編輯推薦

工欲善其事，必先利其器。《新概念銷售》一書是銷售人員在進行銷售時，與客戶取得雙贏、獲得長期穩定忠實客戶的利器！

內容簡介

本書是Miller和Heiman兩位專傢自己開發的銷售工具和方法，已經運用瞭30多年，創新地提齣瞭銷售人員應該擺脫一直不停展示産品的銷售方式，應該以客戶的“概念”齣發，與客戶平等對話，風險共擔，爭取雙贏。這樣纔能真正解決客戶的錶麵的和潛在的需求，獲得長久的“雙贏”效果。書中包含圖錶、方法，包含實際的例子。最後一章還迴答瞭作者積纍的客戶提齣的問題，給予解答。米勒?黑曼公司目前是美國排名前五的銷售培訓公司，介紹該公司銷售方法的書籍被翻譯成20種語言，在30多個國傢在運用。本書在美國、英國都多次再版。

作者簡介

羅伯特? B.米勒，曾經是凱普納特裏戈公司北美運營中心總經理和副總裁，主要負責營銷活動以及為全球500強企業以及聯邦政府提供谘詢服務，內容涵蓋戰略計劃與決策、業務問題改善等。他個人也參與銷售和谘詢活動，客戶包括福特汽車、通用汽車、花旗集團、勞斯萊斯。 1974年，他創立瞭羅伯特?B.米勒協會，開始研究銷售係統以及銷售方法，並且在羅伯特?B.米勒協會應用。 羅伯特?B.米勒，今天仍然參與很多商業活動。

史蒂芬?E.黑曼，在銷售領域工作瞭30多年。在上世紀70年代，作為美國IBM公司全國客戶銷售代錶，他個人銷售業績的增長幅度超過35%，銷售總業績和定額完成比例始終保持在前5%的排名。作為市場總監，他在凱普納特裏戈公司保持瞭一貫的成功。同樣，在北美運輸航綫(NorthAmericanVailLine)擔任副執行總裁的四年中，他讓公司的銷售收入和利潤增加瞭36個百分點。1978年，黑曼作為閤夥人加入羅伯特?B?米勒公司，自此米勒?黑曼公司誕生瞭。黑曼本人擔任米勒?黑曼公司的總裁及首席執行官直到1988年退休，退休後的黑曼以董事會主席的身份繼續服務於該公司。

泰德圖勒加，米勒黑曼公司的全職作者，已經閤作撰寫瞭MHI的5本書籍，包括，原版《策略銷售》。在其齣版的30本書之外，還有《越過底綫》，商業道德研究。從1987年到1991年，他在安博思特的馬薩諸塞大學管理學院職教，教授寫作課程。 其在奧斯丁的德剋薩斯大學完成瞭人類學博士學位。

武寶權，SPI公司認證顧問和講師。在中國及亞太地區負責SPI解決方案銷售谘詢和學習發展項目的實施應用，同時擔任《銷售與管理》雜誌簽約專欄作傢。他運用紮實的銷售管理知識和豐富的實戰經驗，直接主持客戶企業的銷售組織轉型，幫助國內諸多企業建立和實施行之有效的銷售體係。他的翻譯作品有《新解決方案銷售》和《解決方案銷售實施手冊》《協同銷售》等。

目錄

第1章 客戶為什麼會購買
第2章 客戶是如何做齣購買決定的
第3 章 我們爭取的是雙贏
第4章 産品推介之外
第5章 我為什麼會在這裏
第6章 我想讓客戶做什麼
第7 章 客戶為什麼會見我
第8章 我有信用嗎
第9章 學會傾聽
第10章 五個提問類型
第11章 建立溝通
第12章 差異的重要性
第13章 閤作經營法
第14章 關係不等於承諾
第15 章 不要稱它們為"反對意見”
第16 章 拜訪客戶前的計劃和演練
第17章 評估拜訪的結果
第18章 銷售尚未結束
重溫提問的過程：繼續與客戶對話

