产品特色

内容简介

　　客户一开口就婉言谢绝，应该怎么处理？

　　面对前台或总机的阻拦，应该怎么处理？

　　发掘客户需求过程中的拒绝，应该怎么处理？

　　客户对产品或者公司有顾虑，应该怎么处理？

　　客户对价格有异议，应该怎么处理？

　　如何预防而不是去处理客户的拒绝？

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　　针对这些经常遇到且令人非常头疼的问题，《销售中的拒绝处理70招》一书精选70个实战情景进行说明。全书分为上、中、下三篇，共70招。这三篇分别讲的是实体店、上门拜访推销拒绝处理；电商、微电商销售拒绝处理；电话销售拒绝处理。这70招，也就是70个情景，每一个情景下面都分为情景再现、情景分析、技巧点拨，让销售情节更加生动、鲜活，也更加便于读者理解、分析和掌握。简单实用的话术范本，可复制性极强，上午学完下午就能用，可以短时间内快速提升销售人员的沟通技巧和销售业绩。

作者简介

崔小西，金牌销售员，好读书，爱写作，用自己本身的销售经验著成《玩不转情商，还敢做销售》《做生意从做朋友开始》《受欢迎的哈佛营销课》等多本畅销图书。

内页插图

目录

上篇　实体店、上门拜访推销拒绝处理

第一章　态度不好直接拒绝时该怎么处理

情景1　刚一开口就遭到怒吼 / 002

情景2　没有预约不能接见 / 006

情景3　时间就是金钱，你还有什么事儿 / 011

情景4　一看是销售猛然关门 / 015

情景5　我不需要你的东西，请走远点 / 017

情景6　我刚打发走一个你们那儿的人 / 023

情景7　你的机器再好，我也不买 / 026

第二章　对产品、服务存在质疑怎么处理

情景8　总是抱怨产品这不好、那不行 / 029

情景9　对产品存在疑虑 / 033

情景10　客户对产品不信任 / 035

情景11　这台复印机要比别的品牌差些 / 040

情景12　我们只用IBM 的产品 / 042

情景13　客户要买的冰箱颜色没有 / 046

情景14　再到别家看看 / 050

情景15　你们这发动机烫手 / 053

第三章　嫌价格贵时该怎么处理

情景16　你这把椅子比那把椅子贵太多 / 058

情景17　你这辆自行车贵啊 / 062

情景18　书买来也不读，资质差再用功也没用 / 066

情景19　按原来产品的价格卖给我 / 071

情景20　一次又一次地还价 / 076

情景21　很喜欢，就是太贵了 / 079

第四章　不认可产品前景时该怎么处理

情景22　我的储蓄明年才能到期 / 083

情景23　那家公司已经两年没有赢利了 / 087

情景24　只怕没用两天就坏了 / 090

情景25　习惯性拒绝，对前景不乐观 / 094

情景26　把网络监测数据交给你们不知可行不 / 100

情景27　我回家想想再说 / 105

中篇　电商、微电商销售拒绝处理

第一章　买家对商品疑虑怎么处理

情景28　怀疑质量不好 / 112

情景29　怀疑宝贝有色差 / 114

情景30　怀疑尺寸不合理 / 116

情景31　怀疑牌子不值得信任 / 118

情景32　怀疑产品过时了 / 120

情景33　怀疑产品不够档次 / 123

第二章　买家对物流的疑虑怎么处理

情景34　怀疑是否包邮 / 126

情景35　怀疑发货时间拖延 / 128

情景36　怀疑物流速度慢 / 130

情景37　怀疑产品会被损坏 / 132

情景38　怀疑到货时间不及时 / 135

第三章　买家对售后有疑虑怎么办

情景39　怀疑是否保修 / 137

情景40　怀疑是否包换 / 139

情景41　怀疑是否包退 / 141

情景42　怀疑售后问题不能及时处理 / 143

第四章　买家讨价还价时怎么处理

情景43　公司规定不让价 / 145

情景44　单件产品不让价 / 147

情景45　买家平等不让价 / 149

情景46　物超所值不让价 / 151

情景47　增加附加值不让价 / 153

第五章　间接拒绝不让价

情景48　间接表明价格合理 / 155

情景49　声明要请示领导 / 157

情景50　证明自己很“苦” / 159

情景51　告知不议价有礼品 / 161

第六章　不同场景如何讨价还价

情景52　便宜就一定再买 / 164

情景53　其他店铺便宜 / 166

情景54　不便宜就不拍了 / 168

情景55　求求你便宜点儿吧 / 170

情景56　产品有瑕疵 / 172

情景57　多件商品要打折 / 175

情景58　老顾客优惠点儿 / 177

下篇　电话销售拒绝处理

第一章　客户电话中直接拒绝

情景59　我不需要投保，我向来讨厌保险 / 180

情景60　你以后不要再打电话给我了 / 181

情景61　什么卡，什么事儿，我不需要 / 184

第二章　客户电话中存疑间接拒绝

情景62　我现在在开会 / 189

情景63　你有什么事儿 / 192

情景64　你怎么知道我电话 / 194

情景65　你是…… / 195

情景66　对不起，我很忙 / 198

情景67　对不起，我没时间 / 203

情景68　我已经有了……目前还不需要 / 205

第三章　前台或接线员直接拒绝

情景69　现在忙音，待会儿再打 / 209

情景70　推销电话不得接入总经理办公室 / 211

精彩书摘

　　第一章

　　态度不好直接拒绝时该怎么处理

　　情景1刚一开口就遭到怒吼

　　情景再现

　　在一个炎热的夏季的一天，太阳能把人晒得起皮，贝德佳驱车行驶到了一个规模很大的农场边。地面起伏不平，筒仓和谷仓建筑都是尖顶型，大的农舍刚被粉刷完。看起来这位农场主应该是位极好的潜在客户。他看了看手表，12点刚过10分。

