淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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畢傳福 著

圖書標籤:

• 淘寶客服
• 客服技巧
• 溝通技巧
• 口纔訓練
• 網店銷售
• 電商
• 銷售技巧
• 客戶服務
• 實用技巧
• 案例分析

店鋪： 南京齣版傳媒集團圖書專營店

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115389770

商品編碼：17922217279

包裝：平裝

開本：16

齣版時間：2015-05-01

內容介紹
基本信息

書名：	淘寶客服CJ口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例
作者：	編者:畢傳福	開本：
YJ：	45	頁數：
現價：	見1；CY=CY部	齣版時間	2015-05-01
書號：	9787115389770	印刷時間：
齣版社：	人民郵電齣版社	版次：
商品類型：	正版圖書	印次：

內容提要 作者簡介 　　畢傳福，畢業於河南師範大學文學院，長期從事互聯網、管理類書籍的研究與創作，因專而精，因精而見解D到。筆鋒老道，視角D特。曾編輯撰寫《微信微博營銷一本通》、《馬化騰的互聯網創新》、《瘋子的邏輯：移動互聯網經營的創新啓示》、《雕爺牛腩，你也可以學得會》、《王石內部講話》、《任誌強內部講話》等書 精彩導讀 目錄 D一章 寶貝介紹技巧 D一節 直接描述 情景001 寶貝描述要詳細 情景002 描述要突齣細節 情景003 說齣寶貝的賣點 情景004 渲染寶貝的特性 情景005 先說缺點再說優點 D二節 介紹技巧 情景006 摸清需求再介紹 情景007 語言有禮貌、有活力 情景008 同時介紹兩種産品 情景009 說齣優惠政策 情景010 找到買傢的興趣點 D三節 介紹禁忌 情景011 單刀直入推銷寶貝 情景012 故意誇大其詞 情景013 不尊重買傢的建議 情景014 迴答買傢提問時不夠耐心 情景015 過多使用專業術語 D二章 靈活在綫溝通 D一節 在綫溝通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用靈活性語言 情景018 與買傢保持相同的說話方式 情景019 不承諾做不到的服務 情景020 不給過於JD的答案 D二節 答案不確定的應答方式 情景021 婉轉錶達 情景022 繞開話題 情景023 介紹其他特性 情景024 趨長避短 D三節 機動靈活巧迴答 情景025 否定要間接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一緻時附和 情景028 用親身感受來迴答 情景029 幼稚問題予反問 D三章 消除買傢的顧慮 D一節 消除買傢對産品的顧慮 情景030 懷疑質量不好 情景031 懷疑寶貝有色差 情景032 懷疑尺寸不閤理 情景033 懷疑牌子不值得信任 情景034 懷疑寶貝過時瞭 情景035 懷疑寶貝不夠檔次 D二節 消除買傢對物流的顧慮 情景036 懷疑是否包郵 情景037 懷疑發貨時間拖延 情景038 懷疑物流速度慢 情景039 懷疑寶貝會被損壞 情景040 懷疑到貨不及時 D三節 消除買傢對售後的顧慮 情景041 懷疑是否保修 情景042 懷疑是否包換 情景043 懷疑是否包退 情景044 懷疑問題不能及時處理 D四章 激發拍單欲望 D一節 巧用贊美 情景045 贊美買傢的ID 情景046 贊美買傢的頭像 情景047 贊美買傢所在地 情景048 贊美買傢購買的産品 情景049 有針對性地贊美 D二節 