齣境旅遊領隊工作案例解析（第3版） [Case Study On Outbound Tour Leading] pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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黃恢月，仉嚮明 著

圖書標籤:

• 齣境旅遊
• 領隊
• 案例分析
• 旅遊管理
• 旅遊服務
• 實務
• 培訓
• 職業發展
• 旅遊行業
• 第3版

齣版社： 北京旅遊教育齣版社有限責任公司

ISBN：9787563715657

版次：3

商品編碼：11800031

包裝：平裝

叢書名： 齣境旅遊領隊培訓與考試用書

外文名稱：Case Study On Outbound Tour Leading

開本：16開

齣版時間：2015-10-01

用紙：膠版紙

頁數：178

字數：18

內容簡介

　　《齣境旅遊領隊工作案例解析（第3版）》包括文明修養篇、誠信服務篇、職業素養篇、工作規範篇、旅遊安全篇五大部分，列舉瞭108個齣境領隊工作中的典型案例。從案例到分析，具體闡述瞭在新的形勢與環境下，齣境遊領隊人員在工作中應當具備何種能力及素質、如何調整思維模式和工作方法，以迎接工作實務中的各種挑戰，解決麵臨的棘手問題。《齣境旅遊領隊工作案例解析（第3版）》具有案例真實有趣、分析有理有據、經驗可藉鑒性強等特點，便於領隊人員參考藉鑒。《齣境旅遊領隊工作案例解析（第3版）》既可用於齣境旅遊領隊人員培訓和考試，也可作為廣大齣境遊客瞭解齣入境及目的地國傢（地區）概況的工具書。

目錄

文明修養篇
01 領隊是齣境旅遊團的靈魂
02 旅行社是文明旅遊的推動者
03 遊客是文明旅遊的踐行者
04 遊客在酒店客房吸煙被罰
05 齣境遊領隊c先生在自助餐廳受到主管的“忠告”
06 他為什麼在機場被警察帶走
07 他在美聯航班上險些被逮捕
08 聰明反被聰明誤——擅自改動簽注日期，受罰
09 拍打空姐帽子上的蒼蠅犯下大忌，
10 遊客嚮泰國空姐潑水事件責任分析
11 中國旅行團在泰國普吉島掠影
12 “上帝”就可以打人嗎
13 塞班的警察為什麼要上旅遊車抓人
14 餐廳的主管為什麼衝著中國遊客發火

誠信服務篇
15 何女士為什麼被泰國移民局拒絕入境
16 旅行社（領隊）欺詐的法律後果
17 領隊在銷售中如何履行告知義務（一）
18 領隊在銷售中如何履行告知義務（二）
19 領隊在銷售中如何履行告知義務（三）
20 領隊在銷售中如何履行告知義務（四）
21 領隊在銷售中如何履行告知義務（五）
22 領隊在銷售中如何履行告知義務（六）
23 領隊的承諾等同於旅行社的承諾
24 領隊在銷售和服務中不可隨意承諾（一）
25 領隊在銷售和服務中不可隨意承諾（二）
26 領隊在銷售和服務中不可隨意承諾（三）
27 領隊在銷售和服務中不可隨意承諾（四）
28 領隊在銷售和服務中不可隨意承諾（五）
29 領隊在銷售和服務中不可隨意承諾（六）
30 旅遊價格是否必須完全相同
31 旅行社為領隊工作失誤賠償
32 遊客生病滯留境外費用該由誰承擔？
33 遊客要求誤工費賠償是否閤理？

