《舌尖上的餐饮店》丛书：餐饮服务员专题培训手册 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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孙勇兴，崔旭东 著

图书标签:

• 餐饮服务
• 餐饮培训
• 服务员
• 技能提升
• 餐饮管理
• 行业标准
• 实操指南
• 职业发展
• 餐饮行业
• 培训手册

出版社： 广东省出版集团 ，

ISBN：9787545413977

版次：1

商品编码：11066790

包装：平装

丛书名： 《舌尖上的餐饮店》丛书

开本：16开

出版时间：2012-08-01

用纸：胶版纸

页数：207

字数：250000

正文语种：中文

编辑推荐

《舌尖上的餐饮店》丛书主要描述了餐饮企业（酒楼、餐厅、餐饮店、餐馆）急需了解和掌握的员工培训、成本控制、财务管理、细节管理以及如何开店的内容。根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）的要求，增加了绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费理念；增加了突发事件应急处理；强化了安全管理的要求；引导（酒楼、餐厅、餐饮店、餐馆）进行特色经营。本系列丛书更加实用、理念新颖，可操性强，是一套实用的餐饮企业（酒楼、餐厅、餐饮店、餐馆）管理与操作实务读本。

内容简介

《丛书：餐饮服务员专题培训手册》主要以餐饮服务基础知识、餐饮服务日常礼仪、餐饮基本操作技能、餐饮菜品销售技能、餐饮服务应急技能、餐饮服务常用英语六个专题对餐饮服务员进行系统培训。

作者简介

孙勇兴，拥有国家旅游局颁发的酒店管理相关资质及国家职业技能鉴定考评员资质及高级职业经理人资质、高级技师资质，现任教于山西旅游职业学院酒店管理系。在担任专职教师的基础上，服务于大型饭店的团队建设培训、督导管理及行业形象顾问；参与了山西旅游饭店业“阳光”工程及劳动部门的“企业员工转岗”培训、“劳动力转移”培训等大型企业及社会群体业务培训，近年来出任了五台山五峰宾馆总经理、同汇酒店管理公司酒店项目总监职务。

崔旭东，酒店职业经理人，国家调酒师职业技能鉴定考评员，山西旅游职业学院酒店管理系教师，曾在黄河京都酒店管理投资集团、五峰宾馆等酒店挂职锻炼，参与了北京凯悦莱温泉度假酒店、五台山五峰宾馆的员工管理和培训工作。

内页插图

目录

培训专题一 餐饮服务基础知识
模块一 餐饮服务员基本岗位职责
岗位一：迎宾员
岗位二：值台员
岗位三：点菜员
岗位四：传菜员
岗位五：酒水员
岗位六：预订员
岗位七：收银员
岗位八：清洁员
模块二 餐饮服务基本特征
特征一：无形性
特征二：不可储存性
特征三：不可转让性
特征四：同步性
特征五：有价性
特征六：直接性
特征七：灵活性
特征八：差异性
特征九：规范性
模块三 餐饮服务必备意识
意识一：我为人人，人人为我
意识二：诚实经商、讲求信誉
意识三：以客人为中心
意识四：客人至上、服务第
意识五：来者都是客，一视同仁
意识六：主随客便
意识七：不断适应客人
模块四 不同类型客人特点
类型一：不同年龄客人
类型二：不同性格客人
类型三：不同消费类型客人
类型四：国内不同地区客人
类型五：少数民族客人
类型六：不同国别客人
模块五 中餐菜系基本知识
菜系一：鲁菜
菜系二：川菜
菜系三：粤菜
菜系四：苏菜
菜系五：浙菜
菜系六：徽菜
菜系七：湘菜
菜系八：闽菜
模块六 西餐菜系基础知识
菜系一：法国菜
菜系二：英国菜
菜系三：意大利菜
菜系四：美国菜
菜系五：俄国菜
菜系六：德国菜
……
培训专题二 餐饮服务日常礼仪
培训专题三 餐饮基本操作技能
培训专题四 餐饮菜品销售技能
培训专题五 餐饮服务应急技能
培训专题六 餐饮服务常用英语
参考文献