　　贝德佳看到这位农场主正在一大片小麦地中间的拖拉机上。该是他从太阳底下躲起来休息一会儿的时候了——也正是吃中午饭的时候。他把车停在路旁，从信箱处查找到农场主的姓名，然后穿过田地朝他走去。

　　“喂，金先生”，贝德佳尽量大声些，这样他就可能透过

　　拖拉机的轰隆声听到声音，“请到这儿来一下！”

　　“什么事？”他喊道。“我有些重要的事要告诉你”，贝德佳大叫道，“你是威廉·金，对吗？”

　　把拖拉机开过那片地，停下并熄了火后，威廉·金从拖拉机上跳下朝贝德佳走来。这时，地面好像有点震动。他个子挺高的，体重也应该有250磅。

　　“重要的事？最好是重要的。”他咆哮着。（咆哮）

　　在贝德佳渐渐平静下来后，看到他的脸慢慢地变成甜菜根般地红。“我发誓，我一定会将下一位保险推销员从我的地里扔出去！”他怒吼着。（怒吼）

　　贝德佳直视着他的眼睛然后说：“我的朋友，让我来告诉你一些事。在你那样对我之前，你最好买下一份不贵但包括所有项目的保险。因为你需要它们。”

　　接下来是片刻的沉默，尔后他突然大笑起来：“真该死，天气这样热，我要歇一会儿。到屋里来坐会儿，我倒想听听你有什么东西。”他用手搂着贝德佳的肩膀，朝他的房子走去。

　　走进厨房，他对妻子说：“喂，甜心，你要听听这位雄辩家演讲吗？他说他能够说服我。”说完，大家一齐笑起来。笑完后，贝德佳也就轻松地推销出去一份保险。

　　情景分析

　　在推销员的职业生涯中，经常会遇到一些遭遇客户怒吼的情况，但千万不要因此而害怕退缩，实际上没有人会真正对推销员进行人身攻击，不管他或她是如何的沮丧或愤怒。客户发脾气，多半是因为当时心情很糟。因此，千万不要因为这一次失败而退缩放弃，否则你将与成功销售失之交臂。

　　技巧点拨

　　就算是高手，他同样会经历失败。一个新手，在一天中要经历多少次失败呢？如何对待失败呢？

　　第一，把失败当作一种学习的经历。当您向一个毫无兴趣的团体展示您的商品时，当您被一个可能成为客户的人拒绝时，或当您认为能够售出商品而未成交时，您可能会感到生气及失望。正确的态度应当是不灰心不气馁，对失败的原因进行认真的调查，总结经验教训，把以后的工作做好。爱迪生在发明白炽灯前总共失败了上千次，最后才获得成功。我们也要学习这种精神。

　　第二，把失败当作只是作为反面的信息回馈，以使您调整方向。信息反馈使我们能够再次走上工作日程。如果一个客户从不给我们任何的回复，但又安于我们为他提供的一切服务，始终做不出是否购买的决定，我们就会无所适从，而又不甘心结束与他们的关系。如果把自己当作被客户操纵的鱼雷，接受相反的指令以使自己保持运作状态，这对我们是有帮助的。如果我们向左转，机器会说“不”，并指挥我们重新指向目标。通过一系列“不”的不断修正，鱼雷朝着既定的目标奔进。但是如果来自所有的反面信息的输入对鱼雷的操纵不当并使它进入了危险区域怎么办？当进入危险区域时发生的两种情况是什么？是退缩或有了敌意。这样如果鱼雷不接受任何指令并返航将会发生什么？就会欺骗母舰。或者，如果鱼雷接受了拒绝指令并向最近的靶子奔近会发生什么事？就会对无辜的人造成伤害。如果遭到拒绝，不仅达不到我们的目标，而且周围的人将会不时地受到自己愤怒情绪的影响。这就是为什么一些销售人员会失去同事的信任和尊重，为什么一些人不再在办公室出现，只是终日躺在家中为他们自己伤感的原因。

　　第三，把失败当作发展自己幽默感的机会。还记得第一次与一位客户不愉快的会面经历吗？当时，我们恨不能爬进一个洞里再也不出来。但是，我们自己在以后的两个星期都做了些什么呢？可以肯定的是，经过一段时间的“伤口”愈合，我们把这个故事添油加醋地告诉自己的同事，引得众人哄堂大笑。我们学会的是过后的大笑。笑是一种有力的工具，可以治愈受伤的感情和被挫伤的懊恼。事实上，当我们将这些幽默故事与其他销售人员分享时，也同样知道了发生在他们身上的类似的经历。

　　第四，把失败当作实践销售手段和完善表现过程的机会。当我们在实际中实施着自己的销售技巧，而客户始终没有购买商品的意向，这时我们应该想，是他们给了我们完善销售技巧的机会。

　　第五，把失败当作自己必须玩赢的游戏。销售是一个数字游戏。我们接触的客户越多，得到的回报也就越多，赚的钱也就越多。即使过去没有在销售领域中孤注一掷过，那么当开始从事这场游戏时就这样做吧。

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小技巧，还得落到本质上

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