餐饮公关力 一本书扭转餐厅形象危机 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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鹤九 著

图书标签:

• 餐饮公关
• 餐厅管理
• 危机公关
• 品牌营销
• 餐饮行业
• 公关策略
• 形象塑造
• 口碑营销
• 顾客关系
• 餐饮创业

出版社： 电子工业出版社

ISBN：9787121329586

版次：1

商品编码：12235085

包装：平装

开本：16开

出版时间：2017-11-01

用纸：胶版纸

页数：252

正文语种：中文

产品特色

编辑推荐

适读人群 ：以餐饮企业老板、餐饮品牌文化官为主，辅助餐饮创业者、投资人以及职业经理人。
　　

本书是一本餐饮企业老板及品牌公关人员的必读书籍，分别从“制危”“取势”“工具”三大维度 力求“理论与实践相结合，案例与方法论并现”，全方位提升餐饮的“公关力”，指导餐饮企业有效做好新时代的品牌公关。

　　

内容简介

　　

本书是一本餐饮企业老板及品牌公关人员必读书籍，分别从"取势”、"制危”、"工具”三大维度，力求"理论与实践相结合，案例与方法论并现”，指导餐饮企业有效做好新时代的品牌公关。消费升级大背景，餐饮品牌化发展已成必然趋势。一方面，餐企需要主动出击，巧借各类媒体，尤其是当下流行新媒体特性，多维度进行品牌造势；另一方面，在餐饮品牌遭遇危机时，该懂得该如何快速反应，并制定有效的危机公关策略，转危为安！本书第一章阐述餐饮媒体公关"天龙八部”，通过详细案例解读，总结操作性极强的方法论，系统告诉餐饮老板该如何巧借媒体为品牌造势，增加品牌势能！本书第二章阐述餐饮危机公关"九阴真经”，通过典型的危机公关案例，总结出9招危机公关策略，以实际的餐饮案例让餐饮老板懂得公关处理原则和方法，招招致用！最后，从"三项修炼”层面阐述品牌公关的三大工具，分别为"软文营销”、"舆情监测”、"搜索引擎”，通过对工具使用方法和技巧的总结，提升餐饮企业"公关力”！

作者简介

鹤九，原名贺黎湘，“餐饮界”新媒体创始人，哈谷传媒CEO，畅销书《互联网+餐饮，一本书读懂餐饮互联网》作者，艾瑞专栏专家，百度百家作者。曾任《当代商报》记者、****家品牌营销上市公司“采纳品牌营销机构”网络事业部品牌策划师，维也纳酒店集团餐饮事业部品牌营销策划总监。他用了近5年时间潜心研究餐饮互联网思维应用，尤其是在新媒体环境下餐饮品牌公关力的构建；他统筹过跨国上市金融机构的危机公关，操盘过低成本撬动上亿级别传播声量的成功案例，也参与了康师傅、面包新语、蚝门九式、Kao铺、谭厨、海王星辰、招商银行、电影《催眠医生》等项目的新媒体公关策划与网络传播，帮助众多企业取得了丰硕的成果。

内页插图

目录

自序：每一个餐厅都在遭遇一场形象危机
前言：再见广告，你好公关
上 篇
制危有术：餐饮危机公关“九阴真经”
第一招 防微杜渐 003
第二招 唯快不破 013
第三招 统一口径 019
第四招 开诚布公 024
第五招 铁证如山 030
第六招 负荆请罪 036
第七招 调虎离山 042
第八招 沉默是金 048
第九招 转危为机 053
中 篇
取势有道：餐饮品牌公关“十二部曲”
第一部 搭战壕 067
第二部 蹭热点 094
第三部 造话题 104
第四部 讲故事 112
第五部 傍大咖 119
第六部 曝内幕 124
第七部 发布会 134
第八部 放诱饵 144
第九部 玩饥饿 150
第十部 造节日 158
第十一部 秀公益 166
第十二部 策事件 172
下 篇
善假于物：餐饮公关力“三项修炼”
第一项修炼 ――“笔功”修炼之软文营销 185
第二项修炼 ――“眼力”修炼之舆情监测 209
第三项修炼 ――“搜技”修炼之搜索排名 218
后 记：以书为媒，连接更多创新餐饮人 228

