编辑推荐

这个极为成功的销售方法受到了世界上一些**名品牌的信赖，能让销售人员逐步了解如何向当今更有见识的顾客成功推销产品。该方法仔细分析了：

如何为每次销售拜访进行战略性策划，以及如何从竞争对手中脱颖而出？

如何才能总是知道说正确的话，从而快速开始与顾客建立和谐关系？

如何发现顾客的已知和未知的需求，从而建立起信任并加快销售进程?

如何让顾客建立做出购买决定所需要的信心?

根据《关键销售》对销售方法做细微调整，你就能够一再获得更好的销售业绩，并一次又一次为顾客带来更多价值。

无论你是希望提升自己的销售业绩，还是想改善整个销售部门的状况，这个实用指南能为你提供所有即将面临的难题的答案。便捷的清单和真实的例子便于你将所涉及到的相关概念融入到日程工作中，从而成为所有人都竞相追逐的一流销售人员——可以问一下几千名走在前列的学员们。

通过学习《关键销售》的秘诀，你就能成为有见解的教育者，受信赖的顾问，及当今老练的顾客所寻求的销售员。

内容简介

　　如今，一流销售人员必须适应更忙碌、更聪明、更精明的顾客。这些顾客要求更多，期望更高。

　　本书作者用了十多年的时间进行研究，开发出“关键销售框架”，来培养世界一流的销售人员，并在实际工作中被证明是成功而有效的。

　　全书分为八章，分别介绍了如何向当今顾客销售产品和服务、“关键销售框架”的重要性、如何做销售策划、如何与顾客建立良好的关系、如何了解顾客、如何陈述解决方案、如何获取顾客的信任和如何处理异议，通过简明易懂的语言表达，希望帮助读者利用所介绍的技巧、策略和*手段能够确保销售人员做好充分准备，加快销售进程，达成更多交易。

作者简介

　　尼克·凯恩

　　雅尼克绩效团队的管理合伙人

　　掌管海内外的各种销售新方案，被公认为思想引领者和销售业绩专家，指导众多企业提升销售效益。曾担任雅尼克销售及营销部门的高级副总经理，负责监管雅尼克所有服务的销售，其中包括针对各种规模企业的销售培训、全国各地的销售研讨会，以及销售策略咨询。他还负责扩大雅尼克的培训服务，提升服务水平及客户满意度，并创建更加专注于客户的环境。当然，所有这些职责也是他目前的工作重心。

　　尼克曾是北美*的私有电信公司的全国销售总监，负责掌管美国企业客户的销售及营销新方案。此外，他还参与制定并实施本公司的销售培训和业绩提升新方案。

　　尼克是美国人才发展协会成员，已经培训了15000多名来自世界各地的销售人员。

　　贾斯汀·扎普拉

　　雅尼克绩效团队的管理合伙人

　　销售、销售管理和销售运营领域专家，被公认为企业销售策略和销售业绩提升领域的zuiquanwei人士和思想引领者之一，曾是北美*的私有电信公司的国际销售总监，负责B2B（企业对企业）和B2C（企业对顾客）的销售工作。他精通销售咨询、培训和指导等方面的专门知识，已经和几百家公司进行了合作，帮助这些公司制定并实施战略性销售业绩解决方案，其客户来自世界各行各业以及不同的业务部门，其中包括技术、金融、保险、卫生保健、消费品和制造业。他积极支持销售培训，对全球15000多名销售人员和销售管理者进行了培训和指导。

　　与他人合著畅销书《掌握销售世界》，该书是销售和销售管理实践领域的zuiquanwei，人们经常引用他的观点。

　　郑晓蓉

　　北京印刷学院外语部任教，曾参与翻译《事件营销（第2版）》（电子工业出版社，2015年出版）、《星火英语·读报刊学英文：经济学家（第2辑）》（吉林出版集团有限责任公司，2012年出版）等多部著作。

