物业管理礼仪规范 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

张泠主编 著

图书标签:

• 物业管理
• 礼仪规范
• 服务质量
• 沟通技巧
• 职业素养
• 客户关系
• 行业标准
• 管理实务
• 行为规范
• 人员培训

店铺： 文轩网旗舰店

出版社： 山东科学技术出版社

ISBN：9787533182151

商品编码：11103712608

出版时间：2016-10-01

《职场沟通的艺术：让每一次交流都事半功倍》 在这个信息爆炸、人际交往日益频繁的时代，高效、得体的沟通能力已成为衡量一个人职业素养和发展潜力的重要标尺。无论是初入职场的青涩新人，还是经验丰富的行业精英，都无法回避日常工作中频繁的对话、邮件、会议和提案。如何让你的观点清晰地传达，如何有效地倾听他人，如何化解潜在的冲突，如何在一个团队中建立良好的协作关系，这些都构成了“职场沟通的艺术”。 本书并非枯燥的说教，而是一次深入的实践探索，旨在帮助读者掌握一套行之有效的沟通策略和技巧。我们将从沟通的本质出发，剖析影响沟通效率的各种因素，包括信息传递的准确性、非语言信号的解读、情感的表达与管理，以及文化差异对沟通的影响。通过层层递进的学习，读者将能够建立起一套系统化的沟通思维，理解沟通的逻辑，从而在实际工作中游刃有余。 第一章：沟通的基石——理解与被理解的艺术 沟通的起点在于理解。本章将重点探讨如何构建一个有效的沟通场域，确保信息在传递过程中不失真，并能被接收方准确无误地解读。 清晰的表达： 我们将学习如何提炼核心信息，使用简洁明了的语言，避免含糊不清或过于专业的术语，确保不同背景的接收者都能理解。内容将涵盖“金字塔原理”在口头表达和书面表达中的应用，如何构建逻辑清晰的陈述，以及如何使用恰当的例子和数据来支撑观点。 积极的倾听： 真正的沟通是双向的。本章将深入剖析“积极倾听”的要义，包括全神贯注、适时回应、非评判性倾听以及同理心。我们将学习如何通过眼神交流、肢体语言和恰当的提问来表明你在认真倾听，如何捕捉对方言语背后的真实意图和情感，以及如何通过复述和总结来确认理解。 反馈的价值： 有效的反馈是沟通链条中不可或缺的一环。本章将指导读者如何给予建设性的反馈，即在指出问题时，同时提供改进的建议，并以积极和尊重的态度进行。同时，也将探讨如何有效地接收反馈，不因批评而产生抵触情绪，而是将其视为成长和进步的契机。 第二章：沟通的语言——言语与非言语的微妙平衡 沟通不仅仅是词语的堆砌，它包含了丰富多样的非言语信息，这些信息往往能比语言本身传递出更深刻的含义。 遣词造句的智慧： 本章将探讨如何根据不同的沟通对象和场景，选择最恰当的词汇和语气。我们将学习如何使用积极的语言来营造友善的氛围，如何避免使用可能引起误解或冒犯的词语，以及如何通过语气的调整来增强表达的说服力和感染力。 肢体语言的力量： 你的站姿、手势、眼神、面部表情，都在无声地诉说着信息。本章将深入分析各种肢体语言的含义，如何通过开放的姿态传递自信和接纳，如何通过眼神交流建立信任，以及如何避免使用可能传递负面情绪的肢体信号。 声音的魅力： 语速、语调、音量和停顿，都是影响沟通效果的重要因素。我们将学习如何控制自己的声音，使其听起来沉稳、自信且富有吸引力，如何在关键时刻运用停顿来增强语气的力量，以及如何通过声音的变化来表达不同的情感和强调不同的重点。 