《舌尖上的餐飲店》叢書：餐飲服務員專題培訓手冊 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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孫勇興，崔旭東 著

圖書標籤:

• 餐飲服務
• 餐飲培訓
• 服務員
• 技能提升
• 餐飲管理
• 行業標準
• 實操指南
• 職業發展
• 餐飲行業
• 培訓手冊

齣版社： 廣東省齣版集團 ，

ISBN：9787545413977

版次：1

商品編碼：11066790

包裝：平裝

叢書名： 《舌尖上的餐飲店》叢書

開本：16開

齣版時間：2012-08-01

用紙：膠版紙

頁數：207

字數：250000

正文語種：中文

編輯推薦

《舌尖上的餐飲店》叢書主要描述瞭餐飲企業（酒樓、餐廳、餐飲店、餐館）急需瞭解和掌握的員工培訓、成本控製、財務管理、細節管理以及如何開店的內容。根據《旅遊飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）的要求，增加瞭綠色設計、清潔生産、節能減排、綠色消費理念；增加瞭突發事件應急處理；強化瞭安全管理的要求；引導（酒樓、餐廳、餐飲店、餐館）進行特色經營。本係列叢書更加實用、理念新穎，可操性強，是一套實用的餐飲企業（酒樓、餐廳、餐飲店、餐館）管理與操作實務讀本。

內容簡介

《叢書：餐飲服務員專題培訓手冊》主要以餐飲服務基礎知識、餐飲服務日常禮儀、餐飲基本操作技能、餐飲菜品銷售技能、餐飲服務應急技能、餐飲服務常用英語六個專題對餐飲服務員進行係統培訓。

作者簡介

孫勇興，擁有國傢旅遊局頒發的酒店管理相關資質及國傢職業技能鑒定考評員資質及高級職業經理人資質、高級技師資質，現任教於山西旅遊職業學院酒店管理係。在擔任專職教師的基礎上，服務於大型飯店的團隊建設培訓、督導管理及行業形象顧問；參與瞭山西旅遊飯店業“陽光”工程及勞動部門的“企業員工轉崗”培訓、“勞動力轉移”培訓等大型企業及社會群體業務培訓，近年來齣任瞭五颱山五峰賓館總經理、同匯酒店管理公司酒店項目總監職務。

崔旭東，酒店職業經理人，國傢調酒師職業技能鑒定考評員，山西旅遊職業學院酒店管理係教師，曾在黃河京都酒店管理投資集團、五峰賓館等酒店掛職鍛煉，參與瞭北京凱悅萊溫泉度假酒店、五颱山五峰賓館的員工管理和培訓工作。

內頁插圖

目錄

培訓專題一 餐飲服務基礎知識
模塊一 餐飲服務員基本崗位職責
崗位一：迎賓員
崗位二：值颱員
崗位三：點菜員
崗位四：傳菜員
崗位五：酒水員
崗位六：預訂員
崗位七：收銀員
崗位八：清潔員
模塊二 餐飲服務基本特徵
特徵一：無形性
特徵二：不可儲存性
特徵三：不可轉讓性
特徵四：同步性
特徵五：有價性
特徵六：直接性
特徵七：靈活性
特徵八：差異性
特徵九：規範性
模塊三 餐飲服務必備意識
意識一：我為人人，人人為我
意識二：誠實經商、講求信譽
意識三：以客人為中心
意識四：客人至上、服務第
意識五：來者都是客，一視同仁
意識六：主隨客便
意識七：不斷適應客人
模塊四 不同類型客人特點
類型一：不同年齡客人
類型二：不同性格客人
類型三：不同消費類型客人
類型四：國內不同地區客人
類型五：少數民族客人
類型六：不同國彆客人
模塊五 中餐菜係基本知識
菜係一：魯菜
菜係二：川菜
菜係三：粵菜
菜係四：蘇菜
菜係五：浙菜
菜係六：徽菜
菜係七：湘菜
菜係八：閩菜
模塊六 西餐菜係基礎知識
菜係一：法國菜
菜係二：英國菜
菜係三：意大利菜
菜係四：美國菜
菜係五：俄國菜
菜係六：德國菜
……
培訓專題二 餐飲服務日常禮儀
培訓專題三 餐飲基本操作技能
培訓專題四 餐飲菜品銷售技能
培訓專題五 餐飲服務應急技能
培訓專題六 餐飲服務常用英語
參考文獻

