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[英] 大卫·卡维尔 著，章飚 译

图书标签:

• 银行
• 金融
• 金融科技
• 数字化转型
• 新概念
• 银行建设
• 金融创新
• 风险管理
• 合规
• 组织变革

出版社： 广东旅游出版社

ISBN：9787557005801

版次：1

商品编码：12093416

包装：平装

开本：16开

出版时间：2016-11-01

用纸：胶版纸

页数：181

正文语种：中文

产品特色

编辑推荐

　　是中国的银行要实现转型升级、供给侧改革指南。
　　中国关于新概念银行建设的手册。
　　引先国外先进管理理念为国内银行的蜕变提供指引和帮助。

内容简介

　　新概念银行建设是银行转型升级、供给侧改革的必经之路。
　　为此，《零售银行》与出版社联手在中国推出新概念银行建设的指南，希望对在中国市场如火如荼的“新概念网点”建设浪潮起到应有的指引和帮助。
　　本书以探讨银行网点转型为主题，围绕新概念网点建设的理论、设备、人才以及中国的银行如何进行概念银行等多方面的内容进行深入浅出的讨论，并给出了具有可操作性的新概念银行建设路径图，是一本银行实现转型升级、供给侧改革的指南。

作者简介

　　大卫·卡维尔，英国ATM行业协会（ATMIA）资深专家。

　　章飚，《零售银行》杂志执行主编，零售金融领域观察者。

精彩书评

　　未来的银行网点应当是非常鲜明的品牌存在，就像苹果的店铺一样独具一格。如果客户喜欢，银行完全可以把自己的网点造成手机店的样子。
　　——布莱特·金（BrettKing）《银行3.0》作者

　　尽管实体渠道会面临一定的收缩，但更重要的是定位、业态、功能、流程等全面的转型。
　　——波士顿咨询《完美零售银行2020》

　　网点转型不再只是硬件环境的更新与装潢，而必须是从里到外，从头到脚的审阅和革新。
　　——迈克尔·艾伦（MichaelAllen）艾伦国际总裁

目录

第一章 网点转型是银行持续发展的必经之路
1.1新概念银行建设的起源
1.2为何实施网点转型
案例1 对于网点，银行到底是爱是恨
1.3网点运用成功的重要因素
1.4新技术是网点转型的助推器
1.5“银行”一词在本书中的用法
第二章 客户操作终端
2.1银行如何使用新设备实现数字化
案例2 代际客户对银行渠道的态度
2.2传统自助服务设施
2.2.1大堂及网点内部传统自助服务设备
2.2.2 视频银行设施
2.2.3自动取款机及其演进
案例3 日本银行ATM 的人性化设计
2.3新渠道
案例4 PNC：新网点的尝试没有终点
2.3.1手机和平板电脑
2.3.2 数字屏幕在银行网点的应用
2.3.3客户界面
2.3.4客户自有设备
案例5 南非银行业的网点创新迷局
第三章 客户参与网点科技革新
3.1引导客户使用自助设备
3.2调动员工的积极性
3.2.1促进客户参与
案例 6 爱尔兰银行的新概念网点实践
3.2.2 激励员工
案例7 银行物理网点的“重新定义”
3.3无障碍网点的使用和推广
3.3.1为弱势群体和残疾人士提供访问便利
3.3.2 数字化转型的考量
案例8 温市信贷的“生活实验室”
第四章 银行网点的现在和未来
4.1网点存在的价值
4.2创建客户和社区的最佳目的地
4.2.1创建良好的营业环境
4.2.2 网点市场细分
4.2.2 网点市场细分
案例9 维珍银行的休闲服务网点
4.2.3 网点设计和设施
案例10 ING直销银行在多伦多的“咖啡银行”
4.3品牌及附加值
4.3.1品牌
4.3.2与生活相关的附加价值
4.3.3 网点——社区的宝贵财富
案例11 富国银行的网点创新风潮
4.4其他关键成功因素
4.4.1渠道技术
4.4.2 被授权的工作人员
4.4.3 设备设计和员工支持
案例12 如何利用客户调查提升网点设计
4.4.4 网点建设和运营
4.4.5新型零售理念
案例13 未来网点的两大愿景
4.4.6管理控制分析
4.5专门网点类型
4.5.1托管网点
案例14 解密华润银行“店中店”
4.5.2产品销售型网点
4.5.3 数字技术展示网点
4.6未来银行网点
4.6.1 网点定位
4.6.2 客户和社区居民访问银行网点的原因
4.6.3品牌和沟通战略
4.6.4 新设备在网点的布放
4.6.5 客户数据
4.6.6 网点设计
第五章 新型网点实现的最佳路径图
5.1实施路径图有哪些措施
5.2创建项目管理模型
案例15 火爆全国的“智慧银行”到底是什么
5.2.1项目管理
5.2.2研究和发展
5.3客户和品牌
5.3.1研究目标群体的需求和预期
5.3.2 关于网点属性和品牌呈现的创新思考
案例16 BBVA怎样定位新概念网点
5.4设计和运行可行性
5.4.1设计团队摘要
5.4.2 关键技术项目
5.4.3运行可行性和财务可行性
案例17 如何建设新概念银行网点
5.4.4 提供无障碍环境和环境友好型网点的责任
5.4.5 测试零售理念
5.5 人员问题
5.5.1设定员工面貌、行为和技能的标杆
5.5.2 可持续的行为规范
第六章 如何在中国构建新概念银行
6.1 新概念银行的机遇与困惑
6.2零售银行渠道网点发展趋势
6.2.1挑战：银行业面临新的变革压力
6.2.2银行网点渠道的三个转型时期
6.3探索：常见的新概念银行经营模式
6.3.1旗舰店模式
6.3.2社区银行模式
6.3.3智慧科技网点/ 科技体验店模式
6.3.4新概念银行建设的趋势特征
案例18 新概念银行建设的误区和痛点
6.4思考：如何打造适合自己的新概念银行
6.4.1对新概念银行建设的认识误区
6.5适用于中国银行业的新概念银行建设的基本流程
6.5.1新概念银行运营管理体系的转变
鸣谢