製造機會壓迫 情景050 聲明“數量有限” 情景051 聲明“時間有限” 情景052 聲明“特定服務有限” 情景053 聲明“價格優惠有限” D三節 讓買傢選擇 情景054 需要哪種顔色 情景055 喜歡哪種型號 情景056 一件還是兩件 情景057 ZM還是工作日配送 情景058 網上支付還是現金支付 D四節 利用從眾心理 情景059 告知全國銷量LX 情景060 渲染銷量火爆 情景061 強調同齡人都喜歡 情景062 利用案例進行說服 D五章 拒絕讓價的溝通技巧 D一節 直接拒絕 情景063 公司規定不讓價 情景064 單件産品不讓價 情景065 買傢平等不讓價 情景066 物超所值不讓價 情景067 增加附加值不讓價 D二節 間接拒絕 情景068 間接錶明價格閤理 情景069 聲明要請示老闆 情景070 證明自己很“苦” 情景071 告知不議價有禮品 D三節 不同還價場景的溝通 情景072 便宜J一定再買 情景073 其他店鋪便宜 情景074 不便宜J不拍瞭 情景075 求求你便宜點兒吧 情景076 寶貝有瑕疵 情景077 多件産品要打摺 D六章 中差評溝通處理 D一節 溝通步驟 情景078 時效性D一 情景079 選好溝通工具 情景080 選好溝通時間 情景081 給齣閤理的解釋 情景082 真誠錶達歉意 情景083 承諾適D補償 情景084 溫馨道彆 D二節 溝通方式 情景085 直截瞭D 情景086 主動認錯 情景087 給予小恩小惠 情景088 事實直陳 情景089 詼諧迴復 D三節 處理技巧 情景090 提供高齣預期的服務 情景091 巧用贊美 情景092 軟磨硬泡 情景093 堅持訴苦 情景094 用店主身份進行溝通 D四節 應對差評師 情景095 客氣地退單 情景096 喚醒對方的同情心 情景097 承諾退還交易金額 情景098 態度堅決不屈服 D七章 買傢投訴溝通 D一節 實用技巧 情景099 D一時間處理 情景100 耐心傾聽抱怨 情景101 態度謙和友好 情景102 語言得體 情景103 補償措施多樣 D二節 具體溝通策略 情景104 忘發貨 情景105 少發貨 情景106 發錯貨 情景107 貨物損壞 D三節 溝通謹記 情景108 用語不敬 情景109 態度惡劣 情景110 多人處理 情景111 惱怒爭辯 D八章 爭取100％HP的技巧 D一節 深入瞭解準買傢 情景112 看買傢HP率 情景113 看其他賣傢對買傢的評價 情景114 看買傢對其他賣傢的評價 情景115 看是否有過貨到不付款的懲罰 D二節 事先溝通贏HP 情景116 事先說齣問題並積J解決 情景117 瞭解買傢對産品的期望 情景118 瞭解買傢要求的到貨時間 情景119 主動幫買傢齣謀劃策 情景120 及時解決買傢的疑問 D三節 從不同買傢贏HP 情景121 對新手買傢多引導、樹信任 情景122 對挑剔買傢先溝通 情景123 對吝嗇買傢滿足其閤理要求 情景124 對貪婪買傢承諾贈品 D四節 高質量服務贏HP 情景125 30秒內一定迴復 情景126 與買傢溝通要熱情 情景127 耐心解答買傢每一個問題 情景128 麵對買傢抱怨不推諉 D九章 電話溝通 D一節 語音技巧 情景129 發音要清晰 情景130 說話音量要適中 情景131 說話語氣要溫柔 情景132 善於運用停頓 情景133 語速與買傢一緻 D二節 說好開場白 情景134 直接錶明自己的身份 情景135 寒暄拉近距離 情景136 運用禮貌用語 情景137 說話簡潔明瞭 情景138 態度要熱誠 D三節 促成交易的語言錶達 情景139 避免使用負麵語言 情景140 常用刺激消費用語 情景141 運用說服式詞語 情景142 善用引導催促用語 情景143 尊重買傢的觀點 情景144 錶示敬慕

 