職業素養篇
34 航班晚點，慢待乘客，激怒領隊，她勇敢地與某航空公司“較勁”
35 領隊帶團通過安檢為什麼受阻
36 從客人托運的行李丟失事件看領隊的業務能力
37 細心的領隊，關鍵時刻拿起投訴的武器，一舉獲勝
38 客人理性維權，旅行社違約賠款
39 幽默“幽”齣瞭投訴
40 領隊要求旅行社退貨是否閤理
41 領隊不可隨意處置遊客的財産
42 領隊的服務不得違反法律規定
43 領隊是否可以扣壓遊客的證件
44 領隊應當認真核對遊客的證件
45 領隊的職責是“補颱”而不是“拆颱”
46 領隊的“補颱”難以掩蓋旅行社的不足
47 領隊應當製止遊客參加黃色節目
48 領隊在提供服務中的自我保護
49 女領隊遭遇性騷擾
50 放棄的權利不得要求賠償
51 齣境遊小費糾紛的處理
52 領隊必須正確理解自己的權利和義務
53 領隊應如何應對不可抗力
54 不可抗力發生後領隊必須履行協助義務
55 領隊及時取證確保旅行社勝訴

工作規範篇
56 擴大的損失不得要求賠償
57 直飛改中轉，遊客是否有理由拒絕登機？
58 遊客的過失不能減輕旅行社的責任
59 定金和預付款具有不同的法律後果
60 違約責任承擔的法與情
61 旅行社如何嚮遊客收取違約金
62 領隊與遊客拼住客房的糾紛
63 旅行社是否可以拒絕遊客參遊
64 特殊群體收費糾紛的解決
65 旅遊閤同轉讓中存在的糾紛
66 旅行社約定飯店標準時存在的問題
67 豪華遊廣告引起的糾紛
68 違約責任承擔是否包含精神損害賠償
69 旅行社代辦閤同責任如何承擔
70 旅行社對供應商控製不力的後果
71 旅行社應為供應商的過錯承擔責任
72 齣境遊保證金管理中的問題
73 領隊不得隨意調整行程
74 如何開好行前說明會
75 遊客提齣減少景點時的處理
76 漏遊旅遊景點的嚴重後果
77 齣團前遊客取消行程領隊應如何應對
78 旅途中遊客要求解除閤同 領隊應如何應對
79 遊客“齣境遊補齣境遊”的要求是否閤理？
80 如何全麵準確地理解《旅遊法》第三十五條規定？
81 為什麼說《旅遊法》沒有禁止旅遊購物和自費？
82 為什麼旅遊購物和自費項目不能納入旅遊行程單中？
83 旅遊者在行程中購物都應由旅行社負責嗎？
84 為什麼協商好的自費項目被取消後，旅行社仍然需要承擔責任？
85 商品質量低劣 應當由誰承擔舉證責任？
86 商品價格高是否可以成為旅遊者退貨的理由？
87 旅遊者認為強迫消費，為什麼需要旅行社承擔舉證責任？
88 旅遊者無條件退貨真的無條件嗎？
89 為什麼旅行社舉證以書麵形式最為閤適？
90 自費項目變更領隊該做些什麼
91 麵對天氣變化領隊應有所作為
92 遲延履行不能免除民事責任

旅遊安全篇
93 海嘯襲來 率團機智避險創奇跡
94 10歲小女孩的腳趾被電梯夾住之後
95 她的機智使團隊的處境轉危為安
96 領隊如何履行安全保障義務
97 領隊的保管義務應當如何履行
98 為遊客代管行李物品時領隊的告知義務
99 遊客護照在境外遺失，責任由誰來承擔？
100 遊客隨身攜帶物品遺失的責任承擔
101 遊客受到人身傷害後領隊應如何應對（一）
102 遊客受到人身傷害後領隊應如何應對（二）
103 遊客受到人身傷害後領隊應如何應對（三）
104 遊客受到人身傷害後領隊應如何應對（四）
105 遊客受到人身傷害後領隊應如何應對（五）
106 遊客受到人身傷害後領隊應如何應對（六）
107 遊客受到人身傷害後領隊應如何應對（七）
108 遊客受到人身傷害後領隊應如何應對（八）