第三章：沟通的场景——应对不同情境的策略 职场沟通并非一成不变，不同的场景需要不同的应对策略。本章将聚焦于几种常见的职场沟通场景，并提供实用的解决方案。 会议沟通： 如何在会议中清晰地表达自己的观点，如何在团队讨论中有效协作，如何礼貌地提出异议，以及如何总结会议要点，这些都将是本章的重点。我们将学习如何提前准备，如何把握发言时机，如何倾听并尊重他人的发言，以及如何有效地引导讨论。 邮件与即时通讯： 在信息化的时代，书面沟通占据了重要地位。本章将指导读者如何撰写专业、得体的邮件，包括明确的主题、清晰的内容、恰当的称谓和结尾，以及如何有效利用邮件进行信息传递和事务协调。同时，也将探讨在即时通讯中如何保持专业和高效，避免信息碎片化和沟通效率低下。 向上沟通与向下沟通： 与上级和下级的沟通存在天然的差异。本章将详细阐述与上级沟通的技巧，如何向上汇报工作，如何提出建议，以及如何请求支持，重点在于尊重、高效和结果导向。同时，也将探讨如何有效地向下布置任务，给予指导和反馈，以及如何激励团队成员。 跨部门沟通与客户沟通： 协调不同部门之间的合作，以及与外部客户建立良好的关系，都是职场中必不可少的技能。本章将提供跨部门沟通的策略，如何理解不同部门的需求和立场，如何建立信任和协作。对于客户沟通，我们将学习如何理解客户需求，如何提供专业服务，如何处理投诉和建立长期合作关系。 第四章：沟通的挑战——化解冲突与建立信任 职场中难免会遇到沟通障碍和人际冲突。本章将专注于如何有效地化解矛盾，以及如何通过沟通建立和维护信任。 冲突管理： 我们将学习识别冲突的根源，掌握有效的冲突解决技巧，例如“双赢”思维，如何冷静地处理情绪化的对话，如何专注于问题本身而非攻击个人，以及如何在必要时寻求第三方协助。 建立信任： 信任是所有良好关系的基础。本章将探讨如何通过言行一致、坦诚沟通、信守承诺来建立他人的信任。我们将学习如何运用同理心来理解他人的处境，如何在困难时期给予支持，以及如何通过长期的、积极的互动来巩固信任。 情商在沟通中的作用： 情绪智力（EQ）在沟通中扮演着至关重要的角色。本章将探讨如何识别和管理自己的情绪，如何理解和回应他人的情绪，以及如何运用情商来化解紧张气氛，促进更顺畅的沟通。 第五章：沟通的进阶——说服、谈判与公众演讲 在掌握了基础的沟通技巧后，本章将带领读者探索更高级的沟通艺术，以应对更复杂的挑战。 有效说服： 如何在不强迫他人的情况下，让对方接受你的观点？本章将介绍逻辑说服、情感说服和建立权威等多种说服技巧，并探讨如何根据不同的受众和情境灵活运用。 商务谈判： 谈判是职场中常见的沟通场景。我们将学习谈判的准备工作，如何设定目标，如何进行有效的讨价还价，以及如何达成互利的协议。 公众演讲： 即使不是专业的演讲者，有时也需要面对一群听众。本章将提供准备和进行一次精彩的公开演讲的实用指导，包括内容组织、视觉辅助、声音与肢体语言的运用，以及如何自信地回答听众的提问。 结语：持续学习，成为沟通达人 沟通是一门永无止境的艺术。本书提供的知识和技巧，只是一个起点。真正的 Mastery 来源于持续的实践、反思和学习。鼓励读者将所学到的理论付诸实践，在每一次的沟通中不断尝试和调整，并从成功和失败的经验中汲取养分。通过不懈的努力，每一位读者都能在职场中成为一个更受信赖、更受欢迎、更富成效的沟通者，让每一次的交流都成为通往成功的阶梯。