目录

第1章 当今销售之道：以顾客为中心 1
识别顾客的变化 4
运用正确的销售方法 6
了解顾客对你的看法 9
关键销售：所获经验 15

第2章 第一步是相信：改变心态 17
注意心态 19
一直在进步 22
在改变中保持耐心 27
关键销售：所获经验 33

第3章 为什么策划很重要：能决定你的方法 34
明白策划的重要性 35
认真策划 38
设定明确、合适、可衡量的目标 41
提前策划，事后反思 45
关键销售：所获经验 48

第4章 良好的开场：和顾客建立良好关系 50
为开场做策划 51
做好开场白 53
建立良好关系 54
完成“合理目的陈述” 58
确认顾客接受了你的想法 62
进行反思，结束开场 65
关键销售：所获经验 66

第5章 全都与“发现”有关：了解顾客 68
明白“发现”的益处 70
提出正确的问题 72
以六个重要的关注领域为目标 78
积极倾听，听懂顾客的话 84
避免易犯的常见错误 92
关键销售：所获经验 95

第6章 陈述顾客需求：联系专属解决方案 97
利用“发现”的信息 99
策划方法 100
量身打造解决方案 102
寻求反馈 110
强化解决方案 112
联系解决方案 118
关键销售：所获经验 119

第7章 商定成交时利用动力：获取顾客的信任 121
总结已经完成的工作 123
获取购买承诺 127
明确接下来的步骤 129
和顾客进行确认 131
关键销售：所获经验 132

第8章 处理异议：重返“发现之地” 134
识别真正的异议 136
明白异议出现的原因 137
做好准备，迎接异议 138
解决异议 142
保持友善，寻求反馈 151
关键销售：所获经验 153

结论 把各个方面汇集在一起：心态 练习 过程 行动 155
策划每一次销售交流 157
联系，再联系 159
提出问题（并倾听回答） 162
调整态度 167

附录 个案研究：迈珂隆集团 174

前言/序言

关键销售：专注最重要的事

如今，达到或超出季度预期变得比以往更为重要。在这样的年代，各家公司不断想方设法提升销售业绩，这已不是秘密。销售是所有公司的命脉。因此，专注于提升销售业绩是公司每位员工——从最高管理人员到中层管理人员，再到每天在一线工作的销售人员——工作的重中之重。

销售机构要想在当今竞争激烈的全球市场中求生存，必须有良好的业绩，超越竞争对手。要做到这一点，有大量的工作必须做到位。这些工作包括：

正确的销售策略。

清晰的价值定位。

明确的销售进程。

合适的销售才能。

有效的销售工具。

如果销售机构打算竭尽全力来发展业务，那么上述各个方面都极为重要。但在销售业务中，最重要的部分则是销售人员和顾客之间的沟通情况。

如今，人们依然需要购买物品，这是事实。销售策略、销售进程、清晰的价值定位都很重要。但是，能否达成交易获得销售成功最终是由销售人员在关键时刻的表现决定的。这一切都可以归结为销售进程的具体实施。

一流销售人员总是在思考如何更好地完成每一笔交易。面对每一位顾客，他们都会花时间琢磨针对该顾客的最有效方式，及时了解新技巧、最佳手段，以及能带来最佳效果的实施过程。总之，他们在不断寻求关键、具体的方法来提升销售业绩。

我们将介绍“关键销售框架”。这是经过验证了的实用方法，它能帮助各行各业的销售人员——各种行业、各种规模的公司——把对顾客的销售拜访做到无可挑剔，加快销售进程，达成更多交易。我们用了十多年的时间进行研究，找到用来培养世界一流销售人员的最佳方法。我们的研究专注于两个关键因素：销售人员和顾客。在销售方面，我们已经和几百家销售机构及几千名销售人员进行了合作，了解了一流销售人员是如何赢得更多交易的，他们做了哪些其他普通销售人员没有做的事情。在购买方面，我们对顾客进行了深入研究，考察他们如何对产品和服务进行研究和评估，如何最终做出购买决定。我们的研究结果贯穿在本书所概述的销售方法中。

