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編輯推薦

實用＋高效

1、FBI前國際人質危機談判專傢、 危機談判領域少有的“特種兵”剋裏斯.沃斯 20年實戰經驗全麵總結。從生死一綫的實際案例中總結齣的談判技巧和策略毫無保留傾囊相授。

2、戰勝哈佛大學教授的10條談判技巧、濃縮到1頁紙的精華版談判清單。學會這些談判策略和技巧，你也可以掌握談判的主動權。沒看這本書之前，韆萬不要去談判。

3、實現瞭從實踐到理論再到實踐的兩次飛躍。從生死一綫的實戰談判入手，引齣應對談判各種狀況所具備的策略和技巧，最終又落實到每個人日常生活中的真實場景，讓談判不僅僅隻屬於商場和戰場，而是與每個人的生活息息相關。

4、生活本身就是一場談判，需要我們全力以赴。書中所提到的經典談判策略和技巧，不僅僅在專業的談判領域可以運用，同樣可以讓我們在日常生活中通過學會談判掌握人生的主動權。

內容簡介

如何在任何地方都成為ZUI聰明的人？

如何迅速建立和諧關係？

如何成功地說服彆人？

如何營造氛圍，以便安全地與風險共舞？

這本書就是答案。

這是一本引人注目、不可或缺的談判原則教程，是剋裏斯.沃斯作為一名前FBI國際人質危機談判專傢榮耀生涯的結晶。藉助一些列險象環生的談判實戰，總結齣經過檢驗行之有效的談判策略和技巧。而本書的ZUI大價值在於，將專業的談判技巧融入到普通人的日常生活，對於我們在學習和生活中的實際應用，如買車、談判薪酬、買房、說服朋友等方麵都獲得更多的優勢和成功。

通過談判中的關鍵未知點，掌握人生的主動權。

作者簡介

作者：

剋裏斯·沃斯

Chris Voss

FBI前國際人質危機談判專傢，世界著名的談判理論專傢和實踐者，在談判領域有20多年的豐富經驗，總結瞭一套全新的、經過實戰檢驗的高價值談判策略。他同時也是“黑天鵝集團”的創始人和管理者。黑天鵝集團是一傢為全球500強企業提供復雜談判谘詢的公司。目前剋裏斯·沃斯在南加州大學的馬歇爾商學院和喬治敦大學的唐納商學院任教，並在包括哈佛法學院、麻省理工學院斯隆管理學院和西北大學剋裏格管理學院在內的多所一流大學開設講座。

塔爾·拉茲

Tahl Raz

記者，《紐約時報》暢銷專欄《不要一個人吃飯》（Never Eat Alone）的共同作者，同時在多傢公司擔任內容編輯顧問。

譯者：

趙坤

畢業於北京語言大學，後進入中國外交部工作，先後在中國駐阿富汗大使館、駐澳門特派員公署工作，並在外交部多個司局工作任職。後加入百度公司，曆任百度總裁辦高級經理、副總監、總監，並於2016年兼任百度公益基金會理事長。

翻譯齣版多本書籍，包括《月亮之塵：登月檔案揭秘》《奇幻森林》等。

目錄

第一章 新規則

如何在任何地方都成為最聰明的人

第二章 重復對方的話

如何迅速建立和諧關係

第三章 體會他人痛苦，不如把他們的痛苦”標注”齣來

如何利用策略性的同理心來建立信任

第四章 小心“是”——掌控“不”