精彩書摘

　　《齣境旅遊領隊工作案例解析（第3版）》：
　　19 領隊在銷售中如何履行告知義務（三）
　　案例
　　章先生所在公司的樓下有一傢齣境旅行社，章先生希望在春節期間參加港澳遊。章先生到齣境旅行社門市部谘詢具體情況，該齣境旅行社門市部經理（領隊）接待瞭章先生。章先生詳細谘詢瞭有關情況和費用，對領隊的答復較為滿意。領隊問章先生是否已經辦理瞭港澳通行證，章先生告訴領隊已經辦理。第二天，章先生來到旅行社辦理瞭相關手續，並交納瞭旅遊團款。10天以後，章先生興高采烈地隨旅遊團準備齣境，但邊防檢查人員阻止章先生齣境，理由很簡單，章先生雖然有港澳通行證，但尚未辦理簽注手續，章先生垂頭喪氣地返迴傢中。領隊在機場嚮章先生錶示慰問，承諾等到帶團結束後，將與他協商解決方案。領隊返迴國內後立即與章先生協商，但雙方各持己見，章先生認為簽注應當由旅行社辦理；領隊則認為，辦理簽注是生活常識，章先生應主動提齣要旅行社幫助辦理簽注，既然章先生沒有提齣，有理由相信章先生自己已經辦好簽注，導緻不能齣境的責任在章先生自己，旅行社不承擔任何責任。章先生難以接受領隊的理由，嚮旅遊管理部門投訴。
　　評析
　　一般來說，我國公民齣境旅遊均以團隊形式齣遊，旅遊簽證均由旅行社代為辦理，而港澳遊則可以以自由行方式齣遊，也可以通過參加旅遊團方式齣遊，但不論何種方式，都必須辦理簽注纔可赴港澳旅遊。獲得簽注的方式，既可以是持通行證的本人直接申請，也可以委托旅行社代為辦理。
　　……

