出境旅游领队工作案例解析（第3版） [Case Study On Outbound Tour Leading] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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黄恢月，仉向明 著

图书标签:

• 出境旅游
• 领队
• 案例分析
• 旅游管理
• 旅游服务
• 实务
• 培训
• 职业发展
• 旅游行业
• 第3版

出版社： 北京旅游教育出版社有限责任公司

ISBN：9787563715657

版次：3

商品编码：11800031

包装：平装

丛书名： 出境旅游领队培训与考试用书

外文名称：Case Study On Outbound Tour Leading

开本：16开

出版时间：2015-10-01

用纸：胶版纸

页数：178

字数：18

内容简介

　　《出境旅游领队工作案例解析（第3版）》包括文明修养篇、诚信服务篇、职业素养篇、工作规范篇、旅游安全篇五大部分，列举了108个出境领队工作中的典型案例。从案例到分析，具体阐述了在新的形势与环境下，出境游领队人员在工作中应当具备何种能力及素质、如何调整思维模式和工作方法，以迎接工作实务中的各种挑战，解决面临的棘手问题。《出境旅游领队工作案例解析（第3版）》具有案例真实有趣、分析有理有据、经验可借鉴性强等特点，便于领队人员参考借鉴。《出境旅游领队工作案例解析（第3版）》既可用于出境旅游领队人员培训和考试，也可作为广大出境游客了解出入境及目的地国家（地区）概况的工具书。

目录

文明修养篇
01 领队是出境旅游团的灵魂
02 旅行社是文明旅游的推动者
03 游客是文明旅游的践行者
04 游客在酒店客房吸烟被罚
05 出境游领队c先生在自助餐厅受到主管的“忠告”
06 他为什么在机场被警察带走
07 他在美联航班上险些被逮捕
08 聪明反被聪明误——擅自改动签注日期，受罚
09 拍打空姐帽子上的苍蝇犯下大忌，
10 游客向泰国空姐泼水事件责任分析
11 中国旅行团在泰国普吉岛掠影
12 “上帝”就可以打人吗
13 塞班的警察为什么要上旅游车抓人
14 餐厅的主管为什么冲着中国游客发火

诚信服务篇
15 何女士为什么被泰国移民局拒绝入境
16 旅行社（领队）欺诈的法律后果
17 领队在销售中如何履行告知义务（一）
18 领队在销售中如何履行告知义务（二）
19 领队在销售中如何履行告知义务（三）
20 领队在销售中如何履行告知义务（四）
21 领队在销售中如何履行告知义务（五）
22 领队在销售中如何履行告知义务（六）
23 领队的承诺等同于旅行社的承诺
24 领队在销售和服务中不可随意承诺（一）
25 领队在销售和服务中不可随意承诺（二）
26 领队在销售和服务中不可随意承诺（三）
27 领队在销售和服务中不可随意承诺（四）
28 领队在销售和服务中不可随意承诺（五）
29 领队在销售和服务中不可随意承诺（六）
30 旅游价格是否必须完全相同
31 旅行社为领队工作失误赔偿
32 游客生病滞留境外费用该由谁承担？
33 游客要求误工费赔偿是否合理？

职业素养篇
34 航班晚点，慢待乘客，激怒领队，她勇敢地与某航空公司“较劲”
35 领队带团通过安检为什么受阻
36 从客人托运的行李丢失事件看领队的业务能力
37 细心的领队，关键时刻拿起投诉的武器，一举获胜
38 客人理性维权，旅行社违约赔款
39 幽默“幽”出了投诉
40 领队要求旅行社退货是否合理
41 领队不可随意处置游客的财产
42 领队的服务不得违反法律规定
43 领队是否可以扣压游客的证件
44 领队应当认真核对游客的证件
45 领队的职责是“补台”而不是“拆台”
46 领队的“补台”难以掩盖旅行社的不足
47 领队应当制止游客参加黄色节目
48 领队在提供服务中的自我保护
49 女领队遭遇性骚扰
50 放弃的权利不得要求赔偿
51 出境游小费纠纷的处理
52 领队必须正确理解自己的权利和义务
53 领队应如何应对不可抗力
54 不可抗力发生后领队必须履行协助义务
55 领队及时取证确保旅行社胜诉