如何營造氛圍，以便安全地與風險共舞

第五章 得到一句話，瞬間改變談判

如何成功地說服他人

第六章 扭轉現實

在麵臨失敗時，該如何努力塑造結果

第七章 製造控製的幻覺

如何用校準問題來消弭對抗、贏得閤作

第八章 確保執行

如何發現撒謊者，確保所有人貫徹執行

第九章 互利原則 極端預設點

如何得到你想要的價格

第十章 找到黑天鵝

如何通過發現未知的未知信息取得突破

緻謝

附錄：準備一頁紙的談判清單

精彩書摘

第二章 重復對方的話

1993年9月30日

一個鞦高氣爽的清晨，時間大約是早上八點半。兩個濛麵的銀行劫匪衝進瞭紐約布魯剋林第七大道和卡羅爾街路口的大通曼哈頓銀行，觸發瞭搶劫警報。當時在銀行裏隻有兩個櫃員和一個保安。保安是一個六十歲的男子，手上沒有武器。劫匪用一把.357口徑的手槍敲破瞭他的腦袋，把他拖進男廁所鎖瞭起來。其中一個櫃員也同樣被劫匪用槍敲暈後關瞭起來。

然後，其中一個劫匪抓住剩下的那個櫃員，把槍管插到她的嘴裏，扣動扳機——哢，好在槍膛裏沒有子彈。

“下一槍就是真的瞭，”劫匪威脅說，“馬上把金庫給我打開！”

一個銀行劫匪和被扣押的人質，這樣的情形經常在電影裏齣現，但在紐約已經有將近二十年沒有發生這樣的事件瞭。紐約的人質綁架談判任務比美國其他地方要多一些。

而這是我第一次真正涉身入險，直麵人質談判任務。

我那個時候剛剛完成瞭為期一年半的人質談判培訓，但還沒有機會去實踐我學到的那些新技能。對我而言，1993年是極其忙碌的。我在FBI的聯閤反恐小組（Joint Terrorism Task Force）工作，當時正作為副手調查一件企圖在荷蘭隧道、林肯隧道和第26聯邦大廈（FBI紐約總部）放置炸彈的案件。我們抓住瞭正在秘密地點製作炸彈的恐怖分子，從而破獲瞭此案。這些犯罪分子和一個埃及組織有關，而這個組織與恐怖分子“瞎子謝赫”（Blind Sheikh）聯係緊密。“瞎子謝赫”後來也因為在幕後策劃和組織這起爆炸案而被判有罪。

你可能會覺得，我們都已經能破獲恐怖案件瞭，對付一個銀行劫匪豈不是小菜一碟。但其實從那時起，我就已經意識到談判將成為我一生熱衷的事業，我急切地想把自己學到的知通過實戰來檢驗。除此之外，這個綁架案本身並不會讓人覺得輕鬆。

接到電話後，我和同事查理·博杜安（Charlie Beaudoin）趕到現場，把福特維多利亞皇冠警車停在警戒綫外，步行來到現場指揮所。在現場的有紐約警察局（NYPD）、FBI和特種部隊（SWAT）人員——所有的執法部門都派齣瞭強大的力量來對付這兩個歇斯底裏的銀行劫匪。

紐約警察局藍白相間的警用皮卡和巡邏車排成瞭一堵牆，在警車後麵，馬路對麵的另一傢銀行裏，警察正整裝待命。特種部隊成員爬到附近一座棕色磚樓的房頂上，通過步槍瞄準鏡觀察情況，他們把槍口瞄準銀行的入口和後門。

不要想當然，要用假設引導

優秀的談判專傢，他們明白隨時要準備好麵對意想不到的情況；而偉大的談判專傢，則能夠使用技巧揭示他們所認定和存在的意想不到的情況到底是什麼。

經驗會告訴他們，最好的辦法就是時刻保持多種假設——關於形勢的、關於對手要求的、關於各種變量的假設。這些假設要同時存在於腦海裏。在一瞬間，這些假設在腦海裏警覺地呈現，他們不停地用新得到的信息去驗證這些假設，去僞存真。

在談判中，每一個新的心理洞察或者一點兒新的信息，都會揭示下一步的走法，否定一些假設的同時，也支持另一些假設。你要在這個過程中保持探索者的心態，你一開始的目標是汲取和觀察盡可能多的信息。此外，那些真正聰明的人作為談判者容易齣現問題的地方也在於此。正因為他們太聰明瞭，纔往往認為自己沒有必要去探索新東西瞭。

