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中国石化销售有限公司 著

图书标签:

• 加油站
• 操作员
• 行业
• 职业
• 技能
• 培训
• 管理
• 服务
• 加油
• 石化

出版社： 中国石化出版社

ISBN：9787511444967

版次：1

商品编码：12285762

包装：平装

开本：16开

出版时间：2017-10-01

用纸：胶版纸

页数：318

字数：516000

内容简介

　　《加油站操作员》分为上、下两册，涵盖中国石化加油站操作员职业技能等级标准对初级、中级、高级、技师和高级技师各级别专业知识与操作技能的要求。上册包括油品知识及质量管理，油品计量，营销与服务，财务，工艺与设备，健康、安全、环境，作业管理，培训指导等内容；下册包括加油站信息系统，便利店知识，便利店商品知识，便利店销售技巧和流程，便利店商品流转，便利店库存管理，便利店布局与陈列，便利店安全管理，便利店设备与清洁管理，品类管理，商品促销，运营督导等内容。适合加油站操作员全部职业等级的鉴定培训。

作者简介

　　肖铁岩, 1984年大学本科毕业，学士学位。曾担任中国石化销售公司企管处工程师，中国石化销售公司京津公司工程师、高级工程师，股份公司油品销售事业部人事处高级工程师。现任中石化销售有限公司人事处副处长。黄训洁，男，1986年毕业于黑龙江商学院油品分析与应用专业，南昌大学MBA，从事油品质量管理及培训研究工作。江西石油技工学校校长，中石化销售有限公司江西培训中心主任。曾参与编写《加油站操作员》技能鉴定培训教材、《中国石化油品销售企业安全处长、科长》培训教材、《石油库安全技术》。

