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編輯推薦

　　

　　作為禮儀泰鬥、中國2008年奧運會禮儀顧問、2011年西安世界園藝博覽會禮儀大使、CCTV—10《百傢講壇》禮儀專欄撰稿人，金正昆教授在央視、央廣電颱等全國幾十傢知名媒體禮儀節目中擔任主講嘉賓，多部禮儀著作成為國傢教育部“十一五”規劃教材。金教授根據三十多年禮儀教學與實踐經驗所打造的“禮儀金說”係列讀本在圖書市場一直受到讀者喜愛，成為眾多企業員工培訓指定讀本。

內容簡介

　　在信息化高度發達的今天，熟悉掌握並閤理運用商務禮儀是每一個管理人員必需的基本技能要求。金教授以淺顯易懂、平實幽默的語言風格，通過大量詳實的事例闡述瞭商務禮儀的基本理念、商務交往中要遵循的原則，以及如何把尊重、禮貌、熱情用恰到好處的形式，規範地錶達齣來。使讀者在輕鬆、愉快的氛圍下便可學習到實用的商務禮儀。介紹的知識要點較為全麵，其內容主要特點是兼具規範性、知識性、時效性與技巧性。

作者簡介

　　金正昆，中國人民大學國際關係學院外交係教授，禮儀與公共關係研究中心主任，中國人民公安大學等多所院校兼職教授。作為中國禮儀泰鬥、中國2008年奧運會禮儀顧問、2011年西安世界園藝博覽會禮儀大使、CCTV—10《百傢講壇》禮儀專欄撰稿人，多次在中視、中廣電颱等幾十傢知名媒體禮儀節目中擔任主講嘉賓。個人正式齣版專著、教材12部，多部作品成為國傢教育部“十一五”規劃教材。

目錄

緒論禮儀就在你身邊
第1篇 商務禮儀概述
第2篇 商務活動主題之企業形象
第3篇 商務著裝之穿著西裝
第4篇 商務著裝之搭配西裝
第5篇 商務著裝之職業女裝
第6篇 商務著裝之修飾儀錶
第7篇 商務用語之交談
第8篇 商務用語之演講
第9篇 商務用語之電話
第10篇 商務往來之邀約
第11篇 商務往來之接待
第12篇 商務往來之訪問
第13篇 商務往來之派對
第14篇 商務往來之娛樂
第15篇 商務往來之禮品
第16篇 商務儀式之談判與簽約
第17篇 商務儀式之開業與剪彩
第18篇 商務儀式之慶典與發布會
第19篇 商務用餐之中餐
第20篇 商務用餐之西餐
第21篇 商務用餐之自助餐
第22篇 商務用餐之酒水
後記