“关键销售框架”是一个已经在现实世界里获得了成功的方法。遵循本书所介绍的技巧、策略和最佳方法能够确保销售人员做好充分准备，加快销售进程，达成更多交易。

在我们所进行的研究中，最为显著的发现之一是，顾客正在发生变化。当今的顾客：

更了解产品、服务和销售周期。

在接触销售人员之前，就已经对可选择的产品和服务进行了全面的研究。

对销售周期期望更高。

越来越不能容忍采用激进销售手段的销售人员。

不愿意听销售人员的推销宣传，只愿意听取量身打造的解决方案。

希望销售人员为销售对话提供有价值的见解、想法和建议。

更重视时间。

容易获得更多的选择。

顾客行为发生了重大变化。这意味着，销售人员也必须做出改变。如今的一流销售人员必须适应更忙碌、更聪明、更精明的顾客。这些顾客要求更多、期望更高。如果销售人员乐于接受不断变化的形势，根据“关键销售框架”对销售方法做细微调整，那么他们将获得更大、更好、更为可观的成果，为顾客和自己的机构创造更多的价值。

在后面的章节里，我们将讨论具体的策略、技巧和最佳手段。这些方面如果被充分采纳，那么将有助于当今的销售人员跟上未来顾客的步伐。我们还将讨论如何处理常见的失误。如果你积极采用本书所介绍的方法，那么你将学会：

快速发现对顾客最为重要的事物，从而加快销售进程。

运用有效的建立关系的最佳手段，和顾客建立良好关系，赢得顾客的信任。

为销售对话添加价值、想法和建议，使自己在竞争对手中脱颖而出。

减少异议的数量，有效应对来自顾客的异议和阻力——在销售进程的每个阶段都应如此。

采用经过验证的、基于研究的销售方法，达成更多交易。

当然，如果你没有和顾客建立良好关系，那么你就不能加快销售进程，达成更多交易。只有和顾客建立良好关系，才能有好的销售业绩。事实依然如此。当也只有当你能够和顾客建立信任时，才能和顾客建立良好关系。一流销售人员绝不仅仅只是脸上挂着灿烂笑容、握手坚定有力、只知道拿订单的人。一流销售人员不仅能够打动顾客，他们更善于详述产品的信息、价值和益处，他们能做得和其他人一样好——甚至超越其他人。他们知道如何深入调查，了解顾客需求，解释他们的产品和服务如何能满足顾客的需求。他们建立了和顾客间的信任感，建立了和顾客间的良好关系。如此一来，他们就成为受信赖的销售顾问，懂得如何向当今顾客推销产品和服务。

向当今顾客进行推销比以往任何时候都更具有挑战性。如今的顾客比几年前更有见识，他们甚至在和销售人员接触之前，就很可能已经做了一些研究。因此，销售人员不能只抱有这样的想法，认为只需对自家的产品进行展示，或者对所提供的服务进行介绍，销售对话就算开始了——他们还需要明白顾客目前处于销售进程的哪个阶段，并使用相应的销售策略。如今精明的顾客不需要那种只滔滔不绝介绍产品的规格和相关数据，然后要求顾客在合同上签字的销售人员。他们需要的是能够和他们分享见解和建议，为销售对话增添价值的销售人员。他们需要销售人员帮他们做出理智的购买决定。他们希望销售人员能够花时间去发现他们的需求。他们寻找的是已经从拿订单的人逐步演变为受信赖的顾问的销售人员。

在第1章，我们将讨论如何向当今顾客销售产品和服务。如今市场竞争激烈、变化不断，销售人员在这样的市场环境里销售产品和服务，需要建立包括关键销售技巧和最佳手段在内的有效的销售关系，建立信任感和可信度。这种信任感和可信度能使任何行业的销售人员——无论是企业对企业的商业模式，还是企业对顾客的商业模式——在整个销售周期中以顾客为中心进行思考、采取行动、进行交流。这是因为，尽管在销售界有各种变化，但顾客依然是所有成功销售方法的中心。一流销售人员明白，如果他们想跟上顾客改变的步伐，他们就需要进行改变。