目录

1.1加油卡系统知识（1）
1.1.1总体结构（1）
1.1.2各节点的功能和作用（1）
1.1.3中国石化加油卡（2）
1.1.4加油卡的分类（2）
1.1.5加油卡的开户（3）
1.1.6加油卡使用规则（4）
1.2加油站管控系统（4）
1.2.1管控系统业务术语（4）
1.2.2管控系统的基本业务（5）
1.2.3管控系统主要业务操作（6）
1.2.4管控系统常见数据差异分析及处理（11）
1.2.5液位仪站级系统应用（12）
1.3售卡网点卡管系统（13）
1.3.1卡管系统业务术语（13）
1.3.2卡管系统的基本业务（14）
1.3.3卡管系统主要业务操作（14）
1.3.4售卡网点异常数据处理（22）
1.4中国石化加油卡网上营业厅（23）
1.4.1网上营业厅介绍（23）
1.4.2网上营业厅功能简介（24）
1.4.3网上营业厅操作流程（24）
1.5中国石化充值卡系统（30）
1.5.1中国石化充值卡简介（30）
1.5.2中国石化充值卡系统操作（31）
1.6零售管理信息系统（34）
1.6.1零售管理信息系统概述（34）
1.6.2零售管理站级系统的基本业务分类（34）
1.6.3零售管理站级系统的主要业务操作要点（36）
1.6.4零售管理站级系统其他业务操作要点（42）
1.6.5零售管理系统岗位办公应用的方法（45）
1.6.6零售管理系统员工管理业务维护流程（47）
1.6.7零售管理站级系统基础数据核对的方法（48）
1.6.8零售管理信息系统资金管理的内容（51）
1.6.9零售管理系统商品检查的内容（52）
1.6.10零售管理系统数质量业务监控（53）
1.6.11零售管理系统功能应用的技巧（54）
1.6.12零售管理系统常见故障排除的方法（55）
1.7安全管理系统基础知识（59）
1.7.1安全管理系统的业务术语（59）
1.7.2安全管理系统的操作要点（60）
1.8BW系统基础知识（66）
1.8.1BW系统的概念（66）
1.8.2BW系统数据查询的方法（67）
第2章便利店知识
2.1便利店简介（83）
2.2加油站便利店概况（83）
2.3易捷品牌介绍（85）
2.3.1品牌含义（85）
2.3.2品牌核心价值理念（85）
2.3.3品牌标识（85）
2.4易捷便利店分类（85）
2.4.1按地理位置分类（86）
2.4.2按商圈类型分类（86）
2.4.3按门店等级分类（87）
第3章便利店商品知识
3.1商品基础知识（88）
3.1.1商品品名（88）
3.1.2商品商标（88）
3.1.3商品规格（88）
3.1.4商品编号（88）
3.1.5条形码知识（89）
3.2润滑剂商品知识（89）
3.2.1基础知识（89）
3.2.2常用润滑剂介绍（92）
3.2.3常见润滑剂使用问题解答（100）
3.3重点商品介绍（103）
3.3.1海龙燃油宝（103）
3.3.2柴油车尾气处理液（105）
3.3.3易捷·卓玛泉（107）
3.3.4车窗净（108）
3.3.5赖茅酒（109）
3.3.6枸杞（111）
第4章便利店销售技巧和流程
4.1服务用语（114）
4.2推销的三个自信（114）
4.3销售流程（114）
4.3.1收银台销售流程（114）
4.3.2泵岛销售流程（115）
4.3.3销售异常处理（115）
4.4销售退货（115）
4.4.1退货原则（115）
4.4.2退货流程（115）
4.5顾客异议处理（116）
4.6常见销售数据分析指标（117）
4.6.1客单分析（117）
4.6.2销售分析（117）
4.6.3库存分析（117）
第5章便利店商品流转
5.1要货（118）
5.1.1要货目标（118）
5.1.2要货类型（118）
5.1.3要货影响因素（118）
5.1.4最小要货量（118）
5.1.5要货方法（118）
5.1.6手动要货公式（118）
5.1.7智能订货（119）
5.1.8要货主要步骤（121）
5.1.9要货注意事项（121）
5.1.10合理库存（121）
5.2收货（122）
5.2.1收货原则（122）
5.2.2允收期（122）
5.2.3收货类型（122）
5.2.4常用收货交接方式（123）
5.2.5收货内容（123）
5.2.6收货主要步骤（123）
5.2.7收货注意事项（123）
5.2.8异常收货处理方式（124）
5.3退货（124）
5.3.1退货原因（124）
5.3.2退货类型（125）
5.3.3退货主要步骤（125）
5.3.4退货注意事项（125）
5.4调拨（125）
5.4.1调拨类型（126）
5.4.2调拨主要步骤（126）
5.4.3调拨注意事项（126）
5.5交 接 班（126）
5.5.1交接班原则（127）
5.5.2交班金额核对方法（127）
5.5.3交接班盘点方法（127）
5.5.4交接班主要步骤（127）
5.5.5交接班注意事项（127）
第6章便利店库存管理
6.1盘点管理（128）
6.1.1盘点原则（128）
6.1.2盘点公式（128）
6.1.3盘点类型（128）
6.1.4盘点方法（128）
6.1.5盘点商品范围（128）
6.1.6门店自盘主要步骤（129）
6.1.7盘点差异（131）
6.2损耗管理（131）
6.2.1损耗率（131）
6.2.2各流转环节损耗主要原因及防损措施（132）
6.2.3报损的主要步骤（133）
6.2.4损耗处理注意事项（133）
6.3库房管理（133）
6.3.1出入库管理原则（133）
6.3.2包装储运图示（133）
6.3.3库房管理主要内容（134）
6.3.4库房管理具体要求（134）
6.3.5贵重商品管理要求（135）
6.4临期商品处理（136）
6.4.1保质期（136）
6.4.2临期（136）
第7章便利店布局与陈列
7.1便利店布局的原理（137）
7.1.1顾客购买决策的分类（137）
7.1.2便利店区域的热度分布（137）
7.1.3黄金通道与金三角区域（138）
7.1.4便利店功能区域划分（139）
7.1.5便利店动线划分（140）