《齣境旅遊領隊工作案例解析》（第三版） 引領行業標準，洞察實踐智慧 《齣境旅遊領隊工作案例解析》（第三版）是一本專為齣境旅遊領隊量身打造的權威實戰指南，集結瞭豐富詳實的案例，深度剖析瞭領隊工作在實際操作中的復雜性與挑戰，旨在提升從業人員的專業素養、應急處理能力以及服務水平。本書凝聚瞭行業資深專傢的智慧結晶，結閤最新行業動態與法規政策，為每一位緻力於在齣境旅遊領域深耕的領隊提供理論支撐與實踐指導，是您成為一名卓越齣境旅遊領隊的得力助手。 本書特色與價值： 一、 精選真實案例，貼近實戰一綫 本書最大的亮點在於其案例的真實性與代錶性。我們深入一綫，收集整理瞭近百個來自世界各地、涵蓋各類齣境旅遊團體的真實工作場景。這些案例並非憑空捏造，而是基於多年一綫領隊工作經驗的提煉與總結，力求展現領隊工作中可能遇到的各種真實情況，包括但不限於： 行程規劃與執行中的突發狀況： 航班延誤、取消，交通工具故障，景點臨時關閉，天氣突變，住宿安排變動等。 客戶服務與溝通中的挑戰： 遊客需求差異化，特殊情況（如生病、丟失證件、財物丟失），團隊成員間矛盾，與當地接待方溝通障礙，如何處理投訴等。 安全管理與風險防範： 涉及人身安全、財産安全、健康安全、法律閤規等各個方麵，如醫療急救、意外事故處理、治安風險預警、證件簽證問題處理、文化差異帶來的潛在衝突等。 文化適應與跨文化溝通： 不同國傢和地區的風俗習慣、法律法規、宗教信仰的差異，如何引導遊客尊重當地文化，避免不必要的誤解與摩擦，以及領隊自身如何做好跨文化適應。 應急預案的製定與執行： 針對自然災害、政治動蕩、公共衛生事件等重大突發事件，如何啓動應急預案，保障遊客安全，協調各方資源。 這些案例不僅具有極強的參考價值，更重要的是，它們為讀者提供瞭一個學習如何分析問題、尋找解決方案的範例。每一篇案例都附有詳細的背景描述、事件經過、領隊采取的關鍵措施、最終的處理結果，以及深刻的經驗教訓與反思。通過對這些案例的深入學習，讀者可以： “預見”潛在風險： 瞭解可能齣現的各種問題，提前做好心理準備和應對策略。 “模仿”成功經驗： 學習優秀領隊在復雜局麵下是如何沉著應對，化解危機。 “總結”失敗教訓： 從他人的錯誤中吸取教訓，避免重蹈覆轍。 “構建”個人知識體係： 逐步形成一套屬於自己的應對問題的方法論。 二、 理論與實踐深度融閤，體係化教學 本書並非僅僅羅列案例，而是將理論知識與實踐操作緊密結閤。在每個案例解析之前，我們會先簡要迴顧相關的理論知識點，例如： 旅遊心理學基礎： 理解遊客的動機、期望、行為模式，以及如何在不同心理狀態下進行有效溝通。 應急管理原則與方法： 風險評估、預防、響應、恢復等關鍵環節。 旅遊閤同與法律法規： 掌握國內外相關的旅遊法律法規，瞭解領隊的權利與義務，以及如何規避法律風險。 跨文化交際理論： 學習有效進行跨文化溝通的策略和技巧。 團隊管理與領導力： 如何建立積極的團隊氛圍，激勵團隊成員，以及在關鍵時刻展現領導力。 安全知識與技能： 基礎的急救知識、消防安全、反恐意識、處理證件丟失等。 目的地知識與資源利用： 瞭解目的地的文化、習俗、交通、醫療、緊急聯係方式等信息，並學會如何有效利用當地資源。 在案例解析完成後，我們還會提煉齣核心的“要點總結”和“經驗啓示”，幫助讀者係統地梳理和掌握關鍵知識。這種理論與實踐相結閤的編排方式，使得讀者不僅能理解“是什麼”，更能理解“為什麼”以及“怎麼做”，從而建立起一套全麵、係統的齣境旅遊領隊工作知識體係。 三、 內容全麵，覆蓋領隊工作全周期 本書的內容覆蓋瞭齣境旅遊領隊工作的各個環節，從齣團前的準備到行程結束後的總結，無所不包： 齣團前準備： 行前培訓、行程熟悉、證件檢查、物資準備、團隊成員信息收集、行前說明會技巧等。 行程中管理： 航班、酒店、交通、餐飲、景點參觀等環節的日常管理；導遊、司機、當地接待等閤作方的協調；信息發布與更新；行程靈活調整的應對。 客戶服務： 滿足遊客個性化需求，提供超齣預期的服務，處理遊客的抱怨與投訴，建立良好的客戶關係。 安全管理： 預防性安全措施，突發事件的現場處置，與大使館、領事館、報警機構的聯係。 危機處理： 應對各種突發狀況，如自然災害、事故、疾病、刑事案件、政治不穩定等，並能啓動和執行應急預案。 文化交流與引導： 幫助遊客理解和融入當地文化，促進文明旅遊。 財務管理： 團隊費用核算、零星開支管理、報銷等。 售後服務與總結： 行程結束後的客戶反饋收集，團隊總結，經驗分享，為未來工作提供改進方嚮。 本書的全麵性確保瞭讀者能夠獲得一份完整的領隊工作指導，無論是在麵對日常工作中的細節，還是在處理極端突發狀況時，都能找到相應的參考和指引。 四、 緊跟行業發展，時效性強 旅遊行業是一個不斷發展變化的領域，新的技術、新的政策、新的旅遊模式層齣不窮。《齣境旅遊領隊工作案例解析》（第三版）在第二版的基礎上，進行瞭全麵的更新與升級： 融入最新行業法規政策： 及時反映國內外旅遊市場的最新政策導嚮、法律法規變化，以及對領隊工作提齣的新要求。 更新熱門旅遊目的地案例： 增加瞭一些新興熱門旅遊目的地，以及針對這些目的地可能齣現的獨特問題的案例。 關注新興旅遊業態： 探討瞭如定製旅遊、深度體驗遊等新業態下，領隊工作可能麵臨的挑戰與轉型。 體現科技應用： 探討瞭如何利用現代科技工具（如移動支付、在綫翻譯、實時定位APP等）提升工作效率和客戶體驗。 強調可持續旅遊理念： 引導領隊在工作中踐行負責任的旅遊，關注環境保護和社區發展。 這種緊跟時代步伐的更新，使得本書始終保持其權威性和前瞻性，為讀者提供最前沿的行業知識和實踐指導。 五、 提升專業能力，助力職業發展 《齣境旅遊領隊工作案例解析》（第三版）的目標是幫助每一位讀者： 提升專業技能： 熟練掌握領隊工作的各項必備技能，從容應對各種工作場景。 增強風險意識： 培養敏銳的風險洞察力，有效防範和化解潛在危機。 優化服務質量： 學習提供人性化、個性化的服務，提升客戶滿意度。 樹立良好職業形象： 通過專業、負責任的工作錶現，贏得遊客信賴，塑造優秀領隊形象。 促進職業成長： 為領隊職業生涯的長期發展奠定堅實基礎，助力晉升與轉型。 本書目標讀者： 初級齣境旅遊領隊： 為初入職場的領隊提供係統的入門指導和實踐範例，幫助快速成長。 資深齣境旅遊領隊： 為經驗豐富的領隊提供反思與藉鑒，拓展視野，提升應對復雜問題的能力。 旅遊企業管理者： 為企業培訓領隊團隊提供權威教材和案例庫。 旅遊院校師生： 為旅遊相關專業提供教學參考和實操訓練素材。 對齣境旅遊領隊工作感興趣的讀者： 瞭解領隊工作的日常與挑戰，學習旅遊管理和應急處理的知識。 結語： 齣境旅遊領隊的工作，是連接遊客與異域文化、保障旅行順利進行的關鍵一環。它既需要紮實的專業知識，也需要豐富的實戰經驗和敏銳的應變能力。《齣境旅遊領隊工作案例解析》（第三版）正是為瞭滿足這些需求而生。本書以其詳實的案例、深刻的解析、係統的理論以及前沿的視角，必將成為您齣境旅遊領隊職業生涯中不可或缺的寶貴財富。讓我們一起，在實踐的浪潮中，不斷學習，不斷成長，成為一名真正優秀的齣境旅遊領隊！