《餐饮公关力：一本书扭转餐厅形象危机》 序言 在信息爆炸、瞬息万变的时代，餐厅的声誉比以往任何时候都更为脆弱。一次意外的食品安全事件，一句不恰当的服务用语，一次糟糕的顾客体验，都可能在社交媒体上被无限放大，一夜之间将精心打造的品牌形象推向深渊。当危机悄然而至，当谣言四起，当公众的质疑如同潮水般涌来，经营者们往往感到束手无措，甚至因为处理不当而将一次可控的危机演变成无法挽回的灾难。 然而，正如古语所云，“祸兮福之所倚，福兮祸之所伏”。每一次危机，都是一次对餐厅运营和管理能力的最严峻考验，也是一次实现品牌涅槃重生的契机。关键在于，你是否有足够的“公关力”来驾驭这场风暴，将负面影响降到最低，甚至转化为提升品牌形象的契机。 《餐饮公关力：一本书扭转餐厅形象危机》，正是这样一本致力于为餐饮从业者提供系统性、实操性公关策略的指南。它并非一本教你如何“粉饰太平”的书，而是深入剖析餐饮行业形象危机的根源，揭示危机发生时的心理机制与传播规律，并提供一套从预防、应对到修复的全方位解决方案。本书将带领你穿越迷雾，掌握如何在危机中保持冷静，如何赢得公众信任，如何将“危机”转化为“契机”，最终实现餐厅形象的华丽转身。 第一章：认识餐饮形象危机——看不见的“地雷” 本章将带你深入了解餐饮形象危机为何如此普遍且具有破坏性。我们将从宏观层面剖析餐饮行业的特殊性： 高公众性与高互动性： 餐饮业直接面对消费者，每一次用餐体验都可能成为传播的起点。消费者评价的即时性和传播的便捷性，使得餐厅的声誉极易受到影响。 食品安全与健康关联： 食品安全是餐饮业的生命线。任何与食品安全相关的负面信息，都可能触及消费者最敏感的神经，引发恐慌和信任危机。 服务体验的非标准化： 餐饮服务的高度依赖于人，人为因素容易导致服务质量的波动，不良服务体验的传播往往比菜品本身更具杀伤力。 信息传播的去中心化： 社交媒体和 UGC（用户生成内容）平台的兴起，使得信息传播不再受传统媒体控制，任何个体都可能成为传播的中心，加速危机的扩散。 竞争环境的激烈化： 餐饮市场竞争激烈，品牌形象的差异化是吸引消费者的关键。形象危机一旦发生，竞争对手可能会趁虚而入，进一步加剧困境。 我们将具体列举一些典型的餐饮形象危机类型，例如： 食品安全丑闻： 如使用过期食材、卫生不达标、交叉污染等。 服务态度恶劣： 如员工对顾客态度蛮横、处理投诉不当等。 价格欺诈与虚假宣传： 如菜品实际与菜单描述不符、隐藏收费等。 环境卫生问题： 如餐厅卫生间脏乱、餐具消毒不彻底等。 员工不当行为： 如员工在后厨的不雅视频、服务员泄露顾客隐私等。 消费者权益受损： 如顾客在店内受到不公平对待，或因餐厅原因导致身体不适等。 通过对这些案例的分析，你将深刻理解危机发生的普遍性，并开始认识到，预防和准备是应对危机的关键。本章将为你构建一个清晰的认知框架，让你明白，形象危机并非遥不可及，而是餐饮经营者必须正视的潜在风险。 第二章：危机前的“防火墙”——预警、预防与日常管理 在强调“亡羊补牢”之前，本书更注重“未雨绸缪”。