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内容简介

　　《人际关系视角下服务互动对顾客忠诚的影响研究》将研究范围确定为服务互动，深入探讨服务互动的互动质量及其作用机制，有较强的现实意义。
　　在充分借鉴现有研究成果并突破其局限性的基础上，《人际关系视角下服务互动对顾客忠诚的影响研究》首先构建了服务互动质量的多维结构，继而创造性地提出了新的服务互动质量作用于顾客忠诚的影响机制。具体来说，《人际关系视角下服务互动对顾客忠诚的影响研究》以酒店和餐饮消费者为样本进行实证研究，突破了原有的关系营销中信任和承诺作为主要中介机制的研究路径，以服务接触理论、情感依恋理论、印象管理理论、关系营销理论、人际关系理论、自我决定理论和自我建构理论等作为理论基础，提出情感成分的亲密感和工具成分的地位感两种关系质量类型，构建了服务互动质量对顾客忠诚的影响机制模型，并用实证方法检验了不同类型关系质量对顾客忠诚的作用关系，从而拓展了建立顾客忠诚的内在机理。
　　《人际关系视角下服务互动对顾客忠诚的影响研究》的研究创新主要体现在以下几个方面：
　　第1，基于服务接触理论，构建了服务互动的顾客感知互动质量量表。迄今为止，关于服务质量的研究一直没有停止过。《人际关系视角下服务互动对顾客忠诚的影响研究》以服务互动的顾客感知互动质量为研究对象，针对中国消费者样本，将服务互动的顾客感知互动质量区分为真诚（态度）、响应性（行为）、专业性（技能）和服务个性化四个维度，最终使用16个测项对服务互动中的感知互动质量做出了更为细致和全面的测量。
　　第2，基于关系营销理论，从情感成分和工具成分两个角度发展了顾客一企业关系质量结构。本研究参照人际关系理论，将顾客一企业关系区分为亲密感和地位感，前者指情感性关系，后者则指工具性关系。这两种关系构念的提出从情感成分和工具成分两个角度构建了顾客一企业关系质量结构，一定程度上促进了关系营销理论的深化和发展。
　　第3，基于关系营销理论，拓展了服务互动的顾客感知互动质量对顾客忠诚驱动机制的研究。《人际关系视角下服务互动对顾客忠诚的影响研究》在研究服务互动顾客感知互动质量对于顾客忠诚驱动机制过程中，在从情感成分和工具成分两个角度构建了顾客一企业关系质量结构的基础上，大胆地将亲密感和地位感引入中介机制，并通过实证研究验证了二者重要的中介作用。这一结论很好地弥补了以往研究中信任／承诺部分中介效应或中介效应不显著的问题，完善了服务质量对于顾客忠诚的驱动机制，对顾客忠诚的形成提供了多元视角的、更丰富的解释。
　　第4，通过自我建构和性别等调节变量的分析，进一步深化了关系质量对于顾客忠诚驱动的个体差异的研究。本研究以自我建构和性别作为调节变量来分析亲密感和地位感两种类型关系质量与顾客忠诚的关系，进一步探讨消费者个体差异对于顾客忠诚的影响，为研究特定情境下的不同类型关系质量与顾客忠诚的关系奠定了理论基础，同时也在一定程度上推进了关系质量理论、顾客忠诚理论和自我决定理论的研究。
　　《人际关系视角下服务互动对顾客忠诚的影响研究》在写作过程中得到了笔者博士导师中国人民大学江林教授的精心指导，得到了笔者工作单位北京联合大学旅游学院领导与同事的支持。《人际关系视角下服务互动对顾客忠诚的影响研究》获得北京联合大学市级校外人才培养基地建设项目的资助。《人际关系视角下服务互动对顾客忠诚的影响研究》以学术性、创新性、应用性为特点，为服务业的研究与管理提供参考。

作者简介

　　肖轶楠，北京联合大学旅游学院副教授、博士。主要研究领域为酒店管理、服务管理与旅游消费者行为研究。

内页插图

目录

第一章 绪论
第一节 研究背景
第二节 相关概念与研究问题
第三节 研究目的与研究意义
第四节 研究方法、技术路线与结构
第五节 研究创新

第二章 理论与文献综述
第一节 服务接触理论
第二节 亲密感与相关理论
第三节 地位感与相关理论
第四节 自我建构理论
第五节 文献总结述评

第三章 研究设计
第一节 研究模型与假设的提出
第二节 问卷设计与数据收集
第三节 构念的测量
第四节 正式问卷调查

第四章 数据分析
第一节 样本描述性统计分析
第二节 互动质量量表的探索性因子分析
第三节 互动质量量表的验证性因子分析
第四节 理论研究模型检验
第五节 结构方程模型分析