精彩书摘

（二）瓶装和罐装啤酒如采用标准啤酒杯服务，应将瓶装和罐装啤酒呈递给客人，客人确认后，当着客人的面打开。开启时，应将瓶盖或拉环朝向自己。将酒杯直立，用啤酒瓶或罐来代替杯子的倾斜角度。正确的斟倒程序如下：
（1）瓶口距离杯3厘米处缓慢倒入杯中，不要过猛。通常有两种倒法：一是先将酒杯微倾或顺其边，顺壁倒人2/3的无沫酒液，再将酒杯放正，采用段注法，使泡沫产生；二是采用倾浪潮法倒酒至杯子2/3处，然后使泡沫稍平息，再将酒慢慢倒入，使泡沫徐徐上升，酒液与酒头（泡沫）的比例为5：1为佳。
（2）压力啤酒斟酒时，要将开关开足，忌晃酒瓶；另外还有桶装的扎啤，则常通过机器先转入啤酒壶再倒入啤酒杯，也有直接倒人酒杯的。
（3）往带把的大杯子里倒入300～330毫升啤酒最易出泡，泡沫有防氧化作用，应带着泡沫喝完。斟酒时要分两次倒满，从距杯口20厘米高处倒酒，首先左右摇摆玻璃杯，中途稍作停顿，使泡沫消失一半后再继续倒满。易拉罐啤酒不宜直接对嘴喝，倒在玻璃杯里放掉多余的二氧化碳后再喝，可以感觉柔和一些。
（4）啤酒可不斟满，酒液占2/3或1／2，泡沫占1／3或1／2。酒瓶与酒杯成直角，酒斟向杯正中，一直斟到泡沫上升到杯口为止。稍候片刻，待泡沫消退一些后，再次向杯子正中斟酒，直至泡沫呈冠状，泡沫高耸却滴酒不溢。如果使用的是一般的玻璃杯，以一口能饮完为宜。
……