当然，变化并非发生在顷刻之间。因此，第一步需要采取的措施就是欣然做出必要的改变。这意味着，如果销售人员力求提升业绩，那么他们需要拥有正确的心态。就理解、接受并实践“关键销售框架”而言，他们必须全身心投入其中。在采用能不断提升业绩的技巧时，至关重要的一点是要乐于接受改变。我们将在第2章对这一点进行探讨。

一流销售人员明白，向当今的顾客销售产品和服务，他们必须在整个销售进程中都为顾客提供与众不同的体验，并找到增加有形价值的独特方法。但如果你确实想成为一流销售人员，那么首先你必须相信销售进程的作用，全身心投入其中。如果你想加快销售进程，达成更多交易，你必须拥有正确的心态。

这意味着，你必须接受培训，进行练习。你需要接受这样一种可能性，即你的销售方法总有提升的空间。这并是不说，你在以往的职业生涯中所积累的经验、见解或智慧没有价值。实际上，这意味着，在当今竞争激烈的市场环境下，你必须认识到，顾客在不断发生变化，销售也在不断发生变化。因此，如果你想跟上顾客（以及竞争对手）的步伐，那么你也必须做出改变。要做到这一点，你必须相信，该销售进程将为你和顾客带来实际利益。

在第2章，我们将讨论全身心投入并遵循“关键销售框架”的重要性。我们将探讨为什么一流销售人员明白，获得更多更好交易的关键不在于“总是在商定成交”，而在于“总是在进步”。这是为什么呢？这是因为同类最佳群体——一流销售人员——明白，练习是成功的关键因素。

要做出改变不容易。在学习的过程中，需要反复尝试和摸索，也可能因此感觉到笨拙。一流销售人员明白，要相信改变会带来好前景，相信自始至终都要遵循“关键销售框架”，只有这样才能让其得以奏效。“关键销售框架”并非可以随意选择的事物。它是经过验证的、符合逻辑的实用方法。它能加快销售进程，达成更多交易，同时建立和顾客间的信任感，培养持久互利的关系。

将策略、技巧和最佳手段整合在一起需要进行策划，策划是整个“关键销售框架”的基础。为什么？因为你并非只是在销售进程的初期才进行策划，之后只需核对任务清单即可，实际上，在销售周期的每个阶段，有效的策划都很重要。一流销售人员很清楚这一点。他们还知道，销售人员不仅需要为每次销售拜访提前进行规划部署，还需要进行事后反思。此外，他们还清楚为每次销售拜访进行策划和反思的益处。

概述销售拜访的关键目标属于策划的一部分。在第3章，我们将探讨设定目标的重要性，探讨设定目标如何才能帮助销售人员和顾客建立良好关系，如何加快销售进程。我们还将讨论促使策划发挥作用的多种工具和资源。

策划之后就是开场阶段。良好的开场并不会偶然发生。销售活动并不会因为有了预先录制的台词或熟记的脚本而开场。我们通过研究发现，有太多销售人员在和顾客开始销售对话时，过于频繁地依赖陈腐的销售宣传。另外，我们还发现，一流销售人员明白为每位顾客精心准备个性化开场的重要性。

一流销售人员明白，良好的开场要求销售人员采取明确的、有意向性的步骤，确定在拜访的前几分钟所要做的事，这些都将为和顾客建立良好关系、培养默契打好基础，定下调子。这将促使你步入正轨，和顾客建立更强劲、更持久的关系。

一流销售人员明白良好开场的益处。他们明白，这不是要把他们的个性强加到顾客头上，而是要明白顾客的风格，从而对谈话进行调整。能够完善开场艺术的销售人员发现，有了良好的开场，销售周期的其余阶段自然就会变得明朗化。

在第4章，我们将探讨良好开场的几个要素。我们将探讨众多的销售人员如何苦苦思索，以确定应该对顾客说哪些话，使得谈话从一开始就走上正轨。我们将讨论一流销售人员如何克服这些困难，从而成功地和顾客开始交流，快速建立融洽关系的过程。我们还将分析“陈述合理目的”如何帮助销售人员和顾客建立良好关系，调整预期，成功地引导销售对话。我们将讨论进一步确认和顾客就目标达成共识的重要性。最后，我们将探讨这一阶段的最佳手段及常见失误。

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