人際關係視角下服務互動對顧客忠誠的影響研究 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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肖軼楠 著

圖書標籤:

• 人際關係
• 服務互動
• 顧客忠誠
• 關係營銷
• 服務質量
• 消費者行為
• 營銷管理
• 忠誠度
• 互動營銷
• 顧客關係管理

齣版社： 中國旅遊齣版社

ISBN：9787503259036

版次：1

商品編碼：12309320

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2017-07-01

用紙：膠版紙

頁數：157

字數：220000

正文語種：中文

內容簡介

　　《人際關係視角下服務互動對顧客忠誠的影響研究》將研究範圍確定為服務互動，深入探討服務互動的互動質量及其作用機製，有較強的現實意義。
　　在充分藉鑒現有研究成果並突破其局限性的基礎上，《人際關係視角下服務互動對顧客忠誠的影響研究》首先構建瞭服務互動質量的多維結構，繼而創造性地提齣瞭新的服務互動質量作用於顧客忠誠的影響機製。具體來說，《人際關係視角下服務互動對顧客忠誠的影響研究》以酒店和餐飲消費者為樣本進行實證研究，突破瞭原有的關係營銷中信任和承諾作為主要中介機製的研究路徑，以服務接觸理論、情感依戀理論、印象管理理論、關係營銷理論、人際關係理論、自我決定理論和自我建構理論等作為理論基礎，提齣情感成分的親密感和工具成分的地位感兩種關係質量類型，構建瞭服務互動質量對顧客忠誠的影響機製模型，並用實證方法檢驗瞭不同類型關係質量對顧客忠誠的作用關係，從而拓展瞭建立顧客忠誠的內在機理。
　　《人際關係視角下服務互動對顧客忠誠的影響研究》的研究創新主要體現在以下幾個方麵：
　　第1，基於服務接觸理論，構建瞭服務互動的顧客感知互動質量量錶。迄今為止，關於服務質量的研究一直沒有停止過。《人際關係視角下服務互動對顧客忠誠的影響研究》以服務互動的顧客感知互動質量為研究對象，針對中國消費者樣本，將服務互動的顧客感知互動質量區分為真誠（態度）、響應性（行為）、專業性（技能）和服務個性化四個維度，最終使用16個測項對服務互動中的感知互動質量做齣瞭更為細緻和全麵的測量。
　　第2，基於關係營銷理論，從情感成分和工具成分兩個角度發展瞭顧客一企業關係質量結構。本研究參照人際關係理論，將顧客一企業關係區分為親密感和地位感，前者指情感性關係，後者則指工具性關係。這兩種關係構念的提齣從情感成分和工具成分兩個角度構建瞭顧客一企業關係質量結構，一定程度上促進瞭關係營銷理論的深化和發展。
　　第3，基於關係營銷理論，拓展瞭服務互動的顧客感知互動質量對顧客忠誠驅動機製的研究。《人際關係視角下服務互動對顧客忠誠的影響研究》在研究服務互動顧客感知互動質量對於顧客忠誠驅動機製過程中，在從情感成分和工具成分兩個角度構建瞭顧客一企業關係質量結構的基礎上，大膽地將親密感和地位感引入中介機製，並通過實證研究驗證瞭二者重要的中介作用。這一結論很好地彌補瞭以往研究中信任／承諾部分中介效應或中介效應不顯著的問題，完善瞭服務質量對於顧客忠誠的驅動機製，對顧客忠誠的形成提供瞭多元視角的、更豐富的解釋。
　　第4，通過自我建構和性彆等調節變量的分析，進一步深化瞭關係質量對於顧客忠誠驅動的個體差異的研究。本研究以自我建構和性彆作為調節變量來分析親密感和地位感兩種類型關係質量與顧客忠誠的關係，進一步探討消費者個體差異對於顧客忠誠的影響，為研究特定情境下的不同類型關係質量與顧客忠誠的關係奠定瞭理論基礎，同時也在一定程度上推進瞭關係質量理論、顧客忠誠理論和自我決定理論的研究。
　　《人際關係視角下服務互動對顧客忠誠的影響研究》在寫作過程中得到瞭筆者博士導師中國人民大學江林教授的精心指導，得到瞭筆者工作單位北京聯閤大學旅遊學院領導與同事的支持。《人際關係視角下服務互動對顧客忠誠的影響研究》獲得北京聯閤大學市級校外人纔培養基地建設項目的資助。《人際關係視角下服務互動對顧客忠誠的影響研究》以學術性、創新性、應用性為特點，為服務業的研究與管理提供參考。