本章将详细阐述如何构建一道坚实的“防火墙”，最大限度地减少危机发生的概率： 建立严格的内部质量控制体系： 食品安全： 从食材采购、储存、加工到出品，建立全流程的追溯和监控体系。强调“源头可控、过程可查、去向可追”。 环境卫生： 制定详细的清洁消毒标准和周期，确保厨房、餐厅、卫生间等区域的清洁度。 服务标准： 明确服务流程、话术和行为规范，定期进行员工培训和考核。 强化员工危机意识培训： 行为规范： 明确员工在服务过程中应避免的行为，如手机使用、个人情绪管理、与顾客交流的禁忌等。 投诉处理基本流程： 教授员工如何倾听、安抚、记录和上报顾客的不满，以及简单的现场处理技巧。 信息保密意识： 强调保护顾客隐私和公司内部信息的敏感性。 建立畅通的内部反馈机制： 鼓励员工主动报告问题： 创造一个开放、信任的环境，让员工敢于指出潜在问题，而不是担心被惩罚。 设立“建议箱”或匿名反馈渠道： 方便员工在不暴露身份的情况下提出意见和建议。 定期召开内部沟通会议： 讨论运营中遇到的问题，及时发现和解决隐患。 积极维护良好的公众关系： 与媒体建立友好互动： 并非危机发生时才联系媒体，而是平时保持联系，建立互信。 参与社区活动： 提升餐厅的社会责任感和正面形象。 关注社交媒体声量： 及时了解消费者对餐厅的评价和反馈，正面信息给予回应，负面信息及时跟进。 建立危机预案与应急小组： 明确危机发生的触发条件： 哪些情况需要启动危机预案？ 组建危机应对小组： 确定小组成员、职责分工，包括负责人、对外发言人、法务支持、运营支持等。 制定初步沟通口径与策略： 针对可能发生的危机类型，准备好基础的沟通框架。 明确信息收集与研判流程： 如何快速、准确地收集危机信息，并进行初步判断。 本章的核心在于，将公关思维融入日常运营，变被动应对为主动预防。通过建立强大的内部管理和外部联系，将危机发生的可能性降到最低。 第三章：危机爆发时的“灭火器”——紧急响应与信息控制 当危机不幸发生，如何才能有效“灭火”，阻止火势蔓延？本章将聚焦于危机爆发后的紧急响应策略： 第一时间响应，但不急于发声： 冷静评估，切忌恐慌： 保持头脑清醒，避免在情绪激动时做出错误决定。 快速信息收集与核实： 立即启动信息收集机制，多渠道、多角度了解事件真相，确认事实。 内部沟通协调： 迅速通知危机应对小组成员，明确分工，统一思想。 确定对外发言人，统一口径： 选择合适的发言人： 通常应是具有良好沟通能力、了解情况且具有一定管理权限的高层人员。 统一对外口径： 所有对外信息都必须经过统一审核，避免出现互相矛盾的说法。 避免“沉默是金”的误区： 在信息不明朗的情况下，可以发出“我们正在了解情况”的声明，表明积极介入的态度。 准确、透明、及时地传播信息： 事实为基础： 所有对外发布的信息都必须基于已核实的事实。 坦诚承认错误（若有）： 如果确实存在过失，要勇于承担责任，避免推诿和隐瞒。 提供解决方案： 除了陈述事实，更要告知将采取哪些措施来解决问题，安抚公众情绪。 选择合适的传播渠道： 官方网站、官方社交媒体账号、新闻发布会等，确保信息传递的权威性和准确性。 适时发布更新信息： 随着事态的进展，及时向公众通报最新情况。 