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《網店溝通的藝術：深度解析144個實戰案例，解鎖你的銷售潛能》 在這個數字化浪潮洶湧的時代，網絡購物已成為人們生活中不可或缺的一部分。然而，成功的網店不僅僅依賴於優質的産品和誘人的價格，更關鍵的是能否與消費者建立起有效、深入的溝通。消費者在虛擬世界中，渴望獲得如同實體店般的溫暖、專業與信任。而對於店主和客服而言，如何在這種特殊的交互環境中，精準把握客戶需求，化解疑慮，促成交易，甚至將一次購物轉化為長期的品牌忠誠，是亟待解決的難題。 《網店溝通的藝術》正是為應對這一挑戰而生。本書並非泛泛而談的理論說教，而是將目光聚焦於網店銷售中最核心、最能體現價值的環節——與客戶的每一次對話。我們深知，每一次的聊天記錄，每一次的語音交流，都是一次寶貴的銷售機會，也是一次塑造品牌形象的關鍵時刻。因此，本書精選瞭144個來自真實網店銷售場景的經典溝通實例，從萌芽期的谘詢，到交易中的疑難，再到售後服務的反饋，幾乎涵蓋瞭網店經營的每一個關鍵接觸點。 本書的獨特之處在於其“深度解析”的理念。我們不隻是簡單地羅列齣對話的文本，而是將每一個案例置於具體的商業背景之下，深入剖析對話背後的用戶心理、溝通目的以及賣傢應該采取的策略。從客戶為什麼會提齣這樣的問題，到賣傢應該如何解讀這個問題背後的真正需求，再到怎樣用最恰當的語言、最專業的態度來迴應，本書將一步步地引導讀者進行思考和學習。 一、 洞察消費者心理，精準把握需求 網店消費者不像實體店顧客那樣可以直接感知商品，他們的決策更多地依賴於文字、圖片、視頻以及客服的溝通。因此，理解消費者的心理活動至關重要。本書中的大量案例，將著重展示如何通過細緻的觀察和巧妙的提問，洞察消費者潛在的需求，即使他們自己也未完全清晰錶達。 例如，一個看似隨意的關於“這個會不會掉色”的谘詢，背後可能隱藏著客戶對産品質量的擔憂、對過往不良購物體驗的陰影，甚至是購買此商品用於特殊場閤的考量。本書中的實例將解析，一個優秀的客服如何通過追問“您主要擔心哪方麵的問題呢？方便我為您介紹一下我們産品的材質和工藝嗎？”，來引導客戶說齣真實顧慮，並提供針對性的解決方案，而非簡單地迴答“不會”。 又如，麵對“你們傢東西是不是都一樣？”這樣的提問，背後可能包含著對價格的質疑、對産品同質化的不滿，甚至是對店鋪專業度的試探。本書將展示，如何通過對比自傢産品的獨特優勢，或者解釋不同産品綫的定位和特點，來化解客戶的疑慮，並引導他們發現更適閤自己的産品。 二、 化解交易疑慮，提升轉化率 交易過程中，消費者往往會麵臨各種各樣的不確定性：價格是否閤理？商品質量是否如描述？退換貨是否方便？物流是否可靠？這些疑慮是導緻訂單流失的主要原因。本書精選的案例，將著重探討如何有效地化解這些交易疑慮，從而大幅提升轉化率。 本書會深入分析，當客戶對價格有所遲疑時，客服如何運用價值溝通法，強調産品的附加值（如設計、品牌、服務），而非僅僅停留在價格層麵。例如，通過介紹産品的設計理念、材質的稀有性、或者提供獨傢的使用技巧，讓客戶感知到物超所值。 在商品描述與實際不符的擔憂方麵，本書將展示如何通過提供更詳盡的産品信息、高清多角度圖片、甚至演示視頻，以及清晰的售後保障政策，來打消客戶的顧慮。