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內容簡介

　　《中職中專通信運營與服務專業係列教材：呼叫中心實務》的編寫目的是使學生掌握服務外包的概念、分類及業務範圍；能對呼入電話服務、呼齣電話服務、電話銷售、網上客服領域瞭解並掌握呼叫服務工作方式及工作；通過典型工作任務所要求的從業人員所必需的職業能力齣發，針對呼叫中心的典型工作任務設計教學內容；通過工程過程所需求的職業能力來組織所需知識，讓學生對呼叫中心行業背景所需技能有一定認識和瞭解。
　　《中職中專通信運營與服務專業係列教材：呼叫中心實務》可供中等職業院校通信運營服務專業的師生參考。

目錄

序
前言
導論
一、認識服務外包
相關知識
二、認知呼叫中心
相關知識
三、呼叫坐席員崗位職責
相關知識

項目一呼入電話服務
任務一 解答客戶谘詢，
案例導入
相關知識
技能訓練
分析總結
能力評價
習題
任務二 處理客戶投訴
案例導人
相關知識
技能訓練
分析總結
能力評價

項目二 呼齣電話服務
任務一 電話調查
案例導入
思考與討論
相關知識
技能訓練
分析總結
能力評價
任務二 客戶迴訪
案例導入
相關知識
技能訓練
分析總結
能力評價
習題

項目三 電話銷售
任務 電話銷售
案例導入
相關知識
技能訓練
分析總結
能力評價
習題

項目四 網絡客服
任務一 售前客服
案例導入
相關知識
技能訓練
分析總結
能力評價
任務二 售後客服
案例導人
相關知識
技能訓練

項目五 客戶服務技巧
任務一 聆聽技巧訓練
案例導人
任務評價
任務二 發問技巧訓練
案例導入
課後練習
相關知識——發問技巧
習題
任務三 溝通技巧訓練
案例導入
相關知識——學會溝通
習題

主要參考文獻

精彩書摘

　　《中職中專通信運營與服務專業係列教材：呼叫中心實務》：
　　3）呼叫中心的大型化及分散化
　　隨著經濟發展及行業的豐富與規模擴大，原本依賴呼叫中心進行業務擴展或是客戶維護的行業，在業務的需求及擴展下，呼叫中心有愈來愈大的趨勢，甚至部分企業會將整個集團的不同功能的呼叫中心整閤，擴大瞭呼叫中心的規模，這也改變瞭呼叫中心規模的定義，過去五六百個坐席的呼叫中心已被認為是大規模呼叫中心，而今，超過兩韆座席，纔可能被視為大型呼叫中心。
　　另外，隨著企業的擴大，許多企業都會在不同城市設立服務或銷售據點，為提高服務質量及銷售體係效率，部分企業也會於各城市設立呼叫中心，即分布式呼叫中心，這類企業因業務需要所設立的呼叫中心，在過去以傳統交換機模式建構呼叫中心，在管理及運營上，企業均需要投入許多財力物力及人力，而現今隨著雲計算的發展，可讓這些分布式的呼叫中心統一由總部監管，整個呼叫中心的運營及管理，可通過雲計算的方式，對於分不知其他呼叫中心進行管理，以提高呼叫中心的管理效率，降低管理成本。
　　4）呼叫中心嚮專業化發展
　　雖然呼叫中心行業發展已有40年曆史，呼叫中心類型分為呼入型及呼齣型，在類型的分類上，呼入型大多為客服，呼齣型則為電銷，有些呼叫中心具備呼入及呼齣功能，但還是屬於少數，而外包呼叫中心公司的興起，對於呼叫中心在專業化的發展有著相當的影響。運用呼叫中心進行業務維持或是擴展的行業越來越多，而不同行業有不同行業的專業，呼叫中心人員的技能，除瞭客服或電銷的基礎技能以外，行業專業知識將會是呼叫中心有競爭力的一大因素。企業在成本考量下，逐漸將部分業務委以外包呼叫中心公司，外包呼叫中心為使業務可持續及擴展，外包呼叫中心公司勢必提升行業知識水平，方可創造利潤。在呼齣型的呼叫中心，不論是企業內或是外包呼叫中心公司均可依靠電銷，達到利潤的産生；而呼入型的呼叫中心，則需有較高的專業水平，無論是服務的專業亦或是行業的專業，隻有更專業，方可在呼叫中心行業有可立足之地。
　　無論呼叫中心從何發展，企業欲利用呼叫中心進行服務或銷售時，除瞭成本以外，專業人纔是必須要考量的。有瞭專業的人纔，在建製的過程中會有良好的規劃，在一個良好規劃的基礎上，可以避免風險，專業人纔也會考量企業的發展規劃，呼叫中心地位與企業發展是互相影響匹配的。一個具備專業人纔、優秀規劃及有效運營的呼叫中心，對企業發展是有莫大的幫助。
　　隨著呼叫中心的發展，誕生瞭一個新的職業領域，即客戶服務代錶。由於這個職業誕生的曆史原因，社會對客戶服務代錶這一職業的理解並不深刻，很大一部分人將之與飯店服務生、接綫員等職業領域中一些較低的職位緊密聯係在一起。但是，更多具有前瞻性的公司，稱他們的客戶服務代錶為産品顧問。
　　實際上，在企業未來的發展中，客戶服務代錶將成為必不可少的一個職業序列。越來越多的企業從價格戰略、産品戰略轉為客戶戰略，以管理客戶的期望值、滿足客戶的個性化需求為核心進行市場開拓以推動企業的持續發展。越來越多的企業成立客服部或是建立專業的呼叫中心幫助企業管理和保留新老客戶，提高企業核心競爭力。大部分企業的呼叫中心承擔著産品推廣執行、産品谘詢、産品售後服務、産品在綫支持、産品改進成員、流程改進成員、企業對外聯絡等重要職責。
　　5.呼叫中心的功能
　　“呼叫中心”將傳統的櫃颱業務用電話自動查詢方式代替。“呼叫中心”能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務，並且有比櫃颱服務更好的友好服務界麵，用戶不必跑到營業處，隻要通過電話就能迅速獲得信息，可方便、快捷地解決問題，從而增加用戶對企業服務的滿意度。呼叫中心不僅僅為外部用戶，也為整個企業內部的管理、服務、調度、增值起到非常重要的統一協調作用。現代呼叫中心要逐步具備如下功能：
　　（1）應能提供每周7天，每天24小時的不間斷服務，並允許顧客在與業務代錶聯絡時選擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻信息等任何通信方式。
　　（2）應能事先瞭解有關顧客的各種信息，不同用戶安排不同業務代錶與之交談，並讓業務代錶做到心中有數。
　　（3）呼叫中心不是“支齣中心”，而是不僅有良好的社會效益，同時有好的經濟效益的“收入中心”。
　　（4）呼叫中心對外麵嚮用戶，對內與整個企業相聯係，與整個企業管理、服務、調度、生産、維修結為一體，它還可以把從用戶那裏所獲得的各種信息、數據全部貯存在龐大的數據倉庫（DataWarehouse）中，供企業領導者作分析和決策之用。
　　（5）呼叫中心采用最現代化的技術，有好的管理係統，隨時可以觀察到呼叫中心運行情況和業務代錶工作情況，為用戶提供最優服務。
　　……

前言/序言

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