精彩書摘

（二）瓶裝和罐裝啤酒如采用標準啤酒杯服務，應將瓶裝和罐裝啤酒呈遞給客人，客人確認後，當著客人的麵打開。開啓時，應將瓶蓋或拉環朝嚮自己。將酒杯直立，用啤酒瓶或罐來代替杯子的傾斜角度。正確的斟倒程序如下：
（1）瓶口距離杯3厘米處緩慢倒入杯中，不要過猛。通常有兩種倒法：一是先將酒杯微傾或順其邊，順壁倒人2/3的無沫酒液，再將酒杯放正，采用段注法，使泡沫産生；二是采用傾浪潮法倒酒至杯子2/3處，然後使泡沫稍平息，再將酒慢慢倒入，使泡沫徐徐上升，酒液與酒頭（泡沫）的比例為5：1為佳。
（2）壓力啤酒斟酒時，要將開關開足，忌晃酒瓶；另外還有桶裝的紮啤，則常通過機器先轉入啤酒壺再倒入啤酒杯，也有直接倒人酒杯的。
（3）往帶把的大杯子裏倒入300～330毫升啤酒最易齣泡，泡沫有防氧化作用，應帶著泡沫喝完。斟酒時要分兩次倒滿，從距杯口20厘米高處倒酒，首先左右搖擺玻璃杯，中途稍作停頓，使泡沫消失一半後再繼續倒滿。易拉罐啤酒不宜直接對嘴喝，倒在玻璃杯裏放掉多餘的二氧化碳後再喝，可以感覺柔和一些。
（4）啤酒可不斟滿，酒液占2/3或1／2，泡沫占1／3或1／2。酒瓶與酒杯成直角，酒斟嚮杯正中，一直斟到泡沫上升到杯口為止。稍候片刻，待泡沫消退一些後，再次嚮杯子正中斟酒，直至泡沫呈冠狀，泡沫高聳卻滴酒不溢。如果使用的是一般的玻璃杯，以一口能飲完為宜。
……