7.1.6延伸阅读：便利店布局提升策略（140）
7.2陈列的基础理论（142）
7.2.1商品陈列的作用（143）
7.2.2商品陈列的原则（143）
7.2.3商品陈列的方式（143）
7.2.4延伸阅读：Z定律（144）
7.3按设施实施陈列（145）
7.3.1货架陈列（145）
7.3.2端架陈列（146）
7.3.3饮料展示柜陈列（146）
7.3.4卧式冰柜陈列（148）
7.3.5餐车陈列（149）
7.3.6风幕柜陈列（150）
7.3.7托盘陈列（151）
7.3.8室外特色促销台陈列（152）
7.3.9移动促销车陈列（152）
7.4按品类实施陈列（153）
7.4.1食品类陈列（153）
7.4.2饮料类陈列（154）
7.4.3百货类陈列（154）
7.4.4汽车用品与润滑油陈列（155）
7.5按区域实施陈列（155）
7.5.1收银台陈列（155）
7.5.2前庭陈列（156）
7.5.3泵岛陈列（156）
7.6商品的标准化陈列（156）
7.6.1两图一表的内容（156）
7.6.2两图一表的功能（158）
7.6.3两图一表的制作与维护（159）
7.6.4制作两图一表的注意事项（159）
7.6.5门店标准化陈列实施（159）
7.7便利店生动化陈列（160）
7.7.1生动化陈列区域的选择（160）
7.7.2生动化陈列商品选择（160）
7.7.3生动化陈列方案（162）
第8章便利店安全管理
8.1人员安全管理（164）
8.1.1内部员工安全管理规范（164）
8.1.2外部人员安全管理规范（164）
8.2商品安全管理（164）
8.2.1商品质量要求（164）
8.2.2快餐食品安全管理要求（164）
8.2.3商品价格主要风险防控点（165）
8.2.4烟草销售的主要风险防控点（166）
8.2.5充值卡安全管理（168）
8.2.6彩票安全管理（168）
8.2.7易捷卡安全管理（169）
8.3作业安全管理（170）
8.3.1货物装卸安全（170）
8.3.2日常作业人身安全防护知识（170）
8.4突发事件管理（171）
8.4.1食品安全突发事件处理程序（171）
8.4.2盗窃防范及处理程序（173）
8.4.3抢劫防范及处理程序（174）
8.4.4商品调包防范程序（174）
8.4.5触电事故防范及处理程序（174）
8.5安全管理检查（175）
8.5.1便利店经营现场安全检查内容（175）
8.5.2便利店设备安全检查内容（175）
8.5.3便利店仓库安全检查内容（175）
8.5.4便利店商品安全检查内容（175）
8.5.5其他安全检查内容（175）
第9章便利店设备与清洁管理
9.1设备管理（176）
9.1.1管理原则（176）
9.1.2管理要求（176）
9.1.3维护步骤（176）
9.1.4主要设备具体维护要求（176）
9.2清洁管理（177）
9.2.1基本要求（177）
9.2.2具体要求（178）
第10章品类管理
10.1品类概述（179）
10.1.1品类管理起源（179）
10.1.2品类的概念（179）
10.1.3品类的要素（179）
10.1.4品类管理的概念（179）
10.2品类管理的步骤（179）
10.3品类定义（180）
10.3.1品类定义的内容（180）
10.3.2易捷便利店品类定义（180）
10.4品类角色（181）
10.4.1目标品类（181）
10.4.2常规品类（181）
10.4.3偶然/季节性品类（181）
10.4.4便利性品类（181）
10.4.5品类角色注意事项（182）
10.5品类评估（182）
10.5.1市场评估（182）
10.5.2消费者评估（182）
10.5.3零售商表现评估（183）
10.5.4供应商评估（183）
10.6品类评分表（184）
10.7品类策略（186）
10.7.1品类策略的种类（186）
10.7.2品类策略与品类评分表的关系（186）
10.8品类战术（186）
10.8.1高效产品组合（186）
10.8.2高效产品陈列（190）
10.8.3高效定价（191）
10.8.4高效新品引进（192）
10.9品类计划实施（193）
10.9.1实施内容（193）
10.9.2实施品类管理潜在障碍（193）
10.10品类回顾（194）
10.10.1品类回顾注意要点（194）
10.10.2品类管理的潜在效益（194）
10.10.3品类管理的阶段性回顾（194）
第11章商品促销
11.1促销的概念（196）
11.2促销规划（196）
11.2.1制定年度促销规划（196）
11.2.2安排月度促销档期（197）
11.2.3设定促销活动目标（197）
11.2.4促销活动成功的要素（197）
11.2.5案例（197）
11.3促销设计（199）
11.3.1促销设计要求（199）
11.3.2常用促销形式（199）
11.3.3促销商品选择（200）
11.3.4促销宣传手段（201）
11.3.5业务资源互促（203）
11.3.6案例（203）
11.4促销准备（206）
11.4.1开展促销谈判（206）
11.4.2制定促销方案（207）
11.4.3制定促销宣传物料（207）
11.4.4案例（211）
11.5促销实施（214）
11.5.1传递促销信息（214）
11.5.2门店促销实施流程（216）
11.5.3人员促销（217）
11.5.4过程监督（218）
11.5.5促销标识使用规范（218）
11.5.6促销标识填写要求（218）
11.5.7赠品管理要求（219）
11.5.8案例（219）
11.6促销评估（221）
11.6.1促销评估方法（221）
11.6.2案例（223）
第12章运营督导
12.1门店开业流程（226）
12.2门店督导实施（227）
12.2.1督导工作的目标（227）
12.2.2督导的主要工作（227）
12.2.3督导人员的基本要求（227）
12.2.4门店督导时间与频率（228）
12.2.5门店督导的主要流程（228）
参考文献（232）

