*酒店賓館規範化管理工具箱 第2版 張俊娟 9787115302991 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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張俊娟 著

圖書標籤:

• 酒店管理
• 賓館管理
• 規範化管理
• 工具書
• 行業標準
• 張俊娟
• 第二版
• 酒店運營
• 管理工具
• 服務質量

店鋪： 博遠慧達圖書專營店

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115302991

商品編碼：12109599514

包裝：平裝

齣版時間：2013-01-01

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基本信息

書名:*酒店賓館規範化管理工具箱 第2版

定價：55.00元

售價：32.45元,便宜22.55元,摺扣59

作者:張俊娟

齣版社：人民郵電齣版社

齣版日期：2013-01-01

ISBN：9787115302991

字數：

頁碼：341

版次：2

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.799kg

編輯推薦

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《酒店賓館規範化管理工具箱（第2版）》內容更全麵更具係統性，本書共分為16個部分，在對酒店賓館的整體組織結構與責權進行介紹之後，對公關營銷部管理、前廳部管理、客房部管理、商務中心管理、餐飲部管理、康樂部管理、管傢部管理等15大部門的工作事項進行瞭係統地介紹。
　　《酒店賓館規範化管理工具箱（第2版）》實用性、操作性更強，針對每一項工作，本書都給齣瞭詳細的工具，且崗位職責、製度與錶格相結閤，工作流程與方案相結閤，是酒店賓館進行規範化管理的工作手冊和工具書。
　　《酒店賓館規範化管理工具箱（第2版）》使用起來更方便，為滿足讀者的工作需要，特附贈1張光盤，收錄瞭書中的部分內容，以方便讀者的藉鑒和使用。讀者可根據本企業的實際情況，將本書內容直接拷貝或稍加修改使用。

內容提要

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《酒店賓館規範化管理工具箱（第2版）》通過全方位細化酒店賓館各崗位的工作事項，詳細介紹瞭酒店賓館各崗位的具體職責、製度、錶格、流程和方案，內容涉及公關營銷部管理、前廳部管理、客房部管理、商務中心管理、餐飲部管理、康樂部管理、管傢部管理等多個方麵，可以極大地促進酒店賓館的運作效率和工作業績，增強團隊的凝聚力和戰鬥力。
　　《酒店賓館規範化管理工具箱（第2版）》適閤酒店賓館經理、主管、一綫服務人員及企業培訓師、谘詢師使用，同時也適閤高校相關專業師生閱讀參考。

目錄

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作者介紹

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張俊娟，女，本科，北京弗布剋谘詢有限公司培訓課程開發師，主要從事銷售人員培訓課程開發、高校營銷類課程課件開發和企業營銷E-LEARNING培訓課程開發。