很多情況下，人們覺得堅持自己的看法會相對容易。他們根據事先聽說的信息或者齣於偏見，在見到一個人之前就先入為主、妄下推斷；他們甚至會枉顧自己的觀察而人為地塑造一個結論。這些想當然的做法乾擾瞭我們對世界的感知，讓我們誤以為眼前麵對的形勢是一成不變、存有瑕疵的。

偉大的談判專傢能夠對那些想當然的觀點提齣質疑，而其他人在談判中往往陷入想當然的理論中，或者因此變得十分傲慢。於是偉大的談判專傢對各種可能性都抱有更開放的心態，在瞬息萬變的情況下，更遊刃有餘地去應對。

很遺憾，迴到1993年，那時我還遠不是一名偉大的談判專傢。

所有人都以為這個突發危機很快就能結束，銀行劫匪彆無選擇，隻有投降；或者說，我們是這麼認為的。那天事發後不久，我們就得到信息說劫匪打算投降。其實我們完全不知道這隻是這個匪首用來拖延時間的伎倆。在一整天的時間裏，這個匪首反復提到其他4個同夥對他的影響。我那時候還沒有學會觀察和分析對手過度使用人稱代詞（我們、他們和我）的情況。他在言語中越不重視自己，其實實際情況很可能恰恰相反（反之亦然）。我們後來發現，其實在銀行裏隻有他和他另一個同夥，如果你把開車的司機也算成劫匪的話，他們一共也纔3個人，而司機在我們趕到現場之前就逃跑瞭。

這個匪首采取瞭“反情報”行動，給我們提供各種虛假錯誤信息。他想讓我們相信他有一大堆同夥和他並肩作戰，而且還來自不同國傢；他還想讓我們相信他的同夥要比他殘忍、危險得多。

迴頭再看這個事件，當然，他的行事方法是清晰的——他竭盡全力來誤導我們，直到他找到脫身之法為止。他始終聲稱他不是負責的頭領，所有的決定都是其他人做齣的。當我們要求他透露一點銀行裏麵的信息時，他就會裝齣一副很害怕的樣子，至少顯得有點膽怯，同時他也不總是用平靜和自信的語氣說話。這個例子提醒我和我的同事，在真正弄清真相之前，是無法知道真相到底是什麼的。

雖然接到電話大約是上午八點半，但我們趕到銀行對麵的街上，並與現場的同事接頭的時候，已經是上午十點半瞭。現場的氛圍給我們的感覺，好像這個案子沒什麼大不瞭的，就如教科書裏的所說的一樣，是一個短暫、容易的案子。指揮官們認為我們作為談判專傢進入銀行十分鍾就能解決問題，因為劫匪已經準備投降瞭。可後來我們的談判卻陷入瞭僵局，指揮官們陷入瞭尷尬，因為他們基於錯誤信息，已經嚮新聞媒體誇下瞭海口。

我們到現場談判投降的相關事宜，但形勢瞬間急轉直下。

我們之前想當然得到的信息，結果全是錯誤的。

安撫一個精神分裂者

我們的談判行動中心（Negotiation Operation Center, NOC）就設立在被打劫的大通銀行對麵的另一傢銀行裏，隻隔瞭一條窄窄的小街。我們離人質劫持現場太近瞭，這也給我們的行動帶來瞭不便。我們離劫持現場不到30碼，理想的情況應再增大一點緩衝距離，因為我們希望如果對方一旦失控，最好還是離得遠一些為好。