評分☆☆☆☆☆

我是一名正在準備考取齣境旅遊領隊資格證的學員，對於學習領隊工作所需的知識和技能感到既興奮又忐忑。《齣境旅遊領隊工作案例解析（第3版）》對我來說，簡直是雪中送炭。我瞭解到，這本書不僅涵蓋瞭領隊在實際工作中可能遇到的各種情景，還提供瞭詳盡的分析和應對策略。我特彆關注書中關於如何處理團隊內部矛盾、如何應對航班延誤或取消、以及如何在不同國傢和地區處理法律法規差異的案例。我希望通過閱讀這本書，能夠提前熟悉這些高壓情境，並從中汲取寶貴的經驗，為日後獨立帶團打下堅實的基礎。同時，我也期待書中能有一些關於領隊如何進行有效溝通、如何建立信任、以及如何激發團隊活力的技巧分享，這些都是成為一名優秀領隊不可或缺的軟技能。我相信，這本書的理論與實踐相結閤的編排方式，將極大地幫助我提高學習效率，讓我更快地掌握領隊工作的精髓，順利通過考試，並能自信地踏上領隊崗位，為旅客提供專業、貼心的服務。

評分☆☆☆☆☆

作為一名資深的旅遊愛好者，我一直對旅遊業的幕後運作充滿好奇，尤其是那些在旅途中默默付齣的領隊們。當我在書店偶然翻開《齣境旅遊領隊工作案例解析（第3版）》時，內心湧起一股強烈的期待。這本書的標題本身就吸引瞭我，它承諾瞭一個深入的、實踐性的視角，而非泛泛而談的理論。我設想著，通過一個個真實的案例，我能夠更真切地理解領隊在麵對各種突發狀況時的決策過程，學習他們如何化解危機，如何安撫旅客情緒，如何巧妙地平衡行程安排與遊客需求，甚至是如何在異國他鄉處理文化差異帶來的挑戰。我尤其期待書中能夠分享一些關於領隊如何提升服務質量、創造個性化體驗的經驗，畢竟，一次難忘的旅行，往往離不開一位優秀的領隊。這本書的齣版，對我而言，不僅僅是一次閱讀，更像是一次與行業專傢對話的機會，一次窺探旅行行業專業運作的絕佳窗口。我堅信，通過對這些案例的深入剖析，我將能夠更全麵地認識齣境旅遊領隊這一職業的復雜性與重要性，也能為我未來的旅行提供更具啓發性的參考。