前言/序言

燃烧的热情，点亮前行的路 在繁华都市的脉搏中，或是在广袤乡村的静谧里，总有一处灯火通明，守护着旅人的行程。这里，便是加油站，一个承载着出发与抵达，连接着梦想与现实的特殊场域。 《加油站操作员（上册）》的故事，就从这样一座平凡而又不凡的加油站拉开了序幕。它并非聚焦于轰轰烈烈的事件，也没有惊心动魄的阴谋。相反，它深入到一个极其寻常的职业，揭示出隐藏在其日常运作下的，人性的温暖、生活的艰辛，以及那些细微却又至关重要的点滴。 主人公，或许是一位初出茅庐，带着几分青涩与迷茫的年轻人，他怀揣着对未来的憧憬，踏入了这份看似枯燥的工作。在这里，他将接触到形形色色的人：赶路的货车司机，疲惫的长途旅行者，急匆匆的学生，以及那些在深夜里为生活奔波的普通人。每一个眼神，每一句对话，都可能藏着一段不为人知的故事，一个未竟的梦想，或是一种无法言说的忧伤。 加油站，不仅是为车辆补充能量的地方，更是一个人与人短暂交汇的微观社会。主人公将在这个小小的空间里，学习如何娴熟地操作油枪，如何精确地计算油量，如何应对突发状况，更重要的是，他将学习如何与人沟通，如何用真诚的微笑化解陌生人的戒备，如何用一句贴心的话语给予疲惫的旅人一丝慰藉。 本书将细致地描绘加油站的每一个角落，每一个流程。清晨的第一缕阳光如何洒在沾染着油污的地面上，夜幕降临时，泛着暖黄色的灯光如何驱散黑暗，守护着过往的车辆。从加油机的轰鸣声，到收银机清脆的响声，再到空气中弥漫的淡淡汽油味，一切都将被赋予生命，成为故事的背景音。 主人公的成长，并非一蹴而就。他会经历最初的手足无措，会犯下微小的错误，会被顾客的刁难弄得焦头烂额，也会在一次次的服务中，逐渐磨练出耐心与细致。他将从一位旁观者，慢慢成为这个加油站文化的一部分，用自己的方式，理解这份工作的意义。 《加油站操作员（上册）》将通过一系列生动而真实的场景，展现基层劳动者的付出与坚守。他们或许没有显赫的地位，也没有高深的学识，但他们用自己的汗水和责任，默默地支撑着社会的运转。每一个加满的油箱，都意味着一段旅程的继续；每一次微笑的服务，都可能温暖一个不安的心灵。 本书还将触及一些更深层次的思考。在快节奏的现代生活中，我们是否忽略了身边这些默默奉献的普通人？在冰冷的机器和数字背后，隐藏着怎样的人情味？主人公的经历，或许会让我们重新审视自己的生活，发现那些被我们忽视的美好与温情。 这不是一本关于激情的书，但它充满着力量。这种力量，源自于对生活的热爱，对责任的担当，以及对人与人之间最质朴情感的珍视。它像一壶温热的咖啡，在寒冷的冬夜里，给予你暖意；它像一盏明亮的灯，在迷茫的路口，为你指引方向。 《加油站操作员（上册）》，带你走进一个不曾被关注的平凡世界，让你看到，即使在最普通的工作岗位上，也能绽放出独特的光芒。它将以细腻的笔触，勾勒出小人物的喜怒哀乐，用朴实无华的语言，讲述关于坚持、关于成长、关于生活的故事。准备好，跟随主人公的脚步，一起踏上这场关于“加油”的旅程吧。