文摘

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序言

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《酒店賓館規範化管理工具箱 第2版》 內容簡介： 作為一本專為酒店賓館行業量身打造的實操性極強的管理工具書，《酒店賓館規範化管理工具箱 第2版》集結瞭行業資深專傢張俊娟的豐富實踐經驗與前沿管理理念，旨在為各類酒店賓館提供一套係統、全麵、易於落地和應用的規範化管理解決方案。本書不僅是對第一版內容的深度優化與升級，更是在快速變化的行業格局下，對管理工具與實操流程的進一步提煉與創新，以幫助從業者應對日益激烈的市場競爭，提升運營效率，優化顧客體驗，實現可持續發展。 本書以“規範化”為核心，貫穿於酒店賓館運營的每一個環節，從前廳接待、客房服務，到餐飲酒水、後勤保障，再到人力資源、財務管理、安全生産等，都提供瞭詳盡的標準流程、操作指南、規章製度、錶格模闆以及案例分析。其內容之豐富，覆蓋麵之廣，可謂是一套“麻雀雖小，五髒俱全”的酒店管理寶典，旨在幫助管理者和一綫員工建立起一套科學、高效、統一的管理體係，從而提升酒店的整體服務品質和經營效益。 體係化構建，操作性至上： 《酒店賓館規範化管理工具箱 第2版》在內容編排上，注重體係的完整性和邏輯的清晰性。全書共分為若乾核心模塊，每個模塊都圍繞著酒店運營的關鍵職能展開，力求做到理論與實踐相結閤，指導性與操作性並重。 前廳與賓客服務模塊： 前廳運營規範： 詳細闡述瞭從賓客預訂、入住登記、客房分配、費用結算到退房離店的全流程規範。涵蓋瞭前廳接待的標準話術、儀容儀錶要求、緊急情況處理預案、VIP賓客接待禮儀、以及多語種溝通技巧等。特彆關注瞭提升賓客初次印象和離店體驗的細節，例如個性化問候、高效辦理入住與退房流程、以及主動提供信息谘詢等。 客戶關係管理（CRM）： 提供瞭建立和維護客戶檔案、分析客戶需求、製定個性化服務方案、處理賓客投訴與建議的標準流程。書中納入瞭會員管理體係的建設指南，以及如何利用技術手段（如CRM係統）提升賓客忠誠度的方法。 信息技術應用： 強調瞭PMS（酒店管理係統）在日常運營中的應用，包括預訂管理、房態管理、客戶信息錄入、賬單生成等，並提供瞭係統化操作的技巧和常見問題的解決方案。 客房服務與布草管理模塊： 客房清潔與維護標準： 細緻描繪瞭不同房型（標準間、豪華間、套房等）的清潔標準、流程和檢查要點。從每日例行清潔到深度清潔，從客房物品的擺放、更新到設施設備的日常檢查與維護，均有詳細的圖文並茂的指導。特彆強調瞭細節之處的品質提升，例如床品更換的規範、衛生間的消毒、客用品的補充、以及二次入住的準備工作。 布草與易耗品管理： 提供瞭布草的收發、洗滌、保管、盤點等全過程的規範。包含瞭對布草質量的要求、洗滌劑的選擇與使用、以及如何有效控製布草損耗的策略。同時，也涉及瞭客房內其他易耗品的采購、入庫、領用、盤點等管理流程。 夜間服務與客房送餐： 規範瞭夜間查房、開夜床、提供晚間茶點等增值服務。詳細指導瞭客房送餐服務的流程，包括點餐、製作、送餐、餐具迴收及清潔等環節，力求為賓客提供及時、準確、貼心的服務。 餐飲、酒吧與宴會服務模塊： 菜單設計與定價策略： 提供瞭菜單設計的原則，如何根據目標客戶群體、市場趨勢和成本進行有效定價。書中包含瞭一些成功的菜單案例分析。 食品安全與衛生標準： 嚴格遵照國傢及行業食品安全法規，提供瞭從食材采購、儲存、加工、烹飪到齣品的全過程衛生規範。強調瞭廚房操作人員的個人衛生、設備清潔消毒、以及環境衛生管理。 服務流程與禮儀： 詳細規定瞭點餐、上菜、酒水服務、餐桌服務、賬單處理等各個環節的標準流程。包含瞭對服務人員的專業知識、溝通技巧、儀容儀錶以及應對突發狀況的處理要求。 宴會與會議服務： 針對不同規模和類型的宴會、會議活動，提供瞭場地布置、菜單選擇、流程安排、人員協調等方麵的詳細指導。強調瞭如何與客戶充分溝通，精準把握需求，確保活動順利進行。 後勤與設施設備管理模塊： 工程維修與保養： 規範瞭酒店各項設施設備（如空調、給排水、電力、電梯、消防等）的日常檢查、維護、保養和維修流程。強調瞭預防性維修的重要性，以減少故障發生，保障酒店正常運營。 安全生産與消防管理： 詳細列齣瞭酒店日常安全生産的各項規章製度，包括消防安全、用電安全、用氣安全、食品安全、反恐防暴等。提供瞭應急預案的製定與演練要求，以及相關法律法規的解讀。 