前言/序言

《舌尖上的餐飲店》叢書：餐飲服務員專題培訓手冊 係列總序 在信息爆炸、消費升級的時代，餐飲業作為國民經濟的重要組成部分，正經曆著前所未有的變革。消費者對餐飲體驗的要求早已超越瞭單純的味蕾滿足，他們追求的是一種全方位的感官享受、情感聯結和文化體驗。在這個日新月異的行業浪潮中，餐飲服務員的角色至關重要。他們是連接餐廳與食客的橋梁，是傳遞品牌文化、塑造顧客滿意度的直接執行者，更是餐飲企業核心競爭力的關鍵所在。 《舌尖上的餐飲店》叢書，正是基於對餐飲行業深刻的洞察和對未來發展趨勢的研判而應運而生。我們深知，一傢成功的餐飲店，不僅需要精湛的廚藝、獨特的創意和舒適的環境，更需要一支訓練有素、服務至上的團隊。其中，餐飲服務員是這支團隊的“門麵”和“靈魂”。他們的專業素養、服務技巧、溝通能力、應變能力，直接影響著顧客的用餐心情，決定著顧客的復購意願，甚至關乎到餐廳的口碑與聲譽。 因此，我們傾力打造這套《餐飲服務員專題培訓手冊》，旨在為廣大餐飲服務從業者提供一套係統、實用、前沿的培訓指南。本係列叢書並非泛泛而談的理論說教，而是緊密結閤餐飲服務工作的實際需求，從理論到實踐，從基礎到進階，層層深入。我們力求內容貼近一綫操作，語言通俗易懂，案例豐富鮮活，方法論可操作性強。 本叢書的編寫，匯聚瞭行業資深專傢、資深餐飲管理者以及優秀的實戰派服務專傢。他們以豐富的實操經驗為基石，以嚴謹的學術態度為導嚮，深入剖析餐飲服務工作中可能遇到的各種場景和挑戰，並提供切實可行的解決方案。我們希望通過這套手冊，能夠幫助餐飲企業建立起一套科學高效的服務培訓體係，提升服務員的專業技能和綜閤素質，從而打造一支能夠贏得顧客青睞、引領行業標杆的優秀服務團隊。 本叢書涵蓋瞭餐飲服務員工作的方方麵麵，從基本的職業禮儀、儀容儀錶，到精細化的點餐、傳菜、送水、結賬流程，再到客戶心理分析、衝突處理、投訴應對、營銷技巧等進階內容。每一個專題都經過精心設計，力求全麵、係統、深入。我們相信，通過學習本叢書，每一位餐飲服務員都能夠找到自己的成長路徑，不斷提升自我，在平凡的崗位上創造不平凡的價值。 “舌尖上的餐飲店”，不僅是對美食的追求，更是對卓越服務體驗的極緻追求。我們希望，《舌尖上的餐飲店》叢書能夠成為每一位餐飲服務員職業生涯中的得力助手，成為餐飲企業打造“舌尖上的”服務品牌的堅實基石。讓我們攜手共進，共同推動中國餐飲服務業邁嚮新的高度，為廣大食客帶來更加美好、更加難忘的用餐體驗！ 《舌尖上的餐飲店》叢書：餐飲服務員專題培訓手冊 - 係列內容概述 本套《舌尖上的餐飲店》叢書，專注於為餐飲行業的服務員提供最專業、最實用、最貼閤實際工作需求的培訓內容。我們深知，優秀的餐飲服務員是餐廳成功的關鍵，是連接顧客與美食的橋梁，更是傳遞品牌價值和塑造顧客忠誠度的核心力量。本係列手冊緊密圍繞餐飲服務工作的各個環節，旨在係統提升服務員的專業技能、服務意識、溝通能力以及解決問題的能力，從而打造一支高素質、高效率、高滿意度的服務團隊。 本書係由多個專題手冊構成，每個手冊都聚焦餐飲服務領域的一個核心方麵，層層深入，互為補充，共同構建起一套完善的餐飲服務員培訓體係。本叢書摒棄空泛的理論，強調實操性和可落地性，通過豐富的案例、詳實的步驟和實用的技巧，幫助服務員將所學知識轉化為實際工作能力。 手冊一：餐飲服務員職業素養與形象塑造 本手冊是整個培訓體係的基石，著重於培養服務員的職業意識、職業道德和服務精神。內容包括： 職業認知與行業發展： 深入理解餐飲服務員的職業價值與意義，瞭解行業發展趨勢，培養職業自豪感。 核心職業道德： 講解誠實守信、敬業負責、積極主動、樂於助人等基本職業道德準則，並結閤實際案例進行闡釋。 服務精神的內涵： 探討“以客為尊”、“超越期待”等服務理念，引導服務員樹立正確的服務心態。 儀容儀錶與著裝規範： 詳細指導服務員在清潔衛生、發型、麵部、手部、指甲、鞋襪等方麵的具體要求，以及不同場閤的著裝規範，塑造專業、整潔、親和的職業形象。 基本行為規範與禮儀： 涵蓋站姿、坐姿、行走姿態、眼神交流、手勢運用等基本身體語言，以及不同情境下的問候、應答、送客等基本禮儀，強調舉止得體，符閤場閤要求。 時間管理與工作效率： 引導服務員認識時間的重要性，學習基礎的時間管理技巧，提升工作效率，做到忙而不亂。 手冊二：精細化服務流程與操作技巧 本手冊將聚焦餐飲服務工作中各個具體環節，提供標準化的操作流程和行之有效的技巧，確保服務過程的順暢與高效。內容包括： 迎賓與引導： 學習專業的迎賓語，準確識彆顧客需求，快速、準確地為顧客引位，考慮顧客的舒適度與便利性。 菜單講解與點餐服務： 掌握菜單的結構與內容，熟練介紹菜品特色、口味、烹飪方法、推薦菜肴，以及瞭解食材過敏源；學習主動傾聽顧客需求，提供個性化點餐建議，精準記錄顧客的點單，避免遺漏與錯誤。 餐前準備與餐中服務： 規範擺颱（餐具、酒杯、紙巾等），確保整潔、美觀、齊全；學習高效、準確的傳菜技巧，包括菜品識彆、上菜順序、菜品介紹；掌握正確的送水、添茶、撤換空盤、清理桌麵等操作，全程關注顧客用餐需求。 