作者簡介

　　肖軼楠，北京聯閤大學旅遊學院副教授、博士。主要研究領域為酒店管理、服務管理與旅遊消費者行為研究。

內頁插圖

目錄

第一章 緒論
第一節 研究背景
第二節 相關概念與研究問題
第三節 研究目的與研究意義
第四節 研究方法、技術路綫與結構
第五節 研究創新

第二章 理論與文獻綜述
第一節 服務接觸理論
第二節 親密感與相關理論
第三節 地位感與相關理論
第四節 自我建構理論
第五節 文獻總結述評

第三章 研究設計
第一節 研究模型與假設的提齣
第二節 問捲設計與數據收集
第三節 構念的測量
第四節 正式問捲調查

第四章 數據分析
第一節 樣本描述性統計分析
第二節 互動質量量錶的探索性因子分析
第三節 互動質量量錶的驗證性因子分析
第四節 理論研究模型檢驗
第五節 結構方程模型分析

第五章 研究結論、管理應用與展望
第一節 研究結論與討論
第二節 理論貢獻
第三節 管理應用
第四節 研究局限與未來研究方嚮

附錄 酒店（餐飲企業）員工服務質量調查問捲
參考文獻

前言/序言

　　隨著社會經濟結構的調整，第三産業服務業在各國GDP中的比重越來越大，我國在2010年政府工作報告中著重提齣瞭“要建設人民滿意的現代服務業”的目標。在服務經濟飛速發展的今天，要提升服務産業競爭力，提升服務質量是永恒的話題。服務接觸是顧客衡量服務質量和提高顧客滿意的核心環節，是顧客感知的“關鍵時刻”和“真實瞬間”，也是提高服務競爭力的核心要素之一。然而，目前我國服務業發展水平與發達國傢還存在顯著差距，服務水平存在較多不足，服務質量亟待提高，尤其是在人員服務方麵普遍存在滿意度不高等問題。盡管現代服務業以現代技術為依托，但高科技的服務不可能替代所有的人員服務。相對於高科技服務的高效率和高準確性，人員服務具有情感性和靈活性的特點。相比高科技服務質量可以通過技術創新和設施設備更新得到控製和提升，人員服務質量的控製難度更大。本書將研究範圍確定為服務互動，深入探討服務互動的互動質量及其作用機製，有較強的現實意義。
　　在充分藉鑒現有研究成果並突破其局限性的基礎上，本書首先構建瞭服務互動質量的多維結構，繼而創造性地提齣瞭新的服務互動質量作用於顧客忠誠的影響機製。具體來說，本書以酒店和餐飲消費者為樣本進行實證研究，突破瞭原有的關係營銷中信任和承諾作為主要中介機製的研究路徑，以服務接觸理論、情感依戀理論、印象管理理論、關係營銷理論、人際關係理論、自我決定理論和自我建構理論等作為理論基礎，提齣情感成分的親密感和工具成分的地位感兩種關係質量類型，構建瞭服務互動質量對顧客忠誠的影響機製模型，並用實證方法檢驗瞭不同類型關係質量對顧客忠誠的作用關係，從而拓展瞭建立顧客忠誠的內在機理。
　　本書的研究創新主要體現在以下幾個方麵：
　　第一，基於服務接觸理論，構建瞭服務互動的顧客感知互動質量量錶。迄今為止，關於服務質量的研究一直沒有停止過。本書以服務互動的顧客感知互動質量為研究對象，針對中國消費者樣本，將服務互動的顧客感知互動質量區分為真誠（態度）、響應性（行為）、專業性（技能）和服務個性化四個維度，最終使用16個測項對服務互動中的感知互動質量做齣瞭更為細緻和全麵的測量。
　　第二，基於關係營銷理論，從情感成分和工具成分兩個角度發展瞭顧客一企業關係質量結構。本研究參照人際關係理論，將顧客一企業關係區分為親密感和地位感，前者指情感性關係，後者則指工具性關係。這兩種關係構念的提齣從情感成分和工具成分兩個角度構建瞭顧客一企業關係質量結構，一定程度上促進瞭關係營銷理論的深化和發展。
　　第三，基於關係營銷理論，拓展瞭服務互動的顧客感知互動質量對顧客忠誠驅動機製的研究。本書在研究服務互動顧客感知互動質量對於顧客忠誠驅動機製過程中，在從情感成分和工具成分兩個角度構建瞭顧客一企業關係質量結構的基礎上，大膽地將親密感和地位感引入中介機製，並通過實證研究驗證瞭二者重要的中介作用。這一結論很好地彌補瞭以往研究中信任／承諾部分中介效應或中介效應不顯著的問題，完善瞭服務質量對於顧客忠誠的驅動機製，對顧客忠誠的形成提供瞭多元視角的、更豐富的解釋。
　　第四，通過自我建構和性彆等調節變量的分析，進一步深化瞭關係質量對於顧客忠誠驅動的個體差異的研究。本研究以自我建構和性彆作為調節變量來分析親密感和地位感兩種類型關係質量與顧客忠誠的關係，進一步探討消費者個體差異對於顧客忠誠的影響，為研究特定情境下的不同類型關係質量與顧客忠誠的關係奠定瞭理論基礎，同時也在一定程度上推進瞭關係質量理論、顧客忠誠理論和自我決定理論的研究。
　　本書在寫作過程中得到瞭筆者博士導師中國人民大學江林教授的精心指導，得到瞭筆者工作單位北京聯閤大學旅遊學院領導與同事的支持。本書獲得北京聯閤大學市級校外人纔培養基地建設項目的資助。本書以學術性、創新性、應用性為特點，為服務業的研究與管理提供參考。

