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内容简介

　　《公众感知政府公共文化服务质量评价研究：以国家档案馆公共服务为例》对公共文化服务、公众感知服务质量评价、公共文化服务评价等方面的文献资料进行了综述。对国家档案馆公共服务和档案馆评价研究进行了综述，通过网络调研与文本分析，对档案馆管理人员、档案学研究人员与用户访问调研和讨论，确定了用于国家档案馆公共服务群体分类的人口统计学变量；基于服务任务分类的变量。
　　基于SERVQUAL和SERVPERF公众感知服务质量理论分析模型，以及前人文献研究与调研访谈，依据科学性、系统性和有效性原则，结合公共文化服务、国家档案馆公共服务的特征，初步选择便利性、响应性、透明性、守法性、实效性和有用性、专业性和标准性、有形性、可靠性和正确性、服务能力、信任性和保证性、移情性等11个维度41个问项指标为基于公众感知的公共文化服务、国家档案馆公共服务质量评价原始模型。

作者简介

董德民，男，1964年11月生，浙江绍兴人，1985年7月毕业于杭州大学数学系，1999学年在上海交通大学管理学院进修管理科学与工程专业研究生课程，2002年至2006年浙江大学计算机学院在职学习获计算机技术硕士学位，2007学年为北京大学信息管理系高级访问学者。现任绍兴文理学院经济与管理综合实验室主任，副教授，先后讲授过《计算机基础》《计算机程序设计》《会计电算化》《管理信息系统》《电子商务》等课程，目前主要从事管理信息系统与电子商务的教学工作，主要研究方向为中小企业管理信息系统、中小企业电子商务与知识管理。已在纺织学报等国内外杂志书刊上公开发表论文40余篇，在科学出版社、中国水利水电出版社等出版教材4部，主持与参与省、市级课题10余项。

内页插图

目录

1 绪言
1．1 研究背景
1．2 研究思路和内容
1．2．1 研究思路
1．2．2 研究主要内容
1．3 研究方案和方法
1．3．1 研究方案
1．3．2 研究方法

2 公共文化服务及其评价研究
2．1 公共文化服务的界定
2．2 公共文化服务的政策指引
2．3 公共文化服务的评价
2．4 国家档案馆的含义、分类与特性
2．4．1 国家档案馆的含义
2．4．2 国家档案馆的分类
2．4．3 国家档案馆的特性
2．5 档案馆公共服务研究综述
2．5．1 档案馆公共服务的理论基础和内涵
2．5．2 档案馆公共服务的功能
2．5．3 档案馆公共服务存在的问题与能力建设
2．5．4 档案馆公共服务价值取向、新技术挑战与创新
2．6 档案馆评价研究
参考文献

3 感知服务质量及评价研究
3．1 国外感知服务质量及评价研究
3．2 国内感知服务质量及评价研究
参考文献

4 公共文化服务群体及其服务质量需求
4．1 公共文化服务群体及其服务质量需求
4．1．1 公共文化服务群体的界定
4．1．2 公共文化服务群体的服务质量需求
4．2 国家档案馆公共服务群体及其服务质量需求
4．2．1 网络调研与文本内容分析
4．2．2 国家档案馆公共服务群体的界定
4．2．3 国家档案馆公共服务群体服务质量需求
参考文献

5 基于公众感知的政府公共文化服务质量评价模型研究
5．1 基于公众感知的政府公共文化服务质量评价模型研究
5．1．1 基于公众感知的政府公共文化服务质量评价备选指标
5．1．2 基于公众感知的政府公共文化服务质量评价初始模型
5．1．3 基于公众感知的政府公共文化服务质量评价模型的修正
5．2 基于公众感知的国家档案馆公共服务质量评价模型研究
5．2．1 基于公众感知的国家档案馆公共服务质量评价假设模型
5．2．2 基于公众感知的国家档案馆公共服务质量评价模型的构建

6 不同服务群体感知的公共文化服务质量比较研究
6．1 不同服务群体感知的公共文化服务质量比较研究
6．1．1 不同服务群体选择公共文化服务项目的比较分析
6．1．2 不同服务群体感知公共文化服务质量的比较分析
6．2 不同服务群体感知的国家档案馆公共服务质量比较研究
6．2．1 基于人口统计学变量的不同服务群体的比较
6．2．2 基于服务任务的不同服务群体的比较

7 提升公众感知公共文化服务质量的对策研究
7．1 提升公众感知公共文化服务质量的对策研究
7．1．1 公众感知公共文化服务质量状况
7．1．2 提升公众感知公共文化服务质量的对策研究
7．2 提升公众感知国家档案馆公共服务质量的对策研究
7．2．1 公众感知国家档案馆公共服务质量状况
7．2．2 不同服务群体对感知服务质量的差异分析
7．2．3 提升公众感知国家档案馆公共服务质量的对策

附录1 关于政府公共文化服务质量维度（指标）重要性调研
附录2 关于政府公共文化服务质量的调研（初始表）
附录3 关于政府公共文化服务质量的调研（修正表）
附录4 关于国家档案馆公共服务质量维度（指标）重要性调研
附录5 基于公众感知的国家档案馆公共服务质量调研表（初始表）
附录6 基于公众感知的国家档案馆公共服务质量调研表（修正表）
后记