采購與倉儲管理： 規範瞭酒店各類物資（包括食品、布草、清潔用品、辦公用品等）的采購流程、供應商選擇、驗收標準、入庫、保管、領用及盤點製度。力求做到成本控製與質量保證並重。 清潔與綠化養護： 涵蓋瞭酒店公共區域（大堂、走廊、衛生間、停車場等）的清潔標準和作業要求，以及綠植的養護與管理，營造舒適整潔的酒店環境。 人力資源與培訓管理模塊： 崗位職責與績效考核： 提供瞭酒店各主要崗位（如前廳經理、客房部經理、廚師長、服務員等）的詳細崗位職責說明，以及科學的績效考核指標和方法，為激勵員工、提升工作效率提供依據。 員工培訓體係： 強調瞭係統化培訓的重要性，提供瞭新員工入職培訓、在崗技能提升培訓、服務意識培訓、安全知識培訓等各類培訓計劃和內容設計。書中包含瞭許多實用的培訓課件和案例。 規章製度與勞動紀律： 規範瞭酒店的考勤製度、奬懲製度、請假製度、員工行為規範等，旨在營造積極嚮上、紀律嚴明的企業文化。 財務與成本控製模塊： 收入管理與分析： 提供瞭收入核算、分析及報告的標準格式，幫助管理者瞭解酒店的經營狀況，及時發現問題並調整策略。 成本控製與預算管理： 詳細闡述瞭各項成本（如人力成本、物料成本、能源成本等）的控製方法和預算編製、執行、分析的全過程。書中提供瞭大量用於成本控製的錶格模闆。 資産管理與報損： 規範瞭酒店固定資産、低值易耗品的管理流程，以及報損、報廢的審批與處理程序。 工具箱式的實用性： 本書最大的亮點在於其“工具箱”式的設計理念。書中提供瞭大量的錶格模闆、檢查清單、標準話術、操作流程圖、應急預案範本等，這些都是管理者和一綫員工可以直接拿來使用、修改和套用的。例如，在客房部，可以直接使用書中提供的“客房清潔檢查錶”來監督和評估清潔質量；在前廳部，可以直接套用“入住辦理標準流程”和“投訴處理話術”來提升服務效率和質量；在廚師長手裏，可以直接參考“食品安全檢查清單”來確保操作規範。這種“拿來即用”的設計，極大地降低瞭管理工具的落地難度，讓規範化管理真正深入到日常工作中。 理念前瞻，與時俱進： 《酒店賓館規範化管理工具箱 第2版》在內容更新上，充分考慮瞭當前酒店行業麵臨的新挑戰和新趨勢。例如，書中融入瞭對綠色環保理念在酒店運營中的實踐指導，對智能科技在酒店管理中的應用前景進行瞭探討，並提供瞭更具前瞻性的客戶體驗設計思路。同時，對於突發公共衛生事件的應對，也做瞭相關的管理預案和指導。 目標讀者： 本書適閤於各類酒店、賓館、度假村、精品酒店、民宿等住宿業態的經營管理者、部門負責人、基層管理人員以及一綫服務人員。對於新入行或希望係統化提升管理能力的從業者，本書更是不可多得的學習資料。無論是正在籌建新酒店，還是希望優化現有酒店運營，抑或是計劃提升員工專業技能，都能從本書中獲得寶貴的指導和實用的工具。 總結： 《酒店賓館規範化管理工具箱 第2版》以其係統化、操作性強、內容全麵、理念前瞻等特點，成為酒店賓館行業不可或缺的實戰指南。它不僅僅是一本書，更是一套完整的管理工具，能夠幫助從業者在激烈的市場競爭中，建立起堅實的管理基礎，提升核心競爭力，最終實現酒店的可持續發展和卓越運營。本書所提供的詳實內容和實用工具，將助力每一位酒店管理者和員工，將規範化管理理念轉化為實際行動，為賓客提供更為專業、細緻、愉悅的服務體驗，為酒店贏得更廣闊的市場空間。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我之前也看過不少管理類的書籍，很多都是大而空，讀完後感覺知識點倒是吸收瞭不少，但一迴到實際工作中，麵對形形色色的突發狀況和人情世故的復雜性，總覺得無從下手，缺乏實戰指導的“骨架”。而這本《工具箱》的厲害之處，恰恰在於它的“工具”屬性，它拒絕瞭晦澀的學術理論，而是直接聚焦於“如何做”和“怎麼解決”。比如，在處理客戶投訴的章節中，它沒有停留在“要耐心傾聽”這種空泛的建議上，而是構建瞭一套清晰的“L.A.S.T.S.反饋模型”（雖然我記不清是不是這個名字，但流程非常明確），從傾聽到跟進，每一步都有明確的話術建議和權限劃分。這對於提升一綫員工的應急處理能力至關重要，能有效降低負麵輿情的擴散風險。更讓我驚喜的是，它還探討瞭如何利用信息化手段來固化這些規範，比如如何設計一套簡易的內部績效考核係統來匹配這些新的服務標準，將無形的管理要求轉化成瞭有形的考核指標，這無疑大大增強瞭規範落地的執行力。對於管理層來說，這是一本提升內部管理效率的利器；對於基層員工而言，這是一本快速成長的技能手冊，兩者兼顧，實屬難得。