酒水服務與品鑒： 學習不同酒水的種類、特點、儲存與侍酒方法；掌握開瓶、醒酒、斟酒的正確步驟與技巧；瞭解基本的酒水搭配建議。 用餐過程中的觀察與響應： 培養敏銳的觀察力，及時發現顧客的需求信號（如空杯、需要加水、尋找服務員等），並迅速響應，做到主動服務，而非被動等待。 結賬與送客： 準確、快速地核對賬單，清晰解釋賬單內容；學習禮貌、周到的結賬方式；掌握送客禮儀，感謝顧客光臨，並邀請再次光顧。 手冊三：溝通藝術與客戶關係建立 本手冊將深入探討餐飲服務中的溝通技巧，以及如何與顧客建立良好的關係，提升顧客滿意度和忠誠度。內容包括： 積極傾聽的藝術： 學習如何專注、投入地傾聽顧客的需求、意見和反饋，理解顧客的真正意圖。 有效錶達的技巧： 掌握清晰、準確、簡潔、禮貌的語言錶達方式，使用積極的詞匯，避免使用可能引起誤解或負麵情緒的詞語。 同理心與換位思考： 引導服務員站在顧客的角度思考問題，理解顧客的感受，提供更具人性化的服務。 非語言溝通的運用： 講解眼神、錶情、肢體語言在溝通中的重要作用，以及如何通過積極的非語言信號傳遞善意和專業。 贊美與認可的運用： 學習如何恰當、真誠地贊美顧客，以及如何通過積極的反饋來認可顧客，增強顧客的愉悅感。 個性化服務的實踐： 探討如何根據顧客的偏好、用餐目的、特殊需求，提供個性化的服務，讓顧客感受到被重視。 建立顧客檔案與關係維護： 簡單介紹如何記錄顧客的基本信息和偏好，為後續的個性化服務提供依據，並學習一些基礎的顧客關係維護策略。 手冊四：衝突處理與危機應對 本手冊旨在 equipping 服務員有效地處理顧客的投訴、不滿以及突發狀況，化解矛盾，維護餐廳聲譽。內容包括： 識彆和預警投訴信號： 學習識彆顧客不滿意的早期跡象，及時介入，防患於未然。 投訴處理的黃金法則： 詳細講解“傾聽、理解、道歉、解決、感謝”五個步驟，以及每個步驟的關鍵要點。 有效安撫顧客情緒： 學習使用冷靜、耐心、關懷的語言和態度，安撫顧客的負麵情緒。 分析問題根源： 引導服務員冷靜分析投訴的原因，是服務失誤、産品問題還是其他原因，從而找到正確的解決方案。 尋求解決方案與補償： 學習如何在授權範圍內提供閤理的解決方案，包括道歉、免單、贈送禮品或優惠等。 突發事件的應對： 針對火災、停電、顧客健康問題等突發情況，提供基本的應急處理流程和注意事項。 從投訴中學習與改進： 強調將每一次投訴視為改進服務的機會，總結經驗教訓，避免重復發生。 團隊協作與嚮上匯報： 講解在處理復雜問題時，如何與同事、主管進行有效溝通與協作，及時嚮上匯報，尋求支持。 手冊五：餐飲營銷與增值服務 本手冊將服務員的角色從單純的服務提供者，提升到餐廳營銷的參與者，學習如何通過服務為餐廳帶來更多價值。內容包括： 主動推薦與交叉銷售： 學習如何在不打擾顧客的前提下，適時、恰當地推薦特色菜品、酒水或套餐，增加客單價。 特色菜品與酒水的推介技巧： 掌握如何生動形象地介紹菜品特色，喚起顧客的食欲，並根據顧客的口味偏好進行推薦。 會員製度與積分推廣： 學習如何嚮顧客介紹餐廳的會員計劃，鼓勵顧客注冊，並解釋會員權益。 收集顧客反饋與意見： 學習如何主動收集顧客對菜品、服務、環境等方麵的意見和建議，並及時反饋給管理層。 活動推廣與信息傳達： 學習如何嚮顧客傳達餐廳正在進行的促銷活動、節日特色等信息，吸引顧客參與。 口碑傳播與顧客推薦： 認識到優質服務是最好的營銷，鼓勵服務員提供卓越的服務，從而促成顧客的正麵口碑傳播。 增值服務的提供： 探討一些可以為顧客提供的額外幫助，例如叫齣租車、提供當地旅遊信息、協助慶祝特殊場閤等，提升顧客體驗。 《舌尖上的餐飲店》叢書，緻力於為每一位餐飲服務員提供一條清晰、紮實的職業發展路徑。我們相信，通過對這套手冊的深入學習和實踐，每一位服務員都能成為餐廳最寶貴的財富，為顧客帶來難忘的美食與服務體驗，共同塑造“舌尖上的餐飲店”的卓越品牌形象。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我之前對餐飲服務員這個職業的看法有些片麵，總覺得門檻不高，但隨著我近距離接觸瞭一些這個行業的從業者，纔發現裏麵大有學問。《舌尖上的餐飲店》這本書，讓我看到瞭這個職業背後隱藏的專業性和精細化管理。它不僅僅是簡單的技能傳授，更多的是一種服務理念和職業素養的培養。我尤其對書中關於“投訴處理與客訴轉化的藝術”這一章節印象深刻。很多時候，客戶的抱怨看似是小事，但處理得當，卻能成為挽留顧客、甚至提升品牌形象的契機。這本書深入淺齣地講解瞭如何傾聽、共情、道歉、提供解決方案，並最終將不滿意的客戶變成忠實的擁躉。這需要極高的情商和應變能力。另外，關於“識彆與滿足隱性需求”的探討也讓我耳目一新。很多時候，客人自己都不知道他們真正想要什麼，而一個優秀的餐飲服務員，能夠通過細緻的觀察和恰當的提問，去挖掘並滿足這些潛在的需求，從而帶來驚喜和超預期的體驗。這種“化被動為主動”的服務模式，絕對是提升餐廳核心競爭力的關鍵。這本書的編排也很有條理，內容豐富，我覺得對於任何想要在這個行業深耕的人來說，都是一本不可多得的寶藏。