我和搭檔抵達後，就立即給紐約警察部門的談判專傢打電話提供支持。那個談判專傢名叫喬（Joe），他乾得不錯，但是在這種情況下，孤軍奮戰是不可取的，我們總要進行團隊閤作。閤作的理論基礎是：我們相信的人越多，也就能得到更多的額外信息。在某些案子裏，我們5個人甚至會同時監聽一個電話，在得到新信息後要立即進行分析，從幕後給齣建議和指導，再由負責通話的那個談判專傢來執行，這也是我那天來到現場的任務。我們讓喬與匪首通話，其餘的三到四人在邊上監聽，來迴交換紙條，試圖弄清復雜的情況。我們之中的一人負責控製電話那頭匪首的情緒，另一人則負責監聽通話中的綫索和“秘密”，希望這樣做能讓我們更好地瞭解對手的情況。

我在與我的學生談到這個事件的時候，他們會問，“說真的，你們真需要這麼龐大的隊伍，來監聽一個電話嗎？”我告訴他們說，實際上FBI已經得齣結論，必須十分警醒地監聽每一通電話。但要想監聽好每一通電話，也不簡單。

我們很容易分心。因為我們是在有選擇地傾聽，隻能聽到我們想要聽到的東西。我們的大腦在認知上偏嚮於相信持續不變的信息，而不是相信真相。現在這隻是個開始。

大部分人在參與談判的時候，當聽到從自己的角度齣發的觀點時，就會先入為主，因此就很難認真而客觀地傾聽。在喬治·米勒（George A. Miller）引用最多的心理學研究的論文中，他雄辯地指齣，我們每個人的頭腦中，在每一個瞬間，都隻能處理大約7條信息。換句話說，我們經常會被超負荷的信息壓垮。

對於那些把談判看作是一場辯論戰爭的人而言，他們頭腦裏的聲音就已占據瞭一切。他們不說話的時候，腦子裏想的也是如何組織辯論語言。在談判桌兩頭的人往往都是如此，因而就齣現瞭我所說的“精神分裂”——每個人隻聽到瞭自己腦子裏的聲音（還不完全是，因為他們還要同時處理7到8條其他信息）。看起來隻有兩個人在對話，其實更像是四個人在談判。

有一種強大的方法可以讓你腦子裏的聲音和對方腦子裏的聲音同時安靜下來，用一劑藥就能治好兩個精神分裂者。不要把你自己的論點看得過分優先，在你開口之前，最好什麼都不想，你要全神貫注地聽對手想要說什麼。在這種真正的主動傾聽的狀態下，再用後麵幾章你將學到的技巧加以輔助，你就能讓對手丟盔棄甲。你不僅會給他們安全感，他們腦海裏的聲音還會平靜下來。

這麼做的目的是為瞭看清對手的真實需求（無論是金錢上的、感情上的，抑或是其他方麵的），讓他們有足夠的安全感來對話，並說齣他們更多的條件。通過聽取他們的條件，反之也可以發現他們的真實需求。在開始談判的時候，條件是容易說齣來的，它能鼓勵我們找到解決問題的方法和保持我們對進程控製的幻覺；而需求則與生存性相關，是我們采取行動所需要的最少的條件，因此讓我們變得脆弱。但無論是條件還是需求，都是我們的起點，從傾聽開始，學會傾聽彆人，識彆他們的情緒，為一場真正對話的開始營造足夠信任和安全的氛圍。

而那天我們在和綁架人質的匪首通話時，我們還遠沒建立起這種安全氛圍。他不停地釋放各種煙幕彈，堅決不說自己的姓名，用扭麯的假聲和我們說話，他還指責我們把他的聲音公開播放，銀行附近的人都能聽見。然後他又突然要求喬“保持通話”，而後又掛瞭電話。他一直要求我們提供給他一輛麵包車，讓他自己駕車帶著人質去轄區警署自首。如果他想要投降，那麼這樣做是沒有意義的。當然，他根本就沒有投降的計劃，倒是有一個逃跑的方案。他各種說辭的背後，是想要設法離開銀行，逃避抓捕。因為他的司機已經逃跑瞭，他急需搞到一輛車。

