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内容简介

本报告以我国（港、澳、台除外）省、市、部委政务网站、政务微信、政务微博、政务APP四个服务渠道为切入点，构建政府电子服务能力测评体系，并通过全样本测评获得分析数据，应用定量和定性分析技术与方法展示我国省、市、部委电子政务服务能力的水平，并总结得到电子政务服务能力建设的*佳实践。

作者简介

胡广伟，男，管理学博士，南京大学信息管理学院教授、博士生导师，南京大学政务数据资源研究所所长。从事政府信息化、大数据驱动社会治理、电子政务服务管理、MIS等方向的研究工作。

司文峰，男，南京大学信息管理学院博士研究生，南京大学政务数据资源研究所助理研究员，研究方向为电子政务服务价值共创、政务大数据。

杨金龙，男，南京大学信息管理学院博士研究生，南京大学政务数据资源研究所秘书长，研究方向为价值共创、大数据、政府治理等。

目录

目录

第一章 测评体系与测评方法（1）

一 测评背景（1）

二 测评思路（2）

三 测评工作（2）

第二章 政府电子服务能力指数（4）

一 政府电子服务能力指数说明（4）

二 政务网站服务能力指数（4）

（一）直辖市政府政务网站服务能力指数（4）

（二）省级政府政务网站服务能力指数（6）

(三）地级市政府政务网站服务能力指数（9）

三 政务微博服务能力指数（16）

（一）直辖市政府政务微博服务能力指数（16）

（二）省级政府政务微博服务能力指数（18）

(三）地级市政府政务微博服务能力指数（21）

四 政务微信服务能力指数（26）

（一）直辖市政府政务微信服务能力指数（26）

（二）省级政府政务微信服务能力指数（28）

（三）地级市政府政务微信服务能力指数（31）

五 政务APP服务能力指数（35）

（一）直辖市政府政务APP服务能力指数（35）

（二）省级政府政务APP服务能力指数（37）

（三）地级市政府政务APP服务能力指数（40）

第三章 政府电子服务能力综合指数（45）

一 政府电子服务能力综合指数（45）

（一）政府电子服务能力综合指数说明（45）

（二）直辖市政府电子服务能力综合指数（45）

（三）省级政府电子服务能力综合指数（47）

（四）地级市政府电子服务能力综合指数（51）

（五）省级政府电子服务能力指数（56）

二 政府电子服务能力“双微”指数（58）

（一）政府电子服务能力“双微”指数说明（58）

（二）直辖市政府电子服务能力“双微”指数（58）

（三）省级政府电子服务能力“双微”指数（60）

（四）地级市政府电子服务“双微”指数（63）

三 政府电子服务能力新媒体指数（67）

（一）政府电子服务能力新媒体指数说明（67）

（二）直辖市政府电子服务能力新媒体指数（68）

（三）省级政府电子服务能力新媒体指数（69）

（四）地级市政府电子服务能力新媒体指数（71）

第四章 政府电子服务能力指数区域分布（76）

一 政府电子服务能力指数区域分布（76）

二 政府电子服务能力综合指数区域分布（76）

三 政府电子服务能力综合指数区域差异（78）

四 华东与东北地区电子服务能力指数比较（78）

第五章 政府电子服务最佳实践（79）

一 政府电子服务最佳实践说明（79）

二 政务网站最佳实践（79）

三 政务微博最佳实践（82）

四 政务微信最佳实践（83）

五 政务APP最佳实践（85）

第六章 省市级政府电子服务能力现状、问题与对策（89）

一 中国政府电子服务能力现状（89）

二 中国政府电子服务能力的主要问题与建议（91）

（一）四渠道综合服务能力均值在60分以下（91）

（二）服务内容、方式不能随需应变，创新力不够（92）

（三）政府电子服务能力发展不均衡（92）

第七章 问题与反馈（95）

一 测评过程说明（95）

二 特殊情况处理（96）

三 局限与不足（96）

附录1 工作思路问答（98）

附录2 测评指标体系（103）

附录3 省市样本来源（106）

附录4 部委电子政务服务能力指数（138）

附录5 部委样本来源（155）

精彩书摘

　　《政府电子服务能力指数报告2016》：
　　由于待测评样本数量庞大，为保证进度需要，需要团队成员单独针对某一研究对象进行测评，虽然贯彻了测评原则并统一了测评给分尺度，但成员间认知层面不同，给分尺度难以保证完全一致，特别是对部分指标存在感性认识。例如政府网站测评，参与服务能力维度的“参与反馈”指标是根据“省长信箱”和“市长信箱”的反馈结果来给分，各成员对反馈结果认知并非完全相同，给分可能存在差异。
　　（3）参照标准具有局限性
　　测评过程中，部分测评指标难以全面衡量，我们选定了参照标准作为评分依据，这具有一定的随机性，会影响该项指标评比结果。例如政府网站测评，其事务服务能力维度下“公众（个人）办事”指标，约定以“婚姻登记”为例，如果将“婚姻登记”改为“护照办理”时，该项指标评分可能会变动，其随机性影响了最终结果。
　　（4）测评工具具有差异性
　　团队使用电脑测评官方网站、官方微博，使用手机测评官方微信公众号和官方APP。而成员所使用的电脑和手机的型号、操作系统未必相同，性能也存在差异。例如在政务APP测评中，对于服务提供能力的“稳定可靠”指标，规定根据使用过程中出现的闪退或卡顿等异常情况来打分，部分成员测评出现这种异常情况，可能是使用的手机性能不佳等因素所致，不能完全归咎于政务APP渠道服务能力不足。
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