社交媒体上的“战场”管理： 设立“舆情监控”专员： 实时关注社交媒体上的讨论，了解公众情绪和关键意见领袖。 理性回应负面评论： 对于不实言论，选择合适的方式进行澄清；对于负面情绪，尝试给予安抚和解释。 不与网民进行情绪化争吵： 保持专业和冷静，避免被卷入无谓的口水战。 鼓励正面信息传播： 引导忠实顾客发布正面评价，用事实说话。 危机中的法律与道德边界： 避免虚假陈述和诽谤： 在澄清事实时，也要注意保护自身合法权益。 遵守相关法律法规： 了解并遵守食品安全、消费者权益保护等相关法律。 坚守商业道德： 即使在危机中，也要坚持诚实守信的原则。 本章将为你提供一套危机爆发时的“作战手册”，教你如何在混乱中理清思路，控制信息流，将负面影响降到最低。 第四章：涅槃重生的“翅膀”——危机后的修复与重塑 危机并非终点，而是重塑形象的起点。本章将指导你如何在危机平息后，通过一系列措施，让餐厅浴火重生，赢得更强大的信任： 深入反思与总结： 危机根源分析： 彻底找出导致危机的深层原因，是管理漏洞、制度缺陷还是人员素质问题？ 应对过程复盘： 回顾危机应对的整个过程，评估哪些环节做得好，哪些需要改进。 吸取教训，完善制度： 将危机中的经验教训转化为改进措施，完善内部管理制度和流程。 重建公众信任的系列行动： 公开道歉与赔偿（必要时）： 如果存在过失，真诚的道歉和合理的赔偿是重建信任的基础。 展示改进与承诺： 向公众展示餐厅为解决问题所做的努力和未来的承诺。例如，引入新的食品安全检测设备，加强员工培训等。 邀请第三方监督： 考虑邀请权威机构进行食品安全检测或服务评估，并将结果公开。 积极参与公益活动： 以实际行动回馈社会，提升品牌的美誉度。 强化品牌文化建设： 深入挖掘餐厅的核心价值，通过各种渠道传递正面的品牌信息。 利用危机提升品牌形象的策略： 变“劣势”为“优势”： 例如，如果危机是关于食材安全，可以通过大力宣传新引入的“严选食材”计划来突出品牌的品质追求。 “挑战者”姿态： 在经历危机后，以更谦逊、更专业的姿态面对市场，反而可能赢得更多尊重。 情感连接的重建： 通过更贴心的服务、更真诚的沟通，与顾客建立更深层次的情感连接。 利用内容营销： 撰写更深入、更具洞察力的文章，分享餐厅的经营理念、食品安全知识等，将负面事件转化为品牌教育的契机。 长期危机管理规划： 持续的舆情监测： 危机平息不代表完全放松，需要持续关注公众的评价和反馈。 定期危机演练： 定期组织内部危机演练，保持危机应对团队的敏锐度和熟练度。 建立危机公关专家库： 在必要时，可以寻求外部专业机构的帮助。 本章将为你提供一条清晰的路径，指引你如何从危机中走出来，不仅恢复原有的形象，更能借此机会，实现品牌形象的升级和飞跃。 结语 《餐饮公关力：一本书扭转餐厅形象危机》并非一本“万能药”，它提供的是一套系统性的思维模式和实操工具。形象危机是挑战，更是机遇。掌握了真正的“餐饮公关力”，你就能在风浪中稳住阵脚，在喧嚣中赢得尊重，最终将危机转化为品牌成长的强大动力。愿每一位餐饮经营者，都能成为自己品牌的守护者，用智慧和勇气，书写属于自己的成功篇章。