前言/序言

《舌尖上的餐饮店》丛书：餐饮服务员专题培训手册 系列总序 在信息爆炸、消费升级的时代，餐饮业作为国民经济的重要组成部分，正经历着前所未有的变革。消费者对餐饮体验的要求早已超越了单纯的味蕾满足，他们追求的是一种全方位的感官享受、情感联结和文化体验。在这个日新月异的行业浪潮中，餐饮服务员的角色至关重要。他们是连接餐厅与食客的桥梁，是传递品牌文化、塑造顾客满意度的直接执行者，更是餐饮企业核心竞争力的关键所在。 《舌尖上的餐饮店》丛书，正是基于对餐饮行业深刻的洞察和对未来发展趋势的研判而应运而生。我们深知，一家成功的餐饮店，不仅需要精湛的厨艺、独特的创意和舒适的环境，更需要一支训练有素、服务至上的团队。其中，餐饮服务员是这支团队的“门面”和“灵魂”。他们的专业素养、服务技巧、沟通能力、应变能力，直接影响着顾客的用餐心情，决定着顾客的复购意愿，甚至关乎到餐厅的口碑与声誉。 因此，我们倾力打造这套《餐饮服务员专题培训手册》，旨在为广大餐饮服务从业者提供一套系统、实用、前沿的培训指南。本系列丛书并非泛泛而谈的理论说教，而是紧密结合餐饮服务工作的实际需求，从理论到实践，从基础到进阶，层层深入。我们力求内容贴近一线操作，语言通俗易懂，案例丰富鲜活，方法论可操作性强。 本丛书的编写，汇聚了行业资深专家、资深餐饮管理者以及优秀的实战派服务专家。他们以丰富的实操经验为基石，以严谨的学术态度为导向，深入剖析餐饮服务工作中可能遇到的各种场景和挑战，并提供切实可行的解决方案。我们希望通过这套手册，能够帮助餐饮企业建立起一套科学高效的服务培训体系，提升服务员的专业技能和综合素质，从而打造一支能够赢得顾客青睐、引领行业标杆的优秀服务团队。 本丛书涵盖了餐饮服务员工作的方方面面，从基本的职业礼仪、仪容仪表，到精细化的点餐、传菜、送水、结账流程，再到客户心理分析、冲突处理、投诉应对、营销技巧等进阶内容。每一个专题都经过精心设计，力求全面、系统、深入。我们相信，通过学习本丛书，每一位餐饮服务员都能够找到自己的成长路径，不断提升自我，在平凡的岗位上创造不平凡的价值。 “舌尖上的餐饮店”，不仅是对美食的追求，更是对卓越服务体验的极致追求。我们希望，《舌尖上的餐饮店》丛书能够成为每一位餐饮服务员职业生涯中的得力助手，成为餐饮企业打造“舌尖上的”服务品牌的坚实基石。让我们携手共进，共同推动中国餐饮服务业迈向新的高度，为广大食客带来更加美好、更加难忘的用餐体验！ 《舌尖上的餐饮店》丛书：餐饮服务员专题培训手册 - 系列内容概述 本套《舌尖上的餐饮店》丛书，专注于为餐饮行业的服务员提供最专业、最实用、最贴合实际工作需求的培训内容。我们深知，优秀的餐饮服务员是餐厅成功的关键，是连接顾客与美食的桥梁，更是传递品牌价值和塑造顾客忠诚度的核心力量。本系列手册紧密围绕餐饮服务工作的各个环节，旨在系统提升服务员的专业技能、服务意识、沟通能力以及解决问题的能力，从而打造一支高素质、高效率、高满意度的服务团队。 本书系由多个专题手册构成，每个手册都聚焦餐饮服务领域的一个核心方面，层层深入，互为补充，共同构建起一套完善的餐饮服务员培训体系。本丛书摒弃空泛的理论，强调实操性和可落地性，通过丰富的案例、详实的步骤和实用的技巧，帮助服务员将所学知识转化为实际工作能力。 手册一：餐饮服务员职业素养与形象塑造 本手册是整个培训体系的基石，着重于培养服务员的职业意识、职业道德和服务精神。内容包括： 职业认知与行业发展： 深入理解餐饮服务员的职业价值与意义，了解行业发展趋势，培养职业自豪感。 核心职业道德： 讲解诚实守信、敬业负责、积极主动、乐于助人等基本职业道德准则，并结合实际案例进行阐释。 服务精神的内涵： 探讨“以客为尊”、“超越期待”等服务理念，引导服务员树立正确的服务心态。 