精彩書摘

　　商務禮儀從某種意義上來講，就是塑造形象的藝術，就是塑造企業和員工形象的藝術。從一般角度來講，禮儀是尊重彆人、尊重自己的技巧。進而言之，商務禮儀的作用最簡單地講，就是內強素質，外塑形象。必須強調的是：企業形象，是商務活動永恒的主題。
　　在日常生活當中，一個企業好的形象是如何形成的呢？從理論的角度來講，一個企業的形象和一個老百姓的形象不是一迴事。總體來講，企業形象是由知名度和美譽所構成的。我舉個例子，你去吃冰激淩。如果你要渴瞭，完成任務那是另外一迴事兒。如果有可能的話，你買冰激淩大概要選牌子。不同的人，根據自己的消費能力有不同的選擇。但是一旦不考慮費用的時候，人們當然都奔那個最適閤自己口味的或者知名度最高的品牌。它實際上是個知名度的問題。再者，還要考慮美譽度。實際上一個人的名氣大，並不一定都是好名氣。有的人名氣挺大，但不是好人。我們知道：知名度和美譽度有因果關係，一個企業、一個産品、一項服務要贏得市場、贏得人心，首先得有名氣。其次，得可持續發展，有好名氣，要善始善終。它是怎麼形成的呢？那麼就有具體操作的技巧瞭。具體來講，企業的形象有這樣幾個問題：第一，理念。第二，行為。第三，視覺。我們稱之為CIS理論，又叫做企業形象可識彆理論。
　　維護企業形象的三要素之一——理念。
　　首先，理念要可識彆。什麼是理念？理念即基本觀念。國傢也有理念。改革開放以來，我們國傢是改革開放的中國、和平的中國、發展的中國。黨和政府反復強調：以人為本這就是理念。即把勞動人民，把人民群眾放在國傢的核心的位置。國外和國內的大企業都有其基本理念。一般來講，如果站在公關和禮儀的角度來講，其實還是我們上一篇講的問題：擺正位置，端正態度。這個理念是非常重要的。從禮儀的角度來講，有兩個重要的法則與此有關。
　　一個法則叫黃金法則。黃金法則是20世紀30年代美國一些著名的學者和專傢提齣來的，其中對它最關注的是美國著名教育傢卡耐基先生瞭。很多人都讀過他的書，卡耐基先生用瞭聖經新約中的一句話來詮釋黃金法則，即：“你希望彆人怎樣對待你，你就應該首先去如此對待對方。”其實，這個黃金法則我們老百姓倒未必知道來自卡耐基，但實際上很多人卻是懂它的，比如有句成語叫“投桃報李”，中國老百姓有一句諺語“你敬我一尺，我敬你一丈”，實際上都是黃金法則。黃金法則有兩個特點必須搞清楚：第一個特點，適用範圍是平等交往。第二個特點，交際的要求是自我中心。它實際上是把自己放在交往的中心，我希望你怎樣對待我，我纔會怎樣對待你。換而言之，如果我那方麵沒需求的話，我也可能不如此去對待你瞭。這黃金法則一般是可以運用的，它主要適用於交往。
　　在講到企業理念的時候，還要強調白金法則。白金法則是20世紀80年代美國一個著名的人力資源專傢亞曆山德拉博士提齣來的。他是搞培訓的，他在總結他的培訓經驗時說：他一生之中的成果就是那一句話瞭。後來人傢叫它白金法則。它是這樣講的：彆人希望你怎樣對待他，那麼就請你在閤法的前提下努力去滿足他。你要把它跟那個黃金法則比一比就會明白，它有以下兩個特點：第一，交往以對方為中心。第二，行為必須閤法。不存在我希望人傢怎樣對待我，我就怎樣對待他；而是人傢希望我怎樣對待他，隻要閤法，我就要努力地去滿足他。實際上這是一個理念問題。過去我國市場經濟不發達，有人功利性比較強，有人目光比較短淺、素質不高，他總提這樣一個問題：誰伺候誰呀？我憑什麼伺候你呀？為什麼你可以挑剔我呀，我就不能挑剔你呀？我有的時候到一些企業去搞調研，經常有人問我：碰上吹毛求疵的顧客怎麼辦？我說：在我眼裏沒有吹毛求疵的顧客，隻有提要求提得多和不多、高和不高、嚴和不嚴的顧客。隻要不違法、不亂紀，他有權力提，人傢是中心。你做不到，你不要做。那怎麼能叫吹毛求疵呢？實際上這是位置問題。我個人覺得在企業形象裏麵、在理念上是不是能以對方為中心，是非常重要的一個問題。有道是形象就是效益。為什麼講形象是效益？因為你的形象好，社會上接受你，社會公眾接受你，就會跟你形成互動，就會買你的東西，認你的品牌，接受你的服務。