评分☆☆☆☆☆

这本书的名字《餐饮公关力：一本书扭转餐厅形象危机》听起来就非常实用。我之前一直觉得，做餐饮就是要把菜做好，服务到位，口碑自然就有了。但是，谁又能保证不出点意外呢？有时候一个不小心，或者被竞争对手恶意攻击，形象一旦受损，想要修复可就太难了。我所在的城市，近几年餐饮业竞争非常激烈，稍有不慎，就会被淘汰。所以，我一直都在寻找能够帮助我们提升应对危机能力的工具。这本书的标题正好切中了我的需求。我非常想知道，这本书里到底讲了什么“公关力”，能够让餐厅在危机时刻“扭转乾坤”。我特别关注那些关于如何化解负面舆情、如何重建顾客信任的具体方法。我希望这本书能提供一些具有前瞻性的建议，让我们在危机发生之前就能有所准备，而不是等到事到临头手忙脚乱。比如，它是否会讲解如何建立一套完善的危机预警和处理机制？又或者，在危机发生后，如何通过有效的沟通，将负面影响转化为公众对我们餐厅的理解和支持？我希望这本书能够成为我们餐厅的“危机百科全书”。

评分☆☆☆☆☆

我之所以会被《餐饮公关力：一本书扭转餐厅形象危机》这本书深深吸引，完全是因为我曾经亲身经历过一次严重的餐厅形象危机。那段时间，我们餐厅因为一个小小的失误，在社交媒体上掀起了轩然大波，顾客的信任度直线下降，生意更是受到了毁灭性的打击。那段时间，我真的是焦头烂额，夜不能寐。我们尝试了很多方法，但都收效甚微，感觉就像是在泥潭里越陷越深。这本书的标题，尤其是“扭转餐厅形象危机”这几个字，就像是一道曙光，让我看到了希望。我迫切地想知道，这本书究竟提供了怎样的“公关力”，能够让一个岌岌可危的餐厅重新站起来。我特别想了解书中是否包含了一些能够立即应用的技巧和策略，例如，当负面信息在网络上迅速传播时，应该如何进行舆情监控和引导？如何有效地与媒体沟通，争取他们的理解和支持？我更希望书中能分享一些成功的案例，让我们看到，即使是面对严重的危机，也有可能通过正确的公关手段，实现形象的逆转。这本书对我来说，不仅仅是一本书，更可能是我从困境中走出来的指引。

评分☆☆☆☆☆

这本书的名字《餐饮公关力：一本书扭转餐厅形象危机》真是直击痛点，让我一下子就觉得非常有共鸣。最近我们店也遇到了一些小麻烦，虽然不是什么惊天动地的大事，但顾客的议论和口碑下滑还是挺让人头疼的。我一直都觉得，餐饮业光有好的口味和服务还不够，有时候一个负面新闻或者一次不好的体验，就能让之前积累的好名声付之东流。这本书的标题就像一盏明灯，点出了我一直以来都在思考但又找不到有效解决方案的关键点。我迫切地想知道，到底有什么样的“公关力”，能让一个餐厅在危机时刻力挽狂澜，甚至重新赢得顾客的信任。尤其是“扭转形象危机”这几个字，听起来就充满了力量和希望。我希望这本书能提供一套系统性的方法，而不是泛泛而谈的道理。我特别关注那些实际可操作的案例，比如，当遇到食品安全投诉时，餐厅应该如何回应？当有顾客在网上发布差评时，又该如何处理？我希望这本书能够详细地拆解这些环节，教会我如何从最初的危机发生，到最终的形象修复，每一步该怎么走，需要注意什么。我期待它能成为我经营餐厅的“救命稻草”，让我不再因为突如其来的危机而焦头烂额。

评分☆☆☆☆☆

拿到《餐饮公关力：一本书扭转餐厅形象危机》这本书，我第一反应就是，这名字起得太妙了！咱们做餐饮的，谁没经历过点儿风波？有时候是无心之失，有时候是被误解，但一旦形象受损，那损失可就大了。我一直觉得，光靠菜品味道好、服务周到，那是基础，但要真正让一家餐厅立于不败之地，还得有强大的“公关力”。这本书的名字一下子就抓住了这个核心。我最期待的是，它能提供一套切实可行的危机应对方案。比如，当发生食品安全问题，或者被恶意中伤时，餐厅应该如何第一时间做出反应？如何才能在最短的时间内，将负面影响降到最低，甚至转化为正面宣传？我希望这本书里能有具体的案例分析，最好是那种真实发生在餐饮行业的事件，然后详细剖析背后的公关策略，让我们能够借鉴学习。别的东西我不敢说，但如果这本书真能教会我如何“扭转形象危机”，那它绝对是我书架上的“镇店之宝”。我已经等不及要翻开它，看看里面到底有什么“秘密武器”了！

评分☆☆☆☆☆

《餐饮公关力：一本书扭转餐厅形象危机》这个书名，简直是说出了我们这些做餐饮人的心声。现在这个时代，信息传播太快了，一件小事如果处理不好，很容易就被放大，然后对餐厅的形象造成毁灭性的打击。我经常看到一些不错的餐厅，因为一些突发事件，比如食品安全问题或者顾客投诉引发的网络风暴，结果生意一落千丈，让人非常惋惜。这本书的标题，就好像给迷茫中的我们指明了方向。我最想知道的是，书中究竟有哪些“公关力”的法宝，能够帮助我们度过难关，甚至让餐厅的形象在危机之后变得更好？我期待的是，它能提供一套非常具体、可执行的方案，而不是空泛的理论。比如，当餐厅不幸卷入负面新闻时，我们应该如何最快、最有效地进行危机公关？如何才能让顾客重新信任我们，甚至成为我们形象的拥护者？我希望这本书能够教会我如何将危机变成转机，让我们的餐厅在风雨过后更加坚韧，更加成熟。这本书对我来说，或许就是我们餐厅未来发展的重要保障。