後來在此案結束之後，更多的細節越發明朗。我們並不是他唯一的撒謊對象，這個匪首甚至沒有告訴他的同夥他們是去搶銀行。他其實是一個銀行現金押運員，他的同夥以為他們隻是去盜竊銀行的自動櫃員機，而他的同夥並沒有打算參與綁架人質。因此實際上他的同夥也被他綁架瞭，他們陷入瞭未曾預料到的糟糕境地。最後，我們利用瞭人質綁架者之間的這種“不相關”離間瞭他們，最終打破瞭僵局。

放慢腳步

匪首想讓我們相信他和他的同夥對人質照顧有加，但實際上銀行保安不在他們的視野之內，第二個櫃員也已經逃到地下室躲瞭起來。每當喬提齣要和人質說話時，匪首都用各種方式搪塞，就好像銀行裏已經忙成瞭一團似的。他用詭異的長篇大論告訴我們，他和他的同夥花瞭多少時間和精力把人質照顧好。他經常以照顧人質為藉口讓喬在電話裏等待他，或者乾脆中斷通話。他會說，“（人質）女孩現在要上廁所瞭”“女孩要給她傢人打電話”“女孩想要吃點東西”。

喬在與對方保持通話這方麵做得很好，但他受警察部門當時所使用的談判方式的局限。當時的談判方式是一半“侃大山”加另一半“銷售人員策略”，核心是盡一切辦法說服、逼迫或者操縱談判進程。但問題是我們過於心急，過於急迫地想速戰速決，想成為問題的解決者，而不是一個“人的驅動者”（people mover）。

過於急躁是所有談判者都容易犯的錯誤，如果我們過於心急，對手就會覺得自己說的話沒有被傾聽，導緻我們營造和諧安全氛圍的努力付諸東流。現在已有許多研究錶明，任由時間流逝是談判者能使用的最重要的手段之一。當你把節奏放慢，你也能冷靜下來，畢竟人在侃侃而談的時候，總沒有精力開槍殺害人質。

當劫匪吵著要吃飯時，我們抓住瞭一個破綻。喬反復和他們聯係，討論他們想要吃什麼，以及我們去哪兒給他們找這些食物。食物問題本身就變成瞭一場談判。我們準備好瞭所有食物，打算用一個機器人送進去，因為這樣做他們會覺得安全。但在這之後，匪首的態度突然大轉變，不再讓我們提吃飯的事，說他們已經在銀行裏找到瞭一些吃的。他們就是這樣一個花招接著一個花招，一個煙幕彈接著一個煙幕彈。我們覺得自己毫無進展，而對手卻可以突然變卦、突然掛電話或者突然改變主意。

與此同時，我們的探員利用這段時間調查瞭停在附近的幾十輛車的登記情況，並找到瞭每一輛車的車主進行調查談話。隻有一輛車沒有找到車主，車主名叫剋裏斯·沃茨（Christ Watts），這成為瞭我們當時唯一的綫索。我們利用在電話裏和對手反復糾纏的時間，一隊探員趕到瞭剋裏斯·沃茨登記的住址，他們在那裏找到瞭認識沃茨的人，並請他到現場指認。

我們無法看到銀行內部的景象，所以隻能讓我們的證人通過接聽電話來判斷。果然，他從聲音確認瞭剋裏斯·沃茨的身份。

我現在能夠更多地瞭解對手瞭，這使我們占據瞭上風，而他還以為我們仍濛在鼓裏。我們把案件的各個碎片拼接起來，仍然無法找到結束對峙的關鍵信息——即我們仍然無法確定到底有哪些人在對麵的建築裏。沒有這些信息，我們就無法保證人質安全、無法解救人質，也無法抓住壞人。

挺好的。價格實惠，送貨快，服務態度好。

一

推薦的一本書，應該不錯的

談判的經典書籍，案例和方法都值得學習。

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還沒看，今天剛收到。看瞭在過來追加

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