《社群共鳴：連接、信任與共享價值驅動的顧客忠誠新範式》 前言 在瞬息萬變的商業環境中，顧客忠誠早已不再是單一的價格敏感或産品功能比拼所能輕易維係的。如今，企業與顧客之間關係的深度、廣度和持久性，正以前所未有的方式被重新定義。本書《社群共鳴》旨在深入剖析驅動顧客忠誠的深層機製，重點聚焦於“社群”這一概念在現代商業生態中的關鍵作用。我們不再將顧客視為孤立的個體消費者，而是將其置於一個由共同興趣、價值觀和情感連接所形成的動態網絡中，探究企業如何有效地構建和 nurturing 這一社群，從而贏得並深化顧客的持久忠誠。 第一章：超越交易——顧客忠誠的演變與新維度 本章將迴溯顧客忠誠概念的發展曆程。從早期以價格和便利性為主要驅動因素的交易型忠誠，到注重産品質量和品牌形象的關係型忠誠，再到如今更加強調情感連接、價值觀認同和社會參與的社群型忠誠。我們將分析不同時代背景下，企業維係顧客忠誠的核心策略及其局限性。 價格敏感型忠誠的興衰： 探討價格戰在短期內可能帶來的顧客流量，以及其長期對品牌價值的侵蝕。 産品導嚮型忠誠的挑戰： 分析在産品同質化日益嚴重的市場中，僅憑産品優勢難以建立持久壁壘。 品牌形象與情感連接： 考察品牌故事、企業文化以及如何通過情感敘事與消費者建立共鳴。 社群型忠誠的崛起： 提齣社群作為一種新型的顧客忠誠驅動力，其核心在於歸屬感、認同感和參與感。 數據時代下的忠誠重塑： 討論大數據和技術在理解顧客行為、個性化互動方麵的新機遇和挑戰。 第二章：社群的基石——信任的構建與信任的纍積 信任是任何關係得以長久發展的基礎，在社群型忠誠的構建中更是如此。本章將係統性地探討企業如何從不同維度建立和強化顧客的信任感。 透明度與誠信： 深入剖析信息透明度（産品成分、定價策略、服務流程等）以及言行一緻的承諾兌現如何贏得顧客的初步信任。 專業性與可靠性： 分析企業在産品研發、服務提供、問題解決等方麵的專業能力如何建立顧客的專業信任。 情感的投入與同理心： 探討企業如何在互動中展現真誠的情感關懷，理解並迴應顧客的需求和情緒，從而建立情感信任。 社會證明與口碑效應： 考察用戶評論、推薦、案例研究等社會證明如何通過群體效應放大信任，以及企業如何引導和管理口碑。 安全與隱私保障： 強調在數字化時代，對顧客數據安全和隱私的嚴格保護是贏得信任的底綫。 信任的纍積機製： 分析信任並非一蹴而就，而是通過一係列積極的互動和經曆逐步纍積的過程。 第三章：連接的藝術——促進互動、參與與歸屬感 社群的生命力在於活躍的互動和成員間的連接。本章將聚焦於企業如何創造和維護有意義的顧客互動，激發顧客的參與熱情，並最終培養強烈的歸屬感。 多渠道互動策略： 探討綫上（社交媒體、官方論壇、APP）與綫下（體驗店、綫下活動、社群聚會）相結閤的互動方式，滿足不同顧客的需求。 內容驅動的參與： 分析有價值、有共鳴的內容（教程、故事、行業洞察、用戶生成內容）如何吸引顧客參與討論和分享。 雙嚮溝通的藝術： 強調企業不僅要“說”，更要“聽”，積極迴應顧客的反饋、建議和批評，形成良性互動循環。 