第五章 研究结论、管理应用与展望
第一节 研究结论与讨论
第二节 理论贡献
第三节 管理应用
第四节 研究局限与未来研究方向

附录 酒店（餐饮企业）员工服务质量调查问卷
参考文献

前言/序言

　　随着社会经济结构的调整，第三产业服务业在各国GDP中的比重越来越大，我国在2010年政府工作报告中着重提出了“要建设人民满意的现代服务业”的目标。在服务经济飞速发展的今天，要提升服务产业竞争力，提升服务质量是永恒的话题。服务接触是顾客衡量服务质量和提高顾客满意的核心环节，是顾客感知的“关键时刻”和“真实瞬间”，也是提高服务竞争力的核心要素之一。然而，目前我国服务业发展水平与发达国家还存在显著差距，服务水平存在较多不足，服务质量亟待提高，尤其是在人员服务方面普遍存在满意度不高等问题。尽管现代服务业以现代技术为依托，但高科技的服务不可能替代所有的人员服务。相对于高科技服务的高效率和高准确性，人员服务具有情感性和灵活性的特点。相比高科技服务质量可以通过技术创新和设施设备更新得到控制和提升，人员服务质量的控制难度更大。本书将研究范围确定为服务互动，深入探讨服务互动的互动质量及其作用机制，有较强的现实意义。
　　在充分借鉴现有研究成果并突破其局限性的基础上，本书首先构建了服务互动质量的多维结构，继而创造性地提出了新的服务互动质量作用于顾客忠诚的影响机制。具体来说，本书以酒店和餐饮消费者为样本进行实证研究，突破了原有的关系营销中信任和承诺作为主要中介机制的研究路径，以服务接触理论、情感依恋理论、印象管理理论、关系营销理论、人际关系理论、自我决定理论和自我建构理论等作为理论基础，提出情感成分的亲密感和工具成分的地位感两种关系质量类型，构建了服务互动质量对顾客忠诚的影响机制模型，并用实证方法检验了不同类型关系质量对顾客忠诚的作用关系，从而拓展了建立顾客忠诚的内在机理。
　　本书的研究创新主要体现在以下几个方面：
　　第一，基于服务接触理论，构建了服务互动的顾客感知互动质量量表。迄今为止，关于服务质量的研究一直没有停止过。本书以服务互动的顾客感知互动质量为研究对象，针对中国消费者样本，将服务互动的顾客感知互动质量区分为真诚（态度）、响应性（行为）、专业性（技能）和服务个性化四个维度，最终使用16个测项对服务互动中的感知互动质量做出了更为细致和全面的测量。
　　第二，基于关系营销理论，从情感成分和工具成分两个角度发展了顾客一企业关系质量结构。本研究参照人际关系理论，将顾客一企业关系区分为亲密感和地位感，前者指情感性关系，后者则指工具性关系。这两种关系构念的提出从情感成分和工具成分两个角度构建了顾客一企业关系质量结构，一定程度上促进了关系营销理论的深化和发展。
　　第三，基于关系营销理论，拓展了服务互动的顾客感知互动质量对顾客忠诚驱动机制的研究。本书在研究服务互动顾客感知互动质量对于顾客忠诚驱动机制过程中，在从情感成分和工具成分两个角度构建了顾客一企业关系质量结构的基础上，大胆地将亲密感和地位感引入中介机制，并通过实证研究验证了二者重要的中介作用。这一结论很好地弥补了以往研究中信任／承诺部分中介效应或中介效应不显著的问题，完善了服务质量对于顾客忠诚的驱动机制，对顾客忠诚的形成提供了多元视角的、更丰富的解释。
　　第四，通过自我建构和性别等调节变量的分析，进一步深化了关系质量对于顾客忠诚驱动的个体差异的研究。本研究以自我建构和性别作为调节变量来分析亲密感和地位感两种类型关系质量与顾客忠诚的关系，进一步探讨消费者个体差异对于顾客忠诚的影响，为研究特定情境下的不同类型关系质量与顾客忠诚的关系奠定了理论基础，同时也在一定程度上推进了关系质量理论、顾客忠诚理论和自我决定理论的研究。
　　本书在写作过程中得到了笔者博士导师中国人民大学江林教授的精心指导，得到了笔者工作单位北京联合大学旅游学院领导与同事的支持。本书获得北京联合大学市级校外人才培养基地建设项目的资助。本书以学术性、创新性、应用性为特点，为服务业的研究与管理提供参考。
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