精彩书摘

　　《公众感知政府公共文化服务质量评价研究：以国家档案馆公共服务为例》：
　　伴随着社会日益多元化、个性化的发展，社会各界人士有了较之以往更鲜明的需求，对于档案信息需求不再仅仅局限于学术研究、增长知识等，更多的教育工作者、各类经营管理者、社会公众等出于不同的目的走进档案馆，或者借助于网络、移动设备等现代化设施享受档案信息服务。公众对国家档案馆公共服务的质量要求也越来越高。
　　档案馆的服务质量指档案馆提供的服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是其服务工作能够满足被服务者需求的程度，可以从档案馆的软硬件两个方面来说：在档案馆硬件方面，首要条件是档案馆馆藏的数量与质量，即馆藏档案的规模及档案的真实性和完整性，馆藏门类是否齐全、馆藏内容是否丰富直接决定着档案的查准率和查全率。其次，档案馆服务现代化程度及环境舒适度，档案馆在对外服务中所采用设备的信息化程度标志着档案馆服务现代化水平，同时档案馆的环境对于档案利用者的感官体验也是关键因素。在档案馆软件方面，首先是档案工作人员的服务意识水平，有了高素质的工作人员才会有一流的服务态度与服务水平。其次，档案馆服务方式的合理性，档案服务方式分为文献服务、管理系统检索服务和网络信息服务，档案馆服务方式的优劣，直接影响服务的质量与数量，影响档案价值的充分发挥。最后，档案馆服务的效益性，档案馆服务可以创造社会效益和文化效益，以及间接创造经济效益（谢恺璇，2016）。
　　……

前言/序言

　　随着我国社会经济的发展、公民生活水平的提高，人们已不再满足于单纯的物质生活水平的提高，而是转向于注重精神生活的提升。因此，完善与创新公共文化服务已成为我国目前文化体制改革和向服务型政府转型的重要内容。
　　国家档案馆作为科学文化事业机构，具有文化性、公共性和行政性三个特征，过去更多体现了其行政性，随着政府机构改革，拓展社会服务功能，国家档案馆将更多体现其公共性和文化性的特征。
　　然而，人民群众对公共文化服务，特别像国家档案馆这样具有一定行政性的文化机构的公共服务是否满意、评价与期望如何，需要设计一个基于公众感知的公共文化服务、国家档案馆公共服务质量评价模型，通过公众评价来了解公共文化服务、国家档案馆公共服务的服务质量和公众的服务期望。
　　基于公众感知的政府公共文化服务、国家档案馆公共服务质量评价是政府公共文化服务工作的一项重要内容，对于政府加强公共文化服务的供给能力、提高工作效率、改进服务方式，最终提升公众满意度，促进政府公共文化服务事业的良性发展具有重要意义。
　　本书通过对公共文化服务、国家档案馆公共服务、公众感知服务质量评价的研究综述和讨论，基于2012~2017年期间对公共文化服务、国家档案馆公共服务的现状及公众评价调研，依据不同服务产品和有意义的人口统计学变量，对公共文化服务、国家档案馆公共服务群体及其需求进行研究，结合前人测量顾客感知的服务质量模型，开发基于公众感知的政府公共文化服务和国家档案馆公共服务质量评价模型，再运用开发的模型对公众感知公共文化服务质量和国家档案馆公共服务质量实施评价，并进行不同服务群体的比较研究，最后根据评价结果讨论分析，提出改进提升公共文化服务质量和国家档案馆公共服务质量的对策。
　　本书共分7章。第1章为绪言，主要对基于公众感知的政府公共文化服务、国家档案馆公共服务质量评价的研究背景、研究思路和内容、研究方案和方法进行了阐述。第2章主要对公共文化服务的界定、公共文化服务的评价，国家档案馆的含义、分类与特性，档案馆公共服务的内涵和理论基础、档案馆公共服务的功能，档案馆公共服务存在的问题与能力建设，档案馆公共服务价值取向、新技术挑战与创新，以及档案馆评价的相关文献进行了综述。第3章主要对国内外基于公众感知的服务质量研究进行综述，讨论了PZB开发的感知质量测评模型SERVQUAL，以及克罗宁和泰勒（Cronin & Taylor）推出的SERVPERF方法，用户感知的信息资源共享平台和图书馆服务的服务质量评价模型。第4章基于文献研究和讨论，对政府公共文化服务按文化服务设施、文化服务产品、文化服务工程三个方面进行了分类，并对接受不同政府公共文化服务的需求进行了研究分析。通过网络调研与文本分析，对档案馆管理人员、档案学研究人员与用户访问调研和讨论，确定了用于国家档案馆公共服务群体分类的人口统计学变量为：单位、职业／职位、学历、职称、性别、年龄、婚姻状况；基于服务任务分类的变量为：服务主体、服务用途、服务方式和服务内容。
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