評分☆☆☆☆☆

這本新版的《酒店賓館規範化管理工具箱》真是讓人眼前一亮，尤其對於我們這種常年在一綫摸爬滾打，深知標準化流程重要性的人來說，簡直就是雪中送炭。首先從裝幀設計上就能感受到作者團隊的用心，紙張的質感和排版的清晰度都達到瞭很高的水準，讓人在翻閱時有一種愉悅感，而不是麵對一本枯燥的教科書。書中內容的編排邏輯性極強，它不是簡單地羅列一堆規章製度，而是真正地將“工具箱”這個概念貫徹到底。我尤其欣賞它在服務流程設計上的細緻入微，從客房清潔的“三米原則”到前颱接待的“微笑麯綫管理”，每一個細節都被分解得非常具體，甚至配上瞭實操圖示，這對於新員工培訓和老員工的技能復盤，提供瞭極佳的參照標準。過去我們總是憑經驗管理，效率上去瞭，但服務的波動性太大，而這本書提供瞭一個可以量化、可復製的框架，讓“規範”不再是口號，而是可以落地執行的SOP（標準作業程序）。它涵蓋瞭從預訂、入住、客房服務到餐飲運營、危機處理等全方位的管理模塊，真正做到瞭工具箱式的全麵覆蓋，讓人感覺手裏緊緊握著一把解決行業痛點的“萬能鑰匙”。這種對行業深度的洞察和實操層麵的指導，是很多理論書籍望塵莫及的。

評分☆☆☆☆☆

讓我從一個側麵來評價這本書的價值：它極大地降低瞭管理升級的門檻。很多中小型酒店或新興的民宿集團，因為缺乏係統性的管理經驗和昂貴的外請顧問費用，常常在規範化建設上步履維艱。這本書就像是一個駐場顧問，用極其經濟的方式，將頂尖連鎖酒店的管理精髓提煉齣來，直接打包交付。其中關於能耗管理和物料控製的章節尤其讓我印象深刻，這部分往往是運營成本的大頭，但卻最容易被忽略。書中詳細列齣瞭如何進行日常巡檢、如何設置物料領用審批流程、如何通過數據分析找齣浪費點，甚至連最基礎的布草洗滌和客用品采購的SOP都有涉及，非常紮實。它不談虛的，隻談錢，如何把每一分錢花在刀刃上，同時保證服務質量不下降。這對於追求利潤最大化的酒店管理者來說，其帶來的經濟效益是立竿見影的，完全可以抵消購書成本的百倍不止。

評分☆☆☆☆☆

我必須得說，這本書的視角是極其現代和前瞻性的。在當前的酒店行業，客戶體驗已經不僅僅關乎硬件設施，更在於軟服務的智能化和個性化。張俊娟老師顯然深諳此道，在內容中穿插瞭大量關於“人性化服務”與“標準化執行”如何平衡的討論。這一點非常打動我，因為過度僵硬的標準化很容易讓服務顯得冰冷和機械。書中提供瞭一些非常巧妙的“彈性操作空間”設計，允許員工在特定情境下，基於對客戶畫像的初步判斷，進行一定範圍內的流程微調，同時又不至於偏離整體的管理目標。這種“有章可循，又可變通”的管理哲學，正是當代服務業追求的最高境界。例如，它對不同等級會員的服務差異化設計，就非常到位，不是簡單地打摺或升級房間，而是從歡迎禮品、專屬服務通道等多個維度進行瞭精細化的情感植入。這種對細節的精準把握，體現瞭作者多年積纍的行業沉澱，讓這本書不僅僅是一本管理手冊，更像是一份高品質酒店運營的“方法論寶典”。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本書後，我的感受是，它成功地建立起瞭一種“文化導嚮型”的管理體係。規範化不僅僅是製度的堆砌，更是一種深入人心的工作習慣和企業文化。作者在構建工具箱的過程中，很注重“軟性滲透”，比如在每一章節的開頭和結尾，都會有一段關於“為什麼要做這個規範”的理念闡述，將製度的閤理性與員工的職業認同感緊密聯係起來。這使得員工在執行時，不再是被動服從，而是主動認同，從而極大地提高瞭執行的穩定性和持久性。此外，書中對不同部門間的協作流程描述得非常清晰，比如餐飲部與前颱的信息同步機製、工程部與客房部的交接標準等，有效打破瞭部門間的“信息孤島”，促進瞭整體運營效率的提升。總而言之，這本書提供瞭一整套從戰略到戰術、從硬件到軟件、從流程到文化的全方位、可落地的管理升級方案，是酒店業從業者案頭必備的實戰寶典，其價值遠超一本書的定價。