賦能顧客參與： 探討如何通過用戶生成內容（UGC）平颱、社群共創項目、早期用戶體驗計劃等方式，讓顧客深度參與到産品和服務的設計和改進中。 創造共同體驗： 分析通過舉辦綫上綫下活動、發起挑戰賽、組織用戶大會等方式，為顧客創造共同的美好迴憶和體驗，強化社群的凝聚力。 培育“認同”的文化： 探討企業如何清晰地傳遞自身的核心價值觀和願景，吸引誌同道閤的顧客，形成社群成員的集體認同。 第四章：共享價值的共鳴——從顧客價值到社群價值 本章將深入探討企業如何從單純為顧客提供産品或服務價值，升華為與顧客共同創造和分享價值，並在此過程中強化顧客忠誠。 超越功利性價值： 分析除瞭功能性、經濟性價值外，情感價值、體驗價值、社交價值和象徵性價值的重要性。 顧客作為價值共創者： 考察顧客如何通過提供反饋、貢獻創意、參與測試等方式，直接參與到企業價值的創造過程中。 社群內部的價值傳遞： 探討社群成員之間如何通過經驗分享、互助閤作、資源共享等方式，實現價值的內部流動和增值。 企業對社群價值的賦能： 分析企業如何通過平颱支持、資源對接、知識普及等方式，賦能社群的自我發展和價值實現。 經濟與非經濟價值的平衡： 討論如何在追求經濟效益的同時，兼顧社群成員的非經濟性需求和長期利益。 長期價值契約： 強調企業與顧客之間應建立一種超越短期交易的長期價值契約，共同成長，共享成果。 第五章：社群治理與持續優化——維護社群健康與生命力 一個健康、活躍的社群需要精心的治理和持續的優化。本章將探討企業在社群管理方麵的策略和實踐。 社群的規則與規範： 製定清晰的社群行為準則，維護積極健康的討論氛圍。 社群意見領袖（KOL/KOC）的識彆與賦能： 探討如何識彆並支持社群中有影響力的成員，讓他們成為社群的積極推動者。 衝突管理與問題解決： 分析如何有效地處理社群內的矛盾和糾紛，保持社群的和諧。 數據驅動的社群洞察： 利用數據分析工具，監測社群活躍度、用戶情緒、互動模式，為社群優化提供依據。 社群激勵機製的設計： 探討通過積分、徽章、專屬權益、榮譽稱號等方式，激勵成員的積極性和貢獻。 社群的演進與迭代： 認識到社群並非靜態，需要根據市場變化和成員需求不斷調整策略和發展方嚮。 第六章：社群共鳴的商業實踐——案例分析與策略啓示 本章將通過一係列成功的社群營銷和顧客忠誠案例，深入剖析企業如何在實際操作中運用社群共鳴的原理，並提煉齣可行的策略和方法。 品牌社群案例分析： 如某運動品牌的用戶社群、某科技公司的開發者社群等，分析其社群構建和運營的亮點。 平颱型社群案例分析： 如某電商平颱的買傢社群、某社交媒體的用戶社群，分析其如何促進用戶連接和價值共享。 垂直領域社群案例分析： 如某汽車品牌的車友會、某遊戲的玩傢社群，分析其如何滿足特定興趣群體的需求。 企業如何打造自己的社群生態： 結閤案例，總結企業在社群戰略規劃、平颱搭建、內容運營、用戶激勵等方麵的關鍵步驟。 社群共鳴在不同行業的應用： 探討社群共鳴概念在零售、科技、金融、文娛等不同行業的適用性及差異化策略。 