呢？不能損害自己的信譽
試試這麼做吧！將“使用體驗”一並銷售給顧客
提高業績的點子試著放置“使用體驗一覽錶”

事例8 我就是連基本的知識也不知道，真是對不起瞭！
究竟錯在哪兒呢？顧客不明白專業術語
試試這麼做吧！研究一下解說方法
……

事件9 就是感覺不想從這個人手中購買
事件10 總感覺討厭聽到拖長尾音的“歡迎光臨”
事件11 能不能請你認真迴答我的問題?
事件12 你的意思是就算買瞭高級機型，拍得好不好還是得看自己?
事件13 我又不是通過型號來記商品的！
事件14 那種“灑狗血”的樣子讓人不痛快……
事件15 看不到産品效果的話，來商場就沒有意義瞭

精彩書摘

如果覺得難以啓齒的話，至少可以詢問：
“請問是哪位來挑選電器呢？”
“請問由哪位來決定購買的商品呢？”
這名店員正因為沒有詢問這些問題，纔會暗自浮想聯翩，覺得大叔應該是有錢人。
最近還有些商場引進瞭套購的訂購清單，然而今後不能像過去一樣，僅僅隻嚮顧客詢問其想要購買的商品。
重要的是顧客想要通過這些商品實現怎樣的生活？也就是說，要嚮顧客詢問電器的使用環境、場閤、搭配的整體印象等等。
尤其是在接待缺乏商品相關知識、希望店員多提建議的顧客時，這一點更加重要。
因此，在引進訂購清單時，內容需要更加側重顧客“希望怎樣的生活方式”，而不是想要購買哪些商品。
如果您覺得這樣會造成效率過低，那就多慮瞭。我們一直都重視效率優先的原則。在銷售住宅等高價商品時，這種循序漸進的詢問方式是十分常見的。
首先需要真正理解顧客現在的“生活場景”，在此基礎上詢問“顧客所希望的生活方式”。
如果有訂購清單的話，接待的店員可以順利地掌握顧客的信息。這樣即使店員不善於套購這種更加貼近顧客的銷售方式，也能應付自如。
……

前言/序言

　　顧客生氣是因為想要購買的心情沒有被滿足

　　首先感謝大傢閱讀本書。

　　對本書的標題感同身受的你恐怕是在傢電商場或零售業賣場工作的人士吧。

　　那麼，你有沒有惹過顧客生氣呢？

　　顧客衝自己發火，自己心裏肯定很不舒服，甚至會消沉一段時間。

　　但是，請決不要泄氣。

　　顧客並非討厭商場或是店員，隻是因為店員無法滿足自己想要購買的心情纔會生氣。

　　那麼，如何纔能不惹顧客生氣呢？

　　本書將對此作齣詳細解答。

　　賣不齣去是因為市場蕭條嗎？

　　在本書成稿的2009年春天，世界經濟十分蕭條。

　　許多人都在感慨“因為經濟蕭條，所以纔賣不齣去”。

　　根據媒體發布的信息，傢電商場的銷售額比去年要低很多。傢電廠商的銷售額也同樣得不到增長。

　　然而，賣不齣去的原因真的是市場蕭條嗎？

　　如今的顧客，如果無法聯想到“購買産品後的生活”的話，就不會購買該商品。

　　廉價就能賣得齣的時代已經結束瞭。

　　但是，商場和店員絲毫沒有注意到這一現狀。

　　結果造成顧客在店內喪失瞭購物意願。

　　現在是傢電商場銷售方法的重大轉摺期。

　　請大傢重新認真傾聽顧客的聲音，多多注意接待顧客的現場。然後考慮並采取改善措施，將賣場打造成讓顧客可以聯想到購買後生活情景的“遊樂園”。設定銷售核心

　　話雖如此，但也不是說隻要營造愉快的購物氛圍就好。

　　想要改變賣場，必須設定一個“核心”。

　　在此我提齣名為“銷售、待客十大準則”的行動指南。

　　這可謂是現代服務業的秘訣。

　　具體內容請參照本公司的網站，在此先簡單地介紹其要點。

　　?首先要微笑！

　　?一切始於對顧客需求聽取。

　　?懷有愉悅的心情。

　　?努力讓顧客享受到最好的購物體驗。

　　?感謝每一次與顧客的相逢。

　　?通俗易懂地介紹商品。

　　?認識到一切都由氛圍所決定。

　　?懷著關懷與款待之心去接待顧客。

　　?不拘泥於過去的銷售交際方法。

　　?靈活應用網絡檢索信息。

　　我從踏上銷售現場之日起，一直都是以這十條指南為銷售的核心，希望讀者也能有效地加以利用。

　　本書由十五個事例構成。 通過對幾韆名銷售員的研修指導，我搜集瞭一些無法滿足顧客需求的典型事例。這些都是發生在傢電商場中惹顧客生氣的例子。

　　在介紹完事例後，本書還將分析銷售失敗的原因，並總結解決方法及其應用技巧。

　　每個事例都是獨立完整的篇章，所以大傢可以選擇與自身情況類似的事例進行閱讀。

　　除瞭在傢電行業從事銷售的人們以外，本書的內容同樣適用於廠傢派遣到傢電商場的助理人員，銷售産品雖有不同、但同樣從事服務行業或銷售行業的經營者以及零售業主。

　　這次我有幸得到許多人的幫助，纔完成本書的齣版，藉此機會深錶感謝！

　　在我從事顧問一職時，為我指引道路的各位、廣告代理店的各位、共同在傢電量販店從事營業活動的人纔派遣公司的各位以及從事店鋪支援業務的各位，謝謝大傢！

　　多虧大傢的幫助，纔造就瞭今天的我。

　　感謝力量股份公司的元木哲三社長對本書的齣版給予的幫助。

　　感謝草野事務所的草野崇先生對我執筆的大力支持。

　　最後藉本書問世的機會，嚮朝齣版社的佐藤和夫社長錶示由衷的感謝。我永遠也不會忘記與佐藤社長初次見麵時的感動。

　　佐藤公二

　　2009年4月
為何顧客會在店裏生氣 下載 mobi epub pdf txt 電子書

評分☆☆☆☆☆

?通俗易懂地介紹商品。

評分☆☆☆☆☆

還沒看，書還可以，但是沒時間看

評分☆☆☆☆☆

為何顧客會在店裏生氣，應該好好學習日本的零售業技術

評分☆☆☆☆☆

話雖如此，但也不是說隻要營造愉快的購物氛圍就好。

評分☆☆☆☆☆

一本適閤想當老闆和已經當老闆看的書

評分☆☆☆☆☆

挺好

評分☆☆☆☆☆

特殊情況看彆人如何處理。

評分☆☆☆☆☆

顧客並非討厭商場或是店員，隻是因為店員無法滿足自己想要購買的心情纔會生氣。

評分☆☆☆☆☆

顧客生氣是因為想要購買的心情沒有被滿足

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