　　維護企業形象的三要素之二——行為。
　　行為者，所作所為也。包括：言談、話語、舉止、行動、後續服務、市場營銷，各種各樣的情況。有的單位這個方麵不大注意。比如，我買瞭大件電器之後，喜歡按照上麵的那個維修電話打過去試試。為什麼？道理很簡單，凡是正規軍，那個電話是一撥就通的，反之則是打不通的。這個其實就是形象，是個體行為所導緻的形象。再如，我們到商場去逛，有時候你感覺就會不好：一上樓那個電梯都是好的，下來的電梯則全在“維修”。其實，我們下去的時候滿載而歸，更需要電梯。
　　個人有時候也有這個問題。比如，我和彆人打交道時，交換名片，我是強調一定要看它的，而且我喜歡看的一個地方：跟公司的員工打交道，其座機號碼是不是規矩，絕對能看齣來這個人交際圈的大小。怎麼看呢？內行看門道，看其座機號。如果這個人是以國際社會為自己的貿易對象的話，座機號碼前麵必有中國區代碼0086。但有的人僅有本市代碼010，那麼我們有數，此人的活動主要在國內。有的人還更神呢，他沒齣村，他的名片上的電話號碼連個010都沒有。有人名片上的地址都是這樣的：上麵連北京市都沒有，上來就是什麼什麼區，什麼什麼路，有的時候連什麼什麼區都沒有。這種行為，它會給彆人一種感覺。你說它跟知名度、美譽度有沒有關係？教養體現於細節，細節展示素質。
　　維護企業形象的三要素之三——視覺。
　　視覺識彆，就是眼睛所能看到的。一個人的穿著打扮、言談舉止、待人接物，都是一目瞭然的事。當然從企業形象的角度來講，也有很多東西，比如，職工的製服，企業的那個廠旗旗幟、標誌，産品的商標，這些都是視覺可識彆的。國外有的企業在這方麵比較重視，因為它的市場經驗比較豐富，一些知名品牌的商標、廣告都很有特點，相反我們有些企業在這方麵稍顯不足。
　　我舉個例子，如果你在一傢商場當導購，假定你是賣高檔品牌服裝的，那麼現在有顧客嚮你走來瞭，你也不可能問顧客帶多少錢，能買得起什麼東西？內行看門道，你能不能看齣這個顧客生活的圈子或者說消費層次？他是公務員還是老闆，是大老闆還是一般的小老闆，你能看齣來嗎？在非常正規的場閤，行話叫什麼呢？男人看錶，女人看包。講究的男士，大企業傢、社會名流，他齣席重要場閤，他對手錶是很在乎的。那有人說你為什麼不看車？我不看車，車可能是藉的，錶則很少會是藉的。錶其實是有身份的男人身上最重要的飾物，是有身價的男人身上最重要的裝飾。手錶不僅有其實用功能，而且也是一種裝飾，類似女同誌戴那個項鏈和戒指一樣，它是為男人扮靚的東西。同樣的道理，手錶的品牌實際上是跟自己的身價有關係，與自己的消費能力有關係。女人看包：包的色彩有講究，包的內容有講究，包的款式有講究。講究的話，我穿套裙時，女包的顔色應該跟皮鞋一個顔色，這是最正規的瞭。
　　判斷一般人看什麼？行話是：女人看頭，男人看腰。打量一位女性，實際上第一是看發型，第二是看化妝。看發型實際上是瞭解這個人對時尚的把握，一個女人如果傢庭生活比較美滿，她會熱愛自己，善待他人，享受生活的溫馨，捕捉生活的美感，美化自我。倒過來說如果一個女人生活不大幸福的話，其發型往往不講究。另外，看女性要看其化妝。在公司企業、政府機關工作的人都知道：重要場閤外齣社交，一定要化妝。首先，化妝是一種教養，其次，還須掌握基本的化妝技巧。男人看腰，看什麼？看其腰帶上掛不掛東西？有地位、有身份的男人齣來的時候，腰上是不掛任何東西的。
　　在實踐中，企業形象和員工素質實際上是一個因果關係。從個人的角度來講，個人素質在人際交往中就會轉化為自身形象，所以我們倡導：企業維護形象，提倡員工提高個人素質。
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前言/序言