精彩书摘

　　案例4PNC：新网点的尝试没有终点
　　PNC在美国宾夕法尼亚州的莫尔文市新开放了一个网点，与PNC之前的所有网点都不一样，这次PNC在莫尔文支行又呈现出一些新的东西。
　　独具一格的莫尔文支行
　　这家全新的新概念网点摈弃传统的自助机具设计窗口，并用最新的智能ATM取代传统的机具。从功能上看，这些ATM能实现柜员的所有交易操作。
　　PNC在莫尔文也设立了“探索桌”，员工可以通过iPad和可触屏幕直接与客户进行沟通，指导客户使用PNC的网上银行或手机银行。
　　莫尔文支行的11个员工中的大多数并没有固定的办公空间，因为所有员工的头衔都是“理财顾问”。为此，每位员工都必须接受系统而严格的上岗培训，确保每位员工都能解决客户所有类型的疑问。
　　莫尔文支行配备了远程影音沟通设备，可以让客户与理财顾问进行可视会议，理财顾问也会针对客户的情况来做分配投资、抵押贷款和退休计划的建议。
　　即使从时下的标准来看，PNC在莫尔文的这家支行的面积也是很大的——足足3600平方英尺（约合335平方米）。但这并不意味着PNC认为大就是好。为了测试究竟哪种类型的网点更适合客户的需求，PNC在网点的设计上显得颇为激进，在这种大面积全功能网点之外，PNC同时也推出了可以置于卡车上移动的“快闪网点”（详见《零售银行》2014年3月刊）。
　　PNC希望通过这种快闪网点提供一种全新的解决方案，为客户提供一个就在身边的、配备有高度智能化ATM设备和手持平板的电脑客服专员的微型网点。大型网点依然有其存在的意义，但这需要依特定市场的需求和区位来决定是否建设大型网点。
　　未来，PNC也会依据客户需求的变化，做出更多类似于“快闪网点”的新尝试。PNC的执行副总裁ToddBarnhart说：“PNC没有统一的蓝图或者标准的答案、想法，我们一直希望了解和测试客户的预期，最终给他们最想要的网点。”
　　……