仪容仪表与着装规范： 详细指导服务员在清洁卫生、发型、面部、手部、指甲、鞋袜等方面的具体要求，以及不同场合的着装规范，塑造专业、整洁、亲和的职业形象。 基本行为规范与礼仪： 涵盖站姿、坐姿、行走姿态、眼神交流、手势运用等基本身体语言，以及不同情境下的问候、应答、送客等基本礼仪，强调举止得体，符合场合要求。 时间管理与工作效率： 引导服务员认识时间的重要性，学习基础的时间管理技巧，提升工作效率，做到忙而不乱。 手册二：精细化服务流程与操作技巧 本手册将聚焦餐饮服务工作中各个具体环节，提供标准化的操作流程和行之有效的技巧，确保服务过程的顺畅与高效。内容包括： 迎宾与引导： 学习专业的迎宾语，准确识别顾客需求，快速、准确地为顾客引位，考虑顾客的舒适度与便利性。 菜单讲解与点餐服务： 掌握菜单的结构与内容，熟练介绍菜品特色、口味、烹饪方法、推荐菜肴，以及了解食材过敏源；学习主动倾听顾客需求，提供个性化点餐建议，精准记录顾客的点单，避免遗漏与错误。 餐前准备与餐中服务： 规范摆台（餐具、酒杯、纸巾等），确保整洁、美观、齐全；学习高效、准确的传菜技巧，包括菜品识别、上菜顺序、菜品介绍；掌握正确的送水、添茶、撤换空盘、清理桌面等操作，全程关注顾客用餐需求。 酒水服务与品鉴： 学习不同酒水的种类、特点、储存与侍酒方法；掌握开瓶、醒酒、斟酒的正确步骤与技巧；了解基本的酒水搭配建议。 用餐过程中的观察与响应： 培养敏锐的观察力，及时发现顾客的需求信号（如空杯、需要加水、寻找服务员等），并迅速响应，做到主动服务，而非被动等待。 结账与送客： 准确、快速地核对账单，清晰解释账单内容；学习礼貌、周到的结账方式；掌握送客礼仪，感谢顾客光临，并邀请再次光顾。 手册三：沟通艺术与客户关系建立 本手册将深入探讨餐饮服务中的沟通技巧，以及如何与顾客建立良好的关系，提升顾客满意度和忠诚度。内容包括： 积极倾听的艺术： 学习如何专注、投入地倾听顾客的需求、意见和反馈，理解顾客的真正意图。 有效表达的技巧： 掌握清晰、准确、简洁、礼貌的语言表达方式，使用积极的词汇，避免使用可能引起误解或负面情绪的词语。 同理心与换位思考： 引导服务员站在顾客的角度思考问题，理解顾客的感受，提供更具人性化的服务。 非语言沟通的运用： 讲解眼神、表情、肢体语言在沟通中的重要作用，以及如何通过积极的非语言信号传递善意和专业。 赞美与认可的运用： 学习如何恰当、真诚地赞美顾客，以及如何通过积极的反馈来认可顾客，增强顾客的愉悦感。 个性化服务的实践： 探讨如何根据顾客的偏好、用餐目的、特殊需求，提供个性化的服务，让顾客感受到被重视。 建立顾客档案与关系维护： 简单介绍如何记录顾客的基本信息和偏好，为后续的个性化服务提供依据，并学习一些基础的顾客关系维护策略。 手册四：冲突处理与危机应对 本手册旨在 equipping 服务员有效地处理顾客的投诉、不满以及突发状况，化解矛盾，维护餐厅声誉。内容包括： 识别和预警投诉信号： 学习识别顾客不满意的早期迹象，及时介入，防患于未然。 投诉处理的黄金法则： 详细讲解“倾听、理解、道歉、解决、感谢”五个步骤，以及每个步骤的关键要点。 有效安抚顾客情绪： 学习使用冷静、耐心、关怀的语言和态度，安抚顾客的负面情绪。 分析问题根源： 引导服务员冷静分析投诉的原因，是服务失误、产品问题还是其他原因，从而找到正确的解决方案。 寻求解决方案与补偿： 学习如何在授权范围内提供合理的解决方案，包括道歉、免单、赠送礼品或优惠等。 突发事件的应对： 针对火灾、停电、顾客健康问题等突发情况，提供基本的应急处理流程和注意事项。 从投诉中学习与改进： 强调将每一次投诉视为改进服务的机会，总结经验教训，避免重复发生。 团队协作与向上汇报： 讲解在处理复杂问题时，如何与同事、主管进行有效沟通与协作，及时向上汇报，寻求支持。 