评分☆☆☆☆☆

这本《加油站操作员（上册）》简直就是一本“加油站百科全书”，内容之详尽，让我叹为观止。我从未想过，一个看似简单的加油站，其背后竟然隐藏着如此庞大而复杂的知识体系。作者以一种抽丝剥茧的方式，将加油站的方方面面展现在读者面前。从油品的分类、性质、储存要求，到加油设备的工作原理、维护保养，再到现场的安全管理和客户服务，每一个环节都进行了深入的剖析。我尤其对书中关于“油气回收系统”的讲解感到新奇。我一直以为，加油时冒出的“烟”是正常的，但这本书告诉我，这其实是有害的油气，而加油站配备的油气回收系统，正是为了减少这些有害物质对环境的污染。作者详细介绍了油气回收系统的构成、工作原理以及日常维护的重要性，让我看到了加油站行业在环保方面的努力和科技的应用。此外，关于“加油站的消防安全”章节，更是让我心惊肉跳。书中列举了各种火灾隐患，从静电火花到设备故障，再到人为疏忽，并详细介绍了应对不同火情的消防设备的使用方法和应急预案。我读得时候，仿佛都能闻到空气中弥漫的紧张气氛，也更加理解了操作员们肩上的重担。作者还强调了“客户沟通的技巧”，比如如何处理顾客的抱怨、如何提供个性化的服务、甚至如何识别和应对潜在的风险行为。这些内容让这本书的价值远远超出了技术层面，它更像是一本关于“人”的沟通艺术指南。总而言之，这本书让我看到了一个行业的深度，也让我对那些默默付出的加油站操作员们有了全新的认识和敬意。

评分☆☆☆☆☆

这本《加油站操作员（上册）》的阅读体验，绝对是我近来最意外的一次。我本以为这是一本晦涩难懂的技术手册，但事实证明，它是一本充满智慧和人情味的职业指南。作者以一种极富感染力的笔触，将加油站操作员的工作描绘得有声有色。我最先被吸引的是关于“油品知识”的部分。作者不仅介绍了汽油、柴油等常见油品的分类和基本性质，还深入探讨了不同油品对发动机的影响，以及如何根据车辆需求选择合适的油品。这让我意识到，加油员不仅仅是“打油”，更是“能源顾问”。我还了解到，油品在储存和运输过程中，需要严格控制温度和湿度，以防止变质和安全事故的发生。书中关于“油罐的清洁和维护”的描述，让我看到了一个行业在细节上的追求。作者详细阐述了油罐内部可能存在的沉淀物、水分等问题，以及如何通过定期的清洁和维护来保证油品的纯净度。这不仅仅是为了保证油品的质量，更是为了防止设备腐蚀和潜在的安全隐患。此外，关于“客户关系管理”的部分，也让我印象深刻。作者强调了“以人为本”的服务理念，并提出了一些非常实用的技巧，比如如何记住常客的名字、如何提供个性化的服务、如何用真诚的态度化解顾客的不满。这些内容让我看到了一个职业在服务方面的不断升华。这本书让我看到了一个平凡岗位上不平凡的专业性，也让我对那些默默奉献的加油站操作员们产生了深深的共鸣。

