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中国城市轨道交通协会 著

图书标签:

• 城市轨道交通
• 服务员
• 交通服务
• 职业教育
• 技能培训
• 公共交通
• 地铁
• 轻轨
• 服务技能
• 行业标准

出版社： 中国铁道出版社

ISBN：9787113237066

版次：1

商品编码：12315857

包装：平装

开本：32开

出版时间：2018-01-01

用纸：胶版纸

页数：40

字数：21

正文语种：中文

编辑推荐

适读人群 ：地铁运营公司的培训管理、技能鉴定人员，轨道交通职业院校的老师，以及行业管理人员。
由中国城市轨道交通协会组织编制的第一批10个工种职业技能标准。

内容简介

城市轨道交通服务员职业标准以《中华人民共和国职业分类大典》为依据，以客观反映现阶段本职业的水平和对从业人员的要求为目标，早充分考虑经济发展、科技进步和产业结构变化对本职业影响的基础上，对本职业的活动范围、工作内容、技能要求和知识水平都作了明确规定,体现了以职业活动为导向、以职业技能为核心的特点，同时也使其具有根据科技发展进行调整的灵活性和实用性，符合培训、鉴定和就业工作的需要。

作者简介

中国城市轨道交通协会是由与城市轨道交通有相关业务的发展规划、设计咨询、投资融资、工程建设、运营管理、装备制造、科研院校等单位和个人自愿结成的全国性、行业性、非营利社会组织，接受业务主管单位国家发展和改革委员会和社团登记管理机关民政部的业务指导和监督管理，同时接受住房和城乡建设部、交通运输部的行业指导。

目录

城市轨道交通服务员职业技能标准1


1职业概况1

2基本要求5

3工作要求7

4比重表29

《都市脉搏：城市轨道交通运营与服务创新》 在现代都市的钢铁丛林中，高效、便捷的交通网络是支撑城市运转的生命线。而城市轨道交通，作为这生命线中不可或缺的重要组成部分，其服务质量与运营水平直接关系到亿万市民的出行体验和城市发展的脉动。 《都市脉搏：城市轨道交通运营与服务创新》一书，聚焦于这一高速发展的行业，深入剖析了现代城市轨道交通在运营管理、技术应用、乘客服务以及可持续发展等多个维度的前沿实践与未来趋势。本书并非仅限于对日常运营流程的描述，而是着眼于全局，旨在揭示驱动城市轨道交通系统不断进步的深层动力，以及在满足日益增长的出行需求的同时，如何实现服务品质的跃升。 运营管理篇：效率与安全的双重奏 本书的运营管理篇，将带领读者深入了解一座座地下或高架的“城市动脉”是如何在严谨的体系下高效运转的。我们将探讨先进的调度指挥系统如何优化列车运行，最大限度地减少延误，确保班次的时效性。从信号系统到牵引供电，再到车辆段的维护保养，每一个环节都至关重要。本书将详细阐述如何通过精细化的日常维护、前瞻性的故障预测与排除，以及完备的应急预案，来构筑起牢不可破的安全屏障，保障每一位乘客的安全出行。此外，还会深入研究不同城市轨道交通模式（如地铁、轻轨、有轨电车）在运营管理上的差异与共性，以及如何根据自身特点制定最优化的运营策略。 技术创新篇：智慧赋能的未来出行 技术是推动城市轨道交通发展的核心引擎。本书的技术创新篇，将目光投向那些正在改变甚至已经改变轨道交通面貌的尖端技术。我们将审视大数据分析在客流预测、运力优化以及突发事件应对中的巨大潜力，了解人工智能如何助力智能客服、故障诊断甚至自动驾驶的实现。从5G通信技术在调度通信中的应用，到新材料在车辆制造中的革新，再到物联网技术在设施监控和维护中的普及，本书将为你展现一个充满科技感的轨道交通未来。同时，也会对当前轨道交通面临的挑战，如老旧线路的改造升级、新技术的可靠性验证等，进行客观的分析和探讨。 服务体验篇：以人为本的出行艺术 城市轨道交通不仅仅是交通工具，更是连接人与城市的重要载体。本书的服务体验篇，将重点关注如何通过人性化的设计和贴心的服务，全面提升乘客的出行体验。我们将探讨无障碍出行设施的完善，如何让特殊群体也能畅享便捷。从车站的标识导引系统的优化，到车厢内的信息发布和舒适度提升，再到多元化的票务支付方式和人性化的信息咨询服务，每一个细节都力求做到极致。本书还会关注如何通过提升员工的专业素养和人文关怀，构建起和谐的乘客与服务人员关系，让每一次乘车都成为一次愉悦的体验。此外，还会深入研究乘客心理，理解不同人群的需求，并以此为基础，设计更加精准和个性化的服务。 可持续发展篇：绿色脉动与长远规划 在日益强调绿色发展和可持续性的今天，城市轨道交通的角色愈发重要。本书的可持续发展篇，将聚焦于轨道交通在环境保护、能源节约以及城市空间融合等方面的探索。我们将了解绿色能源在轨道交通运营中的应用，如太阳能、风能的利用，以及如何通过技术手段提高能源利用效率。同时，也会探讨如何通过优化车站设计和周边环境，促进轨道交通与城市商业、居住、休闲空间的有机融合，构建更加宜居的城市生态。此外，本书还将审视轨道交通在促进城市集约化发展、缓解交通拥堵、减少碳排放等方面的积极作用，以及未来城市规划如何更有效地利用和拓展轨道交通网络，为城市注入持久的绿色动力。 《都市脉搏：城市轨道交通运营与服务创新》一书，以其宏观的视野、深入的分析和前瞻性的思考，为城市轨道交通的从业者、研究者以及所有关心城市发展和出行方式的读者，提供了一幅全面而深刻的行业图景。它不仅是理解当下轨道交通运营的百科全书，更是洞察未来发展趋势的智慧之窗。通过阅读本书，你将更能理解那些穿梭于城市地下与地上的“钢铁巨龙”，如何承载着城市的梦想，驱动着都市的脉搏，向着更智能、更便捷、更绿色的未来不断前行。

