淘宝客服超级口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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毕传福 著

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• 淘宝客服
• 客服技巧
• 沟通技巧
• 口才训练
• 网店销售
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• 销售技巧
• 客户服务
• 实用技巧
• 案例分析

店铺： 南京出版传媒集团图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115389770

商品编码：17922217279

包装：平装

开本：16

出版时间：2015-05-01

内容介绍
基本信息

书名：	淘宝客服CJ口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例
作者：	编者:毕传福	开本：
YJ：	45	页数：
现价：	见1；CY=CY部	出版时间	2015-05-01
书号：	9787115389770	印刷时间：
出版社：	人民邮电出版社	版次：
商品类型：	正版图书	印次：

内容提要 作者简介 　　毕传福，毕业于河南师范大学文学院，长期从事互联网、管理类书籍的研究与创作，因专而精，因精而见解D到。笔锋老道，视角D特。曾编辑撰写《微信微博营销一本通》、《马化腾的互联网创新》、《疯子的逻辑：移动互联网经营的创新启示》、《雕爷牛腩，你也可以学得会》、《王石内部讲话》、《任志强内部讲话》等书 精彩导读 目录 D一章 宝贝介绍技巧 D一节 直接描述 情景001 宝贝描述要详细 情景002 描述要突出细节 情景003 说出宝贝的卖点 情景004 渲染宝贝的特性 情景005 先说缺点再说优点 D二节 介绍技巧 情景006 摸清需求再介绍 情景007 语言有礼貌、有活力 情景008 同时介绍两种产品 情景009 说出优惠政策 情景010 找到买家的兴趣点 D三节 介绍禁忌 情景011 单刀直入推销宝贝 情景012 故意夸大其词 情景013 不尊重买家的建议 情景014 回答买家提问时不够耐心 情景015 过多使用专业术语 D二章 灵活在线沟通 D一节 在线沟通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用灵活性语言 情景018 与买家保持相同的说话方式 情景019 不承诺做不到的服务 情景020 不给过于JD的答案 D二节 答案不确定的应答方式 情景021 婉转表达 情景022 绕开话题 情景023 介绍其他特性 情景024 趋长避短 D三节 机动灵活巧回答 情景025 否定要间接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一致时附和 情景028 用亲身感受来回答 情景029 幼稚问题予反问 D三章 消除买家的顾虑 D一节 消除买家对产品的顾虑 情景030 怀疑质量不好 情景031 怀疑宝贝有色差 情景032 怀疑尺寸不合理 情景033 怀疑牌子不值得信任 情景034 怀疑宝贝过时了 情景035 怀疑宝贝不够档次 D二节 消除买家对物流的顾虑 情景036 怀疑是否包邮 情景037 怀疑发货时间拖延 情景038 怀疑物流速度慢 情景039 怀疑宝贝会被损坏 情景040 怀疑到货不及时 D三节 消除买家对售后的顾虑 情景041 怀疑是否保修 情景042 怀疑是否包换 情景043 怀疑是否包退 情景044 怀疑问题不能及时处理 D四章 激发拍单欲望 D一节 巧用赞美 情景045 赞美买家的ID 情景046 赞美买家的头像 情景047 赞美买家所在地 情景048 赞美买家购买的产品 情景049 有针对性地赞美 D二节 制造机会压迫 情景050 声明“数量有限” 情景051 声明“时间有限” 情景052 声明“特定服务有限” 情景053 声明“价格优惠有限” D三节 让买家选择 情景054 需要哪种颜色 情景055 喜欢哪种型号 情景056 一件还是两件 情景057 ZM还是工作日配送 情景058 网上支付还是现金支付 D四节 利用从众心理 情景059 告知全国销量LX 情景060 渲染销量火爆 情景061 强调同龄人都喜欢 情景062 利用案例进行说服 D五章 拒绝让价的沟通技巧 D一节 直接拒绝 情景063 公司规定不让价 情景064 单件产品不让价 情景065 买家平等不让价 情景066 物超所值不让价 情景067 增加附加值不让价 D二节 间接拒绝 情景068 间接表明价格合理 情景069 声明要请示老板 情景070 证明自己很“苦” 情景071 告知不议价有礼品 D三节 不同还价场景的沟通 情景072 便宜J一定再买 情景073 其他店铺便宜 情景074 不便宜J不拍了 情景075 求求你便宜点儿吧 情景076 宝贝有瑕疵 情景077 多件产品要打折 D六章 中差评沟通处理 D一节 沟通步骤 情景078 时效性D一 情景079 选好沟通工具 情景080 选好沟通时间 情景081 给出合理的解释 情景082 真诚表达歉意 情景083 承诺适D补偿 情景084 温馨道别 D二节 沟通方式 情景085 直截了D 情景086 主动认错 情景087 给予小恩小惠 情景088 事实直陈 情景089 诙谐回复 D三节 处理技巧 情景090 提供高出预期的服务 情景091 巧用赞美 情景092 软磨硬泡 情景093 坚持诉苦 情景094 用店主身份进行沟通 D四节 应对差评师 情景095 客气地退单 情景096 唤醒对方的同情心 情景097 承诺退还交易金额 情景098 态度坚决不屈服 D七章 买家投诉沟通 D一节 实用技巧 情景099 D一时间处理 情景100 耐心倾听抱怨 情景101 态度谦和友好 情景102 语言得体 情景103 补偿措施多样 D二节 具体沟通策略 情景104 忘发货 情景105 少发货 情景106 发错货 情景107 货物损坏 D三节 沟通谨记 情景108 用语不敬 情景109 态度恶劣 情景110 多人处理 情景111 恼怒争辩 D八章 争取100％HP的技巧 D一节 深入了解准买家 情景112 看买家HP率 情景113 看其他卖家对买家的评价 情景114 看买家对其他卖家的评价 情景115 看是否有过货到不付款的惩罚 D二节 事先沟通赢HP 情景116 事先说出问题并积J解决 情景117 了解买家对产品的期望 情景118 了解买家要求的到货时间 情景119 主动帮买家出谋划策 情景120 及时解决买家的疑问 D三节 从不同买家赢HP 情景121 对新手买家多引导、树信任 情景122 对挑剔买家先沟通 情景123 对吝啬买家满足其合理要求 情景124 对贪婪买家承诺赠品 D四节 高质量服务赢HP 情景125 30秒内一定回复 情景126 与买家沟通要热情 情景127 耐心解答买家每一个问题 情景128 面对买家抱怨不推诿 D九章 电话沟通 D一节 语音技巧 情景129 发音要清晰 情景130 说话音量要适中 情景131 说话语气要温柔 情景132 善于运用停顿 情景133 语速与买家一致 D二节 说好开场白 情景134 直接表明自己的身份 情景135 寒暄拉近距离 情景136 运用礼貌用语 情景137 说话简洁明了 情景138 态度要热诚 D三节 促成交易的语言表达 情景139 避免使用负面语言 情景140 常用刺激消费用语 情景141 运用说服式词语 情景142 善用引导催促用语 情景143 尊重买家的观点 情景144 表示敬慕