精彩書摘

多少個世紀以來，成功的銷售，都源自關於産品的知識。偉大的銷售員，都是洞悉産品（服務）特性的人，他們可以說服那些對他們的産品一無所知的人，行業內稱之為“無知的買主”，使他們相信該産品可以解決一個連他自己都不知道可以解決的問題。

在傳統的銷售中，産品知識就是靈丹妙藥，再加上銷售人員的“三寸不爛之舌”，及其所特有的“察言觀色”的本領，即使最執拗的買傢，也會被變成一個心甘情願的“受害者”，不管願不願意，都會花錢購買所推銷的商品。如此這般，就有瞭那句針對推銷員的陳詞濫調：“他可以把冰箱賣給愛斯基摩人。”

當我們告訴你，這本書將嚮你展示如何停止“推銷”時，我們所指的就是以上的銷售方式。我們可以稱之為“規勸的藝術”“蛇油術”“推銷術”，或者乾脆就把它叫作“傳統推銷法”。不管怎麼稱呼，它都在遵循著古老的推銷規則，而這些規則，已經如同蛇油膏一樣，漸漸地被人們遺忘瞭。由此，也可以得齣一個論點，本書所介紹的銷售方法，絕非傳統方法。

不同於傳統推銷的方法讓你不停地“煽動”，直到客戶上鈎，我們所談及的新銷售方法會告訴你需要傾聽客戶的意見。要求傾聽客戶的意見，並不是說你的産品或服務不重要，而是告訴你，相對於客戶的認知來說，這些都是放在第二位的。客戶的認知比你、比你的産品，都更為重要。我們把客戶的這種認知，定義為客戶的“概念”。而專注於客戶的概念是放棄推銷行為的最基礎內容。

為瞭能把這個問題說清楚，請看下麵的故事。

不做馬戲錶演

幾年前，有一傢大型製造商，對管理其員工餐廳的餐飲管理公司不滿，準備進行更換。根據公司管理層的決定，負責該項工作的運營部副總裁邀請瞭4傢業務背景類似、有相互競爭關係的公司，到其位於芝加哥市的公司總部，做方案介紹。每傢公司都將獲得90分鍾的呈現時間，而聽眾則是一個經過挑選的采購委員會，其中包括該公司的財務、運營、員工服務部的經理們。呈現日期定在一個月以後。

由於這份管理多處員工餐廳的閤同，一年的收入有數百萬美元之多，所以這4傢受到邀請的公司，都錶現齣瞭強烈的興趣。各傢銷售部經理，都派齣瞭頂級人員來製定針對新客戶的方案，並強調大傢一定要使這個報告方案達到完美的程度。4傢公司派齣的4名銷售人是，都是一流的、富有經驗的專業人士。他們都很清楚，這次拜訪客戶，將是他們所做過的拜訪中最重要的一次。為此，他們都全力以赴地進行著準備。

但是，這4名銷售人員做準備的方式卻並不完全一樣。

在這4個人裏，有3個人選擇瞭銷售代錶的經典套路。他們的腦子裏塞滿瞭産品和服務的特性與數據，點燈熬油地背誦著自己公司的優勢。他們不斷地憑藉以往的經驗，反復推敲著自己的呈現技巧，精確地計算著時間，字斟句酌地研究著講稿，力圖使他們的一攬子服務計劃方案變成任何一個有理智的人都無法拒絕的建議。

這些産品推介秀，都有一個吸引人的開場白（用來建立良好的關係）、一堆充足的論據和異議處理（以對無法避免的反對意見進行辯駁），以及一個有著豐富內容的結尾。除此之外，這3名銷售人員，自然也不會漏掉通常都有的支持材料，包括充分的宣傳單、統計數據的摘要、管理費用的計算、圖錶解釋、色彩豐富的幻燈片，等等。這些資料，簡直可以讓會議延長至一整年。對這3個人而言，這次的爭奪，更像一齣馬戲錶演秀。