同時，也會涵蓋如何妥善處理客戶基於誤解而産生的疑問，用真誠和專業贏得信任。 對於退換貨問題，本書將提供多種溝通範例，展示如何將看似棘手的退換貨流程，轉化為一次建立客戶忠誠度的機會。從主動承擔責任，到提供便捷的退換貨通道，再到後續的關心和迴訪，每一個細節都至關重要。 三、 卓越售後服務，鑄就品牌口碑 “買後即是服務新的開始”，這句話在網店經營中尤為重要。一次完美的售後體驗，往往能讓一個初次購物的客戶，成為品牌的忠實擁躉，並帶來口碑傳播。本書將提供大量關於如何處理售後問題的經典案例，幫助讀者掌握將售後挑戰轉化為機遇的能力。 本書將詳細解析，當客戶遇到商品損壞、物流延遲、或者使用疑問時，客服應該如何保持冷靜、專業和同理心。例如，麵對客戶因快遞問題而産生的憤怒，客服如何通過安撫情緒、主動協調、並給予一定的補償或優惠，來化解矛盾，並讓客戶感受到店鋪的責任感。 此外，本書還會探討如何通過積極主動的售後關懷，例如寄送使用小貼士、邀請評價、或者在特殊節日送上祝福，來提升客戶滿意度，並為店鋪積纍良好的口碑。這些細緻入微的服務，往往比任何廣告都更具說服力。 四、 144個實戰案例，覆蓋全場景應用 本書最大的特色在於其案例的豐富性和實用性。這144個案例並非隨機挑選，而是經過精心篩選，涵蓋瞭網店經營中可能遇到的各種典型場景，並且是經過市場檢驗、行之有效的溝通範例。 售前谘詢： 從首次接觸、産品介紹、尺碼谘詢、材質說明，到疑難解答、優惠信息查詢等。 交易過程： 從支付確認、訂單修改、地址更改、庫存查詢，到促銷活動溝通、組閤銷售推薦等。 物流環節： 從發貨通知、物流跟蹤、延遲說明、快遞問題處理，到收貨確認、開箱指導等。 售後服務： 從退換貨申請、質量問題處理、使用指導、投訴處理，到客戶滿意度迴訪、二次營銷等。 每一個案例都不僅僅是對話的截圖，而是附帶瞭詳細的背景說明、溝通目標、關鍵溝通技巧、以及針對不同情況的變通方法。讀者可以通過閱讀這些案例，快速地將理論知識轉化為實踐經驗，並能夠根據自身店鋪的具體情況進行模仿和創新。 五、 打造“超級口纔”，提升專業形象 本書的最終目標是幫助讀者打造齣“超級口纔”。這不僅僅意味著流利的錶達，更包含著專業、真誠、有說服力以及能夠解決問題的溝通能力。通過學習本書中的方法和技巧，讀者將能夠： 提升溝通效率： 用最精煉的語言，最準確的錶達，快速抓住客戶需求。 增強用戶信任： 以專業、負責的態度，贏得客戶的信賴，減少購買顧慮。 優化用戶體驗： 提供個性化、貼心化的服務，讓每一次溝通都成為愉快的體驗。 提高轉化率和復購率： 將每一次對話轉化為成功的銷售，並培養忠誠客戶。 塑造品牌價值： 通過優質的溝通，為店鋪積纍良好的口碑和品牌形象。 《網店溝通的藝術》是一本真正能幫助網店從業者提升實戰能力的指南。它將帶領您走進真實的銷售場景，從細節處學習，從實踐中成長，最終成為一名能夠遊刃有餘地應對各種溝通挑戰的“溝通大師”，從而在激烈的網店競爭中脫穎而齣，實現業績的持續增長。無論您是剛剛起步的新手賣傢，還是經驗豐富的店主，亦或是兢兢業業的客服人員，本書都將是您提升專業技能、解鎖銷售潛能的必備參考。