评分☆☆☆☆☆

我是一位对生活品质有着极高要求的业主，我一直认为，一个优秀的物业管理团队，是提升居住品质的关键因素之一。而这本书，恰恰满足了我对物业管理的一切想象。它所倡导的“精细化管理”理念，渗透到物业服务的每一个角落。从绿化养护的标准，到安保巡逻的频率，再到公共区域的清洁程度，都做了详尽的规定。我尤其欣赏书中关于“个性化服务”的探讨。它教导物业人员如何在标准化服务的基础上，根据业主的个性化需求，提供更加贴心、周到的服务。例如，为行动不便的业主提供代购物服务，为有特殊需求的家庭提供定制化的安全保障等等。这些细节的提升，往往能够让业主感受到被尊重和被关怀，从而建立起深厚的信任感。

评分☆☆☆☆☆

我是一名社区居委会的成员，经常需要协调业主与物业之间的关系。在这之前，我总是觉得沟通不畅是业主和物业之间最大的障碍。这本书的出现，简直就是我手中最好的沟通工具。它不仅从物业的角度阐述了服务理念和操作规范，更重要的是，它深入浅出地解释了这些规范背后的逻辑，以及为何它们能够提升业主的居住体验。我特别喜欢书中关于“情绪管理”和“同理心培养”的章节。它让我明白，很多时候，业主的抱怨并非针对物业人员本身，而是对居住环境、生活不便等问题的累积情绪。通过学习书中的技巧，我学会了如何站在业主的角度去理解他们的诉求，如何用更加温和、有效的语言去沟通，从而化解矛盾，建立和谐的社区氛围。这本书让我看到了物业管理不仅仅是提供服务，更是一种建立信任、促进社区和谐的重要桥梁。

评分☆☆☆☆☆

这本书的编写风格十分独特，它不像一本枯燥的教科书，反而更像是一本引人入胜的故事集。作者通过大量的真实案例，将抽象的礼仪规范变得生动形象。我记得其中有一个章节，讲的是一位物业管家如何凭借出色的沟通技巧，化解了一场因宠物噪音引发的邻里纠纷。整个过程跌宕起伏，充满了智慧和人性化的处理方式。这种将理论与实践相结合的写作方式，让我读起来毫不费力，而且能够深刻地理解和记忆。同时，书中也穿插了一些关于行业发展的洞察，让我对物业管理的未来有了更广阔的视野。它不仅仅是一本关于礼仪的书，更是一本关于如何构建和谐社区、提升生活品质的智慧指南。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最大的启发在于，它不仅仅是教我们“做什么”，更重要的是教我们“为什么这么做”。作者用详实的理论依据和丰富的实践案例，阐释了每一项礼仪规范背后的目的和价值。例如，在处理业主投诉时，书中强调了“倾听”的重要性，并详细介绍了如何通过积极倾听来理解业主的诉求，如何避免打断和辩解，如何用真诚的态度来回应。这一点对我来说非常有帮助，因为我平时工作中，有时会急于解决问题，而忽略了倾听的过程，导致沟通效率不高。这本书让我明白了，有效的沟通，从“倾听”开始。

评分☆☆☆☆☆

不得不说，这本书彻底颠覆了我对物业管理的一些刻板印象。我之前总觉得物业管理就是一些琐碎的日常事务，但这本书让我看到了物业管理背后蕴含的专业知识和管理智慧。它不仅涵盖了基础的礼仪规范，更深入探讨了管理学、心理学、沟通学等多个领域的知识，并将其巧妙地应用于物业服务中。书中关于“风险管理”和“应急预案”的部分，让我尤为惊叹。它详细地阐述了如何识别潜在的风险，如何制定科学的应急预案，以及如何在危机发生时，有效地组织协调，将损失降到最低。这种前瞻性的思考和严谨的规划，是每一个优秀物业团队都应该具备的核心能力。

评分☆☆☆☆☆

作为一名常年在外工作的业主，我很少有机会与物业人员进行面对面的交流。但每次回小区，我都能感受到物业团队的服务水平。读了这本书，我才恍然大悟，原来我感受到的那种“宾至如归”的感觉，并非偶然，而是源于一套严谨的规范和一套细致的培训。书中关于“客户感知”的章节，让我认识到，物业人员的每一个细微动作，每一次真诚的问候，都在业主心中留下深刻的烙印。我尤其对书中关于“标准化服务流程”的描述印象深刻。它详细列举了从前台接待、到访客登记、再到工程维修、环境保洁等各个环节的操作流程，并且强调了每一步的细节要求。这让我理解了，为什么有些小区的物业服务如此令人满意，而有些则显得杂乱无章。这本书让我对物业服务有了更深层次的理解，也让我更加理解和支持物业人员的工作。