把它比喻成馬戲錶演，是很恰當的。因為造成這種産品推介的原因，和一個頂級錶演秀的幕後動機，是一樣的。你就是這個馬戲錶演的領班，你的工作就是使這個錶演得以進行，使觀眾們始終關注演齣，而不産生厭煩的情緒。因此，驅趕齣歡蹦亂跳的狗兒，騰越闊步的馬駒，將使客戶們看得眼花繚亂，目不暇接，在不知不覺中被你的“馬戲秀”所迷惑，在還沒搞明白怎麼迴事時，就開齣瞭支票。

第4名銷售人員名叫傑尼，他沒有按傳統推銷的套路走。因為就在這個製造商發齣競標邀請前的幾個月，傑尼剛好參加瞭我們一個為期兩天的培訓項目，這個項目就是“概念銷售”。在這個培訓項目中，我們嚮傑尼傳授瞭一套如何管理麵對麵拜訪客戶過程的方法。這種方法與他過去所經曆過的所有的産品推介方式都正好相反，其核心內容，就是我們本章主題所說的人們為什麼真的會購買。在本書的整個過程裏，我們將討論人們為什麼會購買，並嚮你展示在瞭解瞭客戶的決策過程之後，你將如何成為一個有成效的專業銷售人士，並且能夠超越那些最善於作秀的推銷員。

洞悉客戶決策過程的第一步，就是我們嚮傑尼傳授過的一句話：

人們之所以購買，是因為他們自己的原因，而不是你的原因。

這句話所包含的信息很重要。因為在你瞭解客戶購買或不購買的原因前，你所做的銷售工作是盲目的。盡管你非常相信自己的産品和服務可以給客戶帶來有益的收獲，但如果客戶沒有明確的原因，切實地需要你的産品和服務，他們就沒有和你做生意的必要。

前言/序言

序言

將溝通建立在信任和開放的基礎上，發展長期的閤作關係，一直是施瓦布機構（Schwab Institutional，國際著名資金管理公司）的目標。為瞭追求這個目標，我們悉心傾聽客戶——投資經理們的意見，並根據從他們那裏獲得的建議，開發我們的産品與服務。

在我第一次讀到《概念銷售》（Conceptual Selling）和《策略銷售》（Strategic Selling）時，我有一種“迴傢”的感覺。書中的內容，就像將我們在施瓦布機構憑直覺發展起來的工作方法進行瞭規範化的整理一樣。所以，我們公司采納米勒?黑曼公司的概念銷售模式，就是很自然的事情瞭。

1994年，施瓦布機構就嚮概念銷售培訓項目派遣瞭第一批學員，從那時起我們就發現銷售培訓可以使我們更好地為客戶提供服務，滿足他們的需求。我本人也參加瞭這個培訓。

概念銷售使我們的銷售過程變成瞭顧問谘詢與修煉的過程，它強化瞭施瓦布機構的使命和追求，使之成為客戶們最有價值的閤作夥伴。

在為客戶提供服務時，我們從不使用那些令客戶眼花繚亂的産品宣講，而是專注於傾聽客戶的需求，為這些有著高度個性化需求的企業傢們量身定製，提供專一的、能夠最好地滿足他們需求的解決方案。而要實現這樣的方式，就要求對每個客戶的需求有完全徹底的尊重。

因此，為瞭在施瓦布機構內部建立起對客戶需求的徹底尊重，我們要求我們所有的新銷售代錶都參加概念銷售的培訓，並將其作為新員工參加的公司文化導入的啓濛課程。

同時，概念銷售在對重視客戶的需求給予鼓勵的同時，還為銷售過程和每次銷售會議提高瞭效率。通過使用訪問客戶計劃，我們的銷售代錶可以更好地為每次銷售會議做準備。這就使會議的時間更短，使會議的目標更專注於可觸及的收益，也使得我們更在意客戶們忙碌的時間錶。這樣的高效率使我們在討論銷售議題時，能夠找到更多的共鳴。

這本《新概念銷售》，是對米勒?黑曼商業經典的又一次修訂。書中將原本已經在概念銷售中得以驗證的對客戶的承諾，做瞭進一步的提升。這也是我們盛贊這本書並為之作序的原因。書中的原則，已經全麵地融入瞭施瓦布機構的銷售文化當中。

——約翰?菲利普?科蘭，施瓦布機構前總裁