《新概念银行建设手册》是一本旨在为银行从业者、金融机构管理者以及对现代银行体系构建感兴趣的读者提供前瞻性指导的权威读物。本书并非对某一具体银行的建设案例进行流水账式的记录，而是深入探讨了构建一家具有创新性、韧性和可持续发展能力的现代银行所必需的核心理念、战略框架和操作要领。 核心理念与战略前瞻： 本书的首要篇章聚焦于“新概念”的核心内涵。它打破了传统银行的思维定势，将视角投向了未来金融业的发展趋势。读者将了解到，一家成功的现代银行，不再仅仅是资金的汇聚与贷放场所，更是集金融服务、科技赋能、数据驱动、风险管理和客户体验于一体的综合性生态系统。书中详尽阐述了未来银行应具备的特质，包括但不限于： 科技驱动的创新： 深入剖析人工智能（AI）、区块链、大数据、云计算等前沿技术如何重塑银行的业务流程、产品设计和服务模式。本书强调，技术并非银行的附属工具，而是其核心竞争力所在，能够帮助银行提升效率、降低成本、优化风险控制，并创造全新的盈利点。 以客户为中心的价值创造： 详细探讨如何从传统的“产品导向”转向“客户需求导向”。本书提供了构建全生命周期客户旅程的策略，如何通过精细化运营、个性化服务和场景化金融，深入理解并满足不同客户群体的多样化需求，从而建立牢固的客户关系和强大的品牌忠诚度。 数字化的转型升级： 阐述数字化转型不仅仅是技术层面的革新，更是组织架构、企业文化和战略层面的系统性变革。本书提供了清晰的数字化转型路线图，指导读者如何规划实施数字银行战略，优化线上线下渠道，提升运营效率和客户交互体验。 生态系统的构建与协同： 剖析银行如何从孤立的金融机构，转变为与其他行业、其他金融科技公司、甚至合作伙伴协同构建开放式金融生态。本书探讨了API开放、平台化运作、联合创新等模式，以拓展服务边界，实现价值共创。 可持续发展与社会责任： 强调现代银行在追求经济效益的同时，更应承担起社会责任。本书探讨了绿色金融、普惠金融、科技向善等理念，以及如何将可持续发展原则融入银行的战略和运营之中，实现经济、社会和环境的协调发展。 战略框架与操作要领： 在确立了核心理念之后，本书将深入浅出地剖析构建一家现代银行所需的具体战略框架和操作要领。这些内容详尽且具有实践指导意义，涵盖了银行运营的各个关键维度： 战略规划与业务设计： 如何根据宏观经济环境、行业发展趋势和自身资源禀赋，制定清晰而具有前瞻性的银行发展战略。本书提供了多元化的业务增长模型，包括传统业务的优化升级、新兴业务的孵化培育，以及如何通过跨界合作和战略投资实现多元化布局。 组织架构与人才建设： 探讨适应未来发展需求的组织架构设计，如何打破部门壁垒，构建敏捷、高效的协同工作机制。同时，本书也着重强调了人才在科技赋能和创新驱动下的重要性，提供了构建高素质、多领域复合型人才队伍的策略，包括人才引进、培养、激励和保留。 风险管理与合规体系： 在强调创新和效率的同时，本书并未忽视风险管理的重要性。书中详细阐述了新形势下银行面临的各类风险，如技术风险、数据安全风险、合规风险、声誉风险等，并提供了构建适应数字化、智能化时代需求的现代化风险管理框架和内部控制体系的详细指导，包括风险识别、评估、监测、控制和报告等全流程。 技术架构与平台建设： 深入探讨了构建安全、稳定、可扩展的银行核心技术平台的重要性。本书介绍了先进的微服务架构、云原生技术、DevOps实践等，以及如何利用大数据和AI技术构建智能决策系统、风险控制系统和客户服务平台，为业务创新提供坚实的技术支撑。 客户体验与服务创新： 详细讲解了如何通过数据分析洞察客户行为，如何设计人性化、便捷化的产品和服务流程，如何构建多渠道、一体化的客户服务体系，以及如何利用新技术提升客户交互的智能化和个性化水平。 运营管理与流程优化： 探讨如何通过自动化、智能化手段优化银行的各项运营流程，包括开户、贷款审批、交易处理、客户服务等，从而大幅提升运营效率，降低运营成本，并为客户提供更快捷、更顺畅的服务体验。 数据治理与智能化应用： 强调数据作为银行核心资产的重要性，本书详细介绍了如何建立完善的数据治理体系，确保数据的质量、安全和合规性。同时，也深入探讨了如何利用大数据和AI技术进行客户画像、风险定价、欺诈检测、智能营销等，实现数据驱动的精细化运营和智能化决策。 《新概念银行建设手册》以其前瞻性的视野、系统性的理论框架和高度的实践指导性，成为所有希望在快速变化的金融环境中保持竞争力并引领未来发展的银行决策者、管理者和从业者的必读之作。本书旨在为读者提供一套全面、深入、实用的构建未来银行的智慧，助力其应对挑战，抓住机遇，实现可持续的卓越发展。