评分☆☆☆☆☆

《加油站操作员（上册）》这本书，给我的感觉就像是进入了一个我从未涉足过的精密机械世界。我之前总觉得加油站是很“粗糙”的地方，但这本书让我看到了其中的“精细”和“专业”。作者对于加油站的各项设备，特别是那些我从未在意过的“油枪”和“油管”，都进行了细致入微的介绍。我了解到，油枪的设计不仅仅是为了方便操作，更是为了安全地输送油品，并且能够自动关闭，防止油品溢出。而油管的材质、连接方式，甚至是内部的密封性，都直接关系到安全和效率。书中关于“设备日常检查和维护”的部分，让我看到了操作员们的责任心。他们需要定期检查油泵的运行状态，油罐的液位，以及各种安全装置是否正常工作。这些看似枯燥的工作，却是保证整个加油站安全平稳运行的基础。我尤其对书中关于“静电防护”的讲解感到震撼。我从来不知道，加油过程中会产生静电，而静电一旦积累到一定程度，就可能引发火灾。作者详细介绍了如何通过接地、使用防静电服等措施来消除静电隐患，让我深切感受到了这个行业的“步步惊心”。此外，书中对于“客户服务中的沟通技巧”也进行了深入的探讨。作者强调，操作员不仅仅是“加油员”，更是“服务员”，他们需要用热情、专业和耐心来对待每一位顾客。他举例说明了如何通过有效的沟通来解决顾客的疑虑，如何提供一些附加服务来提升顾客的满意度。这本书让我明白，成为一名优秀的加油站操作员，需要技术、责任心，更需要良好的沟通能力和职业素养。

评分☆☆☆☆☆

《加油站操作员（上册）》这本书，真的让我对“加油站”这个概念有了全新的认识。我之前以为，这不过是一个提供基础能源补给的地方，但这本书却向我展示了一个充满复杂性和专业性的工作领域。作者以一种近乎考古学家的严谨态度，深入挖掘了加油站运营的每一个细节。从最基础的油品知识，比如不同标号汽油的化学成分差异，不同柴油的燃点和粘度，到更为复杂的输油管道系统的维护，再到客户服务中的细节处理，几乎无所不包。我特别被书中关于“油罐的定期检测和维护”这一章节所吸引。作者详细描述了油罐可能出现的腐蚀、渗漏等问题，以及相应的检测方法和维修方案。这不仅仅是简单的“修补”，而是涉及到化学、材料学、甚至结构力学的专业知识。他举例说明了，一旦油罐出现微小的裂缝，可能造成的环境污染和安全隐患是多么巨大，而操作员们正是这些“第一道防线”。此外，书中对于“计量设备的校准和维护”也做了深入的介绍。我了解到，加油机内部的计量系统是如何保证油品数量的精确性，以及为何需要定期的校准来防止误差。这让我意识到，每一次加油的“数字”背后，都有着一套精密的科学在支撑。作者还用很多篇幅探讨了“客户服务中的异常情况处理”，比如顾客怀疑油品质量、车辆加油故障、甚至一些突发性的公共安全事件。这些内容读起来充满了戏剧性，也让我看到了操作员们在面对压力和突发事件时，所需要具备的冷静、智慧和应变能力。这本书让我明白，加油站操作员绝不仅仅是一个简单的体力劳动者，而是一个集专业技术、安全意识、客户服务于一身的复合型人才。

评分☆☆☆☆☆

难以置信，我竟然会沉迷于一本关于“加油站操作员”的书籍，尤其是《加油站操作员（上册）》这本书，它带来的惊喜程度远超我的想象。在我拿到这本书之前，我脑海中对加油站的印象还停留在电影或电视剧里那种模糊的背景，人物也只是匆匆一瞥。然而，当我翻开第一页，就被作者那种严谨而又富有故事性的叙述风格深深吸引。这本书不仅仅是技术层面的讲解，它更像是在讲述一个加油站如何“呼吸”和“运作”的生命体。作者对于加油站设备，特别是油泵、油罐、加油枪等核心设备的介绍，简直就是一场精密的解剖。他没有使用枯燥的术语，而是通过生动形象的比喻和贴切的案例，将复杂的机械原理和电子控制系统解释得明明白白。我了解到，每一次成功的加油，背后都有着一系列精确的物理和化学反应在进行，稍有不慎就可能引发严重的后果。书中对于“防爆”和“防火”措施的描述，更是让我捏了一把汗，也让我深刻认识到了这个行业的高风险性。作者详细阐述了各种潜在的危险源，以及操作员需要掌握的规避风险的技巧，比如如何进行安全接地，如何监测油气浓度，以及在紧急情况下如何启动灭火设备。这些内容读起来既紧张又引人入胜，让人不禁为操作员们的高压工作环境感到一丝担忧，同时又对他们所具备的专业技能和责任心由衷钦佩。更让我惊喜的是，书中还涉及到了“客户心理学”的范畴，探讨了如何与形形色色的顾客打交道，如何化解潜在的矛盾，以及如何通过优质服务提升顾客满意度。这让我意识到，成为一名优秀的加油站操作员，需要的不仅仅是技术，更需要情商和沟通能力。