工作规范篇
56 扩大的损失不得要求赔偿
57 直飞改中转，游客是否有理由拒绝登机？
58 游客的过失不能减轻旅行社的责任
59 定金和预付款具有不同的法律后果
60 违约责任承担的法与情
61 旅行社如何向游客收取违约金
62 领队与游客拼住客房的纠纷
63 旅行社是否可以拒绝游客参游
64 特殊群体收费纠纷的解决
65 旅游合同转让中存在的纠纷
66 旅行社约定饭店标准时存在的问题
67 豪华游广告引起的纠纷
68 违约责任承担是否包含精神损害赔偿
69 旅行社代办合同责任如何承担
70 旅行社对供应商控制不力的后果
71 旅行社应为供应商的过错承担责任
72 出境游保证金管理中的问题
73 领队不得随意调整行程
74 如何开好行前说明会
75 游客提出减少景点时的处理
76 漏游旅游景点的严重后果
77 出团前游客取消行程领队应如何应对
78 旅途中游客要求解除合同 领队应如何应对
79 游客“出境游补出境游”的要求是否合理？
80 如何全面准确地理解《旅游法》第三十五条规定？
81 为什么说《旅游法》没有禁止旅游购物和自费？
82 为什么旅游购物和自费项目不能纳入旅游行程单中？
83 旅游者在行程中购物都应由旅行社负责吗？
84 为什么协商好的自费项目被取消后，旅行社仍然需要承担责任？
85 商品质量低劣 应当由谁承担举证责任？
86 商品价格高是否可以成为旅游者退货的理由？
87 旅游者认为强迫消费，为什么需要旅行社承担举证责任？
88 旅游者无条件退货真的无条件吗？
89 为什么旅行社举证以书面形式最为合适？
90 自费项目变更领队该做些什么
91 面对天气变化领队应有所作为
92 迟延履行不能免除民事责任

旅游安全篇
93 海啸袭来 率团机智避险创奇迹
94 10岁小女孩的脚趾被电梯夹住之后
95 她的机智使团队的处境转危为安
96 领队如何履行安全保障义务
97 领队的保管义务应当如何履行
98 为游客代管行李物品时领队的告知义务
99 游客护照在境外遗失，责任由谁来承担？
100 游客随身携带物品遗失的责任承担
101 游客受到人身伤害后领队应如何应对（一）
102 游客受到人身伤害后领队应如何应对（二）
103 游客受到人身伤害后领队应如何应对（三）
104 游客受到人身伤害后领队应如何应对（四）
105 游客受到人身伤害后领队应如何应对（五）
106 游客受到人身伤害后领队应如何应对（六）
107 游客受到人身伤害后领队应如何应对（七）
108 游客受到人身伤害后领队应如何应对（八）

精彩书摘

　　《出境旅游领队工作案例解析（第3版）》：
　　19 领队在销售中如何履行告知义务（三）
　　案例
　　章先生所在公司的楼下有一家出境旅行社，章先生希望在春节期间参加港澳游。章先生到出境旅行社门市部咨询具体情况，该出境旅行社门市部经理（领队）接待了章先生。章先生详细咨询了有关情况和费用，对领队的答复较为满意。领队问章先生是否已经办理了港澳通行证，章先生告诉领队已经办理。第二天，章先生来到旅行社办理了相关手续，并交纳了旅游团款。10天以后，章先生兴高采烈地随旅游团准备出境，但边防检查人员阻止章先生出境，理由很简单，章先生虽然有港澳通行证，但尚未办理签注手续，章先生垂头丧气地返回家中。领队在机场向章先生表示慰问，承诺等到带团结束后，将与他协商解决方案。领队返回国内后立即与章先生协商，但双方各持己见，章先生认为签注应当由旅行社办理；领队则认为，办理签注是生活常识，章先生应主动提出要旅行社帮助办理签注，既然章先生没有提出，有理由相信章先生自己已经办好签注，导致不能出境的责任在章先生自己，旅行社不承担任何责任。章先生难以接受领队的理由，向旅游管理部门投诉。
　　评析
　　一般来说，我国公民出境旅游均以团队形式出游，旅游签证均由旅行社代为办理，而港澳游则可以以自由行方式出游，也可以通过参加旅游团方式出游，但不论何种方式，都必须办理签注才可赴港澳旅游。获得签注的方式，既可以是持通行证的本人直接申请，也可以委托旅行社代为办理。
　　……