手册五：餐饮营销与增值服务 本手册将服务员的角色从单纯的服务提供者，提升到餐厅营销的参与者，学习如何通过服务为餐厅带来更多价值。内容包括： 主动推荐与交叉销售： 学习如何在不打扰顾客的前提下，适时、恰当地推荐特色菜品、酒水或套餐，增加客单价。 特色菜品与酒水的推介技巧： 掌握如何生动形象地介绍菜品特色，唤起顾客的食欲，并根据顾客的口味偏好进行推荐。 会员制度与积分推广： 学习如何向顾客介绍餐厅的会员计划，鼓励顾客注册，并解释会员权益。 收集顾客反馈与意见： 学习如何主动收集顾客对菜品、服务、环境等方面的意见和建议，并及时反馈给管理层。 活动推广与信息传达： 学习如何向顾客传达餐厅正在进行的促销活动、节日特色等信息，吸引顾客参与。 口碑传播与顾客推荐： 认识到优质服务是最好的营销，鼓励服务员提供卓越的服务，从而促成顾客的正面口碑传播。 增值服务的提供： 探讨一些可以为顾客提供的额外帮助，例如叫出租车、提供当地旅游信息、协助庆祝特殊场合等，提升顾客体验。 《舌尖上的餐饮店》丛书，致力于为每一位餐饮服务员提供一条清晰、扎实的职业发展路径。我们相信，通过对这套手册的深入学习和实践，每一位服务员都能成为餐厅最宝贵的财富，为顾客带来难忘的美食与服务体验，共同塑造“舌尖上的餐饮店”的卓越品牌形象。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本《舌尖上的餐饮店》丛书，我最初的期待是希望能找到一些实用性的服务技巧，毕竟作为一名在餐饮行业摸爬滚打多年的老兵，总觉得会有一些新的东西可以学习。然而，这本书带给我的惊喜远不止于此。它更像是在重塑我对餐饮服务业的认知。我最喜欢的部分是它对“团队协作与内部沟通”的强调。以前我们总觉得服务员就是各自为战，做好自己的那一亩三分地就行了，但这本书却告诉我们，一个高效运转的餐厅，离不开每一个环节的默契配合。从后厨的出品速度到前厅的点餐、上菜、结账，再到领班的协调和管理，每一个服务员都需要清晰地了解自己的职责，并且能够与其他同事形成流畅的沟通链条。特别是关于“冲突解决与团队凝聚力建设”的章节，非常具有指导意义。它分析了团队中可能出现的各种矛盾，并提供了切实可行的解决方案，比如有效的反馈机制、公开透明的沟通平台等等。这不仅仅是教你怎么做服务，更是教你怎么成为一个更好的团队成员，以及如何带领一个团队走向成功。这本书的深度和广度都让我感到惊喜，它不仅仅是一本培训手册，更像是一本关于如何打造卓越餐饮服务团队的“武功秘籍”。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我之前对餐饮服务员这个职业的看法有些片面，总觉得门槛不高，但随着我近距离接触了一些这个行业的从业者，才发现里面大有学问。《舌尖上的餐饮店》这本书，让我看到了这个职业背后隐藏的专业性和精细化管理。它不仅仅是简单的技能传授，更多的是一种服务理念和职业素养的培养。我尤其对书中关于“投诉处理与客诉转化的艺术”这一章节印象深刻。很多时候，客户的抱怨看似是小事，但处理得当，却能成为挽留顾客、甚至提升品牌形象的契机。这本书深入浅出地讲解了如何倾听、共情、道歉、提供解决方案，并最终将不满意的客户变成忠实的拥趸。这需要极高的情商和应变能力。另外，关于“识别与满足隐性需求”的探讨也让我耳目一新。很多时候，客人自己都不知道他们真正想要什么，而一个优秀的餐饮服务员，能够通过细致的观察和恰当的提问，去挖掘并满足这些潜在的需求，从而带来惊喜和超预期的体验。这种“化被动为主动”的服务模式，绝对是提升餐厅核心竞争力的关键。这本书的编排也很有条理，内容丰富，我觉得对于任何想要在这个行业深耕的人来说，都是一本不可多得的宝藏。