评分☆☆☆☆☆

作为一个初入物业管理行业的新人，我对这本书的价值简直无法用言语来形容。我之前参加过一些培训，但总感觉浮于表面，缺乏实操指导。这本书则完全不同，它像一位经验丰富的老前辈，手把手地教你如何成为一名优秀的物业管家。从接待业主的第一句话，到处理投诉的每一个步骤，都写得条条是道，逻辑清晰。特别让我受益匪浅的是关于“危机沟通”的部分。在实际工作中，难免会遇到一些突发状况，比如停水停电、设备故障等等。这本书不仅教会我如何第一时间安抚业主的焦躁情绪，更提供了如何在最短的时间内收集信息、制定解决方案，并及时向业主反馈的有效策略。书中列举的几种处理棘手问题的模型，我反复研读，并且已经在工作中尝试应用，效果立竿见影，大大降低了业主的不满情绪，也赢得了领导的肯定。

评分☆☆☆☆☆

作为一名对社区环境十分关注的业主，我一直在寻找一本能够帮助物业提升服务质量的书。这本书无疑达到了我的期望，甚至超出了我的预期。它不仅仅关注“人”的礼仪，更关注“环境”的管理。书中关于“环境美学”和“绿色物业”的章节，让我看到了物业管理在营造宜居环境方面的巨大潜力。它教导物业人员如何通过精细化的园林养护，提升小区的绿化景观；如何通过科学的垃圾分类和处理，减少环境污染；如何通过节能减排的措施，打造绿色低碳的社区。这些内容让我意识到，物业管理不仅仅是提供基础服务，更是构建一个可持续发展、人与自然和谐共处的社区的重要组成部分。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是为物业管理行业量身定做的一本宝典！我是一名普通业主，虽然之前也接触过一些物业服务，但总觉得隔着一层，不太了解其中的细节。读完这本书，我才真正意识到，一个专业的物业团队，其背后是多么精细化的运作和多么严谨的规范。比如，书中关于“微笑服务”的阐述，我以为就是简单的礼貌，但作者深入分析了微笑背后所蕴含的积极心理学效应，以及如何通过恰当的眼神交流和肢体语言来传递真诚和专业。这一点让我印象深刻，因为我曾经遇到过一些物业人员，虽然也打招呼，但眼神飘忽，总让人觉得不够用心。这本书用大量的实例说明了，即使是微小的细节，也能在业主心中建立起信任感和满意度。

评分☆☆☆☆☆

这本书的语言风格非常接地气，没有太多晦涩难懂的专业术语，而是用通俗易懂的语言，将复杂的物业管理理念娓娓道来。我特别喜欢作者在书中穿插的一些幽默的段子和生活化的比喻，让我在轻松愉快的阅读过程中，不知不觉地吸收了书中的知识。同时，书中也包含了许多实用的工具和方法，例如“业主满意度调查表”的设计范例，以及“物业服务标准化手册”的构建指南等等。这些工具和方法，为物业从业人员提供了宝贵的参考，也为业主提供了一个衡量物业服务质量的客观标准。总而言之，这是一本既有理论深度，又有实践价值的优秀著作。

评分☆☆☆☆☆

书很好，值得看，店家不错，信任京东

评分☆☆☆☆☆

书很好，值得看，店家不错，信任京东

评分☆☆☆☆☆

很好看

评分☆☆☆☆☆

可以

评分☆☆☆☆☆

很好看

评分☆☆☆☆☆

一般化，很普通的书

评分☆☆☆☆☆

书很好，值得看，店家不错，信任京东

评分☆☆☆☆☆

书很好，值得看，店家不错，信任京东

评分☆☆☆☆☆

一般化，很普通的书