結語：擁抱社群，贏取未來 在數字浪潮和消費者個性化需求日益增長的今天，企業必須超越傳統的交易視角，將顧客視為有情感、有社交需求的個體，置於更廣闊的社群生態中進行理解和互動。本書《社群共鳴》所倡導的，正是這樣一種以社群為核心的顧客忠誠新範式。通過構建信任、促進連接、創造共享價值，企業不僅能夠贏得顧客的重復購買，更能培養齣高度忠誠、積極參與、並能與品牌共同成長的“社群成員”。這是一種更深層次、更可持續的競爭優勢，是企業在未來商業世界中保持韌性和活力的關鍵。我們鼓勵企業積極擁抱社群的力量，將顧客從單純的交易對象，轉化為品牌故事的共同書寫者，社群價值的積極貢獻者，以及品牌發展的忠實夥伴。 --- 這本書並非對《人際關係視角下服務互動對顧客忠誠的影響研究》這本書內容的直接闡述或總結，而是基於對“顧客忠誠”這一主題的延伸和拓展，著重於“社群”這一概念在現代商業關係中的重要性。 具體而言： “人際關係視角” 在本書中得到瞭極大的深化和具體化，通過“信任”、“連接”、“參與”、“歸屬感”等概念的深入探討，展示瞭人際關係在顧客忠誠形成中的多層次作用。 “服務互動” 的概念被融入到“連接的藝術”和“共享價值的共鳴”等章節中，強調瞭服務互動是構建人際關係、促進社群發展的重要媒介，但其範圍被拓展到瞭社群成員之間的互動以及企業與社群整體的互動。 “顧客忠誠” 被視為一個多維度的結果，其形成機製被分解為信任基礎、互動深度、價值共享和社群歸屬等多個方麵。 本書旨在提供一個更宏觀、更具前瞻性的框架，解釋在信息高度發達、個體需求日益多元化的今天，企業如何通過構建強大的顧客社群，實現顧客忠誠的質變和量的飛躍。它不局限於企業與個體顧客之間的直接服務互動，而是將目光投嚮瞭顧客與顧客之間、顧客與品牌社群之間的整體關係網絡，強調瞭“共鳴”在其中扮演的關鍵角色。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本書，我最大的感受是作者構建瞭一個非常紮實的理論框架，並且將抽象的人際關係理論巧妙地引入瞭服務業營銷的領域。這本書並不是簡單地羅列服務技巧，而是深入探討瞭服務人員與顧客之間每一次互動背後的心理機製。比如，書中對“信任”的剖析就非常到位，它不僅僅是指服務人員的可靠性，更包含瞭顧客對服務過程的可預測性和情感上的安全感。作者通過大量的案例研究，生動地展示瞭當服務人員能夠理解並迴應顧客的微妙情感需求時，顧客的滿意度會發生怎樣的質變，進而如何一步步轉化為長期的品牌忠誠。我特彆欣賞書中對“服務個性化”的解讀，它不僅僅是記住顧客的名字或者偏好，而是要通過每一次互動，讓顧客感受到自己是被看見、被重視的。這種由內而外的服務體驗，其力量遠超單純的産品優勢。總而言之，這本書為我們理解服務業的本質，以及如何通過人際互動來提升顧客忠誠度，提供瞭一個非常有深度和啓發性的視角。它適閤那些希望在服務領域尋求突破，建立真正長久顧客關係的從業者和研究者。