评分☆☆☆☆☆

这本书我刚拿到手，还没来得及深入阅读，但光看目录和前面几章，就让我对餐饮服务行业的专业性有了全新的认识。我之前可能一直觉得餐饮服务员的工作就是端菜送餐，但这本书却把每一个环节都剖析得淋漓尽致。比如，关于餐桌礼仪的部分，详细讲解了如何为不同年龄段、不同身份的客人摆放餐具，如何恰当地介绍菜单，甚至细致到如何观察客人的表情来判断他们的需求。我记得我上次去一家餐厅，服务员明显有些手足无措，对我们的问题回答得含糊不清，现在想想，如果他们能有这本书作为参考，估计体验会大不一样。尤其吸引我的是关于“情绪管理”那一章节，这真的是一个常常被忽略但又至关重要的方面。想象一下，一个服务员在面对高峰期时客人的抱怨和不满，如果能掌握一些有效的沟通技巧和情绪调节方法，不仅能化解矛盾，还能提升顾客的满意度，甚至可能将一次不愉快的体验变成一次成功的危机公关。这本书的语言风格也很亲切，不像那种枯燥的理论教材，而是用了很多生动形象的例子，仿佛一个经验丰富的前辈在手把手地教你。我迫不及待地想继续读下去，相信它能为我打开一扇了解餐饮服务新世界的大门。

评分☆☆☆☆☆

我是一名对餐饮文化颇有研究的爱好者，经常会关注一些与餐饮行业相关的新闻和书籍。《舌尖上的餐饮店》这本丛书，虽然主题是针对餐饮服务员的培训，但其中蕴含的许多理念和方法，对于任何想要在这个行业做出一番事业的人来说，都具有极高的参考价值。我尤其欣赏书中对于“服务流程的标准化与个性化平衡”的探讨。在强调标准化以保证服务质量的同时，这本书也鼓励服务员在细节上体现出个性化的关怀，让顾客感受到独一无二的体验。这是一种在规范与灵活之间找到最佳结合点的智慧。我印象深刻的是关于“细节决定成败——那些容易被忽视的增值服务”的章节，它列举了许多看似微不足道的细节，但正是这些细节，能够极大地提升顾客的好感度和忠诚度。比如，及时为客人添水、注意到客人用餐巾纸的消耗量并适时更换、记住客人的偏好并下次服务时主动提及等等。这些“小动作”背后，是对顾客深度洞察和细致入微关怀的体现。这本书不仅仅是在教人如何“做服务”，更是在引领人去思考“如何将服务做到极致”，如何通过专业的服务，将一家普通的餐饮店打造成一个让顾客流连忘返的“目的地”。它的深度和前瞻性，让我对这本书充满了敬意。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我当初是被“舌尖上的餐饮店”这个书名吸引来的，以为会是一本介绍各地特色美食和餐厅的读物，结果翻开一看，才发现原来是餐饮服务员的专题培训手册，这让我有点意外，但随之而来的是一种强烈的求知欲。这本书的内容非常接地气，它没有那些空洞的理论，而是紧密结合餐饮服务实际工作中的各种场景。我最感兴趣的章节是关于“顾客心理学在服务中的应用”。这本书深入浅出地剖析了不同类型顾客的心理特征，以及如何根据这些特征来调整自己的服务方式。比如，对于“纠结型”顾客，如何通过引导和建议来帮助他们做出选择；对于“挑剔型”顾客，又该如何保持耐心和专业的态度来应对。此外，书中关于“危机公关与风险预警”的章节也让我印象深刻。它详细列举了餐饮服务过程中可能出现的各种意外情况，如食品安全问题、突发卫生事件、顾客冲突等，并提供了相应的处理预案和应对策略。这对于任何一家餐饮企业来说，都是至关重要的风险管理知识。这本书的语言风格非常朴实，没有华丽的辞藻，但字字句句都透露着实践的智慧。我相信，这本书中的知识，不仅能帮助餐饮服务员提升专业技能，更能帮助他们建立起自信和从容应对各种挑战的能力。

评分☆☆☆☆☆

价格实惠，速度稍慢。

评分☆☆☆☆☆

价格实惠，速度稍慢。

评分☆☆☆☆☆

价格实惠，速度稍慢。

评分☆☆☆☆☆

可以

评分☆☆☆☆☆

看了一下，觉得不咋的，你们看了就知道了，因为这个不适合火锅店的培训，你们可以看看别的

评分☆☆☆☆☆

老公说不错

评分☆☆☆☆☆

可以

评分☆☆☆☆☆

可以

评分☆☆☆☆☆

不错