评分☆☆☆☆☆

《新概念银行建设手册》这本书，怎么说呢？刚拿到手的时候，我以为这会是一本枯燥乏味的技术手册，毕竟“银行建设”这个词本身就带着一种严肃、工程化的感觉。但出乎意料的是，它并没有让我感到任何压抑。相反，翻开扉页，我立刻被一种清晰、流畅的语言风格所吸引。作者仿佛是一位经验丰富的老前辈，循循善诱地将复杂的概念一一剖析，用通俗易懂的比喻和生动的案例，将那些原本可能令人望而生畏的理论，变得活泼起来。我尤其喜欢其中关于“客户旅程地图”的章节，它不再仅仅是冰冷的流程图，而是通过描绘不同类型客户在银行空间中的每一次互动、每一次情感波动，让我深刻地理解到，银行不仅仅是一个提供金融服务的场所，更是一个需要精心设计，以触动人心、创造美好体验的空间。书中对细节的关注程度令人惊叹，从大厅的采光设计，到休息区的舒适度，再到自助服务终端的交互逻辑，无一不考虑周全。这让我开始重新审视自己曾经去过的那些银行，发现原来那些不经意的细节，往往隐藏着巨大的用心。这本书让我意识到，一个成功的银行，绝不仅仅是资金的汇聚地，更是连接人与人、人与未来、梦想与现实的桥梁，而这座桥梁的搭建，需要的是艺术、是科学、是人文关怀的完美融合。它让我对“银行建设”这个行业有了全新的认识，也激发了我对未来金融空间设计的好奇心。

评分☆☆☆☆☆

收到《新概念银行建设手册》这本书，我的第一反应是“这本书真的适合我吗？”。毕竟，我不是金融从业者，对银行的了解仅限于储蓄、贷款这些基本功能。然而，当我翻开这本书，我发现我的担忧是多余的。作者以一种极其亲切的口吻，将复杂的银行建设理念，化解成了一系列 relatable 的故事和情景。例如，书中在讲述“用户体验设计”时，并非罗列枯燥的理论，而是通过描绘一个初次体验智能柜员机的客户，从摸索到熟练的整个过程，让我感同身受。它让我意识到，银行的每一个设计细节，都可能影响到客户的情绪和对银行的整体评价。从前台的指引标识，到ATM机的操作界面，再到取号机的响应速度，这些看似微不足道的细节，却共同构成了客户对银行的第一印象。书中还探讨了如何通过空间布局，来优化客户的等待时间，减少焦虑感，提升满意度。这让我开始思考，在我们日常生活中，有多少这样的“用户体验”被我们忽略了。这本书让我明白了，一个成功的银行，不仅仅是拥有先进的技术和雄厚的资金，更重要的是，它懂得如何“读懂”客户，如何用设计来传递关怀和尊重。

评分☆☆☆☆☆

《新概念银行建设手册》这本书，就像是一扇窗户，让我窥见了金融行业背后那些不为人知的创新力量。作为一名对商业运作模式感兴趣的普通读者，我总觉得银行是个庞大而复杂的机器，其运作原理深不可测。而这本书，则像是一个贴心的向导，将这个庞大机器的“心脏”——也就是它的物理空间建设——以一种极其人性化的方式呈现出来。我特别欣赏书中对于“可持续性”的强调。在当下这个环保意识日益增强的时代，一家银行的建设，是否能够兼顾经济效益与环境责任，已经成为衡量其社会价值的重要标准。书中详细介绍了如何从建筑材料的选择、能源的利用、废弃物的处理等方面，来实现绿色银行的建设目标。这不仅是对环境的负责，更是对未来世代的承诺。读到这一部分，我突然联想到一些老旧的银行建筑，它们可能在设计之初，并未考虑到这些因素，而这本书则为我们提供了一个重新审视和改造现有银行空间的思路。它让我意识到，银行建设不再仅仅是冰冷的钢筋水泥，而是承载着企业社会责任、环保理念的生动载体。这本书的价值，远超出了金融行业的范畴，它触及到了我们每个人都关心的社会议题。