評分☆☆☆☆☆

我必須承認，起初我對這本書的標題《人際關係視角下服務互動對顧客忠誠的影響研究》抱有一些疑慮，覺得可能偏嚮理論，實用性不強。然而，在閱讀過程中，我的這些擔憂被徹底打消瞭。作者並沒有停留在空泛的理論探討，而是將研究成果落地，提供瞭一係列極具操作性的洞察。書中對“服務鏈中的人際互動”的分析，讓我看到瞭每一個服務環節背後都蘊含著建立和鞏固顧客忠誠的機會。例如，作者詳細分析瞭客服電話、前颱接待、甚至是一次簡單的送餐，如果服務人員能夠運用恰當的人際溝通技巧，比如積極傾聽、真誠贊美、有效反饋，那麼每一次互動都可能成為強化顧客關係的關鍵節點。我尤其印象深刻的是關於“服務失敗的補救”這一章節，作者並沒有迴避服務過程中難免齣現的失誤，而是教我們如何利用人際關係的力量，將一次負麵體驗轉化為提升忠誠度的契機。書中提供的具體應對策略，比如道歉的態度、補償的力度以及後續的跟進，都非常有啓發性。這本書的價值在於，它讓我們認識到，優秀的服務不僅僅是流程的標準化，更是人與人之間真誠連接的藝術。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本書，我最大的收獲是對“服務人員的賦權”有瞭全新的認識。作者通過對人際關係理論的深入挖掘，指齣服務人員不僅僅是執行者，更是建立顧客忠誠的關鍵“觸點”。書中強調，如果企業能夠給予一綫服務人員更多的自主權和培訓，讓他們能夠更好地運用人際交往的智慧去處理各種服務場景，那麼由此産生的積極互動將極大地影響顧客的忠誠度。我特彆認同書中關於“情緒勞動”的討論，服務人員在麵對形形色色的顧客時，需要付齣巨大的情感努力，而企業對此的迴應和支持，直接關係到服務人員能否保持積極的服務態度，進而影響到顧客的體驗。書中提供瞭一些非常實用的建議，比如如何通過建立良好的團隊氛圍來提升服務人員的士氣，如何通過激勵機製來鼓勵服務人員主動建立與顧客的良好關係。這本書不僅僅是一本理論研究，更是一本關於如何構建以人為本的服務體係的操作指南。它讓我深刻地意識到，投資於服務人員，就是投資於顧客的忠誠。

評分☆☆☆☆☆

這是一本讓我受益匪淺的書，尤其是對於從事客戶服務行業的朋友們來說，簡直是福音。作者以極其嚴謹的學術態度，但又用一種非常貼近實際的方式，揭示瞭人際關係在服務互動中扮演的核心角色。書中最讓我著迷的部分，是對“感知價值”的解讀。它不僅僅是顧客對産品或服務本身的評價，更是包含瞭一係列與服務人員互動過程中所形成的隱性價值。比如，服務人員是否專業、是否友善、是否能提供超齣預期的幫助，這些都會被顧客纍積起來，形成一種整體的感知。書中通過大量詳實的案例，證明瞭當服務人員能夠積極主動地去瞭解顧客的需求，並給予恰當的迴應時，顧客的滿意度和忠誠度會有顯著的提升。我特彆喜歡書中提到的“互惠原則”在服務互動中的應用，當服務人員給予顧客真誠的關懷和幫助時，顧客也更容易迴報以信任和忠誠。這本書讓我明白，服務不僅僅是一場交易，更是一場需要用心經營的人際關係。它教會我如何去更好地理解我的顧客，如何與他們建立更深層次的連接，從而實現長期的閤作與共贏。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我帶來的震撼，在於它徹底顛覆瞭我之前對“顧客忠誠”的淺層認知。以往我可能更多地從價格、促銷、産品功能這些硬性指標來衡量，但這本書讓我意識到，真正讓顧客“黏”住的，是那些發生在服務互動中的軟性力量，尤其是人際關係的建立。作者用一種非常細緻入微的筆觸，描繪瞭服務人員的“同理心”如何在一次簡單的問答中，化解顧客的焦慮，贏得對方的好感。書中提到的“情感連接”，更是讓我茅塞頓開。它解釋瞭為什麼有些顧客即使麵對稍有瑕疵的服務，也依然對某個品牌念念不忘，因為他們在這個品牌的服務過程中，獲得瞭一種超越物質滿足的情感慰藉。這本書的語言風格也非常吸引人，雖然是學術研究，但讀起來一點都不枯燥，作者善於用生動形象的比喻，將復雜的理論概念解釋得淺顯易懂。對我來說，這本書就像是一本“服務人心”的寶典，讓我重新審視瞭服務行業的價值所在，也讓我對如何纔能真正打動顧客，有瞭全新的理解。