《出境旅游领队工作案例解析》（第三版） 引领行业标准，洞察实践智慧 《出境旅游领队工作案例解析》（第三版）是一本专为出境旅游领队量身打造的权威实战指南，集结了丰富详实的案例，深度剖析了领队工作在实际操作中的复杂性与挑战，旨在提升从业人员的专业素养、应急处理能力以及服务水平。本书凝聚了行业资深专家的智慧结晶，结合最新行业动态与法规政策，为每一位致力于在出境旅游领域深耕的领队提供理论支撑与实践指导，是您成为一名卓越出境旅游领队的得力助手。 本书特色与价值： 一、 精选真实案例，贴近实战一线 本书最大的亮点在于其案例的真实性与代表性。我们深入一线，收集整理了近百个来自世界各地、涵盖各类出境旅游团体的真实工作场景。这些案例并非凭空捏造，而是基于多年一线领队工作经验的提炼与总结，力求展现领队工作中可能遇到的各种真实情况，包括但不限于： 行程规划与执行中的突发状况： 航班延误、取消，交通工具故障，景点临时关闭，天气突变，住宿安排变动等。 客户服务与沟通中的挑战： 游客需求差异化，特殊情况（如生病、丢失证件、财物丢失），团队成员间矛盾，与当地接待方沟通障碍，如何处理投诉等。 安全管理与风险防范： 涉及人身安全、财产安全、健康安全、法律合规等各个方面，如医疗急救、意外事故处理、治安风险预警、证件签证问题处理、文化差异带来的潜在冲突等。 文化适应与跨文化沟通： 不同国家和地区的风俗习惯、法律法规、宗教信仰的差异，如何引导游客尊重当地文化，避免不必要的误解与摩擦，以及领队自身如何做好跨文化适应。 应急预案的制定与执行： 针对自然灾害、政治动荡、公共卫生事件等重大突发事件，如何启动应急预案，保障游客安全，协调各方资源。 这些案例不仅具有极强的参考价值，更重要的是，它们为读者提供了一个学习如何分析问题、寻找解决方案的范例。每一篇案例都附有详细的背景描述、事件经过、领队采取的关键措施、最终的处理结果，以及深刻的经验教训与反思。通过对这些案例的深入学习，读者可以： “预见”潜在风险： 了解可能出现的各种问题，提前做好心理准备和应对策略。 “模仿”成功经验： 学习优秀领队在复杂局面下是如何沉着应对，化解危机。 “总结”失败教训： 从他人的错误中吸取教训，避免重蹈覆辙。 “构建”个人知识体系： 逐步形成一套属于自己的应对问题的方法论。 二、 理论与实践深度融合，体系化教学 本书并非仅仅罗列案例，而是将理论知识与实践操作紧密结合。在每个案例解析之前，我们会先简要回顾相关的理论知识点，例如： 旅游心理学基础： 理解游客的动机、期望、行为模式，以及如何在不同心理状态下进行有效沟通。 应急管理原则与方法： 风险评估、预防、响应、恢复等关键环节。 旅游合同与法律法规： 掌握国内外相关的旅游法律法规，了解领队的权利与义务，以及如何规避法律风险。 跨文化交际理论： 学习有效进行跨文化沟通的策略和技巧。 团队管理与领导力： 如何建立积极的团队氛围，激励团队成员，以及在关键时刻展现领导力。 安全知识与技能： 基础的急救知识、消防安全、反恐意识、处理证件丢失等。 目的地知识与资源利用： 了解目的地的文化、习俗、交通、医疗、紧急联系方式等信息，并学会如何有效利用当地资源。 在案例解析完成后，我们还会提炼出核心的“要点总结”和“经验启示”，帮助读者系统地梳理和掌握关键知识。这种理论与实践相结合的编排方式，使得读者不仅能理解“是什么”，更能理解“为什么”以及“怎么做”，从而建立起一套全面、系统的出境旅游领队工作知识体系。 