评分☆☆☆☆☆

在很多人的印象里，城市轨道交通服务员只是一个简单重复的劳动岗位。《城市轨道交通服务员》这本书，则彻底打破了这一刻板印象。它将这份职业描绘成一个需要高度专业素养、敏锐观察力、强大心理素质和卓越沟通能力的综合性岗位。书中关于“观察力”的训练，让我大开眼界。作者不仅教你如何观察乘客的外貌和行为，更重要的是，如何从细微之处捕捉乘客的潜在需求和情绪变化。比如，通过观察乘客的眼神、站姿，就能大致判断他们是第一次来，还是经常乘坐；通过观察他们是否频繁地查看手机，就能判断他们是否在赶时间。这些观察技巧，对于提供个性化的、超出预期的服务至关重要。书中还着重强调了“服务意识”的培养。作者认为，服务意识并非天生，而是可以通过后天的训练和不断的反思来提升的。他鼓励服务员要时刻保持“以客为尊”的心态，将乘客的需求放在首位。这本书让我深刻认识到，城市轨道交通服务员，绝不仅仅是“服务员”，更是“城市出行顾问”和“城市形象大使”。

评分☆☆☆☆☆

我一直对城市交通系统，特别是地铁，充满了好奇。它们是如何运作的？背后有哪些不为人知的故事？《城市轨道交通服务员》这本书，虽然书名看起来聚焦于具体岗位，但我通过它，仿佛窥探到了整个地铁运行体系的一角。作者并非仅仅停留在对服务技巧的探讨，而是巧妙地将服务员的工作置于整个城市交通的脉络中进行阐述。书中涉及了线路规划、时刻表制定、高峰期运力调配等一些看似与服务员无关的内容，但正是这些宏观层面的介绍，让我更深刻地理解了服务员的工作是如何与整个系统的效率和乘客的出行体验息息相关的。例如，在讲述如何处理晚点和延误时，作者不仅仅是教你如何道歉，更是解释了造成这些情况的可能原因，比如信号系统的问题，或是外部天气的影响。这让我明白，服务员的工作不仅仅是“救火队员”，更是信息传递者和情绪安抚者，他们需要理解并能够向乘客解释更深层次的原因，从而建立信任。书中关于安全规程的部分，也让我大开眼界。那些看似繁琐的条例，背后都凝聚着无数次的经验教训和对生命安全的珍视。作者用生动的语言，将这些安全知识转化为易于理解和记忆的内容，让我意识到，每一个细微的操作，都可能关系到数千人的安全。这本书让我从一个普通乘客的角度，获得了前所未有的深度洞察。