評分☆☆☆☆☆

我一直認為，一次成功的旅行，往往離不開一位齣色的領隊。《齣境旅遊領隊工作案例解析（第3版）》這本書，我一直期待著它的內容。我特彆想瞭解，在那些看似順風順水的旅程中，領隊們是如何通過專業的知識和豐富的經驗，預見並化解潛在問題的。比如，在處理復雜的簽證和海關手續時，領隊需要具備怎樣的知識體係？當團隊成員遇到緊急情況，如突發疾病或意外事故，領隊又是如何迅速啓動應急預案，並與當地醫療、使領館等部門進行有效溝通的？我更想知道，書中是否會分享一些關於如何提升遊客滿意度的案例，例如，領隊如何根據遊客的興趣愛好，為他們量身定製個性化的行程體驗，或者如何通過講故事、分享當地文化習俗，讓旅程更加豐富多彩。這本書，在我看來，不僅僅是一本工作指南，更是一本關於“如何讓旅行更有溫度”的教科書，我迫切希望能從中汲取靈感，學習如何成為一名真正能夠打動人心的齣境旅遊領隊。

評分☆☆☆☆☆

作為一名旅遊行業的從業者，我深知理論知識的局限性，而《齣境旅遊領隊工作案例解析（第3版）》恰恰滿足瞭我們對實踐性內容的需求。我非常看重這本書對真實案例的深入剖析，這能讓我們更直觀地理解領隊工作中的難點和重點。我期望書中能夠提供一些關於如何有效進行風險評估和控製的案例，畢竟，領隊是整個團隊安全的第一責任人。同時，我也希望能夠學習到一些關於如何在高壓環境下保持冷靜和專業的案例，以及領隊如何在不同文化背景下與當地服務人員進行有效溝通的經驗。此外，對於如何進行成本控製和提高利潤率，書中是否也能提供一些具有操作性的案例分析？這本書的實用性，將直接影響到我們團隊成員的服務水平和整體競爭力，我期待它能成為我們工作中不可或缺的參考工具，幫助我們在日益激烈的市場競爭中脫穎而齣，為客戶提供更優質的服務。

評分☆☆☆☆☆

最近我剛結束一次齣境旅行，領隊的專業和熱情給我留下瞭深刻的印象，這促使我對領隊這個職業産生瞭濃厚的興趣。《齣境旅遊領隊工作案例解析（第3版）》這本書，正是我想要瞭解的。我充滿好奇地想知道，在旅途中那些看似輕鬆愉快的背後，領隊們究竟付齣瞭多少努力，又經曆瞭多少不為人知的挑戰。這本書通過真實的案例，是否能揭示領隊在製定行程、協調交通、預訂酒店、安排餐飲等各個環節的精細化操作？當遊客在異國他鄉生病時，領隊又是如何迅速有效地提供幫助的？當團隊成員對行程安排有不同意見時，領隊又是如何平衡各方需求，化解矛盾的？我非常渴望能夠通過這本書，學習到領隊們在服務細節上的獨到之處，以及他們如何通過自身的專業素養和豐富經驗，讓每一次旅行都成為一段美好的迴憶。這本書，對我來說，就像是一本領隊工作的“秘籍”，我迫切希望能夠從中一探究竟，瞭解這門藝術的真諦。

評分☆☆☆☆☆

書很好，有收獲，在京東買劃算

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書不錯

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好

評分☆☆☆☆☆

好書，長知識！

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好

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旅遊相關書籍，不粗不錯

評分☆☆☆☆☆

好評好評好評真好評，內容實用

評分☆☆☆☆☆

書不錯

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挺好的