三、 内容全面，覆盖领队工作全周期 本书的内容覆盖了出境旅游领队工作的各个环节，从出团前的准备到行程结束后的总结，无所不包： 出团前准备： 行前培训、行程熟悉、证件检查、物资准备、团队成员信息收集、行前说明会技巧等。 行程中管理： 航班、酒店、交通、餐饮、景点参观等环节的日常管理；导游、司机、当地接待等合作方的协调；信息发布与更新；行程灵活调整的应对。 客户服务： 满足游客个性化需求，提供超出预期的服务，处理游客的抱怨与投诉，建立良好的客户关系。 安全管理： 预防性安全措施，突发事件的现场处置，与大使馆、领事馆、报警机构的联系。 危机处理： 应对各种突发状况，如自然灾害、事故、疾病、刑事案件、政治不稳定等，并能启动和执行应急预案。 文化交流与引导： 帮助游客理解和融入当地文化，促进文明旅游。 财务管理： 团队费用核算、零星开支管理、报销等。 售后服务与总结： 行程结束后的客户反馈收集，团队总结，经验分享，为未来工作提供改进方向。 本书的全面性确保了读者能够获得一份完整的领队工作指导，无论是在面对日常工作中的细节，还是在处理极端突发状况时，都能找到相应的参考和指引。 四、 紧跟行业发展，时效性强 旅游行业是一个不断发展变化的领域，新的技术、新的政策、新的旅游模式层出不穷。《出境旅游领队工作案例解析》（第三版）在第二版的基础上，进行了全面的更新与升级： 融入最新行业法规政策： 及时反映国内外旅游市场的最新政策导向、法律法规变化，以及对领队工作提出的新要求。 更新热门旅游目的地案例： 增加了一些新兴热门旅游目的地，以及针对这些目的地可能出现的独特问题的案例。 关注新兴旅游业态： 探讨了如定制旅游、深度体验游等新业态下，领队工作可能面临的挑战与转型。 体现科技应用： 探讨了如何利用现代科技工具（如移动支付、在线翻译、实时定位APP等）提升工作效率和客户体验。 强调可持续旅游理念： 引导领队在工作中践行负责任的旅游，关注环境保护和社区发展。 这种紧跟时代步伐的更新，使得本书始终保持其权威性和前瞻性，为读者提供最前沿的行业知识和实践指导。 五、 提升专业能力，助力职业发展 《出境旅游领队工作案例解析》（第三版）的目标是帮助每一位读者： 提升专业技能： 熟练掌握领队工作的各项必备技能，从容应对各种工作场景。 增强风险意识： 培养敏锐的风险洞察力，有效防范和化解潜在危机。 优化服务质量： 学习提供人性化、个性化的服务，提升客户满意度。 树立良好职业形象： 通过专业、负责任的工作表现，赢得游客信赖，塑造优秀领队形象。 促进职业成长： 为领队职业生涯的长期发展奠定坚实基础，助力晋升与转型。 本书目标读者： 初级出境旅游领队： 为初入职场的领队提供系统的入门指导和实践范例，帮助快速成长。 资深出境旅游领队： 为经验丰富的领队提供反思与借鉴，拓展视野，提升应对复杂问题的能力。 旅游企业管理者： 为企业培训领队团队提供权威教材和案例库。 旅游院校师生： 为旅游相关专业提供教学参考和实操训练素材。 对出境旅游领队工作感兴趣的读者： 了解领队工作的日常与挑战，学习旅游管理和应急处理的知识。 结语： 出境旅游领队的工作，是连接游客与异域文化、保障旅行顺利进行的关键一环。它既需要扎实的专业知识，也需要丰富的实战经验和敏锐的应变能力。《出境旅游领队工作案例解析》（第三版）正是为了满足这些需求而生。本书以其详实的案例、深刻的解析、系统的理论以及前沿的视角，必将成为您出境旅游领队职业生涯中不可或缺的宝贵财富。让我们一起，在实践的浪潮中，不断学习，不断成长，成为一名真正优秀的出境旅游领队！