评分☆☆☆☆☆

《新概念银行建设手册》这本书，给我最直观的感受是——“原来银行还可以这样建”。我一直认为，银行的物理空间，更多的是一种功能性的体现，是完成金融交易的场所。但这本书，彻底改变了我的看法。它让我认识到，一个精心设计的银行空间，本身就是一种强大的品牌传播媒介，更是一种与客户建立情感连接的桥梁。书中对于“场景化金融服务”的阐述，尤其令我印象深刻。作者描绘了如何在不同的生活场景中，为客户提供定制化的金融解决方案。例如，在家庭装修的场景中，银行可以提供一站式的贷款咨询、保险规划等服务，并将这些服务嵌入到舒适、私密的空间中。在商务洽谈的场景中，银行则可以提供高端的会议设施和专业的咨询服务。这本书让我意识到，银行建设的未来，将是高度个性化、场景化、人性化的。它不再是简单的物理空间搭建，而是基于对客户需求的深刻洞察，所打造的一系列“解决方案”的载体。

评分☆☆☆☆☆

《新概念银行建设手册》这本书，带给我一种全新的视角来看待我们生活中的金融机构。我一直以为，银行的建设，无非就是大厅、柜台、ATM机，简单而直接。但这本书，却让我看到了其中蕴含的无限创意和深邃思考。书中对“未来银行的形态”的探讨，尤其让我着迷。作者并没有简单地描绘一个充满未来感的“科技感”银行，而是强调了“人性化”与“科技化”的平衡。他提到了如何通过智能化的设备，解放客户的时间，让他们能够更专注于享受生活，而银行则扮演着一个“生活助手”的角色。例如，通过人脸识别技术，客户可以实现无卡取款、快速办理业务，甚至在进入银行之前，就能收到个性化的服务推荐。同时，书中也强调了“温度”的重要性，如何通过温馨的设计，例如绿植的点缀、柔和的灯光、友善的引导标识，让客户感受到家的温暖。这本书让我意识到，未来的银行，将不再是冰冷、严肃的金融符号，而是充满人情味、提供全方位生活服务的“伙伴”。

评分☆☆☆☆☆

读完《新概念银行建设手册》，我的脑海里充斥着各种关于未来银行的设想。我一直认为，银行建设是一项非常“硬核”的工程，充斥着各种技术术语和复杂的流程。然而，这本书却以一种“软实力”的方式，展现了银行建设的另一面——人文关怀和情感连接。书中关于“无障碍设计”的部分，给我留下了深刻的印象。作者详细阐述了如何通过坡道、扶手、触觉地板等设计，为行动不便的客户提供便利，以及如何通过信息无障碍的设计，帮助视听障碍客户更便捷地获取金融信息。这让我意识到，一个真正“新概念”的银行，不仅仅是追求高科技和效率，更要关注每一个客户的平等权益和尊严。书中还探讨了如何通过空间设计，来提升员工的工作幸福感，例如，合理的办公区域划分、舒适的休息空间、明亮的采光等。这让我联想到，一个员工感到被关怀的银行，自然也更能将这份关怀传递给客户。这本书让我看到，银行建设的本质，是如何通过一个精心打造的空间，来服务于人，关怀于人，最终实现人与金融的和谐统一。

评分☆☆☆☆☆

《新概念银行建设手册》这本书，真的让我对“银行”这个词有了颠覆性的理解。我一直认为，银行的建设，是冰冷的、机械的、纯粹的商业行为。然而，这本书却向我展示了，银行建设中蕴含着如此多的“人性化”思考和“未来化”的设计。书中关于“智能化与人性化的平衡”的论述，是我最欣赏的部分。作者并没有鼓吹一味追求科技，而是强调了科技应该服务于人，提升人的体验。例如，通过智能化的导引系统，客户可以快速找到所需服务；通过个性化的推荐系统，客户可以获得量身定制的金融产品。但同时，书中也强调了人与人之间互动的重要性，例如，设置温馨的休息区，鼓励客户之间的交流，或者提供专业、友善的客户经理，来解答客户的疑问。这让我觉得，一个真正“新概念”的银行，既要有先进的技术，也要有人情的温度。它能够让客户在享受高效便捷的同时，感受到被尊重、被关怀。这本书让我看到了银行建设的未来方向，它将是一个科技与人文完美融合的全新领域。