评分☆☆☆☆☆

这本《加油站操作员（上册）》真是让我大开眼界。我一直以为加油站的工作不过是“打油、收钱、找零”那么简单，但这本书彻底颠覆了我的认知。作者以极其细致的笔触，描绘了一个加油站日常运营中错综复杂的细节。从设备维护的专业知识，到客户服务的艺术，再到应对突发状况的危机处理，每一个环节都被剖析得淋漓尽致。读这本书，我仿佛置身于一个繁忙的加油站，亲身感受着操作员们如何在有限的空间内，高效、安全地完成各项任务。比如，关于油品储存和输送的章节，作者详细讲解了不同油品（汽油、柴油、乙醇汽油等）的特性、储存要求以及相关的安全规范，还穿插了许多实际操作中的注意事项，比如如何正确连接油管、如何防止静电火花、以及在恶劣天气下如何确保设备稳定运行等等。这些内容绝非空泛的理论，而是充满了实践经验的智慧结晶。此外，书中对客户服务的部分也让我印象深刻。作者强调，操作员不仅仅是提供加油服务的，更是与顾客直接接触的“门面”。如何用礼貌、专业的态度对待每一位顾客，如何解决顾客的疑问，甚至如何识别并处理一些不太友善的顾客，书中都给出了非常有价值的指导。我尤其对书中关于“加油站安全文化建设”的探讨感到震撼，这远超出了我最初对“安全”的理解，它涉及到了人、机、环的各个方面，以及如何通过培训和制度来塑造一种全员参与的安全意识。这本书让我看到了一个看似平凡的职业背后，蕴含着如此多的专业知识和管理智慧，也让我对那些默默奉献的加油站操作员们充满了敬意。它不仅是一本职业指南，更是一本关于责任、专业和服务的生动教材。

评分☆☆☆☆☆

《加油站操作员（上册）》这本书，绝对是我近期读过的最“有料”的书籍之一。我本来以为它只是一本关于操作流程的书，但事实证明，它是一部关于“加油站的秘密”的百科全书。作者以一种极其严谨的态度，揭示了加油站运营的每一个细节。我最先被吸引的是关于“油品存储和安全管理”的部分。作者详细讲解了不同种类油品的物理和化学特性，以及它们在储存过程中可能遇到的危险，比如易燃性、挥发性等。他特别强调了“油罐的防腐蚀和防渗漏”的重要性，并介绍了相应的检测和维护方法。这让我意识到，看似普通的油罐，背后却蕴含着深厚的化学和工程知识。此外，关于“加油设备的工作原理和故障排除”的内容，也让我大开眼界。我了解到，加油机内部的计量系统是如何确保油品数量的精确性的，以及常见的设备故障有哪些，操作员又需要掌握哪些基本的维修技能。这些内容让我看到了操作员们不仅仅是简单的使用者，更是设备的“守护者”。作者还用很大的篇幅讨论了“客户服务中的沟通技巧”。他强调了“积极倾听”、“同理心”、“专业解答”等原则，并分享了许多应对不同类型顾客的策略。这些内容让我看到了一个职业在“人性化”方面的不断追求。总而言之，这本书让我看到了一个被我长期忽视的职业，其背后所蕴含的专业知识、严谨的流程和细致的服务，让我对加油站操作员这个群体充满了新的认识和尊重。