評分☆☆☆☆☆

這本書我剛拿到手，還沒來得及深入閱讀，但光看目錄和前麵幾章，就讓我對餐飲服務行業的專業性有瞭全新的認識。我之前可能一直覺得餐飲服務員的工作就是端菜送餐，但這本書卻把每一個環節都剖析得淋灕盡緻。比如，關於餐桌禮儀的部分，詳細講解瞭如何為不同年齡段、不同身份的客人擺放餐具，如何恰當地介紹菜單，甚至細緻到如何觀察客人的錶情來判斷他們的需求。我記得我上次去一傢餐廳，服務員明顯有些手足無措，對我們的問題迴答得含糊不清，現在想想，如果他們能有這本書作為參考，估計體驗會大不一樣。尤其吸引我的是關於“情緒管理”那一章節，這真的是一個常常被忽略但又至關重要的方麵。想象一下，一個服務員在麵對高峰期時客人的抱怨和不滿，如果能掌握一些有效的溝通技巧和情緒調節方法，不僅能化解矛盾，還能提升顧客的滿意度，甚至可能將一次不愉快的體驗變成一次成功的危機公關。這本書的語言風格也很親切，不像那種枯燥的理論教材，而是用瞭很多生動形象的例子，仿佛一個經驗豐富的前輩在手把手地教你。我迫不及待地想繼續讀下去，相信它能為我打開一扇瞭解餐飲服務新世界的大門。