评分☆☆☆☆☆

作为一名旅游行业的从业者，我深知理论知识的局限性，而《出境旅游领队工作案例解析（第3版）》恰恰满足了我们对实践性内容的需求。我非常看重这本书对真实案例的深入剖析，这能让我们更直观地理解领队工作中的难点和重点。我期望书中能够提供一些关于如何有效进行风险评估和控制的案例，毕竟，领队是整个团队安全的第一责任人。同时，我也希望能够学习到一些关于如何在高压环境下保持冷静和专业的案例，以及领队如何在不同文化背景下与当地服务人员进行有效沟通的经验。此外，对于如何进行成本控制和提高利润率，书中是否也能提供一些具有操作性的案例分析？这本书的实用性，将直接影响到我们团队成员的服务水平和整体竞争力，我期待它能成为我们工作中不可或缺的参考工具，帮助我们在日益激烈的市场竞争中脱颖而出，为客户提供更优质的服务。

评分☆☆☆☆☆

我是一名正在准备考取出境旅游领队资格证的学员，对于学习领队工作所需的知识和技能感到既兴奋又忐忑。《出境旅游领队工作案例解析（第3版）》对我来说，简直是雪中送炭。我了解到，这本书不仅涵盖了领队在实际工作中可能遇到的各种情景，还提供了详尽的分析和应对策略。我特别关注书中关于如何处理团队内部矛盾、如何应对航班延误或取消、以及如何在不同国家和地区处理法律法规差异的案例。我希望通过阅读这本书，能够提前熟悉这些高压情境，并从中汲取宝贵的经验，为日后独立带团打下坚实的基础。同时，我也期待书中能有一些关于领队如何进行有效沟通、如何建立信任、以及如何激发团队活力的技巧分享，这些都是成为一名优秀领队不可或缺的软技能。我相信，这本书的理论与实践相结合的编排方式，将极大地帮助我提高学习效率，让我更快地掌握领队工作的精髓，顺利通过考试，并能自信地踏上领队岗位，为旅客提供专业、贴心的服务。

评分☆☆☆☆☆

作为一名资深的旅游爱好者，我一直对旅游业的幕后运作充满好奇，尤其是那些在旅途中默默付出的领队们。当我在书店偶然翻开《出境旅游领队工作案例解析（第3版）》时，内心涌起一股强烈的期待。这本书的标题本身就吸引了我，它承诺了一个深入的、实践性的视角，而非泛泛而谈的理论。我设想着，通过一个个真实的案例，我能够更真切地理解领队在面对各种突发状况时的决策过程，学习他们如何化解危机，如何安抚旅客情绪，如何巧妙地平衡行程安排与游客需求，甚至是如何在异国他乡处理文化差异带来的挑战。我尤其期待书中能够分享一些关于领队如何提升服务质量、创造个性化体验的经验，毕竟，一次难忘的旅行，往往离不开一位优秀的领队。这本书的出版，对我而言，不仅仅是一次阅读，更像是一次与行业专家对话的机会，一次窥探旅行行业专业运作的绝佳窗口。我坚信，通过对这些案例的深入剖析，我将能够更全面地认识出境旅游领队这一职业的复杂性与重要性，也能为我未来的旅行提供更具启发性的参考。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，一次成功的旅行，往往离不开一位出色的领队。《出境旅游领队工作案例解析（第3版）》这本书，我一直期待着它的内容。我特别想了解，在那些看似顺风顺水的旅程中，领队们是如何通过专业的知识和丰富的经验，预见并化解潜在问题的。比如，在处理复杂的签证和海关手续时，领队需要具备怎样的知识体系？当团队成员遇到紧急情况，如突发疾病或意外事故，领队又是如何迅速启动应急预案，并与当地医疗、使领馆等部门进行有效沟通的？我更想知道，书中是否会分享一些关于如何提升游客满意度的案例，例如，领队如何根据游客的兴趣爱好，为他们量身定制个性化的行程体验，或者如何通过讲故事、分享当地文化习俗，让旅程更加丰富多彩。这本书，在我看来，不仅仅是一本工作指南，更是一本关于“如何让旅行更有温度”的教科书，我迫切希望能从中汲取灵感，学习如何成为一名真正能够打动人心的出境旅游领队。

评分☆☆☆☆☆

最近我刚结束一次出境旅行，领队的专业和热情给我留下了深刻的印象，这促使我对领队这个职业产生了浓厚的兴趣。《出境旅游领队工作案例解析（第3版）》这本书，正是我想要了解的。我充满好奇地想知道，在旅途中那些看似轻松愉快的背后，领队们究竟付出了多少努力，又经历了多少不为人知的挑战。这本书通过真实的案例，是否能揭示领队在制定行程、协调交通、预订酒店、安排餐饮等各个环节的精细化操作？当游客在异国他乡生病时，领队又是如何迅速有效地提供帮助的？当团队成员对行程安排有不同意见时，领队又是如何平衡各方需求，化解矛盾的？我非常渴望能够通过这本书，学习到领队们在服务细节上的独到之处，以及他们如何通过自身的专业素养和丰富经验，让每一次旅行都成为一段美好的回忆。这本书，对我来说，就像是一本领队工作的“秘籍”，我迫切希望能够从中一探究竟，了解这门艺术的真谛。

评分☆☆☆☆☆

好书，长知识！

评分☆☆☆☆☆

挺好的

评分☆☆☆☆☆

好书，长知识！

评分☆☆☆☆☆

书很好，有收获，在京东买划算

评分☆☆☆☆☆

书的内容编写一般。

评分☆☆☆☆☆

挺好的

评分☆☆☆☆☆

工具书，自己留着慢慢看。

评分☆☆☆☆☆

好

评分☆☆☆☆☆

书不错