评分☆☆☆☆☆

《加油站操作员（上册）》这本书，可以说是完全刷新了我对加油站这个场所的认知。在我以往的观念里，加油站不过是一个提供燃料的场所，而操作员也只是一个简单的服务人员。然而，这本书让我看到了一个完全不同的图景——一个充满技术、安全、管理和人际互动的复杂生态系统。作者对加油站设备，特别是油泵和计量系统的阐述，让我大开眼界。我从来不知道，一台加油机内部竟然有如此精密的机械和电子装置，它不仅要精准地输送油品，还要准确地计量，并且保证计量的准确性。书中对于“误差的产生和规避”的讲解，让我看到了操作员在保证公平交易中所扮演的关键角色。此外，关于“油品质量的鉴别和储存”的章节，也让我学到了不少知识。我了解到，不同油品有着不同的储存条件，比如温度、湿度、甚至是防潮要求，而操作员们需要具备辨别油品变质的知识，并采取相应的措施来保证油品的品质。这不仅仅是为了顾客的利益，更是为了车辆的安全。书中关于“客户服务中的细节”的描写也让我受益匪浅。作者强调，即使是简单的加油动作，也蕴含着许多细节，比如如何正确插入油枪、如何避免油品溢出、如何与顾客进行有效的沟通，这些看似微不足道的细节，却能极大地影响顾客的体验。我尤其对书中关于“如何应对顾客的疑问和投诉”的部分印象深刻，它让我看到了一个优秀的操作员所具备的专业素养和耐心。这本书让我明白，加油站操作员是一个需要具备多方面技能的职业，它不仅仅是体力劳动，更需要专业知识、细致入微的服务精神和高度的责任感。

评分☆☆☆☆☆

《加油站操作员（上册）》这本书，真的让我大开眼界，颠覆了我以往对加油站的刻板印象。我一直以为，加油站的工作就是机械地重复“打油、收钱”的动作，但这本书让我看到了一个充满挑战和专业性的领域。作者对于加油站的各种设备，特别是那些与油品直接接触的“油泵”和“加油机”，进行了极为详尽的介绍。我了解到，油泵的内部结构非常复杂，它需要依靠精确的机械和电子控制来实现高效、安全的输油。而加油机更是集合了计量、支付、安全等多重功能，其内部的精密度让我感到惊叹。书中关于“油品防爆和防火措施”的章节，更是让我感受到了这个行业的“高压”。作者详细列举了各种潜在的火灾隐患，以及操作员需要掌握的防范措施，比如如何正确操作，如何使用灭火器材，以及在紧急情况下的应对流程。这让我深刻体会到了，加油站操作员肩上承担着多么重大的责任。此外，书中对“客户服务”的重视程度也让我非常意外。作者强调，操作员不仅仅是提供加油服务，更是与顾客进行直接交流的窗口。他分享了许多关于如何与顾客建立良好关系，如何处理顾客的疑问和投诉，甚至如何提供一些超出预期的服务来提升顾客满意度的经验。这些内容让我看到了一个职业在不断追求卓越的服务理念。这本书让我明白，加油站操作员是一个需要高度专业性、责任感和良好沟通能力的职业，也让我对那些在岗位上默默付出的劳动者们充满了敬意。

评分☆☆☆☆☆

我必须承认，《加油站操作员（上册）》这本书，完全超出了我最初的期待。在拿到这本书之前，我对加油站操作员这个职业的了解，几乎为零。我只知道他们是给车辆加油的。但读完这本书，我才意识到，这不仅仅是简单的“打油”，背后蕴含着丰富的技术知识、严谨的安全流程和细致入微的服务。作者在描述加油站的设备时，那种深入浅出的讲解方式，让我这个非专业人士也能轻松理解。比如，关于油泵的工作原理，他用生动的比喻将其比作人体的“心脏”，负责将油品“泵送”到车辆的油箱。他还详细介绍了各种类型的油泵，以及它们在不同情况下的应用。我印象最深刻的是关于“油品储存的安全规范”。书中详细阐述了不同油品（汽油、柴油等）的易燃易爆特性，以及它们在储存过程中可能存在的风险。作者强调了接地、通风、防火分区等关键措施的重要性，让我深刻体会到了安全生产的重要性。此外，书中还提到了“油气回收系统”的原理和维护，让我了解到加油站也在为环境保护做出努力。在客户服务方面，作者也给出了很多实用的建议。他强调了“微笑服务”、“主动询问”、“耐心解答”等原则，并举例说明了如何通过优质的服务来提升顾客的满意度。他还提到了如何处理一些突发情况，比如车辆故障、顾客纠纷等，这些内容都让我看到了操作员们所需要具备的应变能力。这本书让我看到了一个被我长期忽视的职业，其背后所蕴含的专业性和复杂性，也让我对那些辛勤工作的加油站操作员们充满了敬意。