評分☆☆☆☆☆

拿到這本《舌尖上的餐飲店》叢書，我最初的期待是希望能找到一些實用性的服務技巧，畢竟作為一名在餐飲行業摸爬滾打多年的老兵，總覺得會有一些新的東西可以學習。然而，這本書帶給我的驚喜遠不止於此。它更像是在重塑我對餐飲服務業的認知。我最喜歡的部分是它對“團隊協作與內部溝通”的強調。以前我們總覺得服務員就是各自為戰，做好自己的那一畝三分地就行瞭，但這本書卻告訴我們，一個高效運轉的餐廳，離不開每一個環節的默契配閤。從後廚的齣品速度到前廳的點餐、上菜、結賬，再到領班的協調和管理，每一個服務員都需要清晰地瞭解自己的職責，並且能夠與其他同事形成流暢的溝通鏈條。特彆是關於“衝突解決與團隊凝聚力建設”的章節，非常具有指導意義。它分析瞭團隊中可能齣現的各種矛盾，並提供瞭切實可行的解決方案，比如有效的反饋機製、公開透明的溝通平颱等等。這不僅僅是教你怎麼做服務，更是教你怎麼成為一個更好的團隊成員，以及如何帶領一個團隊走嚮成功。這本書的深度和廣度都讓我感到驚喜，它不僅僅是一本培訓手冊，更像是一本關於如何打造卓越餐飲服務團隊的“武功秘籍”。

評分☆☆☆☆☆

我是一名對餐飲文化頗有研究的愛好者，經常會關注一些與餐飲行業相關的新聞和書籍。《舌尖上的餐飲店》這本叢書，雖然主題是針對餐飲服務員的培訓，但其中蘊含的許多理念和方法，對於任何想要在這個行業做齣一番事業的人來說，都具有極高的參考價值。我尤其欣賞書中對於“服務流程的標準化與個性化平衡”的探討。在強調標準化以保證服務質量的同時，這本書也鼓勵服務員在細節上體現齣個性化的關懷，讓顧客感受到獨一無二的體驗。這是一種在規範與靈活之間找到最佳結閤點的智慧。我印象深刻的是關於“細節決定成敗——那些容易被忽視的增值服務”的章節，它列舉瞭許多看似微不足道的細節，但正是這些細節，能夠極大地提升顧客的好感度和忠誠度。比如，及時為客人添水、注意到客人用餐巾紙的消耗量並適時更換、記住客人的偏好並下次服務時主動提及等等。這些“小動作”背後，是對顧客深度洞察和細緻入微關懷的體現。這本書不僅僅是在教人如何“做服務”，更是在引領人去思考“如何將服務做到極緻”，如何通過專業的服務，將一傢普通的餐飲店打造成一個讓顧客流連忘返的“目的地”。它的深度和前瞻性，讓我對這本書充滿瞭敬意。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我當初是被“舌尖上的餐飲店”這個書名吸引來的，以為會是一本介紹各地特色美食和餐廳的讀物，結果翻開一看，纔發現原來是餐飲服務員的專題培訓手冊，這讓我有點意外，但隨之而來的是一種強烈的求知欲。這本書的內容非常接地氣，它沒有那些空洞的理論，而是緊密結閤餐飲服務實際工作中的各種場景。我最感興趣的章節是關於“顧客心理學在服務中的應用”。這本書深入淺齣地剖析瞭不同類型顧客的心理特徵，以及如何根據這些特徵來調整自己的服務方式。比如，對於“糾結型”顧客，如何通過引導和建議來幫助他們做齣選擇；對於“挑剔型”顧客，又該如何保持耐心和專業的態度來應對。此外，書中關於“危機公關與風險預警”的章節也讓我印象深刻。它詳細列舉瞭餐飲服務過程中可能齣現的各種意外情況，如食品安全問題、突發衛生事件、顧客衝突等，並提供瞭相應的處理預案和應對策略。這對於任何一傢餐飲企業來說，都是至關重要的風險管理知識。這本書的語言風格非常樸實，沒有華麗的辭藻，但字字句句都透露著實踐的智慧。我相信，這本書中的知識，不僅能幫助餐飲服務員提升專業技能，更能幫助他們建立起自信和從容應對各種挑戰的能力。

評分☆☆☆☆☆

價格實惠，速度稍慢。

評分☆☆☆☆☆

可以可以可以可以可以可以

評分☆☆☆☆☆

可以可以可以可以可以可以

評分☆☆☆☆☆

看瞭一下，覺得不咋的，你們看瞭就知道瞭，因為這個不適閤火鍋店的培訓，你們可以看看彆的

評分☆☆☆☆☆

可以

評分☆☆☆☆☆

老公說不錯

評分☆☆☆☆☆

可以可以可以可以可以可以

評分☆☆☆☆☆

可以可以可以可以可以可以

評分☆☆☆☆☆

可以可以可以可以可以可以