 

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《网店沟通的艺术：深度解析144个实战案例，解锁你的销售潜能》 在这个数字化浪潮汹涌的时代，网络购物已成为人们生活中不可或缺的一部分。然而，成功的网店不仅仅依赖于优质的产品和诱人的价格，更关键的是能否与消费者建立起有效、深入的沟通。消费者在虚拟世界中，渴望获得如同实体店般的温暖、专业与信任。而对于店主和客服而言，如何在这种特殊的交互环境中，精准把握客户需求，化解疑虑，促成交易，甚至将一次购物转化为长期的品牌忠诚，是亟待解决的难题。 《网店沟通的艺术》正是为应对这一挑战而生。本书并非泛泛而谈的理论说教，而是将目光聚焦于网店销售中最核心、最能体现价值的环节——与客户的每一次对话。我们深知，每一次的聊天记录，每一次的语音交流，都是一次宝贵的销售机会，也是一次塑造品牌形象的关键时刻。因此，本书精选了144个来自真实网店销售场景的经典沟通实例，从萌芽期的咨询，到交易中的疑难，再到售后服务的反馈，几乎涵盖了网店经营的每一个关键接触点。 本书的独特之处在于其“深度解析”的理念。我们不只是简单地罗列出对话的文本，而是将每一个案例置于具体的商业背景之下，深入剖析对话背后的用户心理、沟通目的以及卖家应该采取的策略。从客户为什么会提出这样的问题，到卖家应该如何解读这个问题背后的真正需求，再到怎样用最恰当的语言、最专业的态度来回应，本书将一步步地引导读者进行思考和学习。 一、 洞察消费者心理，精准把握需求 网店消费者不像实体店顾客那样可以直接感知商品，他们的决策更多地依赖于文字、图片、视频以及客服的沟通。因此，理解消费者的心理活动至关重要。本书中的大量案例，将着重展示如何通过细致的观察和巧妙的提问，洞察消费者潜在的需求，即使他们自己也未完全清晰表达。 例如，一个看似随意的关于“这个会不会掉色”的咨询，背后可能隐藏着客户对产品质量的担忧、对过往不良购物体验的阴影，甚至是购买此商品用于特殊场合的考量。本书中的实例将解析，一个优秀的客服如何通过追问“您主要担心哪方面的问题呢？方便我为您介绍一下我们产品的材质和工艺吗？”，来引导客户说出真实顾虑，并提供针对性的解决方案，而非简单地回答“不会”。 又如，面对“你们家东西是不是都一样？”这样的提问，背后可能包含着对价格的质疑、对产品同质化的不满，甚至是对店铺专业度的试探。本书将展示，如何通过对比自家产品的独特优势，或者解释不同产品线的定位和特点，来化解客户的疑虑，并引导他们发现更适合自己的产品。 二、 化解交易疑虑，提升转化率 交易过程中，消费者往往会面临各种各样的不确定性：价格是否合理？商品质量是否如描述？退换货是否方便？物流是否可靠？这些疑虑是导致订单流失的主要原因。本书精选的案例，将着重探讨如何有效地化解这些交易疑虑，从而大幅提升转化率。 本书会深入分析，当客户对价格有所迟疑时，客服如何运用价值沟通法，强调产品的附加值（如设计、品牌、服务），而非仅仅停留在价格层面。例如，通过介绍产品的设计理念、材质的稀有性、或者提供独家的使用技巧，让客户感知到物超所值。 在商品描述与实际不符的担忧方面，本书将展示如何通过提供更详尽的产品信息、高清多角度图片、甚至演示视频，以及清晰的售后保障政策，来打消客户的顾虑。同时，也会涵盖如何妥善处理客户基于误解而产生的疑问，用真诚和专业赢得信任。 对于退换货问题，本书将提供多种沟通范例，展示如何将看似棘手的退换货流程，转化为一次建立客户忠诚度的机会。从主动承担责任，到提供便捷的退换货通道，再到后续的关心和回访，每一个细节都至关重要。 三、 卓越售后服务，铸就品牌口碑 “买后即是服务新的开始”，这句话在网店经营中尤为重要。