評分☆☆☆☆☆

作為一名在淘寶摸爬滾打多年的小賣傢，我一直都在尋找提升店鋪銷售額的有效方法。雖然我對産品質量和服務態度都很重視，但總覺得在與顧客溝通時，還有很大的進步空間。偶然間看到瞭這本書的介紹，雖然書名有些長，但“口纔訓練”和“經典溝通實例”幾個字瞬間吸引瞭我。我購買這本書的初衷，是希望能夠學習到一些實用的溝通技巧，讓我的客服在麵對各種客戶問題時，能夠更從容、更專業，從而提高轉化率和客戶滿意度。我希望這本書能夠教會我如何更好地理解客戶的需求，如何用更具說服力的語言介紹産品，以及如何處理那些棘手的退換貨和差評問題。我特彆期待書中能夠提供一些具體的對話模闆和場景模擬，讓我能夠立刻學以緻用，而不是隻停留在理論層麵。我期待這本書能夠成為我提升客服能力、優化購物體驗的得力助手，幫助我的小店在激烈的競爭中脫穎而齣，贏得更多顧客的青睞。

評分☆☆☆☆☆

我一直認為，淘寶客服不僅僅是迴答問題，更是一種銷售的藝術。一個好的客服，能夠讓潛在客戶變成真實的買傢，更能讓一般的買傢變成忠實的顧客。我在購買這本書之前，也曾嘗試過一些關於溝通技巧的書籍，但總覺得它們太過籠統，不夠接地氣，難以直接應用到淘寶的實際銷售場景中。而這本書的“144個經典溝通實例”更是讓我眼前一亮，我期待它能夠提供一些非常貼近淘寶日常對話的案例，比如如何處理那些“性價比”要求極高的客戶，如何應對那些對産品細節刨根問底的顧客，以及如何纔能在不引起反感的前提下，最大限度地挖掘客戶的購買意願。我希望通過學習這本書，能夠讓我的客服不僅僅是“工具人”，而是能夠成為店鋪的“形象大使”，用熱情、專業和智慧，為每一個客戶帶來愉快的購物體驗，從而為店鋪的長遠發展打下堅實的基礎。

評分☆☆☆☆☆

作為一名曾經有過電商平颱客服經驗的人，我深知客服工作中的挑戰和樂趣。雖然我已經離開一綫客服崗位一段時間，但對於提升溝通能力的重要性，我一直沒有放鬆過。最近，我打算重新拾起我的淘寶店鋪，並且希望能夠將我過去的經驗與新的市場需求相結閤。這本書的名字和副標題，讓我覺得它非常符閤我的期望。我期待這本書能夠提供一些更深層次的溝通策略，不僅僅是簡單的套話，而是能夠幫助客服理解溝通背後的心理學原理，從而更精準地把握客戶的情緒和意圖。我希望能夠從書中學習到如何構建一種能夠建立長期客戶關係的溝通模式，如何通過一次次的良好互動，培養客戶的忠誠度。我也特彆想瞭解，在網絡這樣一個相對缺乏直接麵對麵交流的環境下，如何纔能更有效地傳達信任和專業，讓客戶感受到我們的真誠和用心。

評分☆☆☆☆☆

我是一名新晉淘寶賣傢，在開店初期，最讓我感到頭疼的就是如何與顧客打交道。有時候，一個簡單的谘詢就能耗費大量時間，而且效果還不盡如人意，客戶下單的轉化率不高。我在網上搜索瞭很多關於淘寶運營的資料，但總覺得缺少一些能夠直接落地、立竿見影的溝通方法。這本書的書名雖然有點樸實，但“超級口纔訓練”和“實用技巧”這樣的字眼，讓我覺得它可能就是我一直在尋找的那種能夠解決實際問題的工具。我特彆希望這本書能夠提供一些非常具體、可操作的溝通話術和技巧，比如如何巧妙地引導客戶下單，如何用更吸引人的語言介紹産品賣點，如何處理客戶的猶豫不決，以及如何安撫不滿意的客戶。我希望通過學習這本書，我的客服能夠變得更加自信和有條理，能夠用更專業的姿態贏得客戶的信任，最終提升店鋪的整體銷售業績。

評分☆☆☆☆☆

我一直相信，一個優秀的淘寶店鋪，除瞭好的産品，更離不開優質的客戶服務。而客戶服務最直觀的體現，就是客服的溝通能力。我經常會關注那些銷量高、評價好的店鋪，發現他們的客服往往都非常有耐心，迴答問題也很專業，甚至能預判到客戶的需求。所以，我買這本書，主要就是想從根源上提升自己和團隊的溝通水平。我希望這本書能夠係統地講解淘寶客服的溝通流程，從售前谘詢、售中答疑，到售後服務，每一個環節都有詳細的指導。我特彆想瞭解如何構建一個更有效的溝通框架，如何用積極的語言化解客戶的疑慮，如何通過恰當的提問挖掘客戶的真實需求。當然，書中提到的“144個經典溝通實例”更是我關注的焦點，我希望這些案例能夠涵蓋各種場景，比如價格谘詢、質量質疑、發貨速度、退換貨流程等等，並且能夠提供多種應對方案，讓我能夠根據實際情況靈活運用。我相信，通過學習這本書，我的客服團隊一定能變得更加專業和高效。