评分☆☆☆☆☆

我对《新概念银行建设手册》的整体感受，可以用“耳目一新”来形容。我一直对金融行业抱有极大的兴趣，但对于“银行建设”这一领域，我的认知非常有限，总觉得那是技术人员和建筑师们的专属领域。然而，这本书的出现，彻底颠覆了我的固有观念。它并没有局限于纯粹的技术层面，而是以一种更宏观、更具前瞻性的视角，探讨了银行在社会发展中的角色以及未来演变的可能性。书中关于“数字化转型与物理空间融合”的论述，尤其让我印象深刻。作者深刻剖析了数字时代下，传统银行物理网点所面临的挑战与机遇，并提出了一系列创新性的解决方案。例如，他提到了如何利用AR/VR技术，将虚拟服务与实体空间无缝对接，为客户提供沉浸式、个性化的金融体验。我脑海中立刻浮现出一些科幻电影中的场景，这本书让我相信，这些想象中的未来，正在通过银行建设的创新，一步步成为现实。此外，书中还探讨了银行在社区建设中的作用，如何将其打造成为集金融服务、文化交流、休闲娱乐于一体的多元化空间。这不仅仅是关于建筑本身，更是关于如何通过物理空间的设计，来重塑银行的社会价值和品牌形象。读完这本书，我感觉自己仿佛站在了一个金融创新的风口浪尖，看到了银行业发展的无限可能。

评分☆☆☆☆☆

《新概念银行建设手册》这本书，可以说是我近期读到的最具有启发性的一本书了。我一直对创新型企业的发展模式很感兴趣，而银行作为传统行业，如何在日益激烈的市场竞争中寻求突破，是我一直关注的焦点。这本书，就如同一个“解剖师”，细致地剖析了现代银行是如何通过空间的创新来重塑自身价值的。书中关于“社区融合与金融服务”的章节，让我耳目一新。它不再将银行视为一个封闭的金融机构，而是将其定位为连接社区、服务社区的重要节点。书中列举了许多成功的案例，例如，一些银行网点开始设立咖啡区、阅读区，甚至提供艺术展览空间，将金融服务与生活方式有机地结合起来。这不仅仅是为了吸引客流，更是为了构建一种更深层次的信任和情感连接。作者的观点非常独到，他认为，未来的银行，不仅仅是提供金融产品的地方，更是一个能够为客户提供“解决方案”的综合服务平台。而这个平台的基石，正是其精心设计的物理空间。这本书让我看到了银行业的“第三次浪潮”，它正在从一个纯粹的交易场所，演变成一个充满活力、与社区共生的生活空间。

评分☆☆☆☆☆

如果说《新概念银行建设手册》是一本教科书，那它一定是那种我愿意反复阅读、并且每次都能有新收获的教科书。我本身是一名对商业空间设计有着浓厚兴趣的设计爱好者，这本书为我提供了大量前沿的理念和实践案例。书中关于“跨界融合与体验创新”的部分，让我眼前一亮。作者深入分析了银行如何借鉴零售、餐饮、文化等行业的成功经验，来打造独特的客户体验。例如，一些银行开始在网点内设立小型图书馆、艺术品展示区，甚至提供儿童游乐区，将银行变成一个多功能的文化体验中心。这不仅仅是为了吸引客流，更是为了打破人们对银行的刻板印象，让金融服务变得更加生动有趣。书中还探讨了如何利用数字技术，构建线上线下联动的生态系统，让客户无论身处何地，都能享受到无缝、便捷的金融服务。这本书让我看到了银行建设的无限可能性，它不再局限于传统的建筑学范畴，而是融合了营销学、心理学、社会学等多个学科的智慧。

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很不错的书，专业！

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还不错吧，翻译功底还行

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物美价廉属于，经济实惠型

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京东送货快，价格优惠，正品保障，优质售后，关键是经过几年的购买，已经形成了消费习惯，什么都东西都在京东上面找，已经离不开这种网购生活。

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发货快

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一如既往的好，继续支持～～～

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经典好书，送货快捷。

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送货员杜师傅态度一直很好，力挺京东

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很不错，内容实用，很有帮助