一次完美的售后体验，往往能让一个初次购物的客户，成为品牌的忠实拥趸，并带来口碑传播。本书将提供大量关于如何处理售后问题的经典案例，帮助读者掌握将售后挑战转化为机遇的能力。 本书将详细解析，当客户遇到商品损坏、物流延迟、或者使用疑问时，客服应该如何保持冷静、专业和同理心。例如，面对客户因快递问题而产生的愤怒，客服如何通过安抚情绪、主动协调、并给予一定的补偿或优惠，来化解矛盾，并让客户感受到店铺的责任感。 此外，本书还会探讨如何通过积极主动的售后关怀，例如寄送使用小贴士、邀请评价、或者在特殊节日送上祝福，来提升客户满意度，并为店铺积累良好的口碑。这些细致入微的服务，往往比任何广告都更具说服力。 四、 144个实战案例，覆盖全场景应用 本书最大的特色在于其案例的丰富性和实用性。这144个案例并非随机挑选，而是经过精心筛选，涵盖了网店经营中可能遇到的各种典型场景，并且是经过市场检验、行之有效的沟通范例。 售前咨询： 从首次接触、产品介绍、尺码咨询、材质说明，到疑难解答、优惠信息查询等。 交易过程： 从支付确认、订单修改、地址更改、库存查询，到促销活动沟通、组合销售推荐等。 物流环节： 从发货通知、物流跟踪、延迟说明、快递问题处理，到收货确认、开箱指导等。 售后服务： 从退换货申请、质量问题处理、使用指导、投诉处理，到客户满意度回访、二次营销等。 每一个案例都不仅仅是对话的截图，而是附带了详细的背景说明、沟通目标、关键沟通技巧、以及针对不同情况的变通方法。读者可以通过阅读这些案例，快速地将理论知识转化为实践经验，并能够根据自身店铺的具体情况进行模仿和创新。 五、 打造“超级口才”，提升专业形象 本书的最终目标是帮助读者打造出“超级口才”。这不仅仅意味着流利的表达，更包含着专业、真诚、有说服力以及能够解决问题的沟通能力。通过学习本书中的方法和技巧，读者将能够： 提升沟通效率： 用最精炼的语言，最准确的表达，快速抓住客户需求。 增强用户信任： 以专业、负责的态度，赢得客户的信赖，减少购买顾虑。 优化用户体验： 提供个性化、贴心化的服务，让每一次沟通都成为愉快的体验。 提高转化率和复购率： 将每一次对话转化为成功的销售，并培养忠诚客户。 塑造品牌价值： 通过优质的沟通，为店铺积累良好的口碑和品牌形象。 《网店沟通的艺术》是一本真正能帮助网店从业者提升实战能力的指南。它将带领您走进真实的销售场景，从细节处学习，从实践中成长，最终成为一名能够游刃有余地应对各种沟通挑战的“沟通大师”，从而在激烈的网店竞争中脱颖而出，实现业绩的持续增长。无论您是刚刚起步的新手卖家，还是经验丰富的店主，亦或是兢兢业业的客服人员，本书都将是您提升专业技能、解锁销售潜能的必备参考。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，淘宝客服不仅仅是回答问题，更是一种销售的艺术。一个好的客服，能够让潜在客户变成真实的买家，更能让一般的买家变成忠实的顾客。我在购买这本书之前，也曾尝试过一些关于沟通技巧的书籍，但总觉得它们太过笼统，不够接地气，难以直接应用到淘宝的实际销售场景中。而这本书的“144个经典沟通实例”更是让我眼前一亮，我期待它能够提供一些非常贴近淘宝日常对话的案例，比如如何处理那些“性价比”要求极高的客户，如何应对那些对产品细节刨根问底的顾客，以及如何才能在不引起反感的前提下，最大限度地挖掘客户的购买意愿。我希望通过学习这本书，能够让我的客服不仅仅是“工具人”，而是能够成为店铺的“形象大使”，用热情、专业和智慧，为每一个客户带来愉快的购物体验，从而为店铺的长远发展打下坚实的基础。

评分☆☆☆☆☆

我一直相信，一个优秀的淘宝店铺，除了好的产品，更离不开优质的客户服务。而客户服务最直观的体现，就是客服的沟通能力。我经常会关注那些销量高、评价好的店铺，发现他们的客服往往都非常有耐心，回答问题也很专业，甚至能预判到客户的需求。所以，我买这本书，主要就是想从根源上提升自己和团队的沟通水平。我希望这本书能够系统地讲解淘宝客服的沟通流程，从售前咨询、售中答疑，到售后服务，每一个环节都有详细的指导。我特别想了解如何构建一个更有效的沟通框架，如何用积极的语言化解客户的疑虑，如何通过恰当的提问挖掘客户的真实需求。当然，书中提到的“144个经典沟通实例”更是我关注的焦点，我希望这些案例能够涵盖各种场景，比如价格咨询、质量质疑、发货速度、退换货流程等等，并且能够提供多种应对方案，让我能够根据实际情况灵活运用。我相信，通过学习这本书，我的客服团队一定能变得更加专业和高效。

评分☆☆☆☆☆

作为一名在淘宝摸爬滚打多年的小卖家，我一直都在寻找提升店铺销售额的有效方法。虽然我对产品质量和服务态度都很重视，但总觉得在与顾客沟通时，还有很大的进步空间。偶然间看到了这本书的介绍，虽然书名有些长，但“口才训练”和“经典沟通实例”几个字瞬间吸引了我。我购买这本书的初衷，是希望能够学习到一些实用的沟通技巧，让我的客服在面对各种客户问题时，能够更从容、更专业，从而提高转化率和客户满意度。我希望这本书能够教会我如何更好地理解客户的需求，如何用更具说服力的语言介绍产品，以及如何处理那些棘手的退换货和差评问题。我特别期待书中能够提供一些具体的对话模板和场景模拟，让我能够立刻学以致用，而不是只停留在理论层面。我期待这本书能够成为我提升客服能力、优化购物体验的得力助手，帮助我的小店在激烈的竞争中脱颖而出，赢得更多顾客的青睐。

评分☆☆☆☆☆

作为一名曾经有过电商平台客服经验的人，我深知客服工作中的挑战和乐趣。虽然我已经离开一线客服岗位一段时间，但对于提升沟通能力的重要性，我一直没有放松过。最近，我打算重新拾起我的淘宝店铺，并且希望能够将我过去的经验与新的市场需求相结合。这本书的名字和副标题，让我觉得它非常符合我的期望。我期待这本书能够提供一些更深层次的沟通策略，不仅仅是简单的套话，而是能够帮助客服理解沟通背后的心理学原理，从而更精准地把握客户的情绪和意图。我希望能够从书中学习到如何构建一种能够建立长期客户关系的沟通模式，如何通过一次次的良好互动，培养客户的忠诚度。我也特别想了解，在网络这样一个相对缺乏直接面对面交流的环境下，如何才能更有效地传达信任和专业，让客户感受到我们的真诚和用心。

评分☆☆☆☆☆

我是一名新晋淘宝卖家，在开店初期，最让我感到头疼的就是如何与顾客打交道。有时候，一个简单的咨询就能耗费大量时间，而且效果还不尽如人意，客户下单的转化率不高。我在网上搜索了很多关于淘宝运营的资料，但总觉得缺少一些能够直接落地、立竿见影的沟通方法。这本书的书名虽然有点朴实，但“超级口才训练”和“实用技巧”这样的字眼，让我觉得它可能就是我一直在寻找的那种能够解决实际问题的工具。我特别希望这本书能够提供一些非常具体、可操作的沟通话术和技巧，比如如何巧妙地引导客户下单，如何用更吸引人的语言介绍产品卖点，如何处理客户的犹豫不决，以及如何安抚不满意的客户。我希望通过学习这本书，我的客服能够变得更加自信和有条理，能够用更专业的姿态赢得客户的信任，最终提升店铺的整体销售业绩。