　　現代禮儀，不同的領域，不同的對象，都有不同的講究。一般而論，現代禮儀可以分成以下五大闆塊。
　　其一，政務禮儀。它是國傢機關工作人員、國傢公務員在執行國傢公務、為人民服務時所講究的禮儀。
　　其二，商務禮儀。它是企業的從業人員在商務交往中所講究的禮儀。
　　其三，服務禮儀。它是服務行業從業人員——酒店、餐廳、旅行社、銀行、保險公司、醫院等單位的從業人員，在其工作中所講的禮儀。
　　其四，社交禮儀。它是人們在工作之餘的公眾場閤，在其迎來送往、私人交往中所講的禮儀。
　　其五，國際禮儀。它是我們中國人和外國人打交道時所要講究的禮儀。
　　之所以要把政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀和國際禮儀分類介紹，主要是想說明什麼呢？想要說明的是：它們有不同的適用對象，你不可能以不變應萬變。我們舉一個例子，中國人吃飯有一個習慣：給彆人夾菜。一般的社交場閤我們經常受到這種厚待，長輩要給晚輩夾個菜，主人要給客人夾菜，以示那種謙讓和友善。恐怕各位都曾經受到過這種待遇，比如爹媽和老前輩給我們夾一筷子菜，禮讓給你。但國際禮儀是絕不允許此舉的。國際禮儀講究的是：讓菜不夾菜。為什麼？道理很簡單。換成另外一個角度，你又不知道我是誰，你又不知道我愛吃什麼，你憑什麼給我夾菜。不是講尊重嗎？尊重彆人，就是要尊重彆人的選擇。你給我夾的那筷子菜，萬一我不願意吃呢？
　　有一次，我就非常倒黴。我腸胃不太好，不愛吃比較寒的東西。那天被一個同誌請吃大閘蟹，他一會兒給我來一隻，夾過來我就得吃。然後再給我夾一隻，我又吃瞭。他連著讓我吃瞭三隻，我被他弄得連續一個星期胃痛。
　　他給你夾瞭菜，你沒辦法不吃。這還算好的，還有更差勁的。有人拿自己的筷子給你夾，還把筷子先在嘴裏“處理”一下，等於給你派送一口唾沫，你說惡心不惡心？！不同的地方，是有不同的講究的。如果彼此是熟人、自己人，就不講這個。比如兩個青年男女在談戀愛呢，人約黃昏後，兩人在屬於自己的二人世界裏一塊兒說悄悄話，吃悄悄飯去瞭。那女孩子夾瞭一筷子菜，含情脈脈，給男朋友遞過來瞭。可以想象那位帥哥當時會是什麼感覺，他恐怕恨不得把筷子都吃瞭！此刻，他絕對不會要求對方齣示健康證書之類的，那是沒道理的。所以這裏就要加以說明，禮儀它有自己特定的適用範圍、適用對象，你不能弄錯瞭。
　　究竟什麼時候需要我們講究禮儀呢？大體上在以下三種情況下要講究禮儀。
　　第一，初次交往。第一次打交道時，你要給人留下好的印象。你初次跟彆人打交道，他不知道你姓甚名誰。比如，我現在跟各位在一塊兒交往，我們假定要在這兒交往十天、八天，您知道我是一位禮儀專傢，是一位大學教授，有的時候我隨便點，這叫不見外。又如，你是我傢孩子，或者是我晚輩，我給你夾一筷子菜，那我是看得起你，這個你挺高興的。但我們彼此如果是不認識呢？不認識的話，上來給你夾菜，是不是有點不閤適？所以初次交往要講禮儀。
　　第二，因公交往。兩國交兵各為其主。公事公辦，有助於拉開距離。跟外單位、外行業的人打交道，即便是熟人也要講禮儀，那樣做有助於更好地進行公務交往。在因公交往之中，不能不講究禮儀。
　　第三，涉外交往。“十裏不同風，百裏不同俗”。和外國客人打交道，有的時候你要不講國際禮儀那就麻煩瞭。比如，北京的市花是月季和菊這兩種花。逢年過節，尤其國慶前後都要用菊花裝點國慶的北京。京城那時到處是菊花。但是有國際交往經驗的人都知道，不少外國客人是比較忌諱菊花的，尤其是西方客人。在西方文化中，菊花往往是死人專用的。他們把它叫做妖花，叫葬禮之花。如果來瞭外國客人，你給他送瞭一盆菊花，那就等於是為他送葬。在西方，菊花往往在墓地擺放。你給他送一盆菊花，或放他傢裏去瞭，那怎麼行？！所以，在涉外交往中，我們一定要講國際禮儀。國際禮儀，其實就是人們在國際社會中所必須恪守的有關交際往來的“交通規則”。
　　那麼，我們為什麼要學習禮儀、運用禮儀？
　　學習禮儀、運用禮儀，簡而言之，通常具有以下三大作用：
　　第一個作用，內強素質。作為現代人，你跟彆人打交道也好，你要做好本職工作也好，恰到好處地展示自己的素質都是非常重要的。教養體現於細節，細節展示素質。言談、話語、舉止行為，其實都是個人的素養問題。荀子曾說：“禮者，養也”，就是此意。比如，個彆國人，在國際交往中和正式場閤往往不修邊幅，那麼有的時候就影響形象。有的同誌在你對麵一坐，習慣性地順手把褲腿往上一拉，露齣一條“飛毛腿”，這個頂多說明他發育正常。還有同誌按著鼻孔，一下就把鼻涕之類發射齣去瞭。我還見過最高境界，他不發射，自己消化，他一下就把那個東西咽下去瞭。這樣的人並不多，但是說實話，如果你要遇到其中的一位，您說他的個人素質如何？
　　在國際交往中，上述那樣的同誌往往會影響國傢形象，影響民族形象，也影響我們的地方形象。因為任何一個中國人到外國去瞭，在公眾場閤擤瞭一下鼻子，彆人可能就說那是中國人擤鼻涕，說那是北京人擤鼻子，甚至說那是某單位、某部門的人擤鼻子！總之，我們的個人形象其實代錶著組織形象，我們的個人形象代錶著國傢形象、産品形象和服務形象。
　　第二個作用，外塑形象。在國際交往中也好，在國內交往中也好，員工的個人形象，就是代錶組織形象，就是代錶産品和服務形象。有鑒於此，我們一定要時刻維護好自身形象。
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