评分☆☆☆☆☆

我是一个对细节有着极致追求的人，因此在阅读《城市轨道交通服务员》这本书时，我尤其关注作者在细节之处的描绘。这本书并没有让我失望。作者在书中对服务员的着装、仪态、语言表达，甚至眼神交流，都进行了非常细致的描述。例如，书中提到，一个标准的微笑，应该包含哪些表情肌的配合，才能显得真诚而不失礼貌；在与乘客交流时，应该避免哪些口头禅，又应该多使用哪些积极的词汇。这些看似微不足道的细节，却能在潜移默化中，提升服务质量，赢得乘客的好感。书中还重点阐述了“倾听”的艺术。作者认为，很多时候，乘客的不满并非源于事情本身，而是因为感到自己的需求没有被听到，自己的情绪没有被理解。因此，学会如何真正地倾听，理解乘客的言外之意，并给予恰当的回应，是服务员必备的关键技能。书中提供了多种倾听技巧，并结合实际案例进行了讲解，让我受益匪浅。读完这本书，我感觉自己仿佛经历了一场身临其境的服务礼仪培训，对细节的重要性有了深刻的认识。

评分☆☆☆☆☆

《城市轨道交通服务员》这本书，我拿到手的时候，说实话，并没有抱太高的期待。市面上关于服务行业的书籍不算少，但多数流于表面，讲的都是些陈词滥调，比如“微笑服务”、“耐心倾听”之类，感觉对实际工作帮助不大。然而，这本书却给了我意想不到的惊喜。它不像那种冷冰冰的理论手册，而是充满了鲜活的案例和真实的场景描绘。作者在书中花了大量篇幅去刻画不同类型的乘客，从急躁的上班族到带着孩子的家庭，再到年迈的长者，甚至还有一些行为略显怪异的乘客，以及服务员在面对这些不同群体时，应该如何进行沟通，如何运用技巧去化解潜在的矛盾，如何在有限的时间内提供最有效、最贴心的帮助。其中，关于如何处理突发状况的章节，更是让我受益匪浅。书中列举了车厢拥挤、设备故障、乘客突发疾病等多种可能遇到的紧急情况，并给出了详细的应对流程和心理调适建议。我记得其中一个案例，讲的是一位服务员在地铁突发故障，列车停运的情况下，如何保持冷静，安抚乘客情绪，并通过一系列的广播和现场沟通，最大限度地减少了乘客的恐慌和不满。读到这里，我仿佛身临其境，深刻体会到了作为一名城市轨道交通服务员所面临的压力和挑战，以及他们身上所肩负的责任。这本书不仅仅是一本“如何做”的书，更是一本“为何要做”的书，它让我重新审视了这份职业的价值和意义。

评分☆☆☆☆☆

我一直对城市轨道交通系统的运营效率和人性化服务充满关注，而《城市轨道交通服务员》这本书，则让我从一个更深层次的角度，理解了后者是如何与前者相辅相成的。作者在书中，并没有将服务员的工作孤立来看待，而是将其置于整个城市交通体系的背景下进行阐述。例如，书中在讲述如何应对客流高峰时，不仅仅是教服务员如何疏导乘客，更是将他们的工作与调度中心的运力安排、车辆的班次间隔等宏观因素联系起来。这让我意识到，服务员的工作，是连接整个交通系统与乘客之间的关键环节。他们通过自身的专业服务，不仅提升了乘客的出行体验，也间接提高了整个系统的运行效率。书中对于“信息透明”的强调，也让我印象深刻。在信息不透明的情况下，乘客的焦虑和不满很容易被放大。而通过服务员及时、准确的信息传递，可以有效地缓解这种状况，减少不必要的误会。这本书让我看到了服务员工作的“系统性”和“战略性”。

评分☆☆☆☆☆

作为一名即将踏入城市轨道交通服务行业的新人，我一直在寻找一本能够真正指导我的实操性强的书籍。《城市轨道交通服务员》这本书，可以说是给我吃了一颗定心丸。与其他同类书籍不同，这本书没有空泛的理论，而是从最基础的站姿、微笑的弧度，到如何辨识不同服务对象的潜在需求，再到如何用最简洁的语言提供最准确的信息，都进行了细致入微的描述。我尤其欣赏书中关于“情绪管理”的章节。作为服务人员，我们每天都要面对各种各样的人，其中不乏情绪激动、脾气暴躁的乘客。这本书提供了非常实用的方法，教我们在压力之下如何保持镇定，如何用同理心去理解对方，以及如何在不失礼貌的前提下，将负面情绪转化为积极的互动。书中还特别强调了团队协作的重要性。地铁服务不是一个人的战斗，它需要车厢服务员、车站值班员、调度员等不同岗位之间的紧密配合。作者通过一些典型的协作案例，让我看到了不同岗位如何协同工作，共同保障列车的安全运行和乘客的顺畅出行。这本书的语言风格也很亲切，读起来就像一位经验丰富的前辈在耳边谆谆教导，让我感觉非常受用。

评分☆☆☆☆☆

之前我对城市轨道交通服务员这个职业的印象，停留在“检票”、“指路”这样非常基础的认知上。《城市轨道交通服务员》这本书，彻底颠覆了我的看法。它让我看到了一个远比我想象中更加复杂、也更加重要的岗位。作者在书中详细介绍了服务员在应对突发事件时的应急处理能力，从简单的乘客纠纷，到更为复杂的安全威胁，都提供了具体的应对策略和操作流程。我记得其中一个章节，讲述了如何识别并应对可疑物品，以及在紧急疏散情况下，如何指挥和引导乘客。这些内容，让我意识到，服务员不仅仅是提供服务的，更是保障乘客安全的“第一道防线”。书中还着重强调了信息沟通的重要性。在信息爆炸的时代，如何将准确、及时的信息传递给乘客，如何处理谣言和误导信息，都成为服务员需要具备的重要能力。作者通过大量的案例分析，深入浅出地讲解了沟通的艺术，让我明白了，有时候，一句恰当的话语，比任何物质上的帮助都更加重要。这本书，让我对这个职业有了全新的认识。

评分☆☆☆☆☆

读《城市轨道交通服务员》这本书，最让我感到惊喜的是，它并没有将服务员塑造成一个完美的“圣人”，而是展现了他们真实、立体的形象。书中既有服务员在危急时刻挺身而出的英勇事迹，也有他们在面对巨大压力时偶尔流露出的疲惫和无奈。作者用非常人性化的笔触，描绘了这些平凡岗位上不平凡的劳动者。我记得书中有一个案例，讲述了一位服务员在连续工作十几个小时后，仍然坚持为一位迷路的儿童提供帮助，直到找到他的家人。读到这里，我深受感动，也更加理解了这份工作的辛劳。同时，书中也强调了服务员在工作中遇到的各种挑战，比如不被理解、遭遇委屈，甚至受到不公平的对待。作者并没有回避这些问题，而是提供了如何应对这些挑战的建议，比如如何保护自己的权益，如何在困难中保持积极的心态。这本书让我看到了服务员工作中的“人情味”和“真实性”。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，城市轨道交通不仅仅是一种交通工具，它更是城市的一张名片，是连接人与人、人与城市的重要纽带。《城市轨道交通服务员》这本书，恰恰从一个非常独特的视角，展现了这份“名片”的温度和人情味。作者在书中描绘的那些服务员，他们不仅仅是在执行工作，更是在传递一份关怀，一份责任。书中有很多让我感动的瞬间，比如一位服务员在深夜，耐心地帮助一位迷路的外国游客找到回家的路，又比如一位服务员在列车上，细心地照顾一位突发身体不适的老人，直至救护人员赶到。这些细节，虽然微不足道，但却折射出人性的光辉。这本书让我认识到，作为城市轨道交通服务员，不仅仅需要掌握专业的服务技能，更需要拥有一颗善良、热忱的心。它让我明白，每一次的服务，都是在与这座城市建立连接，都在用自己的行动，塑造着这座城市的形象。这本书给我带来的，不仅仅是职业技能的提升，更是精神层面的洗礼，让我看到了平凡岗位上的不平凡。

评分☆☆☆☆☆

在生活中，我们常常会遇到一些令人头疼的“麻烦乘客”，他们可能不理解规则，可能情绪不稳定，甚至可能带有恶意。《城市轨道交通服务员》这本书，就像一本“麻烦处理指南”，为我提供了许多宝贵的经验和方法。作者在书中列举了各种各样令人棘手的乘客类型，并详细分析了他们行为背后的可能原因。更重要的是，书中为服务员提供了多种有效的应对策略，从循循善诱到原则性拒绝，再到必要时的求助，都给出了明确的指导。我印象最深刻的是关于“化解冲突”的章节。作者强调，处理冲突的关键在于保持冷静，不被对方的情绪所左右，同时要学会站在对方的角度思考问题，找到双方都能接受的解决方案。书中提供的一些沟通模板和话术，非常实用，让我明白，即使面对再困难的乘客，也并非没有化解的办法。这本书让我明白了，作为一名服务员，不仅要